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溝通與客戶(hù)交流的技巧
做銷(xiāo)售不是業(yè)務(wù)人員一個(gè)人的獨(dú)角戲，而是與客戶(hù)進(jìn)行雙向溝通的過(guò)程。以下是小編收集整理的溝通與客戶(hù)交流的技巧，歡迎大家分享。
溝通與客戶(hù)交流的技巧
客戶(hù)都有一定的知識(shí)水平，也就是說(shuō)文化素質(zhì)比較高，能夠比較冷靜地思索，沉著地觀(guān)察設(shè)計(jì)師。他們能從設(shè)計(jì)師的言行舉止中發(fā)現(xiàn)端倪和真誠(chéng)，他們就像一個(gè)有才能的觀(guān)眾在看戲一樣，演員稍有一絲錯(cuò)誤都逃不過(guò)他們的眼睛。他們的眼里看起來(lái)空蕩蕩的，有時(shí)能發(fā)出一種冷光，這種顧客總給設(shè)計(jì)師一種壓抑感。
有些顧客討厭虛偽和做作，他們希望有人能夠了解他們，這就是設(shè)計(jì)師所應(yīng)攻擊的目標(biāo)。他們大都很冷漠、嚴(yán)肅，雖然與設(shè)計(jì)師見(jiàn)面后也寒暄，打招呼，但看起來(lái)都冷冰冰的，沒(méi)有一絲熱氣，沒(méi)有一絲春風(fēng)。
部分客戶(hù)對(duì)設(shè)計(jì)師持一種懷疑的態(tài)度。當(dāng)設(shè)計(jì)師進(jìn)行方案說(shuō)明時(shí)，他看起來(lái)好像心不在焉，其實(shí)他們?cè)谡J(rèn)真地聽(tīng)，認(rèn)真地觀(guān)察設(shè)計(jì)師的舉動(dòng)，在思索這些說(shuō)明的可信度。同時(shí)他們也在思考設(shè)計(jì)師是否是真誠(chéng)、熱心的，有沒(méi)有對(duì)他搗鬼，這個(gè)設(shè)計(jì)師值不值得信任。
這些顧客對(duì)他們自己的判斷都比較自信，他們一旦確定設(shè)計(jì)師的可信度后，也就確定了交易的成敗，也就是說(shuō)，推銷(xiāo)給這些顧客的不是制作本身而是設(shè)計(jì)師自己。如果顧客認(rèn)為你對(duì)他真誠(chéng)，可以與他交朋友，他們就會(huì)把整個(gè)心都給你，這交易也就成功了；但如果他們確認(rèn)你有做作，他們就會(huì)看不起你，會(huì)立即打斷你，并且轉(zhuǎn)身離去，沒(méi)有絲毫的商量余地。
這類(lèi)顧客大都判斷正確，即使有些設(shè)計(jì)師有些膽怯，但很誠(chéng)懇、熱心，他們也會(huì)與你成交的。
所以研究客戶(hù)心理是使你了解工作中應(yīng)該怎么做的必要方法，下面進(jìn)行分析，看看我們是否做到和了解。
1．客戶(hù)并不是專(zhuān)家
我們?cè)谇⒄剷r(shí)要有十足的底氣—自信，你的自信帶給客戶(hù)的感覺(jué)是你行，當(dāng)你自己都沒(méi)什么把握或者猶豫不決時(shí)，你的印象分會(huì)大打折扣！這是防止被客戶(hù)否決的必要條件，當(dāng)你說(shuō)錯(cuò)的時(shí)候，要么主動(dòng)承認(rèn)口誤，要么堅(jiān)持錯(cuò)誤。不要讓客戶(hù)發(fā)現(xiàn)你的錯(cuò)誤，反之他就是專(zhuān)家，你什么都不是了……，客戶(hù)需要從你身上得到東西。
在客戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，我們的工作人員往往是在隨著客戶(hù)的不斷發(fā)問(wèn)而進(jìn)行著機(jī)械性回答，這常常是我們?cè)O(shè)計(jì)人員丟失客戶(hù)的最佳途徑。
我們所面對(duì)的絕大部分客戶(hù)，幾乎都是對(duì)設(shè)計(jì)行業(yè)一無(wú)所知的純外行。設(shè)計(jì)人員要想盡快地說(shuō)服客戶(hù)，就必須詳細(xì)了解客戶(hù)的消費(fèi)心理，善于引導(dǎo)客戶(hù)的消費(fèi)心理，從而利用客戶(hù)尚不成熟的消費(fèi)心理，達(dá)到良好的營(yíng)銷(xiāo)目的。
了解客戶(hù)的消費(fèi)心理，認(rèn)為，首先應(yīng)該了解客戶(hù)前來(lái)咨詢(xún)的目的。那么，什么是客戶(hù)前來(lái)咨詢(xún)的目的呢？如果你是外行，你所了解的設(shè)計(jì)知識(shí)一定少之又少，那么，當(dāng)你面對(duì)設(shè)計(jì)人員的時(shí)候，你只能把一些道聽(tīng)途說(shuō)得來(lái)的問(wèn)題以及你所能想到的問(wèn)題提出來(lái)；如果設(shè)計(jì)人員采用一問(wèn)一答的方式，機(jī)械地回答這些問(wèn)題（這是一個(gè)非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤！），那么，當(dāng)你提不出來(lái)更多的問(wèn)題時(shí)，咨詢(xún)時(shí)刻也就結(jié)束了。幾乎所有快速結(jié)束的咨詢(xún)都是這個(gè)原因，所有因?yàn)檫@個(gè)原因結(jié)束的咨詢(xún)幾乎都是以失敗而告終的。如果我們的設(shè)計(jì)人員能夠做到“問(wèn)一答十甚至問(wèn)一答二十，乃至三十”，那么，這名設(shè)計(jì)人員也就塑造了成功的咨詢(xún)模式。
請(qǐng)記住并深刻理解這樣一句話(huà)：“你是一名專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)人員，不要讓客戶(hù)把你給設(shè)計(jì)了！”這是設(shè)計(jì)人員在回答客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)必須遵循的原則。
總之，如果你在回答客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)遵循了“時(shí)時(shí)掌握主動(dòng)”的基本原則，就一定能夠在瞬息萬(wàn)變的設(shè)計(jì)市場(chǎng)上，創(chuàng)建出一塊獨(dú)屬自己的領(lǐng)地。
2．客戶(hù)需要什么樣的服務(wù)
客戶(hù)來(lái)到公司就需要服務(wù)，需要怎樣的服務(wù)？我們要在客戶(hù)角度去考慮問(wèn)題，了解客戶(hù)需要的側(cè)重點(diǎn)，設(shè)計(jì)，還是策劃，還是價(jià)格。然后就客戶(hù)的角度展開(kāi)工作。
如果你是一名純屬外行的設(shè)計(jì)消費(fèi)者，那么，你將會(huì)怎樣進(jìn)行設(shè)計(jì)消費(fèi)呢？
仔細(xì)想想，你很有可能會(huì)象客戶(hù)一樣，先把設(shè)計(jì)人員問(wèn)個(gè)底，然后去挨家挨戶(hù)地不停地咨詢(xún)；當(dāng)感到疲憊不堪，再也沒(méi)有精力去進(jìn)行更深層次地詢(xún)問(wèn)時(shí)，你的消費(fèi)心理又如何呢？
換位思考所帶來(lái)的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們?cè)O(shè)身處地地為他（她）人進(jìn)行縝思。如果是準(zhǔn)備進(jìn)行設(shè)計(jì)的消費(fèi)者，首先要考慮的是資金使用問(wèn)題，然后，會(huì)考慮售后服務(wù)能否得到保證，再往后，還會(huì)考慮到設(shè)計(jì)問(wèn)題；這是一個(gè)設(shè)計(jì)消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)的思維方式。因?yàn)樨?cái)力是有限的，所以，很注重設(shè)計(jì)人員給的設(shè)計(jì)報(bào)價(jià)單的總金額，但是，同樣注重品質(zhì)；這就引發(fā)了一個(gè)矛盾：在設(shè)計(jì)行業(yè)中設(shè)計(jì)費(fèi)完全制約著后期制作的現(xiàn)實(shí)條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保質(zhì)保量地完成設(shè)計(jì)方案呢？
如果 是一名設(shè)計(jì)人員，將把客戶(hù)的全部需求按照其重要性進(jìn)行順序排列，即：
（1）、服務(wù)
（2）、質(zhì)量；
�。�3）、價(jià)格；
�。�4）、設(shè)計(jì)效果。
了解了客戶(hù)的真正消費(fèi)需求，設(shè)計(jì)人員也就應(yīng)該有了相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。
3． 怎樣去給予客戶(hù)
客戶(hù)越想要的東西，我們應(yīng)該了解，但是不是把你所有的東西都給予他，這樣太透明，讓客戶(hù)得到太容易，認(rèn)為你的工作很簡(jiǎn)單，沒(méi)有價(jià)值，但又不能怎么都不給。所以通過(guò)不同的客戶(hù)把握火候。
4．客戶(hù)喜歡跟什么樣的設(shè)計(jì)師打交道
形象、技能、口才都很重要，但是，坦誠(chéng)是每個(gè)有血肉的人都期待的，讓客戶(hù)能感受到你的坦誠(chéng)比什么都重要。成功的方法不是你做得有多好，而是客戶(hù)相信你。就算你有一些失誤。每個(gè)人都需要知心朋友，某一方面與之產(chǎn)生共鳴是成為朋友的要素。
5．客戶(hù)與你簽約的條件
不是我們滿(mǎn)足了客戶(hù)的期望值，而是我們滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值大于所有對(duì)手的付出。所以，在服務(wù)、溝通、設(shè)計(jì)能力等方面要盡最大的能力作到最好，失敗就是技不如人。我們?cè)诟冻鰟趧?dòng)和時(shí)間得時(shí)候，我們的對(duì)手也再用一切方式去征服客戶(hù)，們要再付出服務(wù)的時(shí)候考慮一下人家是怎么做的，再進(jìn)一步加強(qiáng)自己的服務(wù)，這就是我們?cè)O(shè)計(jì)師最難做的但是是必須做的。我們?cè)O(shè)計(jì)師很累，但這就是我們的工作，當(dāng)你滿(mǎn)腹牢騷的時(shí)候，別人正在創(chuàng)新。
6．客戶(hù)需要的溝通時(shí)間是什么時(shí)候
接待客戶(hù)后用最快的速度理解項(xiàng)目，最好是越快越好，當(dāng)你在客戶(hù)心中還有比較深的印象時(shí)，當(dāng)你的對(duì)手還沒(méi)有和他見(jiàn)面時(shí)，我們可以在客戶(hù)心中留下更深的印象，反之，等幾天時(shí)間當(dāng)客戶(hù)已經(jīng)和若干家對(duì)手接觸，他已經(jīng)對(duì)你失去印象，你將失去這個(gè)客戶(hù)。雖然你可能在談的時(shí)候約定了一個(gè)時(shí)間，但在你用心設(shè)計(jì)的同時(shí)，還是越快越好。
7．客戶(hù)遲到意味什么
假如你約定客戶(hù)上午10：30公司見(jiàn)，可是上午沒(méi)來(lái)，電話(huà)過(guò)去后說(shuō)有點(diǎn)別的事忙下午再來(lái)。首先我們?cè)O(shè)計(jì)師是任何情況下都不能遲到，特別是未定合同的客戶(hù)，而客戶(hù)遲到對(duì)于他來(lái)說(shuō)是正常的，因?yàn)槟阌星笥谒！詡冋効蛻?hù)是盡量發(fā)揮自己的溝通水平，多多吸引，耗時(shí)耗力，朋友是溝通出來(lái)的，用溝女的心態(tài)去面對(duì)客戶(hù)。
8． 客戶(hù)是否真的滿(mǎn)意
當(dāng)客戶(hù)說(shuō)你什么都好時(shí)，說(shuō)價(jià)格沒(méi)什么問(wèn)題時(shí)，說(shuō)肯定找你簽時(shí)，我們要警惕，他可能已經(jīng)認(rèn)定不會(huì)跟你合作，只不過(guò)找個(gè)臺(tái)階下罷了�；蛟S他的心中已經(jīng)有了選擇，不過(guò)通過(guò)一些言語(yǔ)來(lái)從你這里得到更多的創(chuàng)意或其他，這樣們就要注意自己哪里不到位，爭(zhēng)取挽回，不要飄飄然，客戶(hù)沒(méi)有簽約交款，一切還是0。
9． 客戶(hù)較真注意問(wèn)題
當(dāng)客戶(hù)當(dāng)面說(shuō)你的設(shè)計(jì)要怎么怎么改，討價(jià)還價(jià)時(shí)就證明對(duì)我們有興趣，要好好把握了。他不是說(shuō)對(duì)你不滿(mǎn)意，而是在定之前看能否得到一些好處，比如折頭等，反過(guò)來(lái)看看你自己買(mǎi)東西時(shí)的心態(tài)。
10．客戶(hù)的語(yǔ)言
當(dāng)你約定客戶(hù)時(shí)對(duì)方說(shuō)在出差，對(duì)方說(shuō)沒(méi)空，或者開(kāi)會(huì)，說(shuō)考慮考慮時(shí)，說(shuō)價(jià)格高時(shí)，其實(shí)他很大可能是在對(duì)手公司出差，可能他想得到你所不能給到的東西，或者對(duì)你不是很滿(mǎn)意，如果客戶(hù)對(duì)你沒(méi)有什么興趣了，你就要反省自己在接待工作中的漏洞及錯(cuò)誤。不過(guò)貨比3家是正常的。
11．客戶(hù)需要反駁
客戶(hù)有很多想法，有來(lái)自自身生活的，也有其他設(shè)計(jì)公司或朋友的建議，一定要引導(dǎo)客戶(hù)順從你的思維方式進(jìn)行思考，切忌對(duì)客戶(hù)的盲從；這證明你沒(méi)有足夠的掌控局面的能力，要善于打斷客戶(hù)的提問(wèn)，打斷的時(shí)間應(yīng)掌握在你已經(jīng)洞悉客戶(hù)即將提出的問(wèn)題的時(shí)候；禮貌地反駁客戶(hù)的建議，有助于在客戶(hù)心目中樹(shù)立你的專(zhuān)家形象。
12．報(bào)價(jià)的表面性
市場(chǎng)行情是必定有些公司在故意漏報(bào)少報(bào)，客戶(hù)首先看到的是報(bào)價(jià)的尾數(shù)，畢竟客戶(hù)不是很懂其中的貓膩，在他心中他有故意漏報(bào)少報(bào)，你也必定有，所以我們要跟客戶(hù)解釋清楚，同時(shí)還要有一些技巧。但絕對(duì)沒(méi)有一個(gè)客戶(hù)說(shuō)你便宜。
13．面對(duì)客戶(hù)的無(wú)理要求
經(jīng)常有設(shè)計(jì)師面對(duì)客戶(hù)拿走設(shè)計(jì)報(bào)價(jià)，或者要求每天去一次溝通，或者折頭都會(huì)答應(yīng)，其實(shí)這只能證明你功底不深厚，要知道自己做不到的事別人也做不到。自己不愿做的事，別人也不原做，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)自己。經(jīng)常這是客戶(hù)試探性的要求。比如設(shè)計(jì)方面，有一句話(huà)：因?yàn)槭俏�，所以不做。一般越是得不到的越想得到，想看設(shè)計(jì)，就必須辦“手續(xù)”。真正的大牌是有所保留的，你要在客戶(hù)面前裝成大牌！
14．依賴(lài)的慣性
很多東西都有慣性，不要讓客戶(hù)或者其他人員感覺(jué)你做的超出工作范圍的事情是應(yīng)該的。你做的不是職責(zé)范圍內(nèi)的事情將拖累你正常的工作�？蛻�(hù)在設(shè)計(jì)過(guò)程中需要一個(gè)全程的向?qū)�，一般是�?xiàng)目經(jīng)理或主管，希望這個(gè)角色不是設(shè)計(jì)師。
15．客戶(hù)需要恭維
任何人都有虛榮，誰(shuí)都有。所以我們要給客戶(hù)一種成就感，比如在設(shè)計(jì)中讓他感覺(jué)是自己的功勞，但逃不出你的五指山。漂亮的話(huà)都會(huì)講，但要把握的是時(shí)間和方式。
營(yíng)銷(xiāo)人員如何與客戶(hù)溝通的訣竅
內(nèi)容導(dǎo)讀：如果營(yíng)銷(xiāo)人員要去拜訪(fǎng)外地的客戶(hù)，或者知道客戶(hù)不是本地人，那就需要搞清客戶(hù)所在地是否具有某種特別的禮儀要求，或者客戶(hù)所在地的風(fēng)俗習(xí)慣或所屬民族的特殊習(xí)慣如何等等。比如，如果得知客戶(hù)是回族，那在談話(huà)時(shí)就盡量不要提他們特別忌諱的有關(guān)“豬”的事情，吃飯時(shí)要盡可能地選擇清真飯店。
營(yíng)銷(xiāo)人員需要從內(nèi)心深處尊重客戶(hù)，不僅如此，還要在禮儀上表現(xiàn)出這種尊重。否則的話(huà)，你就別想讓客戶(hù)對(duì)你和你的產(chǎn)品看上一眼。
——喬治·路德
1、稱(chēng)謂上的禮儀
無(wú)論是打電話(huà)溝通還是當(dāng)面交流，彼此之間都需要相互稱(chēng)呼，這就產(chǎn)生了在稱(chēng)謂上的禮儀要求。
有人認(rèn)為一個(gè)簡(jiǎn)單的稱(chēng)謂不用講究什么禮儀，其實(shí)不然。如果首先在稱(chēng)謂方面就使對(duì)方產(chǎn)生了不悅，那么接下來(lái)的溝通就很難產(chǎn)生積極的互動(dòng)作用。所以，營(yíng)銷(xiāo)人員必須熟悉掌握與客戶(hù)溝通時(shí)在稱(chēng)謂方面的禮儀。
(1)熟記客戶(hù)姓名。
營(yíng)銷(xiāo)人員至少要在開(kāi)口說(shuō)話(huà)之前弄清楚客戶(hù)姓名的正確讀法和寫(xiě)法。讀錯(cuò)或者寫(xiě)錯(cuò)客戶(hù)的姓名，這看起來(lái)可能是一件小事，卻將使整個(gè)溝通氛圍變得很尷尬。如果在見(jiàn)面之前對(duì)客戶(hù)的姓名存有懷疑，那最好認(rèn)真查一下字典，確定準(zhǔn)確無(wú)誤的讀音之后再與客戶(hù)聯(lián)系。如果對(duì)客戶(hù)名片上印著的客戶(hù)姓名不能確定，那不妨有禮貌地直接向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，而不是想當(dāng)然地瞎猜。
(2)弄清客戶(hù)的職務(wù)、身份。
先看下面一個(gè)案例：
一位營(yíng)銷(xiāo)代表走進(jìn)一家老客戶(hù)的公司時(shí)，看到客戶(hù)的辦公室里有一位年屆五十的中年人。當(dāng)時(shí)辦公室里的人都稱(chēng)呼該中年人為“老杜”，而且其他客戶(hù)以為這位銷(xiāo)售代表見(jiàn)過(guò)此人就沒(méi)有進(jìn)行介紹，因此在向“老杜”敬煙時(shí)，這位銷(xiāo)售代表半親密半開(kāi)玩笑地說(shuō)：“老杜同志其實(shí)不老嘛!是列位太年輕有為了!”
說(shuō)完這話(huà)時(shí)，一位與該銷(xiāo)售代表比較熟悉的客戶(hù)使了一個(gè)眼色。后來(lái)，銷(xiāo)售代表才明白，原來(lái)那位“老杜”是客戶(hù)公司從外地挖來(lái)的部門(mén)經(jīng)理，因?yàn)榕c其他部門(mén)經(jīng)理年齡相差懸殊，所以大家都叫他“老杜”。雖然這種叫法不會(huì)令“老杜”感到尷尬，可是銷(xiāo)售代表的說(shuō)法卻觸動(dòng)了他的敏感神經(jīng)。
任何時(shí)候，如果不能確定客戶(hù)的職務(wù)或身份，銷(xiāo)售代表可以通過(guò)他人介紹或者主動(dòng)詢(xún)問(wèn)等方法弄清這一點(diǎn)。當(dāng)銷(xiāo)售代表把客戶(hù)介紹給他人，或者與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，還需要在弄清客戶(hù)職務(wù)、職稱(chēng)的基礎(chǔ)上注意以下問(wèn)題：
稱(chēng)呼客戶(hù)職務(wù)就高不就低。有時(shí)客戶(hù)可能身兼多職，此時(shí)最明智的做法就是使用讓對(duì)方感到最被尊敬的稱(chēng)呼，即選擇職務(wù)更高的稱(chēng)呼。
稱(chēng)呼副職客戶(hù)時(shí)要巧妙變通。如果與你交流的客戶(hù)身處副職，大多數(shù)時(shí)候可以把“副”字去掉，除非客戶(hù)特別強(qiáng)調(diào)。
2、握手時(shí)向客戶(hù)傳達(dá)敬意
握手作為一項(xiàng)最基本的社交禮儀，其傳達(dá)的意義可以非常豐富，可是如果不掌握握手的禮儀與技巧，那就只能代表一種程式化的程序。利用握手向客戶(hù)傳達(dá)敬意，引起客戶(hù)的重視和好感，這是那些頂尖銷(xiāo)售高手經(jīng)常運(yùn)用的方式。要想做到這些，營(yíng)銷(xiāo)人員需要注意如下幾點(diǎn)：
(1)握手時(shí)的態(tài)度。
與客戶(hù)握手時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員必須保持熱情和自信。如果以過(guò)于嚴(yán)肅、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的態(tài)度同客戶(hù)握手，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你對(duì)其不夠尊重或不感興趣。
(2)握手時(shí)的裝扮。
與人握手時(shí)千萬(wàn)不要戴手套，這是必須引起注意的一個(gè)重要問(wèn)題。
(3)握手的先后順序。
關(guān)于握手時(shí)誰(shuí)先伸出手，在社交場(chǎng)合中一般都遵循以下原則：
地位較高的人通常先伸出手，但是地位較低的人必須主動(dòng)走到對(duì)方面前;年齡較長(zhǎng)的人通常先伸出手;女士通常先伸出手。
當(dāng)然了，對(duì)于銷(xiāo)售代表來(lái)說(shuō)，無(wú)論客戶(hù)年長(zhǎng)與否、職務(wù)高低或者性別如何，都要等客戶(hù)先伸出手。
(4)握手時(shí)間與力度。
原則上，握手的時(shí)間不要超過(guò)30秒。如果面對(duì)的是異性客戶(hù)，握手的時(shí)間要相對(duì)縮短;如果面對(duì)的是同性客戶(hù)，為了表示熱情，可以緊握對(duì)方雙手較長(zhǎng)時(shí)間，但是時(shí)間不要太長(zhǎng)，同時(shí)握手的力度也要適中。作為男性營(yíng)銷(xiāo)人員，如果對(duì)方是女性客戶(hù)，需要注意三點(diǎn)：第一，只握女客戶(hù)手的前半部分;第二，握手時(shí)間不要太長(zhǎng);第三，握手的力度一定要輕。
3、名片使用講究多
名片雖小，但是在與客戶(hù)溝通過(guò)程中的影響卻不容營(yíng)銷(xiāo)人員有丁點(diǎn)兒忽視。如果不注意使用名片時(shí)的種種講究，那么本來(lái)可以起到“自我延伸”作用的名片就可能會(huì)成為橫在你與客戶(hù)之間的一堵厚墻。而在接客戶(hù)的名片時(shí)，一些銷(xiāo)售代表不講究禮儀的做法常常會(huì)令客戶(hù)感到嚴(yán)重不滿(mǎn)。使用名片時(shí)的講究看似細(xì)微，可是良好的客戶(hù)關(guān)系往往就在這些細(xì)節(jié)中微妙地得以體現(xiàn)。
除了人們通常了解的雙手向客戶(hù)奉上名片、使客戶(hù)能從正面看到名片的主要內(nèi)容、雙手接住客戶(hù)遞過(guò)的名片、拿到名片時(shí)表示感謝并鄭重地重復(fù)客戶(hù)姓名或職務(wù)之外，與客戶(hù)交換名片時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員還應(yīng)該注意一些其他事項(xiàng)：
(1)善待客戶(hù)名片。
最好事先準(zhǔn)備一個(gè)像樣的名片夾，在接到客戶(hù)名片后慎重地把名片上的內(nèi)容看一遍，然后再認(rèn)真放入名片夾中。既不要看也不看就草草塞入皮夾，也不要折損、弄臟或隨意涂改客戶(hù)名片。
(2)巧識(shí)名片信息。
除了名片上直接顯示的客戶(hù)姓名、身份、職務(wù)等基本信息之外，營(yíng)銷(xiāo)人員還可以通過(guò)一些“蛛絲馬跡”了解客戶(hù)的交往經(jīng)驗(yàn)和社交圈等。比如，客戶(hù)名片上印有的公司電話(huà)號(hào)碼前是否有區(qū)號(hào)，如果沒(méi)有，那么很可能說(shuō)明他們通常只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng);如果客戶(hù)公司的電話(huà)號(hào)碼前有區(qū)號(hào)，但沒(méi)有“86”這一代表我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，那就說(shuō)明客戶(hù)的業(yè)務(wù)往來(lái)大多屬于國(guó)內(nèi)范圍。
通�？蛻�(hù)的名片上不會(huì)印有住宅電話(huà)，如果上面有住宅電話(huà)，銷(xiāo)售代表不妨用心記住，這將有助于今后更密切地展開(kāi)聯(lián)系。
(3)對(duì)名片進(jìn)行分類(lèi)。
這主要包括兩方面的工作：
第一：對(duì)自己的名片進(jìn)行分類(lèi)。這主要是針對(duì)那些身兼數(shù)職的營(yíng)銷(xiāo)人員而言。如果屬于你的頭銜較多，那不妨多印幾種名片，面對(duì)不同的客戶(hù)選擇不同的名片。
第二：對(duì)客戶(hù)的名片根據(jù)自身需要進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)。這既可以在你需要時(shí)方便查找，也會(huì)使你的名片夾更加整齊、有效。
4、不可忽視地方風(fēng)俗和民族習(xí)慣
如果營(yíng)銷(xiāo)人員要去拜訪(fǎng)外地的客戶(hù)，或者知道客戶(hù)不是本地人，那就需要搞清客戶(hù)所在地是否具有某種特別的禮儀要求，或者客戶(hù)所在地的風(fēng)俗習(xí)慣或所屬民族的特殊習(xí)慣如何等等。比如，如果得知客戶(hù)是回族，那在談話(huà)時(shí)就盡量不要提他們特別忌諱的有關(guān)“豬”的事情，吃飯時(shí)要盡可能地選擇清真飯店。
5、以客戶(hù)為談話(huà)的中心
一定要把客戶(hù)放在你一切努力的核心位置上!不要以你或你的產(chǎn)品為談話(huà)的中心，除非客戶(hù)愿意這么做。
這是一種對(duì)客戶(hù)的尊重，也是贏得客戶(hù)認(rèn)可的重要技巧。此時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員必須要擺正自己的位置，即明確自己扮演的角色和行動(dòng)目標(biāo)——滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供最滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)。
這就需要營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶(hù)溝通的任何時(shí)候都要?jiǎng)?wù)必以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶(hù)吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶(hù)的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，而不能憑自己的喜好，主觀(guān)地為客人點(diǎn)菜。
如果客戶(hù)善于表達(dá)，那你就不要隨意打斷對(duì)方說(shuō)話(huà)，但要在客戶(hù)停頓的時(shí)候給予積極回應(yīng)，比如夸對(duì)方說(shuō)話(huà)生動(dòng)形象、很幽默等。如果客戶(hù)不善表達(dá)，那也不要只顧著你自己滔滔不絕地說(shuō)話(huà)，而應(yīng)該通過(guò)引導(dǎo)性話(huà)語(yǔ)或者合適的詢(xún)問(wèn)讓客戶(hù)參與到溝通過(guò)程當(dāng)中。
6、相互交流時(shí)的禮儀
與客戶(hù)進(jìn)行交流時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員要注意說(shuō)話(huà)和傾聽(tīng)的禮儀與技巧，要在說(shuō)與聽(tīng)的同時(shí)，讓客戶(hù)感到被關(guān)注、被尊重：
(1)說(shuō)話(huà)時(shí)的禮儀與技巧。
說(shuō)話(huà)時(shí)始終面帶微笑，表情要盡量柔和。
溝通時(shí)看著對(duì)方的眼睛。
保持良好的站姿和坐姿，即使和客戶(hù)較熟也不要過(guò)于隨便。
與客戶(hù)保持合適的身體距離，否則距離太遠(yuǎn)顯得生疏，距離太近又會(huì)令對(duì)方感到不適。
說(shuō)話(huà)時(shí)，音高、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速要合適。
語(yǔ)言表達(dá)必須清晰，不要含糊不清。
想要引起客戶(hù)特別注意的地方要加以強(qiáng)調(diào)。
如果客戶(hù)沒(méi)聽(tīng)清你的話(huà)，應(yīng)耐心加以解釋?zhuān)樽约簺](méi)有說(shuō)清表示歉意。
(2)聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)時(shí)的禮儀與技巧。
客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，必須保持與其視線(xiàn)接觸，不要躲閃也不要四處觀(guān)望。
認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)。
對(duì)客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)表示積極回應(yīng)。
即使不認(rèn)同客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)也不要與之爭(zhēng)辯。
專(zhuān)家提醒
稱(chēng)謂千萬(wàn)不要出錯(cuò)，這是對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的基本要求。
要把與客戶(hù)交換名片看做是一件很重要的事情，因?yàn)槟愕纳栽S懈怠可能都會(huì)被客戶(hù)理解為自己不被重視。
時(shí)刻以客戶(hù)為中心，擺正自己與客戶(hù)之間服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
無(wú)論是說(shuō)話(huà)還是傾聽(tīng)時(shí)都要全神貫注，說(shuō)話(huà)時(shí)要關(guān)注客戶(hù)的反應(yīng)，傾聽(tīng)時(shí)要注意客戶(hù)傳達(dá)的信息。
客戶(hù)交流溝通技巧
01忌爭(zhēng)辯
營(yíng)銷(xiāo)員在與顧客溝通時(shí)，我們是來(lái)推銷(xiāo)產(chǎn)品的，不是來(lái)參加辯論會(huì)的，要知道與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致顧客的反感。營(yíng)銷(xiāo)員首先要允許顧客有不同的意見(jiàn)，容許顧客說(shuō)出心中的疑問(wèn)和不解。本身銷(xiāo)售就是一個(gè)你說(shuō)服顧客相信你并買(mǎi)你的產(chǎn)品的過(guò)程，說(shuō)白了就是一個(gè)引導(dǎo)顧客的過(guò)程。如果你連顧客怎么想都不知道，還怎么去引導(dǎo)顧客啊?相反，我們鼓勵(lì)顧客去提問(wèn)，“嫌貨才是買(mǎi)貨人”嘛，我們?cè)偃ソ鉀Q他的疑問(wèn)，這樣銷(xiāo)售也就水道渠成了。
但是，不要爭(zhēng)辯，而是引導(dǎo)!
時(shí)刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。忌諱爭(zhēng)辯。
忌質(zhì)問(wèn)
營(yíng)銷(xiāo)員與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀(guān)點(diǎn)，要知道人各有志不能強(qiáng)求。用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與顧客談話(huà)，是營(yíng)銷(xiāo)員極不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。
但我們可以用詢(xún)問(wèn)，征詢(xún)的語(yǔ)氣來(lái)與顧客交流，如選擇問(wèn)句式等。尊重顧客，把顧客當(dāng)朋友，最好是讓顧客能把你當(dāng)成朋友。呵呵!這時(shí)候，銷(xiāo)售目標(biāo)也不遠(yuǎn)了。以后還極有可能為你帶來(lái)更多的生意哦。
記住!如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問(wèn)。
忌命令
營(yíng)銷(xiāo)員在與顧客交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話(huà)要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢(xún)、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。
人貴有自知自明，要清楚明白您在顧客心里的地位，您需要永遠(yuǎn)記住一條那就是———您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，您無(wú)權(quán)對(duì)顧客指手畫(huà)腳，下命令或下指示
忌炫耀
與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬(wàn)萬(wàn)不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)富、地位以及業(yè)績(jī)和收入等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的。
記住您的財(cái)富，是屬于您個(gè)人的;您的地位，是屬于您單位，暫時(shí)的;而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，卻是屬于您的顧客的
忌直白
營(yíng)銷(xiāo)員要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客成千上萬(wàn)、千差萬(wàn)別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們的知識(shí)和見(jiàn)解上都不盡相同。我們?cè)谂c其溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋觯f(shuō)他這也不是?那也不對(duì)?一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語(yǔ)道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。發(fā)表不同見(jiàn)解是，語(yǔ)氣盡量做到委婉。
康德曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“對(duì)男人來(lái)講，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)他愚蠢;對(duì)女人來(lái)說(shuō)，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)她丑陋�！蔽覀円欢ㄒ唇徽劦膶�(duì)象，做到言之有物，因人施語(yǔ)，要把握談話(huà)的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。
忌批評(píng)
我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語(yǔ);要多言贊美，少說(shuō)批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。
02語(yǔ)言技巧
現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問(wèn)題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說(shuō)話(huà)比較中庸，如果你問(wèn)他們：這場(chǎng)球賽你認(rèn)為誰(shuí)會(huì)贏?他們不會(huì)告訴你誰(shuí)會(huì)贏或者誰(shuí)會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語(yǔ)言特點(diǎn)。
看名片的技巧
交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說(shuō)明名片持有者的地位、身份以及國(guó)內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大�？疵募记煽疵乃膫�(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過(guò)涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。
是否印有住宅電話(huà)
人在社交場(chǎng)合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話(huà)是不給的，甚至手機(jī)號(hào)碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見(jiàn)面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話(huà)號(hào)碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺(jué)得你有受賄索賄之嫌。
是否頭銜林立
名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對(duì)不同交往對(duì)象，使用不同的名片。
座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地區(qū)代碼
如你要進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，如果沒(méi)有，那么說(shuō)明你沒(méi)有國(guó)際客戶(hù)關(guān)系，如果沒(méi)有地區(qū)代碼，說(shuō)明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。
解決問(wèn)題的技巧
作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對(duì)來(lái)自不同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問(wèn)題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問(wèn)題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀(guān)念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。
打電話(huà)掛機(jī)時(shí)的技巧
打電話(huà)的時(shí)候誰(shuí)先掛?說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對(duì)方先掛。假定打電話(huà)雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對(duì)方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說(shuō)了一些沒(méi)用的閑話(huà)。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話(huà)時(shí)誰(shuí)先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話(huà)。
如果你與董事長(zhǎng)通話(huà)，不管董事長(zhǎng)是男是女，是老是少，下級(jí)尊重上級(jí)是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長(zhǎng)先掛電話(huà);如果是總公司來(lái)電話(huà)，不管總公司打電話(huà)的人是什么級(jí)別，他代表了上級(jí)機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話(huà);如果是客戶(hù)來(lái)電話(huà)，客戶(hù)是上帝，應(yīng)該讓客戶(hù)先掛電話(huà)。
出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序
(1)出入有人控制的電梯
出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來(lái)，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對(duì)地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。
(2)出入無(wú)人控制的電梯
出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開(kāi)關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來(lái)不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開(kāi)關(guān)鈕，讓電梯門(mén)保持較長(zhǎng)的開(kāi)啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場(chǎng)合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶(hù)。
與客戶(hù)交流的技巧
與客戶(hù)交流的技巧一：具有自我性
營(yíng)銷(xiāo)人員在說(shuō)服客戶(hù)時(shí)，首先要能說(shuō)服自己，告訴自己你是最好的，要自信，要有勇氣、有霸氣。我自己也曾經(jīng)是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)員，第一次做客戶(hù)銷(xiāo)售工作就沒(méi)有成功，原因在于我不能說(shuō)服自己，給自己勇氣。所以談客戶(hù)時(shí)縮手縮腳，名片都忘了給對(duì)方；談產(chǎn)品則吞吞吐吐。最后反而是客戶(hù)把我說(shuō)服了（記得是我去華泰財(cái)險(xiǎn)，那你第一次做客戶(hù)，又興奮，又害怕，心里在打鼓，生怕自己談不好，果真帶著這份心情來(lái)到客戶(hù)這里，不幸的是由于心理緊張，把產(chǎn)品知識(shí)全忘了，就在這時(shí)客戶(hù)開(kāi)始了詢(xún)問(wèn)，我可是張冠李戴，那知此客戶(hù)是行家，見(jiàn)我這樣，就開(kāi)始了底氣十足的介紹，把我們的產(chǎn)品統(tǒng)統(tǒng)介紹，這時(shí)的我真是羞愧難當(dāng)呀，最終我是倉(cāng)促離開(kāi)了）�？梢�(jiàn)，一個(gè)連自信都缺乏的營(yíng)銷(xiāo)員是做不好客戶(hù)說(shuō)服工作的。
1、自我挑戰(zhàn)意識(shí)。
自己給自己下指標(biāo)和任務(wù)，銷(xiāo)售經(jīng)理們尤其應(yīng)該具備這個(gè)意識(shí)。人們常將銷(xiāo)售經(jīng)理看作是獨(dú)開(kāi)江山的先驅(qū)者，這就意味銷(xiāo)售經(jīng)理要承擔(dān)比別人更多的責(zé)任。比如，在一個(gè)品牌進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)，價(jià)格最敏感，這時(shí)銷(xiāo)售經(jīng)理就應(yīng)該說(shuō)服自己，價(jià)格戰(zhàn)對(duì)品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展沒(méi)有太多好處，需要更多地用服務(wù)來(lái)拉動(dòng)市場(chǎng)。銷(xiāo)售經(jīng)理需要有一定的戰(zhàn)略意識(shí)。
2、自我總結(jié)能力。
什么是好的，什么是不好的，什么是應(yīng)該做的，什么是不應(yīng)該做的，做成這件事有什么益處，做不成會(huì)有什么樣的后果……都是銷(xiāo)售人員要及時(shí)記錄并整理的，這種總結(jié)對(duì)工作的進(jìn)一步開(kāi)展有著非常重要的意義。比如，艾份是某著名的公司的職員，在剛進(jìn)入公司的銷(xiāo)售部時(shí)，他一直認(rèn)為自己天分很好，從來(lái)不總結(jié)自己的得失，在業(yè)績(jī)初期，是挺不錯(cuò)，名列前茅，可后來(lái)隨著自己對(duì)工作的投入減少，從來(lái)不記筆記，總結(jié)自己，很快業(yè)績(jī)下滑，消失在優(yōu)秀人員名單中，自從經(jīng)歷過(guò)此事，艾份開(kāi)始知道自己的業(yè)務(wù)弱點(diǎn)，著手整理自己的得失，并每次與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，都作好了總結(jié)，不久在次出現(xiàn)在公司的業(yè)務(wù)榜里。
此外，自己的心態(tài)、專(zhuān)業(yè)水平以及對(duì)成功的渴望都是形成說(shuō)服性銷(xiāo)售觀(guān)的基本條件。
與客戶(hù)交流的技巧二：具有定位性
可以說(shuō)，這是說(shuō)服性銷(xiāo)售觀(guān)中最核心的問(wèn)題，沒(méi)有好的定位，就無(wú)法把握全局，創(chuàng)造出核心業(yè)務(wù)的最大值。在現(xiàn)實(shí)中，這種定位體現(xiàn)為淺客戶(hù)的定位、深客戶(hù)的定位、組合客戶(hù)的定位。
淺客戶(hù)定位，即客戶(hù)在對(duì)你進(jìn)行一次全方面的考察之后有什么樣的印象，這是做成訂單的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。很多銷(xiāo)售人員都在合作失敗之后抱怨，我做得挺好，怎么就沒(méi)拿下訂單？因?yàn)槟愫鲆暳丝蛻?hù)的基礎(chǔ)定位。事實(shí)上，在對(duì)合作方人員的判斷上，客戶(hù)與你的衡量標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的。所以你要做的是，了解客戶(hù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而不是站在你的角度上去考慮問(wèn)題。通常對(duì)方會(huì)從這樣幾個(gè)方面去考慮是否會(huì)與你合作：
你的形象（指你的容貌。穿著，氣質(zhì)，素質(zhì)）：在客戶(hù)的眼里，你的形象代表著公司，任何客戶(hù)不會(huì)跟一個(gè)形象差的人做生意，因?yàn)樵诳蛻?hù)的深層理解含義里，你的公司也很差，這樣你直接映射到公司，影響了公司。
你的教養(yǎng)：在客戶(hù)那里，你要盡量把自己的氣質(zhì)拿出來(lái)。尤其在同外資客戶(hù)打交道時(shí)，不要向某些銷(xiāo)售人員去客戶(hù)那，站沒(méi)站相，做沒(méi)做相，記住坐椅子要坐一半，別全坐上，這也是很關(guān)鍵，從細(xì)微的小事，客戶(hù)能對(duì)你進(jìn)行定位了，小心一槍把你打下來(lái)。
專(zhuān)業(yè)知識(shí)：懂行的客戶(hù)會(huì)問(wèn)很多專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，不少銷(xiāo)售人員都只是一知半解。如果你也處于這種狀態(tài)，怎么辦？誠(chéng)實(shí)地告訴他們，自己剛來(lái)公司，或者可以先回公司問(wèn)完詳細(xì)情況再轉(zhuǎn)告，有時(shí)，誠(chéng)實(shí)可以打動(dòng)客戶(hù)。但千萬(wàn)記住，專(zhuān)業(yè)知識(shí)必須不斷補(bǔ)充，加重談客戶(hù)時(shí)的砝碼。
業(yè)余知識(shí)：銷(xiāo)售人員碰上和客戶(hù)是千差萬(wàn)別的。例如，如果我的女性客戶(hù)居多，并且大多是白領(lǐng)女性，那么為了與他們溝通好，我可能就需要多學(xué)服裝、化妝。而且你得注意，做女性客戶(hù)你要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，當(dāng)個(gè)聽(tīng)眾。在FOX從事的是禮品行業(yè)里，負(fù)責(zé)這方面的是女性居多，再開(kāi)始與她們打交道時(shí)，他認(rèn)為只要我能善于言辭，就一定可以贏的客戶(hù)，殊不知，女性客戶(hù)是特殊的消費(fèi)群體，平常的辦法肯定不行了。FOX很快就被動(dòng)起來(lái)，沒(méi)辦法打開(kāi)局面，苦思不得其解，為什么會(huì)失敗？原因其一：不了解女性消費(fèi)心理。其二：女性喜歡被別人認(rèn)同，所以要注意傾聽(tīng)她們的說(shuō)話(huà)。
你對(duì)他的理解：我一直提倡站在客戶(hù)角度考慮問(wèn)題。比如，我的吉通客戶(hù)，都是很晚才回家，這時(shí)，我們通常也會(huì)將方案討論到很晚，我的公司所獲得的是他們長(zhǎng)久的支持。實(shí)際案例說(shuō)明可見(jiàn)，你對(duì)客戶(hù)越理解，客戶(hù)對(duì)你也越支持。
那么在淺客戶(hù)的定位的背后，我們還應(yīng)該注意些什么？
所謂的深客戶(hù)定位，通常是指客戶(hù)的高級(jí)定位。
強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)性。tomas是迪威爾的市場(chǎng)部經(jīng)理，在他的工作中他每天都非常的煩忙，每次見(jiàn)面都得預(yù)約，所以當(dāng)他參加經(jīng)理人的座談時(shí)，就明確指出優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，一定會(huì)把與客戶(hù)溝通時(shí)間把握好，一般來(lái)說(shuō)，經(jīng)理級(jí)的：5—10分鐘；專(zhuān)員級(jí)的：10—15分鐘；最大值不要超過(guò)20分鐘，并且是條理化的講述每一個(gè)重點(diǎn)，突出講述重點(diǎn)項(xiàng)目、，注意效率，不要說(shuō)話(huà)不知道主次。常有一些銷(xiāo)售人員在專(zhuān)業(yè)客戶(hù)面前說(shuō)話(huà)顛三到四，結(jié)果是客戶(hù)不耐煩了，單子也被PASS掉了。
比如：在GESTETNER只有五分鐘，所以要求我們?cè)谡勗?huà)時(shí)要學(xué)會(huì)條理性、要突出重點(diǎn)項(xiàng)目，不要說(shuō)話(huà)不知道主次。常有一些銷(xiāo)售人員在專(zhuān)業(yè)客戶(hù)面前說(shuō)話(huà)顛三到四，結(jié)果是客戶(hù)不耐煩了，單子也被PASS掉了。
不能忽略權(quán)威。這是好多銷(xiāo)售人員忽略的，不知道怎么用權(quán)威。（權(quán)威是一面旗子。是個(gè)招牌，眾所周知的高路潔的全國(guó)牙防組的廣告，和潘婷的維他命原B5，為什么這么用，目的是提高自己的聲望，做到消費(fèi)文化的入侵，這樣在與客戶(hù)談時(shí)，提高自己產(chǎn)品的擋次，品牌效應(yīng)
強(qiáng)調(diào)文化性。每個(gè)公司都有自己的文化，這方面外資企業(yè)尤其明顯，德國(guó)的公司以嚴(yán)謹(jǐn)著稱(chēng)，那么他們對(duì)企業(yè)的質(zhì)量很看重，與他們簽合同時(shí)，對(duì)方通常會(huì)在合同中加入很多質(zhì)量的要求。而美國(guó)公司則只要你做的好產(chǎn)品，他們不會(huì)輕易換供應(yīng)商。英國(guó)、日本、韓國(guó)企業(yè)也都各自有突出的文化特色。
強(qiáng)調(diào)延續(xù)性。銷(xiāo)售是全天候的工作，在客戶(hù)高級(jí)定位是一對(duì)多的映射，一個(gè)是公司文化的體現(xiàn)，一個(gè)是隱藏的客戶(hù)，在客戶(hù)后面還會(huì)有客戶(hù)，所以在做每個(gè)客戶(hù)時(shí)都要整體考慮，每個(gè)客戶(hù)都是客戶(hù)組，客戶(hù)后面還有客戶(hù)，每個(gè)客戶(hù)都是具有延續(xù)性。
與客戶(hù)交流的技巧三：大眾性
談客戶(hù)，要注意客戶(hù)的大眾性。用案例說(shuō)明大眾性，香云是一家公司的軟件銷(xiāo)售人員，主要做的是集成軟件，他的客戶(hù)群體，是國(guó)企，這樣也決定，她的銷(xiāo)售道路是崎嶇的，蜀道難難于上青天，她的客戶(hù)最怕承擔(dān)責(zé)任，所以往往每個(gè)決定，可能要做到大家討論，或者共同尋找，看誰(shuí)找到最好的，這樣討論得人越多，這個(gè)定單越難做成，因?yàn)楸娍陔y調(diào)，所以在大眾性面前她要攻其心，亂其陣。
與客戶(hù)交流的技巧四：透明性
指在說(shuō)服性的銷(xiāo)售觀(guān)里，它的客戶(hù)定位最明顯，全是公開(kāi)的，主要指的是做政府投標(biāo)，團(tuán)購(gòu)的，指其大宗定單時(shí)，往往客戶(hù)會(huì)發(fā)標(biāo)書(shū)，這樣客戶(hù)會(huì)公開(kāi)竟標(biāo)的，從中選擇一到兩家，在我知道GESTETNER是很重視標(biāo)書(shū)，這可是公司的長(zhǎng)線(xiàn)客戶(hù)，成了會(huì)拿到一年的定單，所以任何銷(xiāo)售人員要對(duì)這方面知道，
1、重視公司的形象，
2、公司的口碑。
3、公司公眾形象。
4、公司的價(jià)格。這四方面是最重要的，當(dāng)然竟標(biāo)的項(xiàng)目或公司，在其利潤(rùn)不會(huì)高，但卻可以使公司得到權(quán)威性，既是大局觀(guān)的考慮，也是在與政府合作，好處當(dāng)然不小了。
與客戶(hù)交流的技巧五：具有溝通性
1、說(shuō)服性的銷(xiāo)售觀(guān)溝通具有封閉性
每個(gè)人都會(huì)遇到一些難以溝通的客戶(hù)，完全把你的內(nèi)心世界與他的隔離開(kāi)。讓你不知道他在想什么，這就是與客戶(hù)的溝通的封閉性，這就需要我們鼓動(dòng)對(duì)方，多說(shuō)一些好處，讓他知道他做了這項(xiàng)決定，是對(duì)他有益的。
2、說(shuō)服性的銷(xiāo)售觀(guān)溝通具有開(kāi)放性
有一次我去金蝶公司，正好碰上了他們的銷(xiāo)售主管管這項(xiàng)業(yè)務(wù)，此人很健談，是個(gè)歷史迷，談中國(guó)古代史，談文藝復(fù)興，談二戰(zhàn)，就這樣我一下午的時(shí)間就白費(fèi)了。所以，銷(xiāo)售人員要注意，碰到這樣的情況要及時(shí)轉(zhuǎn)移話(huà)題，防止被客戶(hù)牽著走。
注意：不要跟著客戶(hù)說(shuō)，這樣你就更容易掉進(jìn)客戶(hù)的陷阱；伺機(jī)而動(dòng)，摸清對(duì)方的用意；認(rèn)同客戶(hù)，以達(dá)到思想上的共鳴。
3、說(shuō)服性的銷(xiāo)售觀(guān)溝通具有親和性（以案例說(shuō)明）通過(guò)上面的映射，我們看到客戶(hù)的溝通最重要的性質(zhì)，其親和性，無(wú)論是捭之者，動(dòng)之情也，闔之者，結(jié)其誠(chéng)也、都少不了親和性。
在中國(guó)西南航空的空姐們，是我們學(xué)習(xí)親和性的榜樣，她們每天用微笑來(lái)感化客戶(hù)，在微笑中她們用自己的熱情洋溢著公司的服務(wù)，做到以笑為先，以禮待人。
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