企業(yè)與客戶交往溝通技巧

溝通技巧是銷售技巧中最為重要的部分，無論是電話銷售還是客戶交往，都需要掌握一定的銷售技巧。禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實(shí)際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。

總之禮儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進(jìn)而言之，禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。

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第一節(jié) 交際場合中的交往藝術(shù)

1、使用稱呼就高不就低

在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時會說：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時往往會用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。

2、入鄉(xiāng)隨俗

一般情況，也許你會習(xí)慣性地問：“是青島人還是濟(jì)南人?”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時，就應(yīng)該問：“濟(jì)南人還是青島人?”這也是你對當(dāng)?shù)厝说淖鹬?當(dāng)你到其他公司拜訪時，不能說主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識。

3、擺正位置

在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時的基本命題。

4、以對方為中心

在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請客戶吃飯的時候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”!

交往以對方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關(guān)系。

第二節(jié) 交際交往中的溝通技巧

1、語言技巧

現(xiàn)代交往中，大家都明白一個常識“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個特點(diǎn)：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認(rèn)為誰會贏?他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點(diǎn)。 舉例

2000年10月美國總統(tǒng)大選，當(dāng)時我國的一名知名教授赴洛杉磯訪問。剛下飛機(jī)，記者就過來采訪他，“請問×教授，你認(rèn)為美國總統(tǒng)大選誰會獲勝?”當(dāng)時是官方活動，不能信口開河，如果這位教授按照記者的思路，回答誰會獲勝，一旦回答錯誤，就是一件很尷尬的事情。這時，就應(yīng)該使用外交辭令了， “首先，我要感謝各位記者對我們的關(guān)注，此外，我相信美國人民是受過良好教育的人民。美國人民是強(qiáng)調(diào)獨(dú)立自主的一個民族，所以這次美國總統(tǒng)大選美國人民一定會做出符合自己意愿的選擇，而且我相信不管誰當(dāng)選美國總統(tǒng)都會促進(jìn)中美關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展。謝謝，我的話完了�！边@樣的回答，無論最后誰當(dāng)選，這位教授都不會落入尷尬的境地。

2、看名片的技巧

交換名片時，從以下四點(diǎn)可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的看名片的技巧看名片的四個要點(diǎn)名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。

是否印有住宅電話

人在社交場合會有自我保護(hù)意識，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌。

善于授權(quán)，輕松領(lǐng)導(dǎo)

在一個現(xiàn)代化的企業(yè)中，作為管理組織的主要領(lǐng)導(dǎo)者，不可能親自去實(shí)施一切計(jì)劃。因此在某些領(lǐng)域和方面，他必須把權(quán)力下放給某些下級，也就是我們說的授權(quán)。授權(quán)是現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)活動的重要組成部分，也是作為領(lǐng)導(dǎo)者要學(xué)習(xí)掌握的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。但是在現(xiàn)實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)過程中，不少領(lǐng)導(dǎo)對此認(rèn)識不足，不懂授權(quán)、不敢授權(quán)、不愿授權(quán)、不會授權(quán)，導(dǎo)致企業(yè)組織要么權(quán)力過度集中(產(chǎn)生獨(dú)裁)、要么權(quán)力過分分散(各為中心)，甚至權(quán)力關(guān)系混亂，嚴(yán)重影響領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威和領(lǐng)導(dǎo)活動的應(yīng)有效果�，F(xiàn)代企業(yè)制度的建立使領(lǐng)導(dǎo)活動更具復(fù)雜性和多變性，領(lǐng)導(dǎo)者個人的知識和能力以難以實(shí)現(xiàn)優(yōu)異的領(lǐng)導(dǎo)績效，善于授權(quán)、講究授權(quán)藝術(shù)已成為現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)活動的重要特征和追求目標(biāo)。

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一、授權(quán)的概念

所謂授權(quán)，就是由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者將其所屬權(quán)力的一部分授權(quán)予下屬，從而給下級提供完成任務(wù)所必需的一種客觀手段;同時，授權(quán)意味著賦予下屬相應(yīng)的責(zé)任。授權(quán)藝術(shù)是干部使用原則之一，而干部使用是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)用人藝術(shù)的中心環(huán)節(jié)。

二、授權(quán)的原因

任何企業(yè)均存在著授權(quán)的問題。企業(yè)既有各項(xiàng)重大的生產(chǎn)與建設(shè)任務(wù)，也有許多具體事務(wù)性工作。作為一個廠的廠長，不可能也沒有能力總攬一切事務(wù)，必須把許多工作交由下屬去辦理。交給下屬任務(wù)，必須授予下屬一定的權(quán)力，否則任務(wù)很難完成。

三、領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的心理分析

領(lǐng)導(dǎo)者在授權(quán)中易犯兩種不正確的心理傾向：授權(quán)不足與授權(quán)過度。能否搞好授權(quán)的關(guān)鍵是領(lǐng)導(dǎo)者能否清除自身主觀心理上的障礙�，F(xiàn)實(shí)生活中存在越權(quán)型與疑人型兩種領(lǐng)導(dǎo)類型。前者表現(xiàn)為：(1)、太自信，認(rèn)為自己最高明，讓別人干總是不大放心。(2)、死搶住權(quán)力不放，認(rèn)為權(quán)力一下放，就要指導(dǎo)與檢查部下的工作，這樣做太麻煩。(3)、下放權(quán)限，讓下屬多做些工作，必然要對這些人進(jìn)行訓(xùn)練，而這樣做要占用領(lǐng)導(dǎo)人的時間，并加重他的負(fù)擔(dān)。

(4)、沒有勇氣進(jìn)行智力投資，使下屬更好地發(fā)揮作用。(5)、擔(dān)心把下屬培養(yǎng)成了能干的人才，威脅到自已的“寶座”。后者表現(xiàn)為：(1)、認(rèn)為人才有缺點(diǎn)，不堪重任。(2)、認(rèn)為不值得信任。(3)、怕人才有“野心”。

四、授權(quán)的原則

(1)責(zé)權(quán)利一致的原則。授權(quán)要充分交待，讓下級真正明白屬于他的責(zé)、權(quán)、利。避免下級推卸責(zé)任，有利于培養(yǎng)創(chuàng)造性氣氛。責(zé)、權(quán)、利的一致表現(xiàn)在保證下屬在其位、謀其政、行其權(quán)、盡其責(zé)、得其利、罰其過。

(2)授權(quán)有度的原則。授權(quán)有度是指領(lǐng)導(dǎo)者授什么權(quán)、授多大的權(quán)必須有一定的限度，超出這個限度，授出的權(quán)要么無效，要么達(dá)不到授權(quán)的目的。能力高者，承擔(dān)的責(zé)任大些，授予的權(quán)限也應(yīng)大些;能力低者，限定其權(quán)限，不可盲目機(jī)械地硬性授權(quán)。

(3)相互信賴的原則。既然授之以權(quán)，就要充分信任。下級不必事事請示，處處匯報(bào)，以便積極主動地在職權(quán)范圍內(nèi)完成目標(biāo)。但這一原則不排斥上級對下級的指導(dǎo)和監(jiān)督之權(quán)，也不否定下級有匯報(bào)工作之責(zé)。

(4)保留主要權(quán)力的原則。能夠影響全局的權(quán)力不能分權(quán)，否則授權(quán)過度會造成權(quán)力分散和系統(tǒng)內(nèi)部的不協(xié)調(diào)。所謂主要權(quán)力，即事關(guān)組織生存與發(fā)展、帶有全局性問題的決策權(quán)、監(jiān)督權(quán)等。作為領(lǐng)導(dǎo)者，只有而且必須掌握解決重大問題的決定權(quán)。其他問題的決定權(quán)則可以充分的交給下屬。

(5)有效控權(quán)的原則

授權(quán)與控權(quán)是矛盾的兩個方面，既相互聯(lián)系又相互制約。授而不控，就是棄權(quán)，控而不授，就是專斷。領(lǐng)導(dǎo)者在依據(jù)下屬職權(quán)范圍充分授權(quán)的同時，必須對所授之權(quán)實(shí)施有效的控制和監(jiān)督，控制權(quán)力的途徑有：第一，指明下屬行使權(quán)力的范圍;第二，監(jiān)督下屬行使權(quán)力的方向;第三，檢查下屬行使權(quán)力的結(jié)果;第四，保留收回權(quán)力的權(quán)力。

五、授權(quán)應(yīng)注意的因素

(1)職位的因素

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者授權(quán)下屬的權(quán)力總是同職位相聯(lián)系的，是在一定職位上所應(yīng)具有的權(quán)力。職位本身包含著一定的權(quán)力和責(zé)任�？紤]職位的因素，并不意味著領(lǐng)導(dǎo)者對下屬應(yīng)當(dāng)機(jī)械地“按職授權(quán)”，否則“授權(quán)”就變成“任職”了。實(shí)際上，職權(quán)同領(lǐng)導(dǎo)授予下屬的實(shí)際權(quán)力并不完全相同，二者的關(guān)系是:職權(quán)是一個大致的范圍和基本的恒定量;授權(quán)則是一個變量，具有靈活性。但授權(quán)又不能同規(guī)定職權(quán)相差太大。

(2)單位內(nèi)外各種因素

影響授權(quán)的內(nèi)部因素大致有兩種：一種是單位規(guī)模的大小，單位的規(guī)模越大，企業(yè)上層領(lǐng)導(dǎo)與基層的距離越遠(yuǎn)，需要處理的事務(wù)越復(fù)雜，就必須把更多的決策權(quán)授予熟悉情況的下屬。如果單位規(guī)模很小，領(lǐng)導(dǎo)者無需授出更多的權(quán)力。

單位內(nèi)各種業(yè)務(wù)活動的性質(zhì)是另一種因素。業(yè)務(wù)活動的專業(yè)性越強(qiáng)，領(lǐng)導(dǎo)者就應(yīng)當(dāng)授予負(fù)責(zé)該項(xiàng)業(yè)務(wù)的下屬以更多的權(quán)力，這是避免“外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行”和“瞎指揮”的一個重要措施。 形勢方面的變化是影響授權(quán)的外部環(huán)境因素。這主要針對那些大而分散的部門或企業(yè)而言。如:某廠為適應(yīng)強(qiáng)大市場競爭激烈、行情多變的情況，總廠領(lǐng)導(dǎo)就把產(chǎn)品銷售權(quán)分為兩級，各分廠也有銷售權(quán)，這樣，各分廠由于直接與用戶打交道，就能及時將用戶反饋的信息收集起來，產(chǎn)品的價(jià)格也就及時調(diào)整，隨行就市，更多地吸引用戶，多銷產(chǎn)品，為企業(yè)增添活力和效益。

(3)下屬主觀方面的因素

一是指下屬愿不愿意接受權(quán)力;二是他們能否勝任所指派的工作.就前一方面來說，下級對于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者授予的權(quán)力并不都是能欣然領(lǐng)受的。就后一方面來講，如果下屬對將要著手的工作有足夠豐富的經(jīng)驗(yàn)，完全理解上級的意圖，并自覺地同整個工作相配合，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)放心大膽授予重大權(quán)力，甚至全權(quán)委托于他。

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(4)確定自己所保留的權(quán)力

對于不同性質(zhì)的任務(wù)，不同環(huán)境和形勢以及不同的下屬來說，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者保留的權(quán)力也是各不相同的。一般來說，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)保留以下幾種權(quán)力:①事關(guān)企業(yè)前途的生產(chǎn)、經(jīng)營、改擴(kuò)建重大問題的決策權(quán);②直接下屬和關(guān)鍵部門的人事任免權(quán);③監(jiān)督和協(xié)調(diào)各個下屬工作的權(quán)力。除此之外的許多權(quán)力，可視不同情況靈活掌握。同時，保留對授出權(quán)力的收回之權(quán)。

六、授權(quán)的誤區(qū)

在實(shí)際工作中，明確授權(quán)的誤區(qū)與掌握授權(quán)的藝術(shù)同樣重要。因?yàn)樗�能使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者避免陷入困境，從而有效地克服和防止授權(quán)的失敗，導(dǎo)致企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者授權(quán)失敗的誤區(qū)主要有如下十個方面：

(1)隨意式的授權(quán)。陷入這一誤區(qū)的授權(quán)人往往不能根據(jù)客觀工作任務(wù)的情況，對接權(quán)人所具備的能力等事實(shí)去慎重挑選接權(quán)人，而是以個人好感取人，或者從平衡組織內(nèi)各派權(quán)力出發(fā)挑選接權(quán)人。

(2)主觀式的授權(quán)。這類授權(quán)人不是按照完成工作任務(wù)所需的權(quán)力授權(quán)，而是以與自己的親疏程度等作為授權(quán)的依據(jù)。這種做法，是官僚主義產(chǎn)生的溫床。

(3)含糊其詞式的授權(quán).這類授權(quán)人在向下屬授權(quán)時總是不明不白的，這使得下屬不得不揣摩授權(quán)人的真正意圖，畏首畏尾地開展工作。

(4)三心二意式的授權(quán).這類授權(quán)人在將權(quán)力授給下屬的前后總是猶豫不決、反復(fù)無常，到頭來，總是使組織和領(lǐng)導(dǎo)者本人遭受本來可以避免的損失。

(5)截留式的授權(quán)。授權(quán)人總是不適當(dāng)?shù)負(fù)?dān)心他授出的權(quán)力會被濫用，或者認(rèn)為完成某項(xiàng)工作不需要那么多的權(quán)力。因此他在授權(quán)時，只授其權(quán)力的一部分，使得下屬無法正常完成交給的工作。

(6)空頭支票式的授權(quán)。這類授權(quán)人名義權(quán)力授予下屬，但實(shí)際上卻千方百計(jì)阻擾下屬運(yùn)用他“已授予”的權(quán)力。如有的領(lǐng)導(dǎo)者事無巨細(xì)，都規(guī)定下屬必須經(jīng)過他本人認(rèn)可等，這在無形中便化解了他授給下屬的權(quán)力。

(7)牧羊式的授權(quán)。陷入這一類誤區(qū)的授權(quán)人在授權(quán)后，便以不干涉下屬為由，不聞不問下屬的工作進(jìn)展情況，坐等下屬來報(bào)告工作成果，這對下屬開展工作有害無益。

(8)遙控式的授權(quán)。這類授權(quán)人混淆了對下屬開展工作實(shí)施監(jiān)控與放手讓下屬工作的界限。授權(quán)人往往包攬?jiān)S多本該屬于下屬處理的工作，分散了作為全局負(fù)責(zé)人的主要精力，又嚴(yán)重地束縛了下屬的手腳。

(9)完美式的授權(quán)。這類授權(quán)人要求下屬不能有任何工作失誤，這樣就導(dǎo)致下屬不敢大膽工作，遇到問題就往上推，組織的活力便會消失。

(10)無反饋式的授權(quán)。這種方式授權(quán)使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人既不能及時獲得各方面的信息以便修訂本單位的發(fā)展戰(zhàn)略、策略，也不能使授權(quán)人根據(jù)各種變化，有效地指導(dǎo)下屬的工作，其結(jié)果會使授權(quán)人及其組織無法在各種發(fā)展變化面前制訂、實(shí)施有效的應(yīng)變對策。

總之，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要做到合理使用干部和安排下屬，就必須全面掌握授權(quán)藝術(shù)，才能充分調(diào)動下屬的工作熱情，發(fā)揮其工作效力，搞好各項(xiàng)工作，實(shí)現(xiàn)輕松而有效的領(lǐng)導(dǎo)，為最大限度的實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益作出貢獻(xiàn)。

與客戶交往與溝通技巧2017-03-31 06:06 | #2樓

禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人，古人講“禮儀者敬人也”，實(shí)際上是一種待人接物的基本要求，我們通常說“禮多人不怪，”如時機(jī)你重視別人，別人可能就重視你，禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。

總之禮儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進(jìn)而言之，禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。

第一節(jié) 交際場合中的交往藝術(shù)

1.使用稱呼就高不就低

在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低，例如某人在介紹一位教授時會說：“這是xx大學(xué)xx老師”學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時往往會用受人尊敬的銜稱，這就是就高不就低。

2.入鄉(xiāng)隨俗

一般情況，也許你會習(xí)慣性地問：“是青島人還是濟(jì)南人？”但是當(dāng)你在濟(jì)南時，就應(yīng)該問：“濟(jì)南人還是青島人？”這也是你對當(dāng)?shù)厝说淖鹬�，�?dāng)你到其他公司拜訪時，不能說主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識。

3.擺正位置

在人際交往中，要擺正自己和別人的位置，很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶，擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時的基本命題。

4.以對方為中心

在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例好：當(dāng)你請客戶吃飯的時候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他受吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置，如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”！

交往對對方中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才時真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關(guān)系。

第二節(jié) 交際交往中的溝通技巧

換一個角度，還可以給禮儀下一個定義，即：禮儀是溝通的技巧

1.語言技巧

現(xiàn)代交往中，大家都明白一個常識“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣，例如從事外事工作的人有一個特點(diǎn)：“說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認(rèn)為誰會贏？”他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可，這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點(diǎn)。

舉例：

2000年10月美國總統(tǒng)大選，當(dāng)時我國的一名知名教授赴洛杉磯訪問，剛下飛機(jī)，記者就過來采訪分，“請問x教授，你認(rèn)為美國總統(tǒng)大選誰會獲勝？”當(dāng)時是官方活動，不能信口開河，如果這位教授按照記者的思路，回答誰會獲勝，一旦回答錯誤，就是一件很尷尬的事情，這時，就應(yīng)該使用外交辭令了，“首先，我要感謝各位記者對我們的關(guān)注，此外我相信美國人發(fā)是受過良好的教育的人民，美國人民是強(qiáng)調(diào)獨(dú)立自主的一個民族，所以這次美國總統(tǒng)大選美國人發(fā)一定會做好幾符合自己意愿的選擇擇，而且我們相信不管誰當(dāng)選美國總統(tǒng)都會促進(jìn)中美關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展，謝謝，我的話完了，”這樣的回答，無論最后誰當(dāng)選，這位教授都不會落入尷尬的境地。

2.看名片的技巧

交換名片時，從以下四點(diǎn)可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的看名片的四個要點(diǎn)名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改，名片如同臉面，不能隨便涂改。

（1）是否印有住宅電話

人在社交場合會有自我保護(hù)意識，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號碼也不給，西方人講公私有別，特別在乎一點(diǎn)，如果與他初次見面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家意思，覺得你有受賄索賄之嫌。

（2）是否頭銜林立

名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個，如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。

（3）座機(jī)號是否有國家和地區(qū)代碼

如你要進(jìn)行國際貿(mào)易，座機(jī)號碼前面應(yīng)有86這一我國的國際長途區(qū)號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動。

3.解決問題的技巧

作為一個商業(yè)人士，需要面對來自不同行業(yè)的人，難免會眾口難調(diào)，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意，這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口，主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了，觀念決定思路，思路決定出路，有什么樣的思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。

4.打電話掛機(jī)的技巧

打電話的時候誰先掛？說到這個問題，最容易出現(xiàn)的一個錯誤回答就是對方先掛，假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時間，說了一些沒用的閑話，因此這一方式?jīng)]能可操作性，打電話時誰先掛，交往禮儀給了一個規(guī)范的做法：“地位高者先掛”。

如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業(yè)規(guī)范，此時應(yīng)該是董事長先掛電話，如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級別，他代表了上級機(jī)關(guān)，此時應(yīng)該是總公司的人先掛，如果是客戶來電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。

5.出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序

（1）出入有人控制的電梯

出入有人控制的電梯的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來，讓客人先進(jìn)先出，把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個基本規(guī)則，當(dāng)然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。

（2）出入無人控制的電梯

出入無人控制的電梯時，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開關(guān)關(guān)鈕，酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者40秒，時間一到，電梯就走，有時陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開關(guān)鈕，讓電梯門保持較長的開啟時間，避免給客人造成不便，此外如果有個別客人動作緩慢，影響了其他客人，你在公共場合不應(yīng)該高聲暄嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。

本講小節(jié)

交際交往是一門藝術(shù)，在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實(shí)現(xiàn)方式，往往會導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果，為了使交際交往活動達(dá)到預(yù)期的最佳效果，在交際交往過程中，應(yīng)該銘記以下幾點(diǎn)，使用稱呼就高不就低，入鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對方為中心。

交際交往也是一門技巧，掌握這些技巧—語言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、誰先掛電話、出入電梯標(biāo)準(zhǔn)順序，能使你避免言語、行為有失；能使你在最短的時間獲得對方更多的信息；能使你在眾多的矛盾中找到解決問題的突破口。

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