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試析服務(wù)工作中的溝通技巧
溝通是人類社會(huì)交往的基本行為過程，通過溝通我們交流思想，聯(lián)絡(luò)感情，傳遞信息。溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程。通過溝通，可以交流彼此的觀點(diǎn)和看法，增進(jìn)雙方的了解，尋求共識(shí)，消除隔閡，謀求一致；通過溝通，我們表達(dá)自己的意向和態(tài)度；通過溝通，我們化解誤會(huì)，消除疑慮。在民航服務(wù)過程中，工作人員每天都要與旅客進(jìn)行溝通，溝通能力是每一個(gè)員工必要的基本素質(zhì)。服務(wù)員工的語言表達(dá)、親和力、禮儀、對(duì)旅客的關(guān)心程度等會(huì)直接影響旅客的情感反應(yīng)，并決定著他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。因此，員工在創(chuàng)造完美服務(wù)的過程中扮演著至關(guān)重要的角色，培養(yǎng)一線員工的服務(wù)能力、改善員工的溝通能力，將是企業(yè)提高服務(wù)水平和顧客滿意度的有效途徑。民航員工對(duì)溝通技巧的運(yùn)用，不僅僅體現(xiàn)在語言的表達(dá)上，還體現(xiàn)在其他以身體輔助和加強(qiáng)表達(dá)的種種行為(如微笑、傾聽等)上。它要求服務(wù)人員除了要使用適當(dāng)語言進(jìn)行溝通之外，還要用心觀察，揣摩和分析旅客的訴求和意見。這些溝通技巧表達(dá)不僅能體現(xiàn)出民航的服務(wù)水準(zhǔn)，還能決定旅客對(duì)民航服務(wù)的印象。那么，如何將溝通技巧運(yùn)用在民航服務(wù)過程中，如何才能提高與旅客的服務(wù)溝通水平，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面人手。
一、真誠面對(duì)每位旅客
真誠指的是真實(shí)、誠懇、沒有一點(diǎn)虛假，不欺騙，以誠待人，思想和言行保持一致，以從心底感動(dòng)他人 溝通技巧在民航服務(wù)中的運(yùn)用而最終獲得他人的信任。真誠表現(xiàn)了人的善良、誠實(shí)的美好品行。真誠服務(wù)的具體表現(xiàn)為時(shí)刻為旅客的利益著想。為旅客著想就是要求從旅客購票的那一刻起，服務(wù)人員時(shí)時(shí)處處為旅客行方便，為旅客謀利益，使旅客得到真正的實(shí)惠。民航服務(wù)人員應(yīng)思旅客之所思，想旅客之所想，站在他們的角度感知、體會(huì)、思考服務(wù)中的問題和不足，采取平等、商量的口氣和旅客溝通、交流，切忌高高在上，杜絕官商習(xí)氣和霸道作風(fēng)，學(xué)會(huì)體諒旅客、感激旅客，一切為旅客著想，洞察先機(jī)，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呈現(xiàn)在旅客面前。
二、掌握必要的語言技巧
語言是服務(wù)的工具，是溝通的最基本的手段。語言溝通具有意義表達(dá)迅速、準(zhǔn)確、能即刻得到信息接受者反饋的優(yōu)點(diǎn)，能有效地幫助顧客形成對(duì)企業(yè)的信任。但是不當(dāng)?shù)恼Z言溝通可能導(dǎo)致分歧、誤解和破壞信任等不利影響。因此，在工作中使用的語言要真實(shí)、準(zhǔn)確、委婉，富有情感、新意和針對(duì)性，切忌簡單、急躁。語調(diào)要柔和，講話時(shí)語音高低、輕重、快慢要適宜，語氣要適度。正確恰當(dāng)?shù)恼Z言使用，使聽者心情愉快，感到親切、溫暖，而且能融洽彼此之間的關(guān)系。講話時(shí)語音要準(zhǔn)確，音量要適度，以對(duì)方聽清楚為準(zhǔn)；語調(diào)要柔和，切忌使用傷害性語言，不講有損旅客自尊心的話，也不能講諷刺挖苦旅客的話，話語要處處體現(xiàn)出對(duì)旅客的尊重；語意要明確，表達(dá)的意思要準(zhǔn)確，使用文明用語，禁止使用“不知道”、“不清楚”、“這不是我們部門負(fù)責(zé)的”等忌語；與旅客交談時(shí)，一定要在語言上表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心，要盡力克服急躁、生硬等不良情緒。
三、運(yùn)用恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言
體態(tài)語言是通過表情、舉止、神態(tài)、姿勢等象征性體態(tài)來表達(dá)意義的一種溝通手段。在服務(wù)過程中，民航員工要注意微笑、目光交流、手勢姿勢等細(xì)節(jié)。因?yàn)闇睾偷谋砬�、適當(dāng)?shù)哪抗饨涣�、得體的舉止和姿態(tài)會(huì)增加對(duì)方的信任感和親切感，而微笑和認(rèn)真傾聽的神態(tài)則
會(huì)讓對(duì)方感到受重視和關(guān)懷。面部表情能夠真實(shí)、準(zhǔn)確地反映感情，傳遞信息。人類的各種情感都可非常靈敏地通過面部表情反映出來。和藹親切的表情向他人傳遞了相互友好的信號(hào)，而生硬的面孔則向他人傳遞著冷漠和疏遠(yuǎn)的信號(hào)。在現(xiàn)實(shí)中，微笑具有奇妙的力量，它是禮貌待人的基本要求；它能使面容舒展、容易被接受與欣賞；真誠的微笑能傳遞出友善、關(guān)注、尊重、理解等信息；微笑是一種知心會(huì)意、表示友好的笑，是在服務(wù)接觸過程中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。眼睛是心靈的窗戶，是傳遞信息有效的途徑和方式。目光交流，既能捕捉自己所需的信息，又能引起對(duì)方的注意。旅客可以通過員工的眼神和表情來把握對(duì)他們的歡迎和關(guān)心程度，也可以從員工的眼神和舉止中獲取用來判斷對(duì)方可靠與否的線索。因此，體態(tài)語言對(duì)于溝通雙方好感、親密感和信任感的形成具有重要影響。
四、發(fā)揮細(xì)膩的觀察
能力在服務(wù)過程中，要善于發(fā)現(xiàn)和留心旅客人群中，哪些旅客正在尋求幫助?哪些屬于特殊旅客?他們有什么特殊的服務(wù)需要?這些問題通常是在考察服務(wù)員的觀察和注意能力。要想為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須研究旅客的真正需求。通過細(xì)致的觀察、敏銳的觸角、經(jīng)驗(yàn)的積累和感性思維等方面進(jìn)行培養(yǎng)，服務(wù)員可以通過觀察和注意尋找出提供服務(wù)的契機(jī)，最大限度滿足旅客的服務(wù)需求。“用心”觀察，總能在熙熙攘攘的客流中迅速發(fā)現(xiàn)最需要幫助的人，通過觀察旅客的舉止、言行來判斷旅客需要什么樣的幫助。
五、傾聽旅客的合理訴求
傾聽，就是細(xì)心地聽取，不僅用耳朵聽，還要調(diào)動(dòng)全身的感覺器官，用耳朵、眼睛、心靈一起去“傾聽”。傾聽是贏得信任和尊重最行之有效的方法。因?yàn)閷Ｗ⒌貎A聽別人講話，表示傾聽者對(duì)講話人的看法很重視，能使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生信賴和好感，使講話者形成愉悅、寬容的心理。在傾聽的過程中，服務(wù)者一定要神情專注、認(rèn)真，中途不要打斷對(duì)方的說話或插話，以免打斷思路；贊同和附和講話的內(nèi)容時(shí)，要恰當(dāng)?shù)剌p聲說聲“是”、“嗯”，或點(diǎn)頭表示同意。通過傾聽，可以迅速拉近與對(duì)方的心理距離，獲得對(duì)方的信任。耐心傾聽旅客敘說事情，然后迅速分析出事情的前因后果，有針對(duì)性地提出好的建議和解決方法是每一名民航服務(wù)人員必須掌握的工作原則。航班延誤或取消，有時(shí)確實(shí)是客觀原因造成的，但在現(xiàn)實(shí)中有些旅客情緒很難克制，將怨氣、怒氣發(fā)泄到服務(wù)者身上。這種時(shí)候作為服務(wù)者就一定要冷靜，切忌沖動(dòng)；要站在旅客的角度換位思考，充分理解旅客的 心情和疑問；對(duì)旅客集中的矛盾點(diǎn)重復(fù)地真誠地清楚地進(jìn)行解釋并加以說服引導(dǎo)。通過堅(jiān)持不懈的溝通，近距離地做說服工作，盡可能使旅客了解航班不正常的原因和事情的進(jìn)展趨勢，以獲得旅客的諒解。
六、保持良好的服務(wù)心態(tài)
情緒是人對(duì)客觀事物的一種體驗(yàn)，是人的需要和客觀事物之間的關(guān)系反映。旅客在接受各種服務(wù)活動(dòng)過程中會(huì)產(chǎn)生出主觀的情緒和情感；在與旅客的服務(wù)接觸中，民航員工也有情感體驗(yàn)的過程。溝通服務(wù)人員與旅客的情感，使各自保持良好的情緒，有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。在民航服務(wù)過程中，服務(wù)人員和旅客之間難免會(huì)發(fā)生矛盾或誤解。面對(duì)旅客的抱怨甚至是過激行為，服務(wù)人員首先要讓自己冷靜下來，不要急于辯解；要控制好自己的思想情緒，要包容一切，做到喜怒不形于色，既不沖動(dòng)也不消極；要虛心、耐心、誠心地對(duì)待旅客，不計(jì)較旅客的語氣和表情。遇到自己感覺實(shí)在委屈時(shí)，服務(wù)人員可以在內(nèi)心默默告誡自己“息怒”以達(dá)到平靜；設(shè)法轉(zhuǎn)移注意力以有效推遲情緒升溫；設(shè)想后果的嚴(yán)重 性以提醒自己調(diào)整心情。要控制情緒，不單要求服務(wù)員工理解自己所在崗位責(zé)任的重要性，并且要求員工
具有一定的心理承受能力，要忘掉一切煩惱，自覺調(diào)整自己的情緒，保持穩(wěn)定和平靜的心境。懂得溝通才能懂得如何更好地進(jìn)行服務(wù)。溝通是一門學(xué)問，只有在反復(fù)實(shí)踐的過程中，才能不斷掌握新的服務(wù)技巧，形成新的溝通形式，從而較好地運(yùn)用溝通技巧打開和-諧的關(guān)系之門。為了更好地實(shí)現(xiàn)員工與旅客的溝通，員工需要掌握多種溝通服務(wù)技巧，達(dá)到為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓旅客滿意的目的。
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