與客戶交流溝通技巧

第1招 妥善安排會(huì)面的約定  當(dāng)你到海外出差，順道拜訪客戶時(shí)，要先以書信通知對(duì)方。出國以前再以telex或電話向?qū)Ψ酱_認(rèn)訪問的日期和目的。如果是臨時(shí)拜訪，也要通過對(duì)方的秘書告知：我想和李先生約見一次（i’d like to make an appointment with mr.lee）。讓對(duì)方有所準(zhǔn)備。

第2招 向溝通對(duì)手表示善意與歡迎  如果溝通是由你發(fā)起，你要熱心地告知他：我會(huì)安排一切。這不但表現(xiàn)出你的誠意，也能使他在不必顧慮食宿等瑣事的情況下，專心與你進(jìn)行溝通。

第3招 溝通進(jìn)行中應(yīng)避免干擾  如果溝通地點(diǎn)是在你的公司，那么請(qǐng)叮嚀公司其他人員，勿在溝通過程中做不必要的干擾，否則會(huì)影響溝通的意愿和熱忱。

第4招遵守禮儀  溝通時(shí)，要遵守一般奉行的禮儀和保持良好的儀態(tài)，這樣可以增加人們對(duì)你的好感，提高溝通效率。

第5招 適時(shí)承認(rèn)自己的過失  如果你明顯地犯了錯(cuò)，并且對(duì)別人造成一些傷害，充滿歉意的“i’m sorry. it’s my fault.”（對(duì)不起，是我的錯(cuò)），通常能夠獲得對(duì)方的原諒。

第6招 抱怨不是無理取鬧  以激憤的語氣向人抱怨某件錯(cuò)事，很可能令人心生反感。不如心平氣和而語氣堅(jiān)定地告訴對(duì)方“i have a complaint to make”（我有怨言），然后告訴他所發(fā)生的事。

第7招 資料須充實(shí)完備  具體的物品比口頭描述更有說服力。當(dāng)客戶聽到你說 “we have a pamphlet in english”（我們有英文的小冊子）或 “please take this as a sample”（請(qǐng)將這個(gè)拿去當(dāng)樣品）時(shí)，一定會(huì)對(duì)你感興趣。如果掌握資料全面，有問必答，這在商務(wù)溝通上是非常有利的。

第8招 緩和緊張的氣氛   當(dāng)會(huì)議陷于沉悶、緊張的氣氛時(shí)提出“how about a break？”（休息一下如何？）對(duì)方必能欣然接受，緊張的氣氛也立刻得以經(jīng)解，再回到會(huì)議桌時(shí)，也能以清晰的思路繼續(xù)溝通。

第9招 做個(gè)周到的主人  如果溝通是在你的公司進(jìn)行，除了向?qū)Ψ教峁┦孢m的場所以外，更應(yīng)盡量向?qū)Ψ教峁┯兄�于溝通的其他服�?wù)�！� you can use our office equipment if necessary”（如果必要的話，您可以使用我們的辦公室設(shè)備），這對(duì)己方也是很有利的。

第10招 詢問對(duì)方的意見  與人溝通時(shí)，除了說出自己的想法以外，隨時(shí)可加上一句“what is your opinion？”（你的意見是？）或“ i’d like to hear your ideas about the problem．”（我想聽聽你對(duì)這個(gè)問題的看法。），可使對(duì)方感覺受到重視，有助于達(dá)成協(xié)議。

第11招 清楚地說出自己的想法與決定  如果在溝通場合中無法詳實(shí)地說出心中的意念，會(huì)使對(duì)方失去和你溝通的興致。如：你在向警-察描述車禍的發(fā)生時(shí)，不能提醒他“ihad theright-of-way.“（我有優(yōu)先行駛權(quán)。）或沒告訴他“ i think i should call a lawyer.“（我想我該叫個(gè)律師。），你會(huì)因此吃大虧。平常多注意英美人士對(duì)這類場合的應(yīng)對(duì)，可使英語水平大有進(jìn)步！

第12招 找出問題癥結(jié)  對(duì)于發(fā)生老客戶不再向你的公司訂貨等情況時(shí)，要立刻積極地探索原因。向?qū)Ψ教皆儭皐hat seems to be the troubte？”（有什么困難嗎？）或問一句“is there something that needs our attention?”（有什么需要我們注意的嗎？）。知道問題的癥結(jié)，才有辦法進(jìn)行溝通。

第13招 要有解決問題的誠意  當(dāng)客戶向你提出抱怨時(shí)，一定要對(duì)他提出的抱怨表示關(guān)切與解決的誠意。你的一句“please tell me about it”（請(qǐng)告訴我這件事的情況。）或“i’m sorry for my error and assure you i will take great care in performing the work”（我為我的錯(cuò)誤感到抱歉，并向您保證，我會(huì)盡全力處理此事。）會(huì)令對(duì)方覺得你有責(zé)任感，恢復(fù)對(duì)你的信任。

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第14招 適時(shí)提出建議  當(dāng)損失已經(jīng)造成時(shí)，適時(shí)提出補(bǔ)救方法，往往能使溝通走出僵局，甚至圓滿地達(dá)成協(xié)議。例如：你給客戶的貨物，不是訂單上所標(biāo)明的，而你又能立即向他保證 “we＇ll send you a replacement right away.“ （我們會(huì)立即寄給您一批替換品。）或者 “we can adjust the price for you if you keep the material．”（如果您留下這批材料，我們可以為您調(diào)整價(jià)格。）那么，客戶可能憂慮減半，而愿意考慮您的提議。

第15招 隨時(shí)確認(rèn)重要的細(xì)節(jié)  商務(wù)洽談中涉及到金額、交貨條件和日期時(shí)，除了要用口頭復(fù)述加以確認(rèn)外，更要對(duì)擬好的合約詳細(xì)過目一遍。一旦發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，應(yīng)立刻詢問對(duì)方“is this what we decided? ”（這是我們說定的嗎？）如合約內(nèi)容錯(cuò)得離譜，就應(yīng)告訴對(duì)方“i＇ll have to return this contract to you unsigned.”（我得將這份合約退還給你，不能簽名。）任何合約上的問題，寧可羅嗦一點(diǎn)，也決不能含糊。

第16招 聽不懂對(duì)方所說的話時(shí)，務(wù)必請(qǐng)他重復(fù)  英語不是我們的母語，聽不懂很自然。不懂裝懂是有害的。只要說”would you mind repeating it?“（您介意再講一遍嗎？），對(duì)方不但會(huì)再說一遍，而且連速度都會(huì)放慢些。如果還是沒聽懂，那么仍然要用這個(gè)老方法：“could you explain it more precisely?”（您能解釋得更明白一點(diǎn)嗎？）

第17招 使談判對(duì)手作肯定答復(fù)的問題  通常溝通對(duì)手只對(duì)自己有利的問題，才會(huì)痛快地回答“yes”。因此，在溝通場合開始前，不妨先細(xì)心地想一下，你所希望對(duì)方接受的條件，對(duì)他有什么好處，試著以“is it important that …?”（…是不是對(duì)您很重要？）或“is it helpful if …?”（如果…是不是對(duì)你有幫助？）如獲得他的肯定，要使你的建議通過也就不難了。

第18招 做適當(dāng)?shù)淖尣?nbsp; 不論你的對(duì)手是如何的咄咄逼人，你總得做一個(gè)最后的讓步：“the best compromise we can make is … ”（我們所能做的最好的折衷辦法是…）或是“ this is the lowest possible price．”（這是最低的可能價(jià)格了。）然后堅(jiān)定不移。如果讓步太過，就要有所損失了。

第19招 不要倉促地做決定  允諾人家的事情再反悔，會(huì)令人產(chǎn)生不良印象。因此，在下決定之前，務(wù)必要經(jīng)過深思熟慮。不妨請(qǐng)他給你一點(diǎn)時(shí)間“please let me think it over．”（請(qǐng)讓我考慮一下。）或“ would it be all right to give you an answer tomorrow？”（明天再答復(fù)您行嗎？）切記，倉促地下決定往往招致嚴(yán)重的后果！

第20招 說“不”的技巧  在商務(wù)溝通上，該拒絕時(shí)，就應(yīng)該斬釘截鐵地說“no．”拐彎抹角地用“that＇s difficult“（那很困難。）或“yes, but...“（好是好，可是…）來搪塞，會(huì)令對(duì)方覺得你答應(yīng)得不夠干脆，而不是在委婉地拒絕。如果你說“no，but…”對(duì)方便清楚地知道你是拒絕了，但似乎還可以談?wù)�。這樣，你就站在溝通的有利位置上了。

第21招 不要催促對(duì)手下決定  當(dāng)溝通的對(duì)方需要時(shí)間來考慮一下方案時(shí)，千萬不要一直催促他“hare you decided?”（你決定了沒有？)那樣，你不但干擾了他的思考，也可能激怒他。結(jié)果原本可能達(dá)成的協(xié)議或許就此泡湯了。

第22招 沉默是金  面對(duì)對(duì)方所提無法接受的提議，沉默是最有力的回答。為了避免簽約時(shí)的爭執(zhí)或重新商議，交涉中達(dá)成協(xié)議的項(xiàng)目應(yīng)做成記錄，并在會(huì)議結(jié)束時(shí)傳閱。每達(dá)成一項(xiàng)協(xié)議，都要提醒對(duì)方“l(fā)et＇s have the agreed items recorded.”（我們達(dá)成協(xié)議的項(xiàng)目記錄下來。）

第23招過分吹牛，足以敗事  為了達(dá)成協(xié)議而向交涉對(duì)手過份吹噓，輕者不再與你打交道，嚴(yán)重的還要告你欺詐。所以不要輕易向他人做“ we can give you a guarantee 100 years.”（我們可以給您一百年的保證。）的承諾。

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第24招不浪費(fèi)溝通對(duì)手的時(shí)間  在溝通開始之前，最好事先了解溝通對(duì)手的行程表。當(dāng)你和客戶談好了一切細(xì)節(jié)以后，你對(duì)他說“i＇ll have my secretary type the contract for you to sign at once, then i＇ll drive you to the airport for your flight at 7:00. (我會(huì)讓我的秘書立刻將合同打好給您簽名，然后，我開車送您去機(jī)場搭七點(diǎn)鐘的飛機(jī)。）他一定會(huì)感激你的周到細(xì)心，因此也會(huì)采取合作的態(tài)度。

第25招 達(dá)到目地，立即離開  協(xié)議達(dá)成后不要流連忘返，否則可能有兩種危險(xiǎn)：溝通對(duì)手改變主意；或者你因松懈而口不擇言，說錯(cuò)了話。因此，協(xié)議一經(jīng)達(dá)成，立即以 “i＇m glad to have met you, mr. lee.“（李先生，很高興認(rèn)識(shí)您。）收?qǐng)�，告別離去。

第26招 充滿信心地進(jìn)行溝通  面對(duì)溝通對(duì)手要充滿信心。讓對(duì)手認(rèn)為你是有決策力的人，最直接的方法便是告訴他“ you can ask me anyquestion．”（您可以問我任何問題。）如果你在對(duì)方面前處處顯得緊張兮兮，不是一直抽煙，就是不斷干咳，對(duì)方必定會(huì)懷疑他跟你之間的溝通效果。

第27招 對(duì)溝通對(duì)手的專長與能力表示認(rèn)知  向你的溝通對(duì)手表示你認(rèn)知他的能力，并寄希望他有所表現(xiàn)：“i know you are good at handling difficult situations, and i believe i can count on you.“（我知道你擅于處理棘手問題，并相信我可以依賴您。）相信他一定不愿意讓你失望。

第28招 以肯定的語氣，談?wù)搶?duì)手的問題  當(dāng)對(duì)手正在為某個(gè)問題煩惱，你的一句 “i believe our experts can give you helpful advice for the problem in your company.“ （我相信我們的專家能提供對(duì)貴公司問題有幫助的建議。）必能使他寬慰不已，而你的溝通力也大大增加了。

第29招 委婉地透露壞消息  人對(duì)某件事的發(fā)生預(yù)先有心理準(zhǔn)備時(shí)，總是較容易接受的。在向客戶透露漲價(jià)或其它壞消息時(shí)，先告訴他“bad news，i＇m afraid”（恐怕是壞消息喔。）也能收到相同的效果。

第30招 強(qiáng)調(diào)溝通雙方相同的處境  說服溝通對(duì)手的技巧之一，就是強(qiáng)調(diào)雙方的相同點(diǎn)，使其產(chǎn)生認(rèn)同感，進(jìn)而達(dá)成協(xié)議。一個(gè)賣主告訴老客戶產(chǎn)品漲價(jià)的最常見理由就是“ our costs are way up too, ”（我們的成本也上漲了。）以使客戶覺得他的對(duì)手和他一樣，正面臨著漲價(jià)的處境。這時(shí)候買主再不愿意，也只好接受漲價(jià)的必然結(jié)果了。

第31招 向談判對(duì)手略施壓力  為了促使談判對(duì)手盡快做決定，略施壓力也是值得考慮的手段。一句“ unless you ordr in february, we won＇t be able to deliver in april.”（除非您在二月就下訂單，否則我們無法在四月交貨。）或者“ the special price will be effective until mag 30．”（特價(jià)的有效期限到五月三十日。）都可能使?jié)撛诘馁I主迅速?zèng)Q定。

第32招 不要幸災(zāi)樂禍  當(dāng)你以前曾告訴或警告過對(duì)手的事被你不幸言中時(shí)，用不著再來提醒他“i told you so!” （我告訴過你吧�。┻@種話對(duì)溝通沒有幫助，卻會(huì)使聽者更加反感。

第33招保留溝通對(duì)手的面子  向?qū)Ψ教岢鲑|(zhì)疑時(shí)，要確定將矛頭指向事情本身，而不是對(duì)手本人，也可以將責(zé)任歸咎于不在場的第三者身上：“ someone must have given you wrong information.“（一定是有人把錯(cuò)誤的情報(bào)給了你。）這樣可以引導(dǎo)對(duì)方修正他的觀點(diǎn)，而不會(huì)觸怒了他，使他拂袖而去。

客服與客戶溝通技巧2017-03-31 08:06 | #2樓

一、與客戶溝通的原則：

1、勿呈一時(shí)的口舌之能：

與客戶溝通最忌諱的就是呈一時(shí)的口舌之能，逞一時(shí)的口舌之能，雖然會(huì)獲得短暫的勝利的快感，但你絕對(duì)不可能說服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子，這樣都會(huì)引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是引導(dǎo)客戶接受你的觀點(diǎn)或向你的觀點(diǎn)“傾斜”，小之以理，動(dòng)之以情。

2、顧全客戶的面子：

要想說服客戶，你就應(yīng)該顧全他的面子，要給客戶有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。顧全客戶的面子，客戶才能會(huì)給你面子；顧全客戶的面子，對(duì)我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭；

3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語：

千萬要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專業(yè)根本不懂；在與客戶溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等、什么都知道，拿出原為人師的姿態(tài)。在向客戶說明專業(yè)性用語時(shí)，最好的辦法就是用簡單的例子、淺顯的方法來說明，讓客戶容易了解和接受，解釋時(shí)還要不厭其煩；否則客戶會(huì)失去聽你解釋的耐心，使得你根本達(dá)不到目的。

4、維護(hù)公司的利益：

維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，也是我們與客戶溝通的出發(fā)點(diǎn)和基本原則。在與客戶溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶的歡心，更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。

二、與客戶溝通的技巧：

1、抓住客戶的心：

摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢，可以適當(dāng)?shù)耐镀渌�好，�?duì)方可能會(huì)視你為他們知己，那問題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。

2、記住客人的名字：

記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶，記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動(dòng)對(duì)方的心。

3、不要吝嗇你的“贊美的語言”：

人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動(dòng)物的地方，經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的態(tài)度；用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴“高帽”的人有被重視的感覺。

4、學(xué)會(huì)傾聽：

在溝通中你要充分重視“聽”的重要性。你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看法，這只是你溝通成功的一半；那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。會(huì)不會(huì)聽是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待，客戶在傾訴的過程中，會(huì)因?yàn)槟阏J(rèn)真傾聽的態(tài)度所感動(dòng)，會(huì)對(duì)你的人格加以認(rèn)同，這才會(huì)為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎(chǔ)。

5、付出你的真誠與熱情：

人總是以心換心的，你只有對(duì)客戶真誠，客戶才可能對(duì)你真誠；在真誠對(duì)待客戶的同時(shí)，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功�！罢嬲\”是溝通能否取得成功的必要條件。

6、“看人下菜碟”

不同的溝通場合需要不同的溝通方式，對(duì)不同人也需要采取不同的溝通方法，要因地制宜，隨機(jī)應(yīng)變這樣才能保證溝通的效果。

7、培養(yǎng)良好的態(tài)度

只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你；在溝通時(shí)，要投入你的熱情；在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你客戶。

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