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完善內(nèi)控降本增效提升經(jīng)營管理水平
為了貫徹落實(shí)城東供電分公司一屆三次職代會議精神，立足于子公司管理模式，落實(shí)三節(jié)約原則，以健全內(nèi)控制度為切入點(diǎn)，結(jié)合業(yè)擴(kuò)報裝工作實(shí)際特點(diǎn)，為規(guī)范業(yè)擴(kuò)工程管理和提升業(yè)擴(kuò)工程速度、防范經(jīng)營風(fēng)險，把規(guī)范業(yè)擴(kuò)報裝基礎(chǔ)管理工作和工作流程，作為客戶服務(wù)中心工作重點(diǎn)，以完善內(nèi)控，降本增效，提高經(jīng)營管理水平，達(dá)到增供擴(kuò)銷的目標(biāo)。
一、2017年面臨的業(yè)擴(kuò)報裝形勢
2017年在全球面臨著嚴(yán)重金融危機(jī)的形勢下，做為城東供電分公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)河?xùn)|、河北、北辰地區(qū)經(jīng)濟(jì)也出現(xiàn)下滑趨勢，預(yù)計2017年業(yè)擴(kuò)報裝容量降比2017年有大幅度下降，。從近幾年業(yè)擴(kuò)報裝增長上看，在濱海新區(qū)經(jīng)濟(jì)圈及奧運(yùn)項(xiàng)目帶動下，自2017年以來，年業(yè)擴(kuò)報裝容量呈現(xiàn)飛速增長，特別是2017年，城東供電分公司業(yè)擴(kuò)報裝容量接近100萬KVA,但在2017年四季度開始呈現(xiàn)經(jīng)濟(jì)下滑趨勢，業(yè)擴(kuò)受理量有了明顯下降，在2017年1-3月份送電容量上凸顯出大幅度下降趨勢，送電容量為17.7萬KVA,比去年同期下降幅度達(dá)到25.3%，自2017年以來，拉動河?xùn)|、河北、北辰地區(qū)經(jīng)濟(jì)增長主要是房地產(chǎn)、天津市基礎(chǔ)建設(shè)、冶金行業(yè)、加工企業(yè)及開發(fā)小區(qū)工業(yè)項(xiàng)目，在全球爆發(fā)金融危機(jī)形勢下，房地產(chǎn)行業(yè)、冶金行業(yè)、加工企業(yè)受到了嚴(yán)重打進(jìn)，開發(fā)小區(qū)建設(shè)項(xiàng)目也放慢了發(fā)展速度，天津市基礎(chǔ)建設(shè)項(xiàng)目也由奧運(yùn)前突擊建設(shè)也轉(zhuǎn)向穩(wěn)步建設(shè)階段，造成2017年業(yè)擴(kuò)報裝容量會大幅度下降，這將給電力企業(yè)發(fā)展帶來嚴(yán)峻考驗(yàn)。 1
在這嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢下，各行各業(yè)都在促發(fā)展、保增長、渡難關(guān)上做文章，在今年公司營銷會議上和城東職代會上也把增供擴(kuò)銷作為重要首要工作之一，城東供電分公司唐寶巖總經(jīng)理也在多次會議上強(qiáng)調(diào)成立客戶延伸服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷。要想實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)，要需要整合分公司各個部門合力，共同實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，城東供電公司幾乎每個部門都與客戶打交道，同時也幾乎都與增供擴(kuò)銷工作有關(guān)，實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷將擺在每個人面前。
實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷無外乎具備兩個條件，一是地區(qū)經(jīng)濟(jì)增長形勢、二是積極為客戶提供快速報裝服務(wù)，為地方發(fā)展保駕護(hù)航。雖然全球金融危機(jī)形勢嚴(yán)峻，作為中國政府連續(xù)出臺許多拉動經(jīng)濟(jì)增長措施和政策，作為電力企業(yè)應(yīng)積極迎接經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇高-潮的到來，以科學(xué)發(fā)展觀引領(lǐng)我們增供擴(kuò)銷工作，以“四個服務(wù)”為宗旨，狠抓內(nèi)部管理，提升服務(wù)水平，是我們亟待解決的問題，過去我們在服務(wù)在被動狀態(tài)下，難以適應(yīng)新的形勢。
二、打造“三支團(tuán)隊(duì)”，提高業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)水平
1、建立客戶延伸服務(wù)電網(wǎng)規(guī)劃及建設(shè)團(tuán)隊(duì)
堅強(qiáng)電網(wǎng)是增供擴(kuò)銷的基礎(chǔ)，如何在有限人力和物力的基礎(chǔ)上做好電網(wǎng)規(guī)劃和電網(wǎng)建設(shè)，是確保增供擴(kuò)銷的一大課題，自2017年至2017年期間，在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展階段，業(yè)擴(kuò)報裝容量逐年增速下，給電網(wǎng)建設(shè)帶來巨大壓力，雖然近幾年電網(wǎng)建設(shè)，在總體上改善了電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，但在局部地區(qū)還不能滿足社會用電需求，特別是北辰地區(qū)系統(tǒng)站建設(shè)和新站出線滯后，影響部分業(yè)擴(kuò)負(fù)荷開放，應(yīng)在規(guī)劃和電網(wǎng) 2
建設(shè)上，應(yīng)考慮投資效益，把重點(diǎn)放在影響負(fù)荷開放的重點(diǎn)地區(qū)及線路上，應(yīng)適度超前建設(shè)，滿足社會和地區(qū)發(fā)展需求，有必要建立一支團(tuán)隊(duì)去研究電網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)及時性，最大限度滿足社會需求和提高投資效益。
2、建立客戶延伸服務(wù)電網(wǎng)應(yīng)急措施團(tuán)隊(duì)
目前在局部地區(qū)及線路，有負(fù)荷較為緊張地區(qū)，限制業(yè)擴(kuò)負(fù)荷開放現(xiàn)象，這些地區(qū)和線路都有近期或遠(yuǎn)期規(guī)劃和線路切改方案，但難以滿足客戶急需用電需求，造成客戶不滿意和投訴現(xiàn)象，應(yīng)建立一支團(tuán)隊(duì)，對現(xiàn)有線路負(fù)荷較高或滿負(fù)荷線路進(jìn)行定期分析，結(jié)合規(guī)劃方案，做好過度方案措施，一但有業(yè)擴(kuò)用電需求，應(yīng)有同步實(shí)施措施，一方面滿足客戶用電需求，另一方面改善了電網(wǎng)。
3、建立客戶延伸服務(wù)團(tuán)隊(duì)
為了落實(shí)“四個服務(wù)”宗旨，提升服務(wù)水平，加速業(yè)擴(kuò)報裝速度，達(dá)到“始于客戶需求、終于客戶滿意”的目標(biāo)，成立多部門客戶延伸服務(wù)團(tuán)隊(duì)，其任務(wù)：
1、地區(qū)走訪河?xùn)|、河北、北辰區(qū)政府，了解地區(qū)發(fā)展規(guī)劃、地區(qū)用電總體需求及近期大項(xiàng)目用電需求。
2、定期走訪開發(fā)小區(qū)及大客戶，及時了解和掌握大電力客戶的需求，進(jìn)行跟蹤服務(wù)。
3、建立大客戶信息檔案制度，在大客戶規(guī)劃期或建設(shè)初期，就全程跟蹤項(xiàng)目，積極為客戶提供咨詢等服務(wù)，幫組客戶提前規(guī)劃好用電需求，及時滿足客戶需求，重點(diǎn)將服務(wù)重點(diǎn)放在35KV及以上客戶、
配套項(xiàng)目、10KV客戶及重點(diǎn)工程。
4、定期召開大客戶會議，征求服務(wù)意見，以此改善服務(wù)措施。
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5、研究和制定內(nèi)部服務(wù)流程，不斷提高服務(wù)效率。
6、建立綠色通道制度，為大電力客戶及重點(diǎn)工程服務(wù)。
三、縮短內(nèi)部工作流程“三項(xiàng)措施”，提高內(nèi)部服務(wù)效率
目前影響業(yè)擴(kuò)報裝速度，主要在方案制定環(huán)節(jié)、內(nèi)部工程設(shè)計及工程施工環(huán)節(jié)，為了提高服務(wù)水平，應(yīng)在縮短“三個環(huán)節(jié)”工作周期，提高服務(wù)效率。
1、縮短方案制定環(huán)節(jié)：
目前在方案制定過程，需要客戶服務(wù)中心人員制定供電方案，待制定完畢后，在由電網(wǎng)小組進(jìn)行審批，在一般情況下能滿足客戶時限要求，但在大容量客戶、大型住宅配套項(xiàng)目及開發(fā)小區(qū)項(xiàng)目就很難滿足要求，應(yīng)建立聯(lián)合勘察現(xiàn)場機(jī)制，減少方案重復(fù)性修改。
2、內(nèi)部工程設(shè)計審核環(huán)節(jié)
目前內(nèi)部設(shè)計往往滯后外部工程方案制定，往往外部具備施工條件，而內(nèi)部還不具備施工條件現(xiàn)象，應(yīng)建立內(nèi)、外部工程同勘察現(xiàn)場，實(shí)現(xiàn)同步設(shè)計，最終可達(dá)到同步施工目標(biāo)。
3、縮短施工周期
目前業(yè)擴(kuò)工程施工周期較長，有其客戶原因，也有其內(nèi)部原因，在施工上缺乏計劃性，應(yīng)研究和建立有效工程管理制度，縮短施工周期。
四、全面提升客戶經(jīng)理管理水平
1、客戶工程管理現(xiàn)狀分析
城東供電分公司客服中心負(fù)責(zé)管理的工程主要包括，市政重點(diǎn)工程、住宅配套工程、公建類工程、普通業(yè)擴(kuò)工程。
客服中心負(fù)責(zé)管理工程的主要是客戶經(jīng)理班，按照客戶經(jīng)理的職責(zé)，現(xiàn)在主要負(fù)責(zé)客戶工程的全過程管理，全過程管理主要包括，跟蹤客戶所申請業(yè)務(wù)的流程進(jìn)度和辦理速度。以及協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)辦理過程中所出現(xiàn)問題的協(xié)調(diào)工作。
在工程的管理過程中，側(cè)重管理工程的設(shè)計、圖紙的審核、外部工程的環(huán)節(jié)管理、物資材料的管理和竣工資料的管理等。
原“客戶支持系統(tǒng)”，從環(huán)節(jié)上是和現(xiàn)在的管理模式能夠相互銜接的。并能較好的完成工程管理工作。
現(xiàn)35千伏及以上和市政重點(diǎn)工程，由客戶經(jīng)理直接組織實(shí)施；10千伏的其他工程，主要通過多經(jīng)公司進(jìn)行管理，特別是負(fù)責(zé)原城東范圍內(nèi)兩個施工公司，承擔(dān)了大部分的工程組織和協(xié)調(diào)工作；在北辰地區(qū)的施工公司，主要負(fù)責(zé)具體的施工工作，工程的協(xié)調(diào)主要依靠客戶經(jīng)理和檢查人員。
客戶經(jīng)理對工程的管理，是按照協(xié)調(diào)實(shí)施進(jìn)行的過程管理，對工程實(shí)施中細(xì)節(jié)管理存在著欠缺。
2、SG186對工程管理的要求及設(shè)想
SG186系統(tǒng)對工程的管理與原“客戶支持系統(tǒng)”有著很大區(qū)別。新系統(tǒng)中沒有設(shè)定對工程管理的制約環(huán)節(jié)，只設(shè)置了“追蹤環(huán)節(jié)”，對工程的管理從“環(huán)節(jié)制約”到“追蹤服務(wù)”轉(zhuǎn)變，這就要求轉(zhuǎn)變現(xiàn)
有的工程管理模式，從客戶經(jīng)理的“全過程”環(huán)節(jié)管理向工程的“細(xì)節(jié)”管理過渡。工程管理應(yīng)側(cè)重于工程施工過程的管理，否則將出現(xiàn)工程管理脫節(jié)的情況。工程的管理應(yīng)逐步向“項(xiàng)目化”管理轉(zhuǎn)化，細(xì)化對工程施工管理，提高業(yè)擴(kuò)工程管理水平。
五、全面提升業(yè)擴(kuò)工程結(jié)算管理水平
客戶服務(wù)中心承擔(dān)著市政重點(diǎn)工程、住宅配套工程、公建類工程、普通業(yè)擴(kuò)工程工程預(yù)算及住宅配套工程、公建類工程、普通業(yè)擴(kuò)工程結(jié)算工作，為了防范經(jīng)營風(fēng)險，降低工程成本，在工程預(yù)算和結(jié)算主要采取以下措施。
1、建立預(yù)算審核制度，為了提高預(yù)算水平，防范經(jīng)營風(fēng)險，每一項(xiàng)業(yè)擴(kuò)工程預(yù)算在輸入客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)前，由預(yù)算專責(zé)師或其他預(yù)算人員進(jìn)行審核，確保預(yù)算準(zhǔn)確性。
2、對35KV及以上工程，預(yù)算人員應(yīng)參加工程施工圖審核會，可及時了解工程概況，為準(zhǔn)確審核35KV預(yù)算奠定基礎(chǔ)。
3、在工程施工前，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定與施工單位簽訂《施工合同》，防范經(jīng)營風(fēng)險。
4、規(guī)范業(yè)擴(kuò)工程結(jié)算管理：①在業(yè)擴(kuò)工程結(jié)算資料上，客戶經(jīng)理（項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）嚴(yán)格審核工程是否按原設(shè)計工藝要求施工和發(fā)生材料是否與實(shí)際相符，嚴(yán)格審核工程竣工是否符合規(guī)定等。②負(fù)責(zé)結(jié)算技經(jīng)人員嚴(yán)格審核竣工資料是否符合規(guī)定及履行《施工合同》情況。③負(fù)責(zé)結(jié)算技經(jīng)人員嚴(yán)格按照公司及分公司有關(guān)規(guī)定，向施工單位撥付施工預(yù)付款和工程計算。
城東供電分公司 客戶服務(wù)中心
2017年4月16日
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