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酒店值班經(jīng)理制度
酒店值班經(jīng)理制度 1
一、值班的時(shí)間
24小時(shí)制 09:00AM—次日09:00AM
二、值班的匯報(bào)及交接規(guī)定 每日例會(huì)值班經(jīng)理匯報(bào)工作:反映客人的意見(jiàn),匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題分析,提出需要跟辦的事情及下一班值班經(jīng)理需繼續(xù)跟進(jìn)的工作。
三、值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)
崗位名稱:值班經(jīng)理
直接上司:總經(jīng)理
直接下屬:各部門(mén)員工
1、根據(jù)總辦排制定的總值班表,提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況:
酒店今日出租率
① 今日在店、抵店、離店VIP;
② 今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息;
、 今日重要宴會(huì)信息;
、 今日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如:停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。
2、值班期間,確保手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)振動(dòng)狀態(tài)(保證手機(jī)電池電量充足),工作電話接聽(tīng)率100%;著工作裝,并隨身攜帶對(duì)講機(jī)。
3、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。
4、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作,妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安保崗、酒店各通道,以消除各種隱患,保證酒店財(cái)務(wù)以及客人、員工的人身財(cái)產(chǎn)安全。
5、加強(qiáng)夜間巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,并做好工作記錄。
6、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí),認(rèn)真傾聽(tīng)并在工作日志上做好書(shū)面記錄,無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí),并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上,以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí),可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求,以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。
7、主動(dòng)征求賓客的`意見(jiàn),對(duì)賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理,并采取預(yù)防措施,促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn)。
8、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛,督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。
9、例會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明,對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析,各部門(mén)經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施,下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。
10、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。
四、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn):
1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件,維護(hù)酒店利益不受損害。
2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系,并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。
3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn),對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理,對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工,有權(quán)向相關(guān)部門(mén)建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。
4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門(mén)在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的,應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。
酒店值班經(jīng)理制度 2
為了確保酒店晚間的正常營(yíng)業(yè),晚間酒店的投訴及賓客意見(jiàn)能夠及時(shí)處理.對(duì)此酒店對(duì)于晚間增設(shè)值班經(jīng)理一職,維護(hù)酒店利益,確保酒店正常營(yíng)運(yùn).值班經(jīng)理相關(guān)規(guī)定制度如下:
1、酒店值班經(jīng)理為晚間酒店最高管理者。在值班時(shí)酒店的各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行巡視檢查,迅速準(zhǔn)確地處理各種問(wèn)題,在遇到重大或緊急情況時(shí)及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。
2、值班經(jīng)理對(duì)于晚上投訴及突發(fā)狀況需做好解決及紀(jì)錄。
3、對(duì)于酒店?duì)I運(yùn)高峰時(shí)間,值班經(jīng)理必需在營(yíng)運(yùn)部門(mén)。
4、酒店值班經(jīng)理值班時(shí)間為當(dāng)日XX:00至次日X:00
5、對(duì)于值班人員的'的值班班次由辦公室制定,并且不能隨便調(diào)整,如有特殊情況需要調(diào)整需報(bào)總經(jīng)理確認(rèn)。
6、酒店值班經(jīng)理晚間需要在酒店留宿,最早前臺(tái)拿房時(shí)間是XX:XX分,并且做好相關(guān)登記。(見(jiàn)詳表)
7、值班經(jīng)理在值班期間要確保通信正常,并且不得隨意外出。
8、值班經(jīng)理在值班期間不得留宿家屬、朋友、同事。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)需嚴(yán)肅處理。有特殊情況需上報(bào)酒店總經(jīng)辦處。
9、值班經(jīng)理對(duì)于晚間各部門(mén)工作人員勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、有聲服務(wù)、衛(wèi)生情況、安全作出檢查與督促。并及時(shí)紀(jì)錄反饋相關(guān)部門(mén)作處理。
以上制度從今日開(kāi)始執(zhí)行,希各部門(mén)遵照!
酒店值班經(jīng)理制度 3
為加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理,增強(qiáng)值班人員工作責(zé)任性,結(jié)合酒店工作特點(diǎn),特制定本管理制度。
1、值班時(shí)間
周一至周五,每日下午17:00至次日上午8:00,周六、周日上午8:00至次日上午8:00,各值班經(jīng)理須準(zhǔn)時(shí)到總臺(tái)做好簽到。
2、 值班安排
(1)由辦公室編制每月值班人員安排表,按順序輪流值班。
(2)除總經(jīng)理批準(zhǔn)同意,值班經(jīng)理不得任意調(diào)換。
(3)值班經(jīng)理準(zhǔn)點(diǎn)到總臺(tái)簽到、閱讀交班記錄,與上日值班經(jīng)理辦理交接。
(4)值班經(jīng)理在值班紀(jì)錄上將巡視情況、各種問(wèn)題處理情況等如實(shí)記錄,并將有關(guān)未盡事項(xiàng)填寫(xiě)值班部門(mén)聯(lián)系單,一式二份,一份交有關(guān)部門(mén),一份交總經(jīng)理。
(5)在不影響客房營(yíng)業(yè)的情況下,值班經(jīng)理可于晚上10:00以后到總臺(tái)領(lǐng)取值班房鑰匙,在此之前不得提早進(jìn)房。 3、 值班紀(jì)律
(1)遵守值班工作制度,按時(shí)交接班,堅(jiān)守工作崗位。
(2)以身作則,當(dāng)值期間嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度,不得在當(dāng)值時(shí)間搞任何娛樂(lè)活動(dòng)。
(3)忠于職守,值班期間對(duì)賓館各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、工作場(chǎng)所進(jìn)行巡視檢查,積極認(rèn)真迅速地處理各種問(wèn)題,在遇到重大或緊急情況及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。
4、 值班內(nèi)容
值班經(jīng)理代理總經(jīng)理,全權(quán)負(fù)責(zé)處理賓館內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)生的一切問(wèn)題,確保酒店經(jīng)營(yíng)管理工作的正常進(jìn)行。
(1)突發(fā)事件處理
值班工作是上傳下達(dá),傳遞信息的重要環(huán)節(jié)。對(duì)當(dāng)值時(shí)遇到發(fā)生的任何問(wèn)題、接待任務(wù)和突發(fā)事件等均及時(shí)處理和報(bào)告。
(2)賓客投訴處理
當(dāng)值期間發(fā)生客人投訴,應(yīng)謹(jǐn)慎行事,抱著實(shí)事求是的`態(tài)度進(jìn)行解決,盡量避免賓館損失,并將處理結(jié)果做好記錄。 (3)巡視檢查
對(duì)酒店各要害部位,如餐廳、廚房、客房樓層、空調(diào)機(jī)房、煤氣庫(kù)等重點(diǎn)部位加強(qiáng)巡視檢查,會(huì)同保安當(dāng)值人員切實(shí)做好賓館安全保衛(wèi)工作,注意防火防盜工作;檢查當(dāng)班員工勞動(dòng)紀(jì)律、禮節(jié)禮貌等情況。
(4)審閱大堂副理工作日志,對(duì)突出問(wèn)題進(jìn)行記錄、查詢、檢查落實(shí)、執(zhí)行情況;
(5)審閱保安巡查記錄,檢查保安夜查、巡視情況,并簽名;
(6)填寫(xiě)值班記錄,做好與部門(mén)的協(xié)調(diào)聯(lián)系
記錄當(dāng)值期間處理的事件與問(wèn)題,未盡事項(xiàng)及需與部門(mén)協(xié)調(diào)的事宜,記錄應(yīng)簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)性工作也應(yīng)在值班記錄中說(shuō)明。
(7)每周一上午,由辦公室將一周值班情況及值班聯(lián)系單落實(shí)情況匯總反饋給總經(jīng)理室。
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