酒店培訓計劃

　　時間過得太快，讓人猝不及防，我們的工作又進入新的階段，為了今后更好的工作發(fā)展，現(xiàn)在就讓我們好好地規(guī)劃一下吧。計劃怎么寫才不會流于形式呢？以下是小編精心整理的酒店培訓計劃，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

酒店培訓計劃1

　　一、酒店有關規(guī)章制度和員工手冊的學習。

　　1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。

　　2、上下班必須打卡，不得漏打或替人代打。

　　3、確因不能上班的員工，應提前一天請假，如有特殊情況，應通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。

　　4、不準使用客用設施。（衛(wèi)生間，電梯）

　　5、不可以酒店攝影及攝像。

　　6、單車和摩托車必須停放在指定位置。

　　7、員工必須佩戴工號牌，如因使用時間長損壞，可到綜合辦換領。

　　8、如遺失被竊，應立即到綜合部補辦，補辦費用：工號牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。

　　員工就餐時間：08：50—09：30；12：00—12：40；13：50—14：30；18：00—18：30；21：00—21：30

　　9、用餐時自備勺子和筷子，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，自覺保持餐廳秩序，依次排隊，不可爭恐后。

　　10、自覺維護員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，保持桌面清潔。

　　11、愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象。

　　12、不得將食品帶出員工餐廳。

　　二、服務的含義及服務員的職責

　　服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，這個標準就稱之為質(zhì)量，即服務質(zhì)量。服務質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的`因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。

　　“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。

　�。ㄒ唬┓�務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認為服務就是SERVICE（本意亦是服務），而每個字母都有著豐富的含義：

　　S—Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。

　　E—Excellent（出色）：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。

　　R—Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。

　　V—Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。

　　I—Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。

　　C—Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。

　　E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。

　　服務員的基本職責是：

　�。�1）迎接和招呼顧客；

　�。�2）提供各種相應的服務；

　�。�3）回答顧客的問詢；

　�。�4）為顧客解決困難；

　�。�5）以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒；

　�。�6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復。

酒店培訓計劃2

　　一、 拔河比賽

　　比賽時間：每年的1月份由人力資源部根據(jù)當月工作情況選定

　　比賽對象與方式

　　酒店各部門自接到人力資源部通知起即進行準備，在規(guī)定時間內(nèi)把以參賽人員報到人力資源部（男女混合組隊，每隊十人）。組隊情況如下：財務部、銷售部、總辦、采購部組成一隊；保安部、康樂部組成一隊；工程部、洗衣部組成一隊；前廳部組一隊；餐飲部組一隊；客房部組一隊；人力資源部組一隊。分兩個小組進行循環(huán)賽，取小組前兩名進入四強賽，再進行循環(huán)賽決刀冠亞季軍，并給予一定的物質(zhì)獎勵（冠軍200元，亞軍100元，季軍50元）。

　　比賽場地點與時間：酒店沙灘或停車場。1月24日預賽、1月25日決賽。

　　比賽用具與裁判由人力資源部具體安排。

　　二、 微笑小姐大賽

　　比賽時間：每年的2月份由人力資源部選定具體時間

　　比賽對象與方式

　　酒店各部門推薦2—3名參賽選手（不少于2名）上報人力資源部，每名參賽手先進行5分鐘自我介紹，再進行5分鐘自由問答（問答題由人力資源部選定），最后，各位選手自選一項表演節(jié)目，由評季評分，共設5位，滿分10分，決出冠亞季軍小姐與兩名優(yōu)秀小姐。分別給予一定的獎勵（冠軍150元，亞軍100元，季軍50元，優(yōu)秀小姐30元/人）。

　　比賽地點：多功能廳或歌舞廳

　　三、 卡拉OK大賽

　　比賽時間：每年的三月份由人力資源部選定具體日期

　　比賽對象與方式

　　酒店名部自接到比賽通知起，立即將部門參賽選手（每部至少兩名）上報人力資源部。人力資源部進行抽簽決定參賽選手的順序。每位參賽選手選唱一首歌曲。共設5位評委每位選手滿分為10分，大賽設一等獎一名，二等獎二名，三等獎三名，優(yōu)秀獎五名。分別給予一定的獎勵，現(xiàn)場頒獎。（第一名獎100元，第二名獎80元，第三名獎50元，優(yōu)秀獎20元）

　　比賽地點：歌舞廳

　　四、 競賽游戲活動

　　競賽游戲活動時間；每年的四月份由人力資源部確定具體日期

　　競賽項目：拖拉機、象棋、圍棋、臺球等

　　競賽對象與方式：酒店各部門自接到通知起立即組織本部門員工參賽，每個部門最少參加其中三項比賽并把參賽選手名單上報人力資源部，由人力資源部根據(jù)報名情況進行分組抽簽比賽第一輪為循環(huán)賽，第二輪為淘汰賽下到產(chǎn)生冠軍，對于獲勝者給予一定的物質(zhì)獎勵（第一名分別獎勵200元）。

　　五、 酒店先生大賽

　　活動時間：每年的5月份舉行，由人力資源部確定具體時間

　　活動對象與方式

　　由人力資源部下發(fā)通知后各部門最少上報兩名參賽選手，每位選手在臺上展示酒店員工的`儀容、儀態(tài)和飽滿向上的精神風貌。然后給大家進行5分鐘演講。（演講內(nèi)容不限—）演講完后由評委提供問答題。（選手可從中抽出任意兩道題來進行回答。回答完后，再由評委之一口頭提問一道題。評委共設5位，滿分為10分，最終決定冠亞季軍和若干名優(yōu)秀先生，并給予一定的物質(zhì)獎勵（冠軍150元，亞軍100元，季軍50元）

　　比賽地點：多功能廳

　　六、 酒店綜藝競猜活動

　　活動時間：每年的6月份舉行，由人力資源部確定具體上日期

　　活動對象與方式

　　酒店各部門均需選出三人組成一隊參賽，共設6個隊并列排在場上，場下設觀眾席，一至二名主持人。比賽方式：每隊均需回答三題必答題，每題10分。必答題完后進入知識搶答題階段，每題5分，共24個題（包括謎語、旅游知識、歷史文化知識等）最后把六個隊分成三組進行抬氣球比賽，每隊需選兩選手，兩位選手齊心協(xié)力用背部把六個大氣球從A處搬到B處，看哪一隊搬得又快、又好。所有項目結束后，主持人給予統(tǒng)計分數(shù)，分出冠亞軍，分別給予一定的獎勵（冠軍獎150元，金海文化衫三件，亞軍獎100元，金海筆三支）。

　　活動地點：多功能廳

　　七、 我愛酒店演講賽

　　比賽時間：每年的七月份，由人力資源部確定具體時間

　　比賽對象與方式

　　酒店各部門必須報1—2參賽選手，以主題我愛酒店為內(nèi)容，寫一份演講稿，題目自擬。人力資源部進行抽簽決定每位選手的參賽順序，在多功能廳內(nèi)設一演講臺。下設評委席與觀眾席。共設五位評委和兩位計分員，每位選手滿分為10分，比賽設一等獎一名，二等獎二名，三等獎二名，優(yōu)秀獎若干名，分別給予不同的物質(zhì)獎勵（第一名獎100元，第二名獎50元，第三名獎30元）

　　比賽地點：多功能廳

　　八、 酒店員工服務技能大賽

　　比賽時間：每年的八月份由人力資源部確定具體時間

　　比賽內(nèi)容：客房部鋪床與中西餐擺臺

　　比賽對象與方式

　　客房部與餐飲部各位員工均可報名參加，每個部門不少于五名，參賽選手，選手個人成績采用百分制。實際操作、抽簽問答、儀容儀表，滿分為100分�？头夸伌矊嶋H操作60分，抽簽問答30分，儀容儀表10分，中西餐擺臺實際操作75分，抽簽問答15分，儀容儀表10分。大賽設四位評委各負其責。進行公正評分，客房鋪床設一二等獎，中西餐擺臺設一二等獎。分別給予一定的獎勵。（第一名獎100元，第二名獎50元）

　　大賽地點：多功能廳

　　九、交誼舞掃盲活動

　　活動時間：每年的十月份由人力資源部確定具體時間

　　活動對象與方式：酒店各部門員工均可參加，大家互相自由配對由名師指導。

　　指導老師：從外部邀請專業(yè)舞蹈人干給予100—200元報酬。

　　活動地點：多功能廳10月7日—10日每天下午17：00—19：00

　　十、 男女混合4×100米接力賽

　　比賽時間：每年的下月份，具體時間由人力資源部確定

　　比賽對象與方式

　　酒店各部門自接到人務資源部通知起即進行準備工作，在規(guī)定時間內(nèi)把參賽選手報到人力資源部，每隊4 人（2名男選手與2名女選手）第一棒為男選手，第二棒為女選手，第三棒為女選手，第四棒為男選手，組隊情況如下：工程部與洗衣部組隊，保安部與康樂部組隊，財務部、銷售部、采購部、總辦組隊，前廳部組隊，餐飲部組隊，客房部組隊，共組成六個隊。分兩個小組進行比賽。根據(jù)每組比賽成績?nèi)∏叭�名進入決賽，分出冠亞軍，給予一定的獎勵（冠軍200元，亞軍100元）。

　　比賽場地：沙灘

　　比賽規(guī)則與裁判由人力資源部具體安排

　　十一、保齡球比賽

　　比賽時間：每年十一月份，由人力資源部確定具體時間

　　比賽對象與方式

　　酒店各部門接到通知后須上報2名以上選手參加，先分小組賽，取小組前兩名進入決賽。乒乓球分組進行循環(huán)賽后再進行淘汰賽，分別設冠亞季軍，給予一定的獎勵（冠軍100元，亞軍50元，季軍30元）。

　　比賽場地：酒店保齡球場

　　比賽評委與具體事項由人力資源部安排

　　活動費用全年估計3300元

酒店培訓計劃3

　　員工培訓工作和部門服務質(zhì)量檢查作為20xx全年度的工作重點。將“建學習型企業(yè)，當智能型職工”的主題貫穿其中。積極探索學習型組織在組建工作中的實踐途徑，以此帶動員工整體素質(zhì)的全面提高，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實員工的基本功。

　　20xx年度的員工培訓以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導職工自覺學習，熟練掌握服務技能，增強崗位競爭力和鍛煉員工的自信心，培養(yǎng)一支服務優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，不斷強大伊家鮮的品牌形象和競爭力。

　　培訓工作以門店（部門）為基本培訓單位。貫徹操作技能、服務技能、服務態(tài)度相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。預計在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高職工的崗位認識和崗位技能。

　　一、專業(yè)技能培訓

　　（1）管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標準化。同時也加強和提高員工對企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。

　�。�2）酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務和提升企業(yè)形象的'重要窗口，服務技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關重要的影響。因此。今年我們將加強服務基礎規(guī)范的服務流程培訓和不斷的技能比賽來加強員工各種服務技能的不斷提高。在服務技能的培訓中，則將外請和“內(nèi)練”結合起來，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務。

　　（3）針對酒店年前的崗前培訓考核中，基礎服務理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個重點，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務人員進行技術考證。

　　二、新職工培訓

　　新進職工是酒店經(jīng)營活動中的新生力量。增強自身素質(zhì)，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、知識、服務技能的應知應會作為基本的培訓內(nèi)容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。

　　三、一專多能培訓

　　“建學習型班組，當智能型職工”是20xx年酒店培訓工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個方面的培訓工作開始。

　�。�1）在門店選送部分業(yè)務骨干到一些專業(yè)的學校和培訓機構進行相關業(yè)務知識的培訓學習，以提高服務水平。

　�。�2）在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓，以加強人員流動，解決應急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。

　　四、質(zhì)量檢查

　　“員工只會做我們檢查的工作，不會做我們要求的工作�！边@是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對規(guī)章制度的不重視，團隊意識和執(zhí)行力低下必然條件。所以，本年度以培訓和檢查相結合的工作方式進行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。

　　1、優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經(jīng)營活動中的前提。20xx年首先進行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標準和細則》、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》。計劃各門店（部門）在明年每周有記錄的檢查可達三次。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負責人檢查。其次是門店店長一次。再就是公司質(zhì)檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛(wèi)生全面提升。

　　2、服務質(zhì)量和服務態(tài)度是體現(xiàn)整個酒店的管理水平和酒店檔次重要標志，也是多家酒店一直在說的問題之一。服務無止境。我們會通過督導和檢查的方式來改變�！耙耘啻�養(yǎng)，以查帶管”的方式來促進服務質(zhì)量的提高。逐步加強實施《顧客意見卡》的使用和制定《服務質(zhì)量實施細則》。促使員工對服務概念能達到一個新的認識和提高。

　　五、其他管理協(xié)助和涉及方

　　1、員工宿舍的管理上一個新的臺階。建立圖片資料檔案。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。

　　2、協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務。

　　3、認真對待領導交辦的每一件事項和任務。

　　4、酒店基礎培訓教材的制作和選用工作。

酒店培訓計劃4

　　為落實賓館“加強基礎培訓，開展業(yè)務練兵”的要求，前廳部結合本部門新員工較多，綜合基礎業(yè)務知識掌握薄弱等實際工作情況，前廳部擬在本部門范圍內(nèi)舉行“前廳部綜合業(yè)務知識答題競賽”。具體實施計劃如下：

　　一、 準備階段：

　　1、 時間：20xx年4月1日至20xx年4月10日

　　2、 資料準備：

　�。�1） 由陸春平經(jīng)理負責準備賓館內(nèi)部前臺需掌握的`知識材料。

　�。�2） 由金鑰匙陳偉負責準備前臺需掌握的社會綜合知識材料。

　�。�3） 上述兩項工作擬訂20xx年4月10日前完成。

　　二、 初賽階段

　　1、以各班組為單位進行初賽，每班組選出3名代表準備參加復賽。

　　2、完成時間20xx年4月30日前

　　三、 復賽階段

　　1、 以大樓前臺、公寓前臺、禮賓部為單位進行復賽，每組選出3名代表準備參加決賽。

　　2、 完成時間20xx年5月15日前

　　四、 決賽階段

　　1、 由大樓前臺、公寓前臺、禮賓部為單位，每組派3名代表參加決賽。

　　2、 決賽結果取個人前三名，團體一名。

　　3、 決賽時間：待訂

酒店培訓計劃5

　　隨著酒店的迅速發(fā)展，對專業(yè)人才的需求也日益迫切，如何打造一支訓練有素、勤懇敬業(yè)的員工隊伍，怎樣才能提高酒店的管理水平和服務水平，對酒店將來的發(fā)展都有著重要意義。作為酒店安全部門要做好員工消防知識培訓，更好的服從和服務于酒店的發(fā)展大計。20xx年，酒店安全培訓有如下設想：

　　一、新員工入職培訓

　　培訓時間：有新招聘員工入職后（用一天的時間，一個半小時）

　　培訓對象：每個月新上崗的員工和上月培訓沒有通過考試的員工

　　培訓者：保安部

　　培訓內(nèi)容：安全及保衛(wèi)意識、消防程序、當發(fā)現(xiàn)火災是你需要做什么？當您聽到火警警報時，你需要記住知道的是安全出口的位置等。

　　二、消防知識培訓

　　培訓時間：每半年一次（上半年時間定在六月中旬，下半年定在119宣傳日前后）

　　培訓內(nèi)容：基本消防知識和酒店內(nèi)的安全保衛(wèi)知識

　　培訓對象：酒店全體員工

　　培訓者：保安主管

　　三、部門知識和技能培訓

　　培訓時間：每季度部門領導制定培訓計劃

　　培訓內(nèi)容：根據(jù)實際需要和領導要求制定培訓內(nèi)容

　　培訓對象：部門員工

　　培訓者：部門領導

　　四、應急預案培訓

　　培訓時間：每半年一次（上半年時間定在六月中旬，下半年定在119宣傳日前后）

　　培訓內(nèi)容：（1）處理爆炸事件的應急預案；（2）打架斗毆、流氓滋擾的處理程序；（3）發(fā)生財物丟失、被盜事件的處理程序；（4）發(fā)生搶劫、行兇、暴力事件的處理程序；（5）發(fā)生詐騙事件的處理預案；（6）火警應急方案；

　�。�7）精神病人或酗酒鬧事的處理程序；（8）人員傷亡的處理程序；（9）食物中毒的處理預案

　　培訓對象：酒店全體員工

　　培訓者：保安主管

　　消防知識

　　（一）滅火和燃燒常識

　　1、火災：火災就是在時間或空間上失去控制的燃燒所造成的災害。

　　2、燃燒的發(fā)生必須具備三個必要的條件，即：可燃物、助燃物和著火源。

　　3、防止火災的基本措施包括：

　�。�1）控制可燃物，難燃或不燃的材料代替可燃或易燃。

　�。�2）隔絕空氣，使用易燃易爆物質(zhì)的產(chǎn)生應在密閉的設備中進行。

　�。�3）消除著火源。

　　（4）阻止火勢的蔓延，在建筑物之建筑防火墻，設防火間距，不使新的燃燒條件形成，防止火災的擴大。

　　4、滅火方法，一切滅火措施都是為了破壞已經(jīng)產(chǎn)生的燃燒條件或使燃燒游離基消失，根據(jù)物質(zhì)燃燒原理和同火災作斗爭的實踐經(jīng)驗，現(xiàn)行滅火基本方法有四種：隔離滅火法、窒息滅火法、冷卻法、抑制法

　�。�1）隔離滅火法

　　滅火隔離法是將正在燃燒的物質(zhì)和周圍未燃燒的可燃物質(zhì)隔離或移開中斷可燃物質(zhì)的供給，使燃燒因缺少可燃物而終止。具體方法有：

　　1、把火源附近的可燃、易燃、易爆和助燃物搬走；

　　2、關閉可燃氣體、液體管道的閥門，以減少和阻止可燃物質(zhì)進入燃燒區(qū)

　　3、設法阻攔流散的易燃、可燃液體

　　4、拆除與火源相毗連的易燃建筑物，形成防止火勢蔓延的空間地帶。

　�。ǘ�）窒息滅火法

　　窒息滅火法是阻止空氣流入燃燒區(qū)或用不燃燒區(qū)或用不燃物質(zhì)沖淡空氣，使燃燒物得不到足夠的氧氣而熄滅的滅火方法，具體方法是：

　　1、用沙土、水泥、濕麻袋、濕棉被等不然或難燃物質(zhì)覆蓋燃燒物；

　　2、噴灑霧狀水、干粉、泡沫等滅火劑覆蓋燃燒物；

　　3用水蒸氣或氮氣、二氧化碳等惰性氣體灌注發(fā)生火災的容器、設備；

　　4、密閉起火建筑、設備和孔洞；

　　5、把不燃的氣體和不燃液體（如二氧化碳、氮氣、四氯化碳等）噴灑到燃燒物區(qū)域內(nèi)或燃燒物上。

　�。ㄈ�）冷卻法

　　冷卻法就是將滅火劑直接噴射到燃燒物上，以降低燃燒物的.溫度低于燃點之下，使燃燒停止；或者將滅火劑噴灑在火源附近的物體上，使其不受火焰輻射熱的威脅，避免形成新的火點。水就是一種具有很好冷卻效果的滅火劑。

　�。ㄋ模┮种品�

　　抑制法就是是滅火劑參與到燃燒反應歷程中去，是燃燒過程中產(chǎn)生的游離基消失，而形成穩(wěn)定分子或底活性的游離基，使燃燒反應終止。鹵代烷滅火劑和干粉具有抑制滅火作用。

　　發(fā)生火災的原因一般分為三類：

　　1、失火、缺乏防火安全常識、違反安全操作規(guī)程而引起的火災事故；

　　2、由于電氣設備使用不恰當；

　　3、雷擊、自燃等原因引起的火災。

　　消防應急方案常識

　　當火災發(fā)生時，服務員要及時撥打內(nèi)部報警電話報警，監(jiān)控中心接警后迅速現(xiàn)場，切斷著火層電源。義務消防隊員要積極配合酒店保安員撲滅初起火災；當火勢蔓延，火情惡化時，要及時撥打“119”報警電話，撥打電話時要記住以下幾點：

　　1、說清楚起火單位的詳細地址，具體起火部位；

　　2、起火單位燃燒物質(zhì)的性質(zhì)，如油、電或棉織物等；

　　3、火勢的大��；

　　4、報警人的姓名和聯(lián)系方式。

　　火災發(fā)生后，組織指揮疏散與搶救著火層以上的人員是酒店負責人必須考慮首要任務。

　　明確分工：把責任落實到樓層服務員。負責引導客人向安全區(qū)疏散； 疏散次序：先從著火層房間及著火層以上各層開始疏散；在疏散著火層以下各層，并做好客人的安撫工作，不要四處亂跑；

　　指導自救：指導自救分別服務員帶領或通過樓內(nèi)通訊設備指導等方式進行，鼓勵或帶領客人沿著消防樓梯下樓；不能從預定的消防樓梯疏散時，由服務員帶領客人登上天臺風口處等待營救；

　　注意安全：在疏散中和線上設立崗哨向疏散人員指明方向，防止誤入袋型通道的盡端：

　　組織滅火：啟動消防水泵；關閉消防分區(qū)的防火大；派出人員攜帶滅火工具，查明是否有火勢蔓延的可能，，并及時撲滅蔓延過來的火焰。

酒店培訓計劃6

　　一、背景、目的：

　　酒店分店—河東御龍灣酒店按照籌備方案，在有序準備中，作為酒店管理一部分，也是開業(yè)前的一項重要工作，人力資源部根據(jù)實際情況，現(xiàn)草擬開業(yè)前的員工培訓方案。目的是保障酒店正常開業(yè)，讓新員工能盡快掌握酒店服務基本知識、業(yè)務技能、服務意識，進而能較快融入酒店、進入工作，便于酒店能盡快的正常運作、便于管理、經(jīng)營。

　　1、培訓組：組長人力資源總監(jiān)、副組長各部門負責人、執(zhí)行人張宗興

　　2、培訓范圍：酒店開業(yè)后要參加工作的所有人員，特別是一線人員。

　　3、培訓內(nèi)容：一是人力資源部組織、準備的酒店行業(yè)通用知識、服務技能、服務意識的集中培訓；一是各個部門組織開展的部門業(yè)務技能、業(yè)務知識、業(yè)務流程的培訓。

　　4、培訓時間：按照酒店開業(yè)籌備方案進行。

　　5、培訓地點：根據(jù)實際情況待定。

　　6、培訓工作由人力資源部具體統(tǒng)籌安排、協(xié)調(diào)，各部門配合，共同完成。

　　7、培訓人員按照正常出勤、考勤、請假。

　　8、培訓原則：理論培訓和實踐培訓相結合，注重培訓實效性、操作性和實用性。

　　9、培訓中穿插培訓有目的和意義的游戲。

　　10、培訓結束后對培訓效果進行理論和實踐操作考核。

　　二、培訓費用預算

　　1、統(tǒng)一配發(fā)筆記本、水筆：150XX（2、5+0、5）=450元2、培訓獎勵的小禮品：200元

　　3、培訓中使用酒店紙張、水電、人員工資、外聘老師、外派學習費用等其他費用。

　　三、說明

　　1、所有的`培訓計劃時間、地點、內(nèi)容需要從酒店開業(yè)籌備組處的計劃來做下一步具體的計劃、內(nèi)容充實。

　　2、人力資源部組織的培訓，集中時間、地點、考核；部門培訓按照部門報送到人力資源部（經(jīng)總經(jīng)理審核通過）的培訓計劃由部門執(zhí)行，人力資源部配合進行相關工作。先集中參加人力資源部組織培訓再回到各自部門參加部門培訓。

　　3、采用脫產(chǎn)培訓還是半脫產(chǎn)培訓（上午培訓，下午酒店開荒），請領導考慮。

　　4、是否增加軍訓培訓項目，請領導考慮。

　　5、外派人員培訓學習的按照《白金漢宮大酒店人員外派學習條例》執(zhí)行。

酒店培訓計劃7

　　為此，將增強“以人為本”的培訓工作核心，結合企業(yè)與員工雙方面的需要，根植同心文化理念，將“揚正能量，樹新風，提升全員素質(zhì)，提高業(yè)務水平”的貫徹思想深入人心，增強員工職業(yè)發(fā)展和成長的指導作用，提高員工自發(fā)學習地主觀能動性。

　　加強培訓的針對性、實用性和有效性，讓培訓向現(xiàn)實工作能力轉(zhuǎn)化的效率，促進個人業(yè)績地提升，從而帶動酒店整體人員素質(zhì)地提高；為酒店打造一支誠信、專業(yè)、創(chuàng)新、協(xié)作的員工隊伍，為全酒店實現(xiàn)經(jīng)營目標提供人力資源保障。

　　一、以“揚正氣，樹新風，提升全員素質(zhì)，提高業(yè)務水平”為主導思想，突出以下重點：

　�。ㄒ唬┡嘤査悸�

　　1、推進酒店員工職業(yè)化轉(zhuǎn)型，提升員工素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變工作思路，改變員工心態(tài)，找準個人定位；

　　2、建立酒店核心價值體系，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、信任感、榮譽感；

　　3、推動學習型組織建立，提高專業(yè)化管理水平與業(yè)務技能，引導管理者從控制式管理向教練式管理轉(zhuǎn)化；

　　4、培養(yǎng)人才，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。

　�。ǘ�）培訓對象：

　　1、酒店全體員工：新員工、基層員工、領班、主管、經(jīng)理及酒店高層管理人員

　�。ㄈ�）培訓課程：

　　1、員工基礎必修課程

　　2、員工技能必修課程

　　3、新員工入職崗前培訓課程

　　4、管理層技能提升培訓課程

　�。ㄋ模�崗位培訓安排程序

　　一（人力資源部監(jiān)督檢查的培訓項目）

　　各部門重要管理的培訓，例如工程部的操作規(guī)范、部出入庫等各部門須有培訓記錄，培訓顧問簽字確認，人力資源部保存原件，部門保存復印件；要求各部門提交培訓記錄及培訓顧問簽字的原件。

　　二培訓方針

　　1、專業(yè)：加強專業(yè)化學習，加強同行交流與對外學習，開闊視野與思路；

　　2、實用：根據(jù)酒店實際情況開展培訓，以解決工作中問題和酒店持續(xù)發(fā)展為目的'；

　　3、高效：日常性工作條理化，加強時間管理，提高工作效率；

　　4、創(chuàng)新：在企業(yè)文化建設、學習氛圍營造、課程開發(fā)等方面不斷創(chuàng)新；

　　5、分享：營造互動學習型組織，相互學習，相互分享相互提高。

　　三培訓工作重點

　　1、完善培訓體系

　�。�1）建立完善部門兼職培訓員隊伍：繼續(xù)開設培訓課程，要培訓出酒店內(nèi)部的訓導師；

　　（2）完善酒店公共課與各部門業(yè)務技能培訓體系；

　　2、開發(fā)并完善基層管理課程

　�。ㄒ唬┗�礎必修課程：見附表一

　　3、規(guī)范培訓教材：

　　培訓機構培訓顧問編寫或完善培訓教材，初步審核時間協(xié)商決定，依據(jù)修改和應用過程中發(fā)現(xiàn)問題，進行再修訂經(jīng)審批最終完成。

　　4、加強管理人員培訓

　�。�1）協(xié)助總經(jīng)理：

　　推薦有效資訊、文章等，開闊視野，推薦適合的管理工具或理念，針對王府至尊酒店經(jīng)理層，方便總經(jīng)理對各部門負責人指導；

　　（2）引導經(jīng)理層：

　　利用內(nèi)訓課、外送培訓、請講師進來等形式，對各部門經(jīng)理進行培訓。課程內(nèi)容針對性強，加強培訓后跟進，正式培訓后進行評估總結；平時加強與各部門負責人溝通，對人力資源部的工作及時提出建議與協(xié)助。

　　（3）訓練督導層：

　　開展兩期內(nèi)部講師培訓以及系列督導培訓課程，并利用平時會議和單獨輔導等形式，在對管理理念進行引導，對管理技巧進行探討和分享，指導各部門督導層開展起部門的日常管理和培訓工作。

　�。�4）培養(yǎng)儲備干部：

　　對酒店優(yōu)秀員工及資深員工作為儲備干部進行訓練，平時進行工作指導，協(xié)助人力資源部進行員工職業(yè)生涯規(guī)劃指導。

　　5、培訓考核和評估：

　　1）員工入職培訓的考核，凡新員工入職，需要參加員工入職培訓必修課程后，成績及格，方可到部門到崗正常工作。

　　2）、培訓考核與晉升之間的聯(lián)系，凡內(nèi)部晉升需要參加該崗位必修課程后，方可有晉升資格。如基層員工晉升領班，需要參加基層員工必修課程后，成績合格方可入選晉升資格；如領班晉升主管，需要參加主管必修課程后，成績合格方可入選晉升資格。以此逐一評估；

　　3）、試卷滿分為100分。試卷內(nèi)容有以下：

　　新員工試卷（合格分數(shù)為60分）

　　基層員工、領班試卷（合格分數(shù)為70分）

　　管員工試卷（合格分數(shù)為80分

　　中、高層作業(yè)和試卷（合格分數(shù)為90分）

酒店培訓計劃8

　　一、培訓目的

　　酒店員工面臨著從社會人到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變，需要一個積極的職業(yè)心態(tài)及規(guī)范的職業(yè)化舉止，以適應職業(yè)人的角色需要。為了使新進的接待員盡快適應工作環(huán)境，熟悉工作流程，增強對企業(yè)的認同感和歸屬感，養(yǎng)成良好職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、溝通協(xié)調(diào)能力、團隊合作能力、敢于面對挑戰(zhàn)的心態(tài)以投入工作角色，提高工作效率和績效，特進行此次為期12天的新進前臺培訓。

　　二、培訓對象

　　本酒店新入職前臺服務人員。

　　三、培訓規(guī)模

　　10人。

　　四、培訓內(nèi)容

　　1、酒店文化常識。

　　2、酒店概況業(yè)務知識。

　　3、前臺崗位業(yè)務知識。

　　4、前臺操作流程。

　　5、前臺整體實踐。

　　五、培訓時間

　　20xx年xx月xx日xx10日的每日上午8：30——11：30和下午13：30——17：30。

　　六、培訓地點

　　本酒店3樓培訓室。

　　七、培訓費用

　　本次培訓屬于內(nèi)部培訓，無需太多開支。每天中午和晚上為培訓者和參訓者提供8元/餐的標準餐和飲用水，為講師發(fā)放500元/課時的津貼，預計2萬元人民幣左右。

　　八、培訓人員

　　相應領域的老員工以及接待處的'部長。

　　九、培訓方式

　　PPT講解、案例研討、師徒式講解師范、自學實踐等方式相結合。

　　十、考評方式

　　1、考試：接待員學完課程設置中的每一個培訓課后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。

　　2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓理念。由酒店組成考評組在培訓點對接待員進行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查接待員的崗位技能掌握情況和職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)精神，視個人情況延長試用期或者勸退。

　　十一、培訓評估與反饋

　　1、講師、人力資源專員總結培訓過程中出現(xiàn)的問題及時更改培訓教程。

　　2、培訓員工在培訓完每一節(jié)課填寫《新員工培訓反饋表》上報人力資源部。

　　3、培訓結束后邀請考評組人員進行培訓效果總結。

酒店培訓計劃9

各部門：

　　為了進一步加強安全生產(chǎn)與消防工作的監(jiān)督管理，提高各部門主要負責人、管理人員以及其他所有從業(yè)人員的安全生產(chǎn)管理水平、知識和技能，提高抗御火災和應急救援的整體能力，依據(jù)《安全生產(chǎn)法》、《消防法》、《國務院關于進一步加強安全生產(chǎn)工作的決定》、《機關、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》等法律和規(guī)章精神，保證安全生產(chǎn)和消防培訓工作有序進行，結合我店具體情況，特制定20xx年培訓教育計劃，望認真執(zhí)行。

　　一、分級培訓

　　1、上級有關安全消防部門、業(yè)務主管部門、行業(yè)管理部門等具有資質(zhì)的培訓機構組織的培訓、考核和發(fā)證。

　　2、本店消防安全管理機構（消防中心）組織的學習、宣傳教育、傳達文件，定期和不定期培訓。

　　3、各部門內(nèi)部組織的培訓，安全生產(chǎn)、消防知識的學習、宣傳、教育（具體培訓教育安排由各部門根據(jù)實際情況組織進行）。

　　二、培訓內(nèi)容和時間安排

　　我店統(tǒng)一組織的`培訓，主要采取學習法律法規(guī)、規(guī)章制度，傳達貫徹落實上級文件、精神，安全消防管理知識和操作技能等�？刹扇∮上�防安全管理人(消防中心負責人)來授課，每季度店內(nèi)互相觀摩、檢查。從年初元月份開始，每月19號為消防安全例會（各部門安排一名主管或領班參加），做為固定的培訓日；根據(jù)上級有關精神，隨時組織臨時教育培訓。

　　三、要求

　　1、各部門要高度重視消防安全的自我管理和自我培訓工作，組織人員積極參加培訓（店每月例會培訓按規(guī)定時間雷打不動，遇節(jié)假日順延）。

　　2、店組織的培訓學習，各部門負責人，管理人員（重點崗位、重點工種、重要場所的人員）都必須參加（或輪流參加），不得遲到早退和曠課。

　　3、培訓后考試成績、日常管理結合年度安全生產(chǎn)與消防工作目標考評，嚴格獎懲措施，開展表先獎優(yōu)。

　　和平酒店

　　20xx年1月1日

酒店培訓計劃10

　　一、禮儀禮貌禮節(jié)用語

　　1、禮貌的基本要求

　　六種：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。

　　文明禮貌用語十一字：“請，您，您好，謝謝，對不起，再見�！�

　　A、禮貌的基本要求：

　　①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；

　�、谡f話要文雅，簡練，明確；

　�、壅f話要婉轉(zhuǎn)熱情；

　�、苷f話要講究語言藝術，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；

　　⑤與賓客講話要注意舉止表情。

　　B、“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕。

　　“三不計較”不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。

　　“四勤”：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤（腦勤）。

　　“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。

　　“五聲”：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。

　　四種服務忌語：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語

　　2、敬語服務

　　基本要求：

　�、僬Z言語調(diào)悅耳清晰；

　�、谡Z言內(nèi)容準確充實；

　�、壅Z氣誠懇親切；

　　④講好普通話；

　�、菡Z言表達恰恰相反到好處。

　　3、基本用語

　�、佟皻g迎”“歡迎您”“您好”，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用；

　　②“謝謝”“謝謝您”，用于客人為服務員的工作帶來方便時，本著真誠的態(tài)度說；

　　③“請您稍候”或“請您稍等一下”， 用于不能立刻為客人提供服務，本著認真負責的態(tài)度說；

　�、堋皩Σ黄稹被颉笆窃趯Σ黄稹庇糜谝虼驍_客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說；

　�、荨白屇�久等了”，用于等候的客人，本著熱情且表示歉意的態(tài)度說；

　　⑥“再見”“您慢走”“歡迎下次光臨”用于客人離開時，本著熱情的態(tài)度說。

　　4、站坐姿的要求和須知

　　站姿的種類包括：分腿站姿，丁字步站姿。

　　站姿的具體要求是：頭正，梗頸、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平視、微笑。

　　正確的坐姿要求服務人員必須做到：“入座輕穩(wěn)莫含胸，腿腳姿勢須莊重，雙手擺放要自然，安詳莊重坐如鐘”。

　　行進姿勢又稱行姿或走姿�；�本要點：身體協(xié)調(diào)（走動時要以腳跟先著地，雙臂要在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動），步調(diào)適中（最佳的步幅應為本人的一腳之長），步速均勻（每分鐘60-100步），步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，姿勢優(yōu)美，走成直線。上身挺直、目視前方、雙肩擺平。

　　蹲的姿勢是服務員在低處取物、撿拾物品時所呈現(xiàn)的姿勢。分為三個步驟：直腰下蹲（兩腳一前一后，左腳在前，右腳在后，目視物品，直腰下蹲）；彎腰拾物（彎腰撿拾低處或地面物品及整理鞋襪）；直腰站立（取物或工作完畢后，先直起腰部，使頭部、上身、腰部在一條直線上，再穩(wěn)穩(wěn)站起）。

　　二、的

　　1、在酒店內(nèi)一定要講禮貌用語，多用。禮貌待人會促進我們工作的順利進行。

　　2、每天提前十五分鐘到崗，同時留意交接本上的事項并簽名，留意各項最新通知，做好交接班工作，并做好崗位的清潔衛(wèi)生，以飽滿的熱情投入工作。

　　3、上下班打卡要按酒店的規(guī)定進行，違者按規(guī)定處罰。

　　4、排班表一經(jīng)確定不得隨意改動。

　　5、要佩戴工牌上班，上下班走員工通道。

　　6、儀表要整潔，穿著要正確，女員工要化淡妝，不濃妝艷抹，不披頭散發(fā)，不染指甲。

　　7、上班時要遵守紀律。

　　8、收銀員接受客人用信用卡付款時要及時授權。

　　9、前臺收銀員收到 接待處的變更通知，應馬上根據(jù)數(shù)據(jù)變更要求更改并確認簽字。

　　10、餐廳收銀員接到點或酒水單應及時輸入電腦，對自己無法看清的內(nèi)容或無法確定的事情，必須想開單人查詢清楚。

　　11、客人提出問題時，應耐心的給予解答。切忌與客人發(fā)生爭吵。

　　12、工作時間已到而工作尚未完成，必須把工作完成后方可下班。接班收銀員未到之前不得離開工作崗位或下班。因收銀員質(zhì)檢交接不清而造成的經(jīng)濟損失由交接雙方當事人平均分擔。

　　13、收銀員必須遵守各項工作的操作程序，若因疏忽或不小心導致酒店聲譽經(jīng)濟受損，當事人應負完全責任。收款時收銀員必須認真識別貨幣的真?zhèn)巍?/p>

　　14、工作中必須服從直屬上司的安排、調(diào)遣和指令。當遇見問題而自己解決不了時，應打電話告知當值負責人，切勿自作主張。

　　15、除遵守以上各項規(guī)定外，同時還要遵守酒店的其他規(guī)定。

　　三、收銀上下班準備工作的有關規(guī)定

　　1、必須符合酒店的規(guī)定，穿制服，戴工牌，按時到崗。

　　2、檢查各種文具用品是否齊全，備用零錢是否充足，同時辦理清交接手續(xù)。

　　3、不帶與工作無關的東西上班。留意工作環(huán)境是否清潔衛(wèi)生 ，是否存在不安全因素。

　　4、下班前要打印出與本班次有關的報表，清點營業(yè)款和備用金。寫清交接事宜。

　　5、整理所有數(shù)據(jù)，下班前必須把自己的工號退出來。還有要把本班次未能解決的事宜或其他特別交待的記錄寫在交接本上，與下班人員交接清楚方可下班。

　　四、前臺收銀工作程序的有關規(guī)定

　　1、收銀員上下班必須做好備用金、發(fā)票、憑據(jù)、各類鑰匙、重要事宜的交接簽收工作。

　　2、收銀員工作的過程是利用電腦操作完成的。

　　①入住操作：

　　A、檢查處交來的入住登記單及有關客人的資料是否正確齊全，并利用電腦進行查詢核實無誤后在入住登記單上簽名確認，將入住單及有關客人的資料放入相關的客人資料袋中，對不符合要求的入住登記單要退回接待處。

　　B、定金的收取。根據(jù)不同的房價，按酒店的規(guī)定向客人收取押金，同時開出收取的憑證（押金單），將紅聯(lián)交給客人，白聯(lián)自己留底。

　　C、客人若是用信用卡結賬，就按預授權處理。

　　D、應收帳：要核對有關的應收資料是否正確齊全，核對客人的簽名和單位名稱是否相符。

　　E、團隊：核對清楚房數(shù)、人數(shù)、房租、付款方式、結賬人、用餐情況、來離店日期等內(nèi)容，將團隊通知單等放入團隊資料袋中，并通知上級。

　　入住客人消費單據(jù)的輸入

　�、倜渴盏綘I業(yè)點送來的單據(jù)，應首先同客人入住登記等資料及電腦之記查對清楚，及時準確輸入電腦，并核對清楚，以免引起客人的投訴。

　�、趯�單據(jù)放入客人資料袋中。

　　2、退房

　�、俳舆^客人房卡，從資料袋拿出客人資料，同時打電話通知樓層查房，并將回復電話之分機號碼知會樓層服務員，以便工作。

　�、趩柷蹇腿说�.結算方式，利用電腦敏捷操作，打出賬單交客人審閱并簽名，檢查客人簽名是否同入住登記單之簽名一致。

　　③根據(jù)實情收款，注意找換之準確及檢驗貨幣之真?zhèn)巍Ｈ绻�客人遺失紅色收據(jù)單，收銀員須要求客人出示本人身份證，然后復印讓客人在上面簽字說明押金已經(jīng)退請及填寫日期和留下手機號碼。并在賬單上注明“紅單遺失”字樣。

　�、苡眯庞每ńY賬的要注意嚴格按接受信用卡之程序進行操作，超過限額的要先取得授權，正確填寫金額及貨幣符號，并將信用卡資料壓印在賬單上，核對卡之簽名是否一致。

　�、菀話熨~方式結算的要審核所有的應收資料是否正確齊全，并核對簽名，所有的小單一定要跟齊。

　�、迗F隊退房要注意，收齊鑰匙。入完所有單據(jù)，根據(jù)團隊通知單上結賬指示準確結算。

　　⑦所有退房的賬單必須有入住登記單資料附后，以便上級核查。

　�、嗨�有退房的賬單都要讓客人簽名，簽名要與入住的簽名一致，發(fā)現(xiàn)不一致的要通知上級。

　�、崴�有減扣都要經(jīng)過上級的同意，需要上級的簽名。

　　⑩將退房的房卡進行登記后，交前廳接待處簽收。

　　3、結賬工作

　�、俅虺鍪湛钯~單。

　�、趯①~單分類整理，若有長短款，需在交款表注明原因。

　�、厶顚懤U款信封明細，清點營業(yè)款及備用金并裝入信封，在有證人的情況下將信封投入酒店的保險箱。

　�、苷�理所有單據(jù)，分類匯總加總數(shù)同營業(yè)日報表核對正確后，放入柜筒里。

　　4、散客和團隊、單位的消費程序

　�、偕⒖停罕仨氁�付現(xiàn)結賬。若要掛賬需要有人擔保方可，避免客人賴賬。

　�、趩挝唬阂�明確單位名稱，是否存在此單位。當客人以單位名義要求簽單掛賬，要待核查無誤后讓其簽字，方可掛賬。但是客人須在賬單上寫上單位、名字、電話、證件號碼及簽名。

　　③團隊：若要轉(zhuǎn)賬和簽單需要和領隊人陪同確認無誤后方可。

酒店培訓計劃11

　　一、指導思想

　　以飯店經(jīng)濟工作為中心，將培養(yǎng)“一專多能的員工”的主題貫穿其中，認真學習深刻領會當今培訓工作的重要性，帶動員工整體素質(zhì)的全面提高。

　　二、酒店的現(xiàn)狀

　　當前酒店員工服務技能及服務意識與我店四星級目標的標準還有很大的差距，主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位，對客服務意識不強，員工業(yè)務不熟等方面。

　　三、當前的目標和任務

　　xx年度的員工培訓以酒店發(fā)展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導員工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學習、不斷提高的智能型員工。

　　四、培訓方法和內(nèi)容落實

　　以各部門為基本培訓單位，貫徹營銷服務理念和技能相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。擬在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高員工的崗位技能。

　　1.專業(yè)技能培訓

　　(1)管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的飯店員工迫在眉睫的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓力度，定期組織由酒店總經(jīng)理、副總或資深經(jīng)理人培訓的關于提高管理技能培訓課程。

　　(2)總臺、房務中心等作為飯店優(yōu)質(zhì)服務的重要窗口，旅游外語水平的不足，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關重要的影響。因此，為提高以上各相關部門員工的外語水平，酒店將于近期開展英語培訓課程。具體計劃

　　① 時間：擬于2月份起開展，以3個月為一個周期，每周安排兩節(jié)培訓課(共計24課時)。

　�、� 目標：提高員工外語基本會話能力開展，達到能用外語與外賓進行基本交流的水平。

　　③ 對象：前廳部全體員工、及房務中心、總機員工強制要求參加。其它崗位員工允許自愿報名參加。

　�、� 考核：培訓期間人事部將以小測試的方式進行不間斷地考核，借以考察員工掌握程度。培訓結束后，人事部將進行一次大考核，考核主要針對口語測試進行。

　�、� 激勵與處罰機制：a、激勵、對于考試成績優(yōu)秀的員工給予工資晉級，b、設定一定的英語津貼，c、在年度評選優(yōu)秀員工時給予優(yōu)先評選;處罰、對于考核不合格的人員給予補考機會，不合格人員將考慮延緩晉級。

　　(3)員工業(yè)務技能培訓：以部門為培訓單位，部門每月制定員工培訓計劃(上交人事部)并落實執(zhí)行，人事部負責跟蹤監(jiān)督，并對培訓提出合理建議。

　　2、員工入店培訓

　　員工辦理入職手續(xù)

　　培訓內(nèi)容：員工手冊、酒店概況、服務禮儀、行為規(guī)范及服務意識、消防及安全知識、服務技能、酒店知識等。

　　考 核

　　員工轉(zhuǎn)正培訓

　　員工晉升培訓

　　員工轉(zhuǎn)正考核

　　員工晉升考核

　　工作方向：

　　1.對經(jīng)銷商的管理

　　定期檢查核實經(jīng)銷高的產(chǎn)品庫存，配合公司發(fā)貨時間及物流工作，確保經(jīng)銷商的庫存在短期內(nèi)消化，不出現(xiàn)積壓產(chǎn)品及斷貨現(xiàn)象，同時協(xié)調(diào)好各分銷商的渠道，有營銷網(wǎng)絡重疊現(xiàn)象的，避免引起產(chǎn)品價格戰(zhàn)。

　　2.解決產(chǎn)品沖貨、竄貨問題

　　實行獎罰分明制度管理體系，解決因產(chǎn)品價格大幅度波動造成的市場威脅，查找沖貨根源，經(jīng)核實無誤后取消違規(guī)經(jīng)銷商的產(chǎn)品促銷資格，時間為1年。相反，提供有效信息并持有憑證的營銷商，公司給予相應的促銷補貼政策。

　　3.營銷渠道下沉

　　進一步將產(chǎn)品深度分銷，由原來的批發(fā)市場深入至農(nóng)貿(mào)市場，在終端的走訪中，針對信息的收集，尋找對產(chǎn)品需求量大的消費群。目前，濃縮果汁產(chǎn)品的需求量集中在咖啡館、茶館，我們還需要在產(chǎn)品質(zhì)量和價格上尋找相應的切入點。

　　目標市場：

　　將對揚州、泰州、鹽城、淮安、鎮(zhèn)江、連云港、蕪湖、馬鞍山、安慶、淮南、淮北等蘇中、蘇北、及安徽局部市場進行開發(fā)，搜羅并設立特約經(jīng)銷商, 享有與南京經(jīng)銷商同樣的經(jīng)銷政策，實行自然營銷，特殊區(qū)域可視情況而定，是否增派營銷人員。

　　重點促銷產(chǎn)品：

　　雞汁和果汁在xx年將被重點推廣，兩個產(chǎn)品的消化周期短，但在市場競爭方面優(yōu)勢不明顯，準備將相應消化周期長的壽司醋、芥末油，辣椒油等停止促銷，從而補貼雞汁和果汁產(chǎn)品的促銷，能起到重點產(chǎn)品的增量效果。

　　營銷隊伍人力資源管理：

　　1.人員定崗

　　南京辦固定人數(shù)5人，終端4人，流通1人，準備從終端調(diào)派1人兼跑流通市場, 而原負責流通的`人員兼跑省內(nèi)周邊城市，開拓空白市場。

　　2.人員體系內(nèi)部協(xié)調(diào)運作

　　每日晨會進行前日的工作匯報，端人員將負責的區(qū)域業(yè)務工作表格化，流通人員將市場信息和競品動態(tài)提供給終端人員，終端方面的供求信息和網(wǎng)絡資料由流通人員安排解決，大家交換意見，進行信息溝通，為營銷做好全方位的工作。

　　3.關鍵崗位定義，技能及能力要求

　　終端人員營銷對象為市內(nèi)酒店，賓館、咖啡茶館等，面對直接消費者進行服務，要求在談判技巧和國語標準化的程度上有所提高,要有實際的終端業(yè)務開發(fā)率, 流通人員營銷目標是為產(chǎn)品打開分銷渠道, 通過分銷過程, 最終到達消費者, 流通人員要具備清醒的思維, 長遠的戰(zhàn)略眼光, 善于溝通、分析、認真看待問題的啟發(fā)性和套路背后的邏輯性，打開每一個產(chǎn)品流通的環(huán)節(jié)，確保產(chǎn)品順利分銷。

　　4.培訓

　　給予全體辦事處人員進行定期的培訓，在營銷技巧及談判過程上進行實戰(zhàn)的演習。

酒店培訓計劃12

　　整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

　　頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。

　　耳飾：只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡。

　　面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時補裝。

　　手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。

　　衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。

　　圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。

　　鞋：穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。

　　襪子：襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。

　　身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的`香水。

　　酒店禮儀培訓方案

　　服務語言禮儀 “您好”或“你好”初次見面或當天第一次見面時使用。

　　清晨(十點鐘以前)可使用“早好”“您早”等，

　　其他時間使用“您好”或“你好”。

　　“歡迎光臨”或“您好”前臺接待人員見到客人來訪時使用。

　　“對不起，請問……”向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。

　　“讓您久等了”無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。

　　“麻煩您，請您……”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應使用此語。

　　“不好意思，打擾一下……”當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用， 要 注意語氣和緩，音量要輕。

　　“謝謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。

　　“再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或離開平安時使用

酒店培訓計劃13

　　XX年是酒店爭創(chuàng)預備四星級旅游飯店和實現(xiàn)經(jīng)濟騰飛的關鍵之年。因此進一步提高員工素質(zhì)，提高服務技能是當前夯實內(nèi)力的迫切需求。根據(jù)酒店董事會關于加大員工培訓工作力度的指示精神，結合本酒店實際，我擬在XX年度以培養(yǎng)“一專多能的員工”活動為契機，進一步推進員工培訓工作的深度，努力做好XX年的全員培訓工作。

　　一、指導思想

　　以飯店經(jīng)濟工作為中心，將培養(yǎng)“一專多能的員工”的主題貫穿其中，認真學習深刻領會當今培訓工作的重要性，帶動員工整體素質(zhì)的全面提高。

　　二、酒店的現(xiàn)狀

　　當前酒店員工服務技能及服務意識與我店四星級目標的標準還有很大的差距，主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位，對客服務意識不強，員工業(yè)務不熟等方面。

　　三、當前的目標和任務

　　XX年度的員工培訓以酒店發(fā)展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導員工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學習、不斷提高的智能型員工。

　　四、培訓方法和內(nèi)容落實

　　以各部門為基本培訓單位，貫徹營銷服務理念和技能相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。擬在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高員工的崗位技能。

　　1.專業(yè)技能培訓

　�。�1）管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的飯店員工迫在眉睫的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓力度，定期組織由酒店總經(jīng)理、副總或資深經(jīng)理人培訓的關于提高管理技能培訓課程。

　�。�2）總臺、房務中心等作為飯店優(yōu)質(zhì)服務的重要窗口，旅游外語水平的不足，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關重要的.影響。因此，為提高以上各相關部門員工的外語水平，酒店將于近期開展英語培訓課程。具體計劃如下：

　�、� 時間：擬于2月份起開展，以3個月為一個周期，每周安排兩節(jié)培訓課（共計24課時）。

　�、� 目標：提高員工外語基本會話能力開展，達到能用外語與外賓進行基本交流的水平。

　�、� 對象：前廳部全體員工、及房務中心、總機員工強制要求參加。其它崗位員工允許自愿報名參加。

　�、� 考核：培訓期間人事部將以小測試的方式進行不間斷地考核，借以考察員工掌握程度。培訓結束后，人事部將進行一次大考核，考核主要針對口語測試進行。

　　⑤ 激勵與處罰機制：a、激勵、對于考試成績優(yōu)秀的員工給予工資晉級，b、設定一定的英語津貼，c、在年度評選優(yōu)秀員工時給予優(yōu)先評選；處罰、對于考核不合格的人員給予補考機會，不合格人員將考慮延緩晉級。

　�。�3）員工業(yè)務技能培訓：以部門為培訓單位，部門每月制定員工培訓計劃（上交人事部）并落實執(zhí)行，人事部負責跟蹤監(jiān)督，并對培訓提出合理建議。

　　2、員工入店培訓

　　員工辦理入職手續(xù)

　　培訓內(nèi)容：員工手冊、酒店概況、服務禮儀、行為規(guī)范及服務意識、消防及安全知識、服務技能、酒店知識等。

　　考核

　　員工轉(zhuǎn)正培訓

　　員工晉升培訓

　　員工轉(zhuǎn)正考核

　　員工晉升考核

　　新進員工是飯店經(jīng)濟活動中的新生力量，增強素質(zhì)，磨練技能，使之盡快與發(fā)展迅速的飯店同步提高。根據(jù)“先培訓、后上崗”，“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進員工進行循序漸進的崗位培訓。

　　培訓內(nèi)容：崗位職責、部門規(guī)章制度、員工排班、假期申請、部門組織架構、需要聯(lián)絡的部門及聯(lián)系電話、部門服務意識及服務標準、業(yè)務知識與技能、部門的培訓政策與程序、班前班后的交接程序、部門的衛(wèi)生標準、同事的介紹、操作程序等

　　新員工入店培訓：人事部

　　新員工入職培訓每月開展一至兩次（具體情況視新員工人數(shù)而定），時間安排避開部門營業(yè)的高峰期，入職培訓以一周為一個周期，每天利用下午14：00-16：30進行培訓。

　　培訓后人事部將進行考核，考核結果將作為員工轉(zhuǎn)正的依據(jù)。

　　3、一專多能培訓

　　培養(yǎng)“一專多能”型人才是XX年本酒店培訓工作的主題。合理配置人力資源，培養(yǎng)一專多能的復合型人才是我們工作的重中之重。因此，今年我們決定抓好三個方面的培訓工作。

酒店培訓計劃14

　　20xx年02月26日

　　培訓對象：

　　適合零起點且對感興趣或是在酒店工作的人士。在多聽多說的環(huán)境中從發(fā)音、詞匯、對話、句型等方面進行專業(yè)的酒店英語培訓。對酒店英語有興趣，準備在涉外酒店工作或者已經(jīng)酒店工作，想提高酒店英語水平和想提升自己英語口語水平的人士。

　　培訓地點：

　　酒店會議室或?qū)W員指定地址

　　培訓形式：

　　A：互動式教學；

　　B：課程實踐與理論結合；

　　C：實戰(zhàn)案例分析；

　　D：英語游戲參與；

　　E：錄制MP3音頻；

　　課程內(nèi)容：

　　1、《酒店英語》初級第一冊、第二冊；自編酒店教材、涉外酒店經(jīng)常用語等。

　　2、五星級酒店培訓教材和酒店高級涉外經(jīng)理等第一手實戰(zhàn)語言經(jīng)驗等。

　　方案一、（六個月時間酒店英語學習計劃）

　　1、學習時長：6個月（半年時間）

　　2、上課時間：每周xx（根據(jù)酒店的`要求）或周xx

　　3、上課頻率：每周2次

　　4、上課教材：

　　1、《酒店英語》初級第一冊、第二冊；

　　2、《自編酒店教材》、《酒店英語經(jīng)常用語》等。

　　3、《五星級酒店內(nèi)部培訓教材》和《酒店商務用語》等第一手實戰(zhàn)語言經(jīng)驗等。

　　5、上課計劃：（教學大綱）

　　A：大約兩周到三周時間掌握基礎的酒店基礎知識

　�。ㄍㄟ^酒店英語詞匯學習掌握英語音標）；

　　B： 01———03周時間掌握酒店英語的初級課程01—12課；

　　C： 04———06周時間掌握酒店英語的初級課程13—25課；

　　D： 07———09周時間掌握酒店英語的初級課程26—38課；

　　E： 10———12周時間掌握酒店英語的初級課程38—50課；

　　F：學習期間有兩次檢測考試，和方以及學員溝通完善教學方案；

　　E： 13———24周時間掌握酒店英語中級教程；

酒店培訓計劃15

　　一、培訓目的

　　酒店新員工面臨著從社會人到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變，需要一個積極的職業(yè)心態(tài)及規(guī)范的職業(yè)化舉止，以適應職業(yè)人的角色需要。為了使新進的接待員盡快適應工作環(huán)境，熟悉工作流程，增強對企業(yè)的`認同感和歸屬感，養(yǎng)成良好職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、溝通協(xié)調(diào)能力、團隊合作能力、敢于面對挑戰(zhàn)的心態(tài)以投入工作角色，提高工作效率和績效，特進行此次為期12天的新進接待員培訓。

　　二、培訓對象

　　本酒店新入職前臺服務人員。

　　三、培訓規(guī)模 10人

　　四、培訓內(nèi)容（詳見附表）

　�。ㄒ唬┚频晡幕�常識（二）酒店概況業(yè)務知識 （三）前臺崗位業(yè)務知識 （四）前臺操作流程（五）前臺整體實踐

　　五、培訓時間

　　xx年4月28日~xx年5月10日的每日上午8:30~11:30和下午13:30~17:30.

　　六、培訓地點

　　本酒店3樓培訓室 七、培訓費用

　　本次培訓屬于內(nèi)部培訓，無需太多開支。每天中午和晚上為培訓者和參訓者提供8元/餐的標準餐和飲用水，為講師發(fā)放500元/課時的津貼，預計2萬元人民幣左右。

　　八、培訓人員

　　相應領域的老員工以及接待處的部長。

　　九、培訓方式

　　PPT講解、案例研討、師徒式講解師范、自學實踐等方式相結合。

　　十、考評方式

　　1、考試：接待員學完課程設置中的每一個培訓課后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。

　　2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓理念。由酒店組成考評組在培訓點對接待員進行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查接待員的崗位技能掌握情況和職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)精神，視個人情況延長試用期或者勸退。

　　十一、調(diào)整方式

　　情況若有變化，需上報人力資源部經(jīng)理并得到三分之二以上的培訓員工的同意。

　　十二、培訓評估與反饋

　　1.講師、人力資源專員總結培訓過程中出現(xiàn)的問題及時更改培訓教程。

　　2.培訓員工在培訓完每一節(jié)課填寫《新員工培訓反饋表》上報人力資源部。3.培訓結束后邀請考評組人員進行培訓效果總結。

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