- 導(dǎo)游資格考試實(shí)務(wù)第六章節(jié)考點(diǎn) 推薦度：
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2017年導(dǎo)游資格考試實(shí)務(wù)章節(jié)考點(diǎn)
要成為一名合格的導(dǎo)游，必須要擁有導(dǎo)游資格證。接下來(lái)小編為大家編輯整理了2017年導(dǎo)游資格考試實(shí)務(wù)章節(jié)考點(diǎn)，想了解更多相關(guān)內(nèi)容請(qǐng)關(guān)注應(yīng)屆畢業(yè)生考試網(wǎng)!
漏接、空接、錯(cuò)接與入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理
(一) 漏接的預(yù)防：①認(rèn)真審閱接待計(jì)劃;②做到三核實(shí);③提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn);④站在醒目位置，舉接站牌迎接旅游團(tuán)。
(二) 漏接的處理：①認(rèn)真對(duì)待;②提供高質(zhì)量的服務(wù);③支付必要費(fèi)用。
二. 空接的原因和處理
(一) 發(fā)生空接的原因：
1. 地陪按計(jì)劃前往接站，但飛機(jī)沒有抵達(dá)(原因：P138①②)
2. 導(dǎo)游人員按原計(jì)劃前往接站，飛機(jī)、火車準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)，但沒有接到旅游者(原因：P138①②)
(二) 空接的處理：①排除漏接;②請(qǐng)旅行社查明原因;③旅游團(tuán)(者)推遲來(lái)京;④旅游團(tuán)(者)次日抵京;⑤旅游團(tuán)(者)取消北京行程。
三. 錯(cuò)接的預(yù)防和處理
(一) 錯(cuò)接的預(yù)防：①認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，掌握旅游團(tuán)的相關(guān)信息;②認(rèn)真核實(shí)團(tuán)員情況(團(tuán)名、代號(hào)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名，散客應(yīng)問(wèn)清全名和國(guó)籍)③杜絕遲到現(xiàn)象，警惕非法導(dǎo)游接走旅游團(tuán)(者)。
(二) 錯(cuò)接的處理：①立即報(bào)告旅行社;②尋找自己的旅游團(tuán);③非法導(dǎo)游接走旅游團(tuán)(者)的處理：若發(fā)現(xiàn)該情況，地陪應(yīng)立即報(bào)告接待社，請(qǐng)其協(xié)助尋找，若找到非法導(dǎo)游，由有關(guān)部門予以嚴(yán)肅處理。
四. 入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理
(一) 入境旅游團(tuán)人數(shù)減少的處理：
一般應(yīng)有領(lǐng)隊(duì)在邊檢站當(dāng)場(chǎng)辦理注銷未到中國(guó)的旅游者姓名的手續(xù)。地陪應(yīng)立即通報(bào)旅行社，告知旅游團(tuán)實(shí)到人數(shù)，由旅行社及時(shí)與旅游團(tuán)計(jì)劃下榻飯店的銷售部聯(lián)系，告知減少房間數(shù);與餐飲預(yù)訂點(diǎn)聯(lián)系，重新通報(bào)就餐人數(shù);處理好去下一站的交通票證。
(二) 旅游團(tuán)人數(shù)增加的處理：
1. 增加的旅游者有入境簽證：增加的旅游者有中國(guó)入境簽證，得知人數(shù)增加，地陪必須馬上報(bào)告旅行社。
2. 增加的旅游者無(wú)入境簽證：地陪應(yīng)事先準(zhǔn)備國(guó)際旅行社的證明，旅游團(tuán)抵京當(dāng)天，導(dǎo)游人員帶旅行社證明、本人身份證和導(dǎo)游證，設(shè)法進(jìn)入隔離區(qū)，找到無(wú)簽證旅游者后，協(xié)助其在機(jī)場(chǎng)公安局簽證處辦理入境口岸簽證。
(三) 兩點(diǎn)注意：旅游團(tuán)人數(shù)變化，①地陪應(yīng)立即報(bào)告地接社，地接社應(yīng)及時(shí)通報(bào)國(guó)內(nèi)組團(tuán)社，由其通知各占接待旅行社;②入境站地陪要寫好書面材料，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)。
誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防和處理
一. 誤機(jī)、誤車事故的原因
1. 非責(zé)任事故：①有關(guān)人員因工作失誤;②旅游者自身的原因(如重病、受傷、走失等);③交通事故、嚴(yán)重堵車等。
2. 責(zé)任事故：導(dǎo)游人員工作失誤(記錯(cuò)旅游團(tuán)離站日期、時(shí)間，當(dāng)日日程安排過(guò)緊，活動(dòng)安排不當(dāng)，或沒有足夠的時(shí)間趕赴機(jī)場(chǎng)、車站等)。
二. 誤機(jī)、誤車事故的處理
(一) 立即報(bào)告接待旅行社：①由接待社解決交通方面的問(wèn)題;②由接待社解決食宿、票證方面的問(wèn)題。
(二) 承擔(dān)責(zé)任：事故責(zé)任者賠禮道歉，提供熱情周到的服務(wù)。旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉并予以安慰。
(三) 嚴(yán)肅處理
1. 承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失：旅游團(tuán)因?qū)в畏矫娴脑�，延誤離站，費(fèi)用由地接社承擔(dān);對(duì)旅游者的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償經(jīng)協(xié)商處理;事故責(zé)任人的賠償金額由旅行社決定。
2. 吊銷導(dǎo)游證：?jiǎn)栴}嚴(yán)重者，由北京市旅游行政管理部門吊銷其導(dǎo)游證并予以公告。
三. 誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防
(一) 旅游管理部門的工作：①?gòu)?qiáng)化管理;②建立崗位責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行;③制定處罰條例。
(二) 導(dǎo)游人員的工作：①增強(qiáng)責(zé)任心;②與各方緊密聯(lián)系;③嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事;④時(shí)間安排留有余地。
證件、行李、物品遺失的預(yù)防和處理
一. 遺失證件、物品的預(yù)防：
①多做提醒工作(入住、離開飯店時(shí);下旅游車時(shí);參觀游覽時(shí);在熱鬧擁擠的場(chǎng)所及在商場(chǎng)購(gòu)物時(shí);用餐后離開餐廳時(shí);到機(jī)場(chǎng)、車站時(shí));②不保管旅游者的證件、貴重物品;③提醒司機(jī)管好旅游車的門窗;④嚴(yán)格按規(guī)定交接行李。
二. 旅游者證件遺失的處理
(一) 丟失外國(guó)護(hù)照的處理：
①幫助尋找;②接待旅行社開具遺失證明;③到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)掛失;④申請(qǐng)新護(hù)照;⑤重新辦理簽證;⑥一切費(fèi)用由失主自理。
(二) 丟失團(tuán)體簽證的處理：
①幫助尋找，確認(rèn)丟失后由接待社開具團(tuán)體簽證遺失證明;②備齊相關(guān)材料(團(tuán)體簽證的復(fù)印件;按團(tuán)體簽證格式重新打印旅游團(tuán)的名單;全團(tuán)旅游者的護(hù)照);③領(lǐng)隊(duì)持上述證明和材料到北京市公安局出入境管理處報(bào)失，填寫申請(qǐng)表，申請(qǐng)新的團(tuán)體簽證。
(三) 丟失中國(guó)護(hù)照的處理：
�、賻椭鷮ふ�，確認(rèn)丟失，接待社開具遺失證明;②失主持遺失證明和照片到北京市公安局出入境管理處掛失并申請(qǐng)新護(hù)照;③獲新護(hù)照后去僑居國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。
三. 丟失港澳臺(tái)通行證或內(nèi)地身份證的處理
(一) 丟失港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證的處理：
�、儆山哟玳_具遺失證明，向派出所掛失，取得報(bào)失證明;②到當(dāng)?shù)毓簿殖鋈刖彻芾硖幧暾?qǐng)赴港澳證件，經(jīng)核實(shí)后發(fā)給失主一次性有效的《中華人民共和國(guó)出入境通行證》;③回港澳地區(qū)后，向通行證受理機(jī)關(guān)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)新的通行證。
(二) 丟失臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證的處理：
①接待社開具遺失證明，到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶔焓Р⑷〉脠?bào)失證明;②攜旅游團(tuán)接待計(jì)劃和上述證明到北京市公安局出入境管理處申請(qǐng)一次性有效的出境證明。
(三) 丟失中華人民共和國(guó)居民身份證的處理：
�、俳哟玳_具遺失證明，到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)失并取得身份證明;②回居住地后，持報(bào)失證明及相關(guān)材料到公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理新身份證。
四. 旅游者丟失財(cái)物的處理：
�、賻椭鷮ふ�;②迅速報(bào)案;③開具必要證明;④遺失旅行支票、信用卡等票證，失主應(yīng)同時(shí)向公安局和相關(guān)銀行報(bào)失;⑤財(cái)物被盜的處理：1. 立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警;2. 積極協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查，爭(zhēng)取早日破案，挽回不良影響;3. 若不能破案，應(yīng)安慰失主。
五. 旅游者行李損失、損壞的處理
(一) 行李遺失的處理
1. 托運(yùn)行李遺失的處理：①②③④⑤⑥(P148)
2. 在飯店找不著行李的處理：①②③④(P149)
(二) 行李破損的處理
1. 在機(jī)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)行李破損：導(dǎo)游人員陪同行李主人去行李查詢處填寫《行李運(yùn)輸事故記錄》
2. 在飯店發(fā)現(xiàn)行李破損：追查飯店行李員的責(zé)任。
3. 行李破損賠償：先由旅行社墊付，后向保險(xiǎn)公司索賠。賠償方式：現(xiàn)金賠付、以壞換新、退舊買新(憑發(fā)票報(bào)銷)、修理后憑票據(jù)報(bào)銷。
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