餐廳服務(wù)員培訓(xùn)試題
一、選擇題(20分)
1、煙灰缸里如發(fā)現(xiàn)( )煙煙蒂就應(yīng)該換上干凈的煙缸.
A、2個(gè); B、3個(gè); C、5個(gè).
2、斟酒時(shí)、服務(wù)員應(yīng)側(cè)身站在顧客右側(cè)( ).
A、右; B、左; C、顧客背后.
3、服務(wù)員推銷(xiāo)菜品時(shí)應(yīng)盡可能推薦( ).
A、高利潤(rùn)的菜肴; B、高成本的菜肴; C、快捷、簡(jiǎn)單的菜肴.
4、培訓(xùn)是為了提高服務(wù)員( ).
A、知識(shí); B、工作效率; C、知識(shí)和技能.
5、良好的著裝和精神面貌、使顧客對(duì)服務(wù)員產(chǎn)生( ).
A、安全感; B、尊重感; C、信任感.
6、為顧客提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)是( )職責(zé).
A、經(jīng)理; B、領(lǐng)班; C、組長(zhǎng); D、服務(wù)員.
7、遇到急躁的顧客，服務(wù)員應(yīng)提供( ):
A、漠視的態(tài)度; B、快捷迅速; C、周到的服務(wù); D、耐心的服務(wù).
8、當(dāng)顧客要挑選并詢問(wèn)某一道菜肴時(shí)，不要( ).
A、使用婉轉(zhuǎn)的口氣; B、用定性的語(yǔ)言; C、適當(dāng)使用吸引人的語(yǔ)句.
9、如果在為顧客服務(wù)時(shí)，遇到自己沒(méi)把握的事應(yīng)( ).
A、及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào); B、應(yīng)承下來(lái); C、婉言拒絕; D、試著解決.
10、當(dāng)服務(wù)員遇到顧客點(diǎn)的菜、廚房一時(shí)沒(méi)有原料不能馬上做時(shí)、應(yīng)該( ).
A、向顧客說(shuō)明情況、并向顧客提供應(yīng)做的菜可能要花的時(shí)間;
B、照常規(guī)接受點(diǎn)菜; C、向顧客說(shuō)明廚房沒(méi)有的菜.
二、填空題(20分)
1、在服務(wù)中保持( )的微笑.
2、顧客是我們基礎(chǔ)，是顧客給了我們( )
3、服務(wù)理念是( )
4、虛心接受顧客的意見(jiàn)和抱怨、在任何情況都不得( )絕不可( )
5、服務(wù)顧客過(guò)程中，不得( )確有急事須( )
三、判斷題——對(duì)的打√、錯(cuò)的打×(10分)
1、服務(wù)員斟酒時(shí)、身體可緊靠顧客以免托盤(pán)打翻( ).
2、上菜是依照"右上右撤"的原則、上菜、撤盤(pán)都在顧客右側(cè)進(jìn)行( ).
3、少年兒童喜歡有嚼頭、比較香脆的食品;( )
4、同客交談時(shí)、應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、和藹可親、聲音洪亮;( )
5、同顧客談話時(shí)應(yīng)本著宇實(shí)事求是的原則、不能隨便答復(fù)"我不知道""不清楚"之類(lèi)的話;( )
6、斟茶時(shí)、杯中茶水一般以斟八分滿為宜( ).
7、在許多情況下、顧客主動(dòng)為與服務(wù)員握手時(shí)、服務(wù)員不應(yīng)回避;( )
8、服務(wù)工作中、送客和迎客一樣重要;( )
9、菜單是飯店飲食產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)特色和標(biāo)準(zhǔn)重要的標(biāo)志，是溝通飯店與顧客之間的橋梁;( )
10、手勢(shì)是一種最有表現(xiàn)力的"體態(tài)語(yǔ)言"、餐館服務(wù)員在工作中經(jīng)常要運(yùn)用手勢(shì)來(lái)為顧客服務(wù)、尤其是指方向時(shí)可用食指為指路( ).
四、問(wèn)答題:
1、營(yíng)業(yè)時(shí)間的定義是什么(2分)
2、為什么要"微笑服務(wù)" (5分)
3、服務(wù)員的主要職責(zé)是什么(5分)
4、斟酒前服務(wù)員為什么要示瓶(3分)
5、處理投訴的步驟是怎樣的(5分)
五、分析題(8分)
1、某天晚上用餐高峰期、顧客來(lái)得很集中，此時(shí)幾位顧客來(lái)到小張所分管的區(qū)域，小張正在為另一桌點(diǎn)菜，顧客坐了好久，見(jiàn)沒(méi)人理睬非常生氣，于是投訴，如果你是一名領(lǐng)班該如何處理?
2、三輕、四勤、五聲，請(qǐng)寫(xiě)出來(lái)(5分)
3、酒店服務(wù)人員應(yīng)以怎樣態(tài)度對(duì)待服務(wù)工作 (7分)
4、服務(wù)員應(yīng)樹(shù)立怎樣顧客意識(shí)(10分)
5、為什么說(shuō)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的(10分)
6、結(jié)合本職工作、談?wù)勀銓?duì)一天工作中的總結(jié)和心得體會(huì) (10分)
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