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2014年物業(yè)管理師《物業(yè)綜合能力》真題及答案

　　一、單項(xiàng)選擇題(共50題，每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意)

　　1、下列各類(lèi)物業(yè)服務(wù)中，屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)所稱(chēng)互補(bǔ)品的是( )。

　　A、同一企業(yè)為不同項(xiàng)目提供的物業(yè)服務(wù) B、同一企業(yè)為同一項(xiàng)目提供的不同檔次物業(yè)服務(wù)

　　C、同一項(xiàng)目物業(yè)大、中修服務(wù)與小修養(yǎng)護(hù)服務(wù) D、同一項(xiàng)目合同到期前后階段的物業(yè)服務(wù)2、對(duì)商品實(shí)行最高限價(jià)，一般不會(huì)導(dǎo)致( )。

　　A、供不應(yīng)求 B、生產(chǎn)增加 C、黑市交易 D、嚴(yán)重的排隊(duì)現(xiàn)象

　　3、如果某種商品需求彈性系數(shù)大于1，則降價(jià)銷(xiāo)售會(huì)導(dǎo)致( )。

　　A、銷(xiāo)售利潤(rùn)減少 B、銷(xiāo)售利潤(rùn)增加 C、銷(xiāo)售收入減少 D、銷(xiāo)售收入增加4、一般來(lái)說(shuō)，屬于生活必需品的商品，其需求彈性系數(shù)具備的特征是( )。

　　A、價(jià)格彈性系數(shù)大于1 B、價(jià)格彈性系數(shù)等于1

　　C、收入彈性系數(shù)大于1 D、收入彈性系數(shù)小于1

　　5、經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)等于銷(xiāo)售收入減去( )。

　　A、會(huì)計(jì)成本 B、平均成本 C、經(jīng)濟(jì)成本 D、機(jī)會(huì)成本

　　6、下列現(xiàn)象中，屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上外部影響的是( )。

　　A、個(gè)別業(yè)主在過(guò)道上擺放物品妨礙他人通行 B、專(zhuān)業(yè)公司服務(wù)中偷工減料使業(yè)主受損

　　C、物業(yè)服務(wù)企業(yè)依約美化小區(qū)環(huán)境使業(yè)主受益 D、突降暴雨導(dǎo)致小區(qū)車(chē)輛遭受水浸7、管理是指組織為了實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，以( )為中心進(jìn)行的協(xié)調(diào)活動(dòng)。

　　A、效益 B、品牌 C、人員 D、質(zhì)量

　　8、根據(jù)管理的原理，建立組織管理系統(tǒng)的第一項(xiàng)任務(wù)是確立組織的( )。

　　A、隊(duì)伍 B、機(jī)構(gòu) C、章程 D、目標(biāo)

　　9、企業(yè)在目標(biāo)市場(chǎng)選擇中，以一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，重點(diǎn)滿(mǎn)足目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)需求，屬于( )目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略。

　　A、分散 B、區(qū)分 C、集中 D、差異

　　10、企業(yè)管理中，有人主張管理宜嚴(yán)，有人主張管理宜寬，有人主張管理寬嚴(yán)相濟(jì)，這些主張?bào)w現(xiàn)出的是管理學(xué)中的( )原理。

　　A、系統(tǒng)均衡 B、人性假設(shè) C、運(yùn)動(dòng)控制 D、信息溝通

　　11、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)定位時(shí)，關(guān)鍵在于確定合適的( )。

　　A、物業(yè)類(lèi)型 B、發(fā)展目標(biāo) C、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) D、營(yíng)銷(xiāo)策略

　　12、人進(jìn)行活動(dòng)的基本動(dòng)力是( )。

　　A、個(gè)人氣質(zhì) B、個(gè)性?xún)A向性 C、思維能力 D、行動(dòng)能力

　　13、心理學(xué)的人際需要三維理論包括包容需要、( )與情感需要。

　　A、安全需要 B、成就需要 C、支配需要 D、生理需要

　　14、按照赫茨伯格的雙因素理論，關(guān)于激勵(lì)的說(shuō)法，正確的是( )。

　　A、保健因素不能消除員工的不滿(mǎn)意 B、外在激勵(lì)好于內(nèi)在激勵(lì)

　　C、滿(mǎn)足比較高級(jí)需要的因素為激勵(lì)因素 D、激勵(lì)員工的重點(diǎn)在于消除員工的不滿(mǎn)意因素15、某物業(yè)服務(wù)企業(yè)重視將工作績(jī)效和獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，對(duì)工作績(jī)效好的員工及時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)，這種做法是現(xiàn)代激勵(lì)理論中( )理論的應(yīng)用。

　　A、激勵(lì)保健 B、期望 C、目標(biāo) D、強(qiáng)化

　　16、公共關(guān)系的主體是( )。

　　A、社會(huì)大眾 B、社會(huì)組織 C、大眾傳媒 D、經(jīng)營(yíng)企業(yè)

　　17、公共關(guān)系的三要素不包括( )。

　　A、組織 B、公眾 C、利益 D、媒介

　　18、心理學(xué)中，皮格馬利翁效應(yīng)可以看做是一種( )效應(yīng)

　　A、近因效應(yīng) B、從眾效應(yīng) C、暈輪效應(yīng) D、預(yù)期效應(yīng)

　　19、關(guān)于公共關(guān)系的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是( )。

　　A、公共關(guān)系是一項(xiàng)需要組織中全體成員參與的活動(dòng) B、公共關(guān)系是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的工作

　　C、公共關(guān)系的關(guān)鍵是與實(shí)權(quán)人物建立關(guān)系 D、公共關(guān)系具有人情性

　　20、十六周歲以上不滿(mǎn)十八周歲的公民，以自己的勞動(dòng)收入為主要生活來(lái)源的，視為( )。

　　A、部分民事行為能力人 B、準(zhǔn)民事行為能力人

　　C、限制民事行為能力人 D、完全民事行為能力人

　　21、合同定金的數(shù)額由當(dāng)事人約定，但不得超過(guò)主合同標(biāo)的額的( )。

　　A、15% B、20% C、30% D、50%

　　22、如果用人單位與勞動(dòng)者建立勞動(dòng)關(guān)系之后滿(mǎn)1個(gè)月不滿(mǎn)1年，而未與勞動(dòng)者訂立書(shū)面勞動(dòng)合同，應(yīng)當(dāng)每月向勞動(dòng)者支付( )倍的工資。

　　A、1.5 B、2 C、2.5 D、3

　　23、小王受雇與某物業(yè)服務(wù)企業(yè)9年5個(gè)月，因企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型遭遇解雇，解雇時(shí)小王工資7000元，解雇前12個(gè)月月均工資6000元，按照勞動(dòng)合同法，用人單位應(yīng)當(dāng)給予小王的解雇經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償為( )元

　　A、57000 B、60000 C、66500 D、70000

　　24、行政訴訟二審案件，除特殊情況需要延長(zhǎng)的，法院應(yīng)當(dāng)自收到上訴狀之()個(gè)月內(nèi)作出終審判決。

　　A、1 B、2 C、3 D、6

　　25、因不動(dòng)產(chǎn)引起的行政訴訟，由( )所在地的人民法院管轄。

　　A、原告 B.被告 C.不動(dòng)產(chǎn) D.不動(dòng)產(chǎn)交易合同簽署

　　26、統(tǒng)計(jì)具有信息、咨詢(xún)和( )等主要職能。

　　A、抽樣 B、排序 C、監(jiān)督 D、調(diào)查

　　27、在統(tǒng)計(jì)學(xué)中，總量指標(biāo)按反映的時(shí)間狀況不同，可以分為( )。

　　A、總體單位總量、總體標(biāo)志總量 B、流量、存量

　　C、動(dòng)態(tài)相對(duì)數(shù)、靜態(tài)相對(duì)數(shù) D、結(jié)構(gòu)相對(duì)數(shù)、比例相對(duì)數(shù)

　　28、反映不同時(shí)間、同一空間、同一現(xiàn)象數(shù)值之比的指標(biāo)是( )。

　　A、比例相對(duì)數(shù) B、比較相對(duì)數(shù) C、動(dòng)態(tài)相對(duì)數(shù) D、靜態(tài)相對(duì)數(shù)

　　29、某物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目6名員工的月工資收入分別為2500、2700、3000、3800、4500、5500元，這6名員工工資中的中位數(shù)是( )

　　A、3400 B、3600 C、3667 D、4000

　　30保險(xiǎn)公司將其所收到的保費(fèi)用于購(gòu)買(mǎi)理財(cái)基金的行為，屬于保險(xiǎn)的( )。

　　A、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償 B、分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) C、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移 D、融通資金

　　31、在我國(guó)，保險(xiǎn)索賠期限通常規(guī)定為( )。

　　A、28天 B、6個(gè)月 C、1年 D、2年

　　32、企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)可報(bào)財(cái)產(chǎn)范圍包括( )。

　　A、需要中修的房屋 B、土地 C、正常營(yíng)運(yùn)的機(jī)動(dòng)車(chē) D、技術(shù)資料

　　33、一般情況下，企業(yè)職工個(gè)人按本人工資的( )繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)。

　　A、5% B、6% C、8% D、10%

　　34、社會(huì)的構(gòu)成部分以系統(tǒng)方式結(jié)合在一起，對(duì)整體發(fā)揮著好的作用，每一部分幫助系統(tǒng)維持平衡狀態(tài)，這體現(xiàn)了社會(huì)學(xué)的( )思想。

　　A、功能論 B、互動(dòng)論 C、系統(tǒng)論 D、平衡論

　　35、按組織對(duì)成員的( )類(lèi)型不同，社會(huì)組織可分為強(qiáng)制性組織、功利組織和規(guī)范組織。

　　A、招募 B、付酬 C、控制 D、任務(wù)分派

　　36、關(guān)于社會(huì)組織運(yùn)行和管理的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是( )。

　　A、組織運(yùn)行的過(guò)程實(shí)際上是組織實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的過(guò)程

　　B、在組織運(yùn)行過(guò)程中，組織沖突不可避免

　　C、組織管理是圍繞組織目標(biāo)、解決組織沖突的過(guò)程

　　D、組織管理包括決策、實(shí)施、監(jiān)督等多個(gè)環(huán)節(jié)

　　37、社會(huì)化的基本類(lèi)型分為基本社會(huì)化、繼續(xù)社會(huì)化和( )。

　　A、初始社會(huì)化 B、中期社會(huì)化 C、后社會(huì)化 D、再社會(huì)化

　　38、按照我國(guó)建筑抗震設(shè)防相關(guān)規(guī)定，28層普通住宅樓建筑的抗震設(shè)防類(lèi)別是( )。

　　A、甲類(lèi) B、乙類(lèi) C、丙類(lèi) D、丁類(lèi)

　　39、建筑石膏的特性之一是( )。

　　A、耐火性差 B、凝結(jié)硬化慢 C、硬化時(shí)體積收縮 D、硬化體的可加工性能好40、建筑密度是指( )。

　　A、建筑基底總面積 / 建筑用地總面積 B、總建筑面積 / 總用地面積

　　C、建筑用地總面積 / 總用地面積 D、住宅建筑總面積 / 總用地面積

　　41、根據(jù)我國(guó)相關(guān)法規(guī)要求，在正常使用情況下，房屋建筑工程的屋面防水工程的最低保修期限為( )。

　　A、2年 B、3年 C、5年 D、設(shè)計(jì)確定的最低使用年限

　　42、水泥按照( )強(qiáng)度分為普通型和旱強(qiáng)型兩種。

　　A、1d B、3d C、7d D、14d

　　43.HRB335級(jí)鋼筋屬于( )鋼筋。

　　A、冷軋 B、余熱處理 C、熱軋 D、冷拉

　　44、給排水配件中，起單向通水作用的是( )。

　　A、截止閥 B、止回閥 C、配水龍頭 D、泄水管

　　45、室外給水管網(wǎng)的供水壓力周期性不足時(shí)宜采用( )給水方式。

　　A、分區(qū) B、水箱 C、水泵 D、水泵和水箱聯(lián)合

　　46、關(guān)于自動(dòng)空氣開(kāi)關(guān)的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是( )。

　　A、自動(dòng)空氣開(kāi)關(guān)用于高壓線(xiàn)路中接通或斷開(kāi)負(fù)荷電流

　　B、在電路出現(xiàn)短路或過(guò)載時(shí)，自動(dòng)空氣開(kāi)關(guān)能自動(dòng)切斷電路。

　　C、自動(dòng)空氣開(kāi)關(guān)的動(dòng)作值可以調(diào)整。

　　D、自動(dòng)空氣開(kāi)關(guān)自動(dòng)切斷電路后不需要更換零部件

　　47、住宅樓宇走廊，樓梯比較合理的照度應(yīng)為( )。

　　A、 5-10lx B、 15-30lx C、 30-50lx D、 50-100lx

　　48、建筑防雷裝置由( )、引下線(xiàn)和接地裝置三部分組成。

　　A、避雷針 B、引流線(xiàn) C、接閃器 D、避雷網(wǎng)

　　49、關(guān)于物業(yè)管理信息系統(tǒng)的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是( )。

　　A、集成性、交互性、動(dòng)態(tài)性是物業(yè)管理信息系統(tǒng)的特征

　　B、向決策支持系統(tǒng)轉(zhuǎn)化是物業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)

　　C、物業(yè)管理信息系統(tǒng)也稱(chēng)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的OA協(xié)同辦公系統(tǒng)

　　D、物業(yè)管理信息系統(tǒng)可以支持企業(yè)實(shí)現(xiàn)物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理方式的轉(zhuǎn)變

　　50、建筑節(jié)能技術(shù)一般可分建筑節(jié)能材料技術(shù)、建筑系統(tǒng)和設(shè)備節(jié)能技術(shù)、建筑環(huán)境控制系統(tǒng)節(jié)能技術(shù)和( )節(jié)能技術(shù)。

　　A、建筑物本體 B、建筑結(jié)構(gòu) C、建筑空間 D、建筑智能化

　　二、多項(xiàng)選擇題(共15題，每題2分。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分;少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0、5分)

　　51、影響某種商品需求變動(dòng)的主要因素有( )。

　　A、該商品本身價(jià)格 B、該商品替代品的價(jià)格 C、消費(fèi)者個(gè)人偏好

　　D、消費(fèi)者個(gè)人性格 E、消費(fèi)者的預(yù)期

　　52、外在經(jīng)濟(jì)是指整個(gè)行業(yè)生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大以后給個(gè)別廠(chǎng)商帶來(lái)的( )。

　　A、利潤(rùn)增加 B、產(chǎn)量增加 C、成本增加 D、利潤(rùn)減少 E、成本減少

　　53、物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品具有( )特征。

　　A、無(wú)形性 B、排他性 C、不可存儲(chǔ)性 D、差異性 E、一致性

　　54、在心理學(xué)上，情緒的典型狀態(tài)有( )。

　　A、心境 B、安靜 C、激情 D、應(yīng)激 E、理智

　　55、有效的人際溝通需要滿(mǎn)足的基本條件有( )。

　　A、溝通雙方氣質(zhì)相投 B、溝通雙方利益關(guān)聯(lián) C、溝通對(duì)象愿意感知

　　D、溝通對(duì)象能夠感知 E、主動(dòng)溝通一方承擔(dān)促成溝通責(zé)任

　　56、按照公眾對(duì)組織的重要性，可將公眾分為( )公眾。

　　A、首要 B、相關(guān) C、次要 D、潛在 E、邊緣

　　57、物業(yè)服務(wù)招標(biāo)方在招標(biāo)階段向投標(biāo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)送的( )文件視為要約邀請(qǐng)。

　　A、樓宇資料 B、服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 C、招標(biāo)公告 D、投標(biāo)答疑函 E、中標(biāo)通知書(shū)58、根據(jù)治安管理處罰法，下列處罰種類(lèi)中，屬于治安處罰的種類(lèi)有( )。

　　A、警告 B、記過(guò) C、行政拘留 D、罰款 E、開(kāi)除公職

　　59、下列指標(biāo)中，屬于位置平均數(shù)的有( )。

　　A、算術(shù)平均數(shù) B、眾數(shù) C、幾何平均數(shù) D、中位數(shù) E、比例相對(duì)數(shù)60、保險(xiǎn)的基本原則包括( )原則。

　　A、公平互利 B、保險(xiǎn)利益 C、最大誠(chéng)信 D、遠(yuǎn)因 E、損失補(bǔ)償61、目前，物業(yè)管理責(zé)任保險(xiǎn)附加險(xiǎn)不包括( )。

　　A、車(chē)場(chǎng)水浸險(xiǎn) B、電梯管理責(zé)任險(xiǎn) C、游泳池責(zé)任險(xiǎn) D、停車(chē)場(chǎng)管理責(zé)任險(xiǎn) E、盜搶險(xiǎn)62、社會(huì)組織與其他社會(huì)結(jié)構(gòu)類(lèi)型相比，更具有( )等特性。

　　A、持續(xù)性 B、可靠性 C、相互性 D、強(qiáng)制性 E、可控性

　　63、建筑物的耐火等級(jí)是由( )決定的。

　　A、建筑物的使用性質(zhì) B、建筑材料的燃燒性能 C、建筑構(gòu)件最低的耐火極限

　　D、建筑物的高度 E、建筑物的耐久程度

　　64、關(guān)于建筑材料性質(zhì)的說(shuō)法，正確的有( )。

　　A、材料的導(dǎo)熱系數(shù)越小，表示其絕熱性能越好

　　B、材料吸水后，會(huì)使導(dǎo)熱系數(shù)降低

　　C、材料吸水后，會(huì)使材料的強(qiáng)度降低

　　D、材料的強(qiáng)度只與材料的內(nèi)部因素(組成、結(jié)構(gòu))有關(guān)

　　E、塑性是指受到外力作用產(chǎn)生的變形，不能隨外力撤銷(xiāo)而自行恢復(fù)的性質(zhì)

　　65、智能住宅樓宇的防盜報(bào)警系統(tǒng)包括( )。

　　A、對(duì)講門(mén)機(jī) B、入侵報(bào)警探測(cè)器 C、中央報(bào)警控制器 D、巡更裝置 E、報(bào)警裝置

　　三、案列分析選擇題(共10題，每題2分，每題有1個(gè)或1個(gè)以上備選項(xiàng)符合題意，備選項(xiàng)至少有一個(gè)錯(cuò)項(xiàng)，錯(cuò)選本題不得分，少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0、5分)

　　案例一

　　某物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理工作一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)所管物業(yè)項(xiàng)目存在以下問(wèn)題：

　　基層員工工作不安心，流動(dòng)性大，影響服務(wù)計(jì)劃的實(shí)施。

　　不少業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)不理解，認(rèn)為收費(fèi)多，服務(wù)少，且經(jīng)常投訴稱(chēng)員工不夠熱心，技能差。

　　小區(qū)中業(yè)主關(guān)心集體事務(wù)不夠，鄰里之間缺乏往來(lái)，共同議決小區(qū)重要事項(xiàng)困難。

　　項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，采取了以下措施：

　�、俑纳苹鶎訂T工的物質(zhì)待遇，重視內(nèi)在激勵(lì)，經(jīng)常對(duì)他們予以精神鼓勵(lì)，及時(shí)提供成長(zhǎng)、發(fā)展、晉升的機(jī)會(huì)，對(duì)積極關(guān)心企業(yè)、發(fā)揮主動(dòng)創(chuàng)造性盡力做好本職工作的員工，馬上給予獎(jiǎng)勵(lì)，建立工作績(jī)效與獎(jiǎng)勵(lì)的客觀(guān)聯(lián)系。

　　②通過(guò)小區(qū)宣傳欄、員工口頭宣傳、用心做好投訴接待等多種方法宣傳專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理的必要性、優(yōu)勢(shì)與便利性等，增進(jìn)業(yè)主對(duì)專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理的理解。

　�、坩槍�(duì)員工不夠熱心、技能差等問(wèn)題，制訂了針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃予以實(shí)施，明確員工的工作目標(biāo)和具體服務(wù)要求，同時(shí)，對(duì)物業(yè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，檢查和反饋，發(fā)現(xiàn)員工行為和態(tài)度偏差及時(shí)加以調(diào)適和糾偏，以確保服務(wù)按計(jì)劃和目標(biāo)進(jìn)行。

　　④聯(lián)系當(dāng)?shù)亟值擂k、居委會(huì)、志愿者組織等共同在社區(qū)開(kāi)展活動(dòng)，鼓勵(lì)大家平等發(fā)表意見(jiàn)、建議，增強(qiáng)小區(qū)居民民主議事協(xié)商能力，提高小區(qū)公共事務(wù)決策效率。

　　請(qǐng)回答下列問(wèn)題：

　　66、項(xiàng)目經(jīng)理采取的措施①用到了心理學(xué)現(xiàn)代激勵(lì)理論中的( )。

　　A、雙因素理論 B、三重需要理論 C、目標(biāo)設(shè)置理論 D、強(qiáng)化理論67、項(xiàng)目經(jīng)理采取的措施②運(yùn)用的是( )知識(shí)。

　　A、心理學(xué) B、公共關(guān)系 C、社會(huì)組織 D、企業(yè)管理

　　68、項(xiàng)目經(jīng)理采取的措施③運(yùn)用了管理職能中的( )職能。

　　A、計(jì)劃 B、培訓(xùn) C、檢查 D、控制

　　69、項(xiàng)目經(jīng)理采取的措施④屬于( )范疇。

　　A、公共管理 B、社區(qū)治理 C、企業(yè)管理 D、行政管理

　　70、社區(qū)治理的方式包括( )。

　　A、參與 B、談判 C、政府領(lǐng)導(dǎo) D、協(xié)同行動(dòng)

　　案例二某住宅小區(qū)王女士凌晨1點(diǎn)回家搭乘電梯，由于電梯不能停靠開(kāi)門(mén)，被困其中。王女士通過(guò)轎廂呼叫按鈕向小區(qū)監(jiān)控中心求救，由于監(jiān)控中心值班人員不懂如何進(jìn)行施救，隨即聯(lián)系已下班的物業(yè)服務(wù)企業(yè)專(zhuān)業(yè)人員前往處理。在此過(guò)程中，王女士由于一時(shí)等不來(lái)施救人員，多次呼叫監(jiān)控中心，持續(xù)拍打電梯門(mén)，并撥打110報(bào)警求救，20分鐘后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)專(zhuān)業(yè)人員及警察趕到現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過(guò)10分鐘時(shí)間，王女士被救離轎廂。小區(qū)電梯困人的信息迅速在小區(qū)住戶(hù)中傳播，不少小區(qū)住戶(hù)認(rèn)為電梯困人是由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)電梯維護(hù)和保養(yǎng)不到位所致，小區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理也親自上門(mén)向王女士表示了道歉和慰問(wèn)。

　　請(qǐng)回答下列問(wèn)題：

　　71、物業(yè)服務(wù)企業(yè)專(zhuān)業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)采取的正確措施為( )。

　　A、確保電梯主電源暢通，保持轎廂照明。

　　B、與被困人員通話(huà)，安慰被困人員保持鎮(zhèn)靜。

　　C、確定電梯位置，采取專(zhuān)業(yè)方法將電梯移至距某平層位置約+5m或-5m范圍。

　　D、用電梯專(zhuān)用廳門(mén)鑰匙開(kāi)啟廳門(mén)，用手拉開(kāi)轎廂門(mén)，協(xié)助被困人員撤離轎廂。

　　72、王女士多次呼叫監(jiān)控中心，持續(xù)拍打電梯門(mén)的行為屬于( )。

　　A、人的基本情緒表現(xiàn) B、恐懼行為 C、說(shuō)明王女士的心理素質(zhì)較差 D、理性反應(yīng)行為73、小區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理上門(mén)向王女士道歉、慰問(wèn)的行為可以起到的作用為( )。

　　A、緩解王女士被困電梯之后可能存在的抱怨、責(zé)備情緒或心理。

　　B、體現(xiàn)主動(dòng)擔(dān)責(zé)，以退為進(jìn)。

　　C、從心理學(xué)近因效應(yīng)角度，強(qiáng)化王女士對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的正面認(rèn)知。

　　D、化解危機(jī)，免除企業(yè)責(zé)任。