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2017自學(xué)考試《旅游心理學(xué)》模擬試卷「帶答案」

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2017自學(xué)考試《旅游心理學(xué)》模擬試卷「帶答案」

　　一、單項(xiàng)選擇題(共10分，每題1分)

　　1、世界上第一家旅行社是( )。

　　A、英國(guó)的“登山俱樂部” B、英國(guó)的“帳篷俱樂部”

　　C、英國(guó)的“托馬斯·庫克父子公司” D、比利時(shí)的“鐵路臥車公司”

　　2、深圳“世界之窗”旅游產(chǎn)品的開發(fā)，旅游知覺的( )起主要作用。

　　A、選擇性 B、整體性 C、理解性 D、恒常性

　　3、美國(guó)學(xué)者托馬斯提出的“看看其他國(guó)家人民是怎樣生活、工作和娛樂的”歸因于( )。

　　A、探索動(dòng)機(jī) B、社會(huì)交往動(dòng)機(jī) C、學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī) D、商務(wù)動(dòng)機(jī)

　　4、當(dāng)人均國(guó)民生產(chǎn)總值達(dá)到( )時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生國(guó)際旅游動(dòng)機(jī)。

　　A、800至1000美元 B、1000至2000美元 C、4000至6000美元 D、4000至10000美元

　　5、“上有天堂,下有蘇杭”反映的是旅游態(tài)度的( )。

　　A、內(nèi)隱性 B、情感性 C、社會(huì)性 D、穩(wěn)定性

　　6、“曾經(jīng)滄海難為水，除卻巫山不是云”反映旅游態(tài)度形成中的( )因素。

　　A、知識(shí)經(jīng)驗(yàn) B、深刻經(jīng)歷 C、需要的滿足 D、群體態(tài)度

　　7、( )體現(xiàn)環(huán)境因素對(duì)人的心理發(fā)展起決定作用。

　　A、“江山易改，本性難移” B、“龍生龍，鳳生鳳” C、“狼孩”卡瑪拉事例 D、DNA

　　8、老北京胡同游最能體現(xiàn)( )旅游者的旅游傾向。

　　A、安逸型 B、活躍型 C、探險(xiǎn)獵奇型 D、歷史探索型

　　9、“旅宜速，游宜緩”體現(xiàn)旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)需求的( )心理。

　　A、便捷 B、準(zhǔn)時(shí) C、安全 D、舒適

　　10、美國(guó)著名管理心理學(xué)家麥格雷戈主張( )。

　　A、X理論 B、Y理論 C、管理系統(tǒng)理論 D、管理方格理論

　　二、多項(xiàng)選擇題(共20分，每題2分，多選、少選、錯(cuò)選均不得分)

　　1、旅游吸引力的構(gòu)成因素有( )。

　　A、美感 B、愉悅 C、娛樂 D、滿足

　　2、通常情況下，旅游者對(duì)火車的知覺主要與( )因素有關(guān)。

　　A、發(fā)車及抵達(dá)時(shí)間 B、舒適程度 C、車上服務(wù)人員態(tài)度 D、娛樂項(xiàng)目是否豐富

　　3、港、澳、臺(tái)同胞回國(guó)旅游的行為特點(diǎn)有( )。

　　A、自尊、敏感 B、生活習(xí)慣完全是居住國(guó)特點(diǎn)

　　C、喜歡購買土特產(chǎn) D、走親訪友

　　4、內(nèi)傾型旅游者的個(gè)性特征( )。

　　A、喜歡家庭氣氛 B、愿意接觸外國(guó)居民

　　C、喜歡日光浴 D、旅游安排只準(zhǔn)備基本項(xiàng)目(交通工具和飯店)

　　5、旅游者的情緒特征有( )。

　　A、穩(wěn)定性 B、多疑性 C、內(nèi)隱性 D、興奮性

　　6、挫折耐受力的高低與( )因素有關(guān)。

　　A、心理成熟因素 B、身體強(qiáng)壯 C、社會(huì)經(jīng)驗(yàn) D、職務(wù)高低

　　7、常見的心理防御機(jī)制有( )。

　　A、文飾 B、轉(zhuǎn)移 C、補(bǔ)償 D、幻想

　　8、常見的反向反映的方式有( )。

　　A、“隨大溜，不挨揍” B、“木秀于林，風(fēng)必摧之” C、“謀事在人，成事在天” D、“酸葡萄心理”

　　9、人際關(guān)系的類型有( )。

　　A、主從型 B、競(jìng)爭(zhēng)型 C、無規(guī)則型 D、依附型

　　10、組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則包含( )。

　　A、平衡原則 B、效率原則 C、管理幅度原則 D、分工協(xié)作原則

　　三、名詞解釋(共12分，每題4分)

　　1、旅游決策

　　2、旅游態(tài)度

　　3、首因效應(yīng)

　　四、簡(jiǎn)答題(共18分，每題6分)

　　1、旅游動(dòng)機(jī)的多源性有哪幾類?

　　2、影響旅游者知覺的客觀因素有哪幾類?

　　3、員工心理健康的標(biāo)志有哪幾類?

　　五、論述題(共10分)

　　論述不同氣質(zhì)類型旅游者的接待方式。

　　六、案例分析(共30分，每題15分)

　　1、常規(guī)服務(wù)注意細(xì)節(jié)

　　[案例素材]

　　某日晚21點(diǎn)左右，809房間客人打電話到前臺(tái)說：“你們的服務(wù)是怎么搞的?礦泉水沒給我送，牙刷少一個(gè)，你們?cè)趺椿厥掳?”當(dāng)班接待員說：“很抱歉，先生，我們馬上派服務(wù)員給您補(bǔ)上，請(qǐng)你稍等。”客人很不高興地說道：“你光道歉有什么用，馬上給我送過來。”隨即掛斷電話。當(dāng)班接待員立即打電話到臺(tái)班說明情況。

　　通過分析素材，闡述如何做好客房服務(wù)工作。

　　2、導(dǎo)游的一句話

　　[案例素材]

　　例1：1998年，天津某旅行社接待了一個(gè)從山西來的30個(gè)人的旅游團(tuán)。在游覽天津薊縣盤山的過程中，導(dǎo)游告訴游客山上有很多野果子，這些野果子是可以食用的，如果游客愿意，可以隨便摘著吃。有一位游客吃了一種野果子后，便覺得不舒服，回來途中即發(fā)高燒，經(jīng)診斷是輕度中毒，但和他在一起的游客也吃了這種果子卻安然無恙。后來這位中毒的游客要求旅行社賠償其醫(yī)藥費(fèi)、精神損失費(fèi)共一萬三千元。經(jīng)交涉，旅行社賠償其醫(yī)藥費(fèi)三千元。

　　例2：某國(guó)際旅行社，組織了一個(gè)去泰國(guó)的旅游團(tuán)，在出境前，導(dǎo)游未對(duì)游客講解有關(guān)所去國(guó)家的風(fēng)俗和禁忌，一位游客參與了街頭的撲克賭博，結(jié)果被當(dāng)?shù)鼐教幰灾亓P，并驅(qū)逐出境。游客認(rèn)為是旅行社沒有講清，所以要求旅行社賠償。

　　分析案例素材，闡述導(dǎo)游如何做好迎接服務(wù)。

》》參考答案《《

　　一、單項(xiàng)選擇題(共10分，每題1分)

　　1-5CDCDC 6-10BCDAB

　　二、多項(xiàng)選擇題(共20分，每題2分)

　　1、ABCD 2、ABC 3、ACD 4、AC 5、BD

　　6、ABC 7、ABCD 8、AB 9、ABC 10、ABCD

　　三、名詞解釋(共12分，每題4分)

　　1、旅游決策：旅游者在一定條件下(1分)，提出并選定解決某個(gè)具體的旅游問題的方案和計(jì)劃(2分)，并加以執(zhí)行的過程(1分)。

　　2、旅游態(tài)度：人們針對(duì)某一特定旅游活動(dòng)的對(duì)象(1分)，用贊成或不贊成(1分)的方式表現(xiàn)出來的較為穩(wěn)定的(1分)旅游消費(fèi)的心理傾向(1分)。

　　3、首因效應(yīng)：第一次深刻印象形成的心理定勢(shì)，叫首因效應(yīng)(2分)。首因效應(yīng)使人們產(chǎn)生“先入為主”的第一印象(2分)。

　　四、簡(jiǎn)答題(共18分，每題6分)

　　1、(1)健康動(dòng)機(jī)(1分)

　　(2)探索動(dòng)機(jī)(1分)

　　(3)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)(1分)

　　(4)社會(huì)交往動(dòng)機(jī)(1分)

　　(5)宗教信仰動(dòng)機(jī)(1分)

　　(6)商務(wù)動(dòng)機(jī)(1分)

　　2、(1)對(duì)象與背景的差異性(1分)

　　(2)旅游刺激物的新穎性(1分)

　　(3)他人的提高(1分)

　　(4)旅游對(duì)象的活動(dòng)性(1分)

　　(5)旅游對(duì)象的組合性(2分)

　　3、(1)正確了解自我，接納自我(1分)

　　(2)能較好的適應(yīng)現(xiàn)實(shí)環(huán)境(1分)

　　(3)和諧的人際關(guān)系(1分)

　　(4)合理的行為(1分)

　　(5)能適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)情緒(1分)

　　(6)人格完整和諧(1分)

　　五、論述題(共10分)

　　1、多血質(zhì)旅游者的接待方式：第一，要誠(chéng)懇對(duì)待他們的熱情，不要冷落他們;第二，多介紹、安排新穎有趣、富有刺激性的活動(dòng);第三，服務(wù)速度要快，多邊花樣，避免呆板啰嗦。(2.5分)

　　2、膽汁質(zhì)旅游者的接待方式：第一避免與他們爭(zhēng)執(zhí)沖突，出現(xiàn)矛盾應(yīng)主動(dòng)回避、忍讓，不要激怒他們;第二，服務(wù)速度要快，開放、送餐、結(jié)賬等要高效率，不要拖拉;第三，主動(dòng)提醒他們別忘了東西。(2.5分)

　　3、粘液質(zhì)旅游者的接待方式：第一，安排住房要僻靜，不要過多打擾;第二，有事接待，須直截了當(dāng)，但應(yīng)說慢點(diǎn)，不要滔滔不絕;第三，凡事不要過多催促，允許他們考慮;第四，活動(dòng)項(xiàng)目不要安排得太緊湊，內(nèi)容不要太繁雜。(2.5分)

　　4、抑郁質(zhì)旅游者的接待方式：第一，不和他們開玩笑。布在他們面前說無關(guān)的事，以免引起誤會(huì);第二，說話態(tài)度溫和誠(chéng)懇，切勿命令職責(zé);第三，有事應(yīng)與他們商量，要把話說清楚、說話慢一點(diǎn)，以免引起他們的猜忌和不安;第四，安排住房應(yīng)清靜而不冷清，隨時(shí)關(guān)照但不打擾他們。(2.5分)

　　六、案例分析(共30分，每題15分)

　　本題學(xué)生可以自主發(fā)揮，答案不統(tǒng)一，回答相關(guān)內(nèi)容即可得分。

　　1、(1)旅游者對(duì)客房服務(wù)的整體心理需求有整潔、衛(wèi)生、安靜舒適、方便和尊重，(1分)這就要求做好客房服務(wù)，首先要有良好的服務(wù)態(tài)度。(1分)良好的服務(wù)態(tài)度主要體現(xiàn)在：A、主動(dòng)熱情，B、微笑服務(wù)，C、文明禮貌，D、耐心細(xì)致。(1分)其次要加強(qiáng)超常服務(wù)，提供延伸服務(wù)，是指在給旅游者核心服務(wù)(清潔、寧靜、安全)和支持核心服務(wù)的促進(jìn)行服務(wù)的基礎(chǔ)上提供的一種額外超值服務(wù)，尤其要注意細(xì)微之中真情的“小事”。(2分)

　　(2)本案例中，服務(wù)員連客人最基本的必需品都沒有備好，更不必談超值服務(wù)、延伸服務(wù)。缺礦泉水、牙刷雖然是一個(gè)小事，但使客人對(duì)酒店的印象從小事上產(chǎn)生了“暈輪效應(yīng)”，(2分)“暈輪效應(yīng)”是對(duì)對(duì)象的某種特征形成鮮明印象后，掩蓋對(duì)其他特征的認(rèn)識(shí)，對(duì)整個(gè)酒店的`服務(wù)產(chǎn)生惡劣印象。(2分)俗話說“一顆老鼠屎壞了一鍋湯”，管理學(xué)上的“100-1=0”都體現(xiàn)這個(gè)道理。(1分)

　　(3)在客房服務(wù)過程中，一定要注意細(xì)節(jié)問題，“細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)還是細(xì)節(jié)”。(2分)而作為管理者，“檢查、檢查還是檢查”，檢查更要注意細(xì)節(jié)。(2分)

　　(4)客房服務(wù)要加強(qiáng)“換位思考”的意識(shí)，時(shí)刻把客人利益放在第一位。(1分)

　　2、(1)對(duì)旅游者做好接待前的心理預(yù)測(cè)是做好迎接服務(wù)的重要依據(jù)(1分)。旅游者的姓名、年齡、性別、職業(yè)等情況是在旅游者到來之前就可以知道的，從消費(fèi)心理的研究中我們能對(duì)旅游者的心理和行為特點(diǎn)有所了解(1分)。了解旅游者這些需要、特點(diǎn)和行為表現(xiàn)對(duì)我們做好迎接工作具有重要意義(1分)。如果我們對(duì)旅游者事先進(jìn)行預(yù)測(cè)，事先安排他們感興趣的景點(diǎn)游覽，會(huì)使他們感到意外，得到受尊重的感受(1分)。

　　(2)旅游者到旅游目的地，所面臨的是一個(gè)陌生的環(huán)境，好奇興奮、忐忑不安、心里有些茫然恐懼感。(1分)這時(shí)導(dǎo)游成為旅游者最親近、最信賴的人。(1分)為此，導(dǎo)游一定注意自己的言談舉止，注意細(xì)節(jié)，給游客良好的第一印象。(1分)

　　(3)本案例1中的導(dǎo)游不注意飲食衛(wèi)生中的“慎而食之”的禁忌，簡(jiǎn)單從過去“野果子可以食用”的經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，忽視個(gè)別游客對(duì)某種野果過敏的可能性。(2分)并且用詞不謹(jǐn)慎，“隨便摘著吃”起到鼓勵(lì)作用，發(fā)生糾紛后，給游客和旅行社帶來了損失。(2分)

　　(4)案例2種的導(dǎo)游沒有做好心理預(yù)測(cè)和接待準(zhǔn)備工作，應(yīng)事先對(duì)泰國(guó)的風(fēng)俗和禁忌有所了解，并對(duì)游客的賭博心理有所預(yù)測(cè)，事先做好必要提醒。(2分)“入鄉(xiāng)隨俗，入國(guó)問禁”，導(dǎo)游的提醒和忠告在這時(shí)尤其重要。(2分)

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