如何對(duì)知識(shí)員工進(jìn)行績(jī)效管理
伴隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，企業(yè)中的知識(shí)員工逐漸成為人力資源管理的主要對(duì)象。那么大家知道如何對(duì)知識(shí)員工進(jìn)行績(jī)效管理呢？下面一起來(lái)看看！
一、把握知識(shí)員工績(jī)效特征
知識(shí)員工績(jī)效管理的難度是由其工作特性決定的。美國(guó)管理大師彼得·德魯克認(rèn)為，知識(shí)員工是能夠掌握和運(yùn)用符號(hào)和概念，利用知識(shí)或信息工作的人。他們通過(guò)自己的創(chuàng)意、分析、判斷、綜合、設(shè)計(jì)給產(chǎn)品帶來(lái)更多的附加值。由此，引伸出知識(shí)員工的績(jī)效特征：
1.知識(shí)員工績(jī)效的難以量化性。大多數(shù)知識(shí)員工不直接從事生產(chǎn)活動(dòng)，其工作主要是思維性活動(dòng)，勞動(dòng)過(guò)程往往是無(wú)形的，一般具有不可觀測(cè)性，工作成果不易量化，對(duì)知識(shí)員工的績(jī)效行為加以監(jiān)控幾乎沒(méi)有意義，這使傳統(tǒng)的基于行為和結(jié)果的績(jī)效評(píng)價(jià)體系受到了挑戰(zhàn)。
2.知識(shí)員工績(jī)效行為的非程序化特性。知識(shí)員工創(chuàng)造性的工作特點(diǎn)決定了他們的工作一般重復(fù)程度較低，工作模式多元化。知識(shí)員工的工作任務(wù)一旦確定之后，完成工作任務(wù)的方式多種多樣，不像對(duì)一般員工有標(biāo)準(zhǔn)化的工作方式方法。如藝術(shù)設(shè)計(jì)人員在創(chuàng)作時(shí)強(qiáng)調(diào)靈感的作用，科研開(kāi)發(fā)人員的工作基本都是探索性的，工作模式是嶄新的。
3.知識(shí)員工績(jī)效行為的過(guò)程與結(jié)果的復(fù)合性。對(duì)一般員工的績(jī)效考評(píng)通常是基于工作結(jié)果的，如生產(chǎn)產(chǎn)品的數(shù)量、日�？记诘慕Y(jié)果、出售商品的數(shù)量等。一般來(lái)說(shuō)，關(guān)注結(jié)果的績(jī)效考核以工作結(jié)果為導(dǎo)向，注重工作的最終業(yè)績(jī)，評(píng)估內(nèi)容主要集中在工作的實(shí)際產(chǎn)出；而關(guān)注工作過(guò)程的績(jī)效考核注重員工的工作態(tài)度和能力，評(píng)估內(nèi)容主要集中在員工工作過(guò)程中的行為、努力程度和工作態(tài)度。知識(shí)員工的績(jī)效有較明顯的復(fù)合性的特點(diǎn)，應(yīng)該綜合考評(píng)其工作過(guò)程與行為結(jié)果，即員工要依照組織的期望和要求，在工作過(guò)程中付出與其能力相匹配的努力，并出現(xiàn)與組織的期望目標(biāo)相近的結(jié)果。
4.知識(shí)員工績(jī)效的團(tuán)隊(duì)合作性。知識(shí)的專(zhuān)業(yè)化，使得知識(shí)員工價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)以分工與協(xié)作的形式進(jìn)行，知識(shí)員工的工作成果多是團(tuán)隊(duì)智慧和勞動(dòng)的結(jié)晶，很難量化地界定出某個(gè)人貢獻(xiàn)了多少。在績(jī)效考核時(shí)，傳統(tǒng)的精細(xì)化、量化不可行，可以考慮將團(tuán)隊(duì)績(jī)效與個(gè)人績(jī)效以一定的權(quán)重綜合考評(píng)。
5.知識(shí)員工績(jī)效的周期性。知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，也是一個(gè)超額回報(bào)的過(guò)程。因此，知識(shí)員工績(jī)效結(jié)果的取得一般需要較長(zhǎng)的周期。這無(wú)疑增加了績(jī)效管理的難度。
二、建立科學(xué)的考評(píng)指標(biāo)體系
建立科學(xué)的考評(píng)指標(biāo)體系，是對(duì)知識(shí)員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)的基礎(chǔ)。建立適用于知識(shí)員工績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的具體思路是：
1.基于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，建立知識(shí)員工績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系。應(yīng)按照企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、部門(mén)目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)的邏輯順序，進(jìn)行瀑布式分解，形成一個(gè)績(jī)效指標(biāo)從上到下層層分解、各個(gè)層面橫向聯(lián)結(jié)的績(jī)效體系。這樣，指標(biāo)體系的建立才能與企業(yè)的發(fā)展需要結(jié)合起來(lái)。以此指導(dǎo)知識(shí)員工的績(jī)效行為，員工自身的能力與業(yè)績(jī)的發(fā)展就能與部門(mén)的目標(biāo)、企業(yè)的戰(zhàn)略緊密地結(jié)合起來(lái)。
2.關(guān)注重點(diǎn)指標(biāo)。知識(shí)員工的工作過(guò)程很難有效的監(jiān)控，而且他們比較喜歡自主安排自己的工作，不愿意被約束，對(duì)管制存有逆反心理等。如果對(duì)他們的考評(píng)設(shè)計(jì)的指標(biāo)過(guò)多，面面俱到的話(huà)，不但不會(huì)取得很好的效果，相反的，卻容易讓員工顧此失彼，總是處于緊張的狀態(tài)，影響其積極性和創(chuàng)造性的發(fā)揮。所以，對(duì)知識(shí)員工的績(jī)效考評(píng)只能抓主要矛盾，比如，從業(yè)績(jī)、能力、態(tài)度三個(gè)方面建立指標(biāo)對(duì)其進(jìn)行考評(píng)，對(duì)業(yè)績(jī)的考評(píng)賦予更多的權(quán)重，讓他們更多的關(guān)注于完成工作目標(biāo)。
3.考評(píng)指標(biāo)應(yīng)是定量與定性指標(biāo)的整合。很多企業(yè)對(duì)知識(shí)員工的績(jī)效考評(píng)主要是以反映工具理性的定量指標(biāo)進(jìn)行的，例如，銷(xiāo)售額、研發(fā)成果的數(shù)量等；而一些反映價(jià)值理性的定性指標(biāo)幾乎沒(méi)有，如反映知識(shí)員工工作態(tài)度與組織公民行為的指標(biāo)。結(jié)果很容易造成不和諧的工作氛圍，壓抑員工的積極性。因此，在考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)中應(yīng)對(duì)定量指標(biāo)和定性指標(biāo)進(jìn)行有機(jī)的整合。
三、選擇合適的考評(píng)方法
根據(jù)知識(shí)員工的績(jī)效特征，知識(shí)員工的績(jī)效考評(píng)既不可能過(guò)分追求量化也不能完全沒(méi)有量化，應(yīng)采取定量與定性相結(jié)合的方法，根據(jù)不同的考評(píng)對(duì)象選擇相應(yīng)的考評(píng)方法�？晒┻x擇的考評(píng)方法包括360度法、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)法、目標(biāo)及標(biāo)桿設(shè)定法等。在實(shí)際操作中，可結(jié)合不同崗位知識(shí)員工的特點(diǎn)加以綜合運(yùn)用。
1.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法(KPI)。KPI作為一項(xiàng)有效的績(jī)效管理方法，可以把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的具體目標(biāo)，使部門(mén)主管明確部門(mén)的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門(mén)人員的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)�！瓣P(guān)鍵性”和“可衡量”是KPI的兩個(gè)重要特征，這兩個(gè)特征決定了KPI是衡量知識(shí)員工績(jī)效的有效工具。由于知識(shí)員工的特殊性，對(duì)其的考評(píng)不可能面面俱到，只能抓重點(diǎn)，即將公司和部門(mén)的目標(biāo)與關(guān)鍵崗位職責(zé)相結(jié)合，抓住其關(guān)鍵行為和結(jié)果，對(duì)之進(jìn)行分析和衡量，提煉出能夠反映知識(shí)員工工作情況的關(guān)鍵性指標(biāo)。KPI正好提供了一套提取關(guān)鍵性指標(biāo)的方法。它是對(duì)績(jī)效構(gòu)成中可控部分的關(guān)鍵重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的衡量，而不是對(duì)所有操作過(guò)程的反映。這樣，在績(jī)效管理和績(jī)效考評(píng)操作大大簡(jiǎn)化的同時(shí)，對(duì)知識(shí)員工考評(píng)的客觀性及有效性反而明顯改觀。特別是對(duì)難以量化的部分，KPI則會(huì)建立可規(guī)范化的替代評(píng)價(jià)模型，即定性的軟性指標(biāo)體系。不論是定量化還是定性指標(biāo)，都是可以測(cè)量和評(píng)估的。所以，KPI可以較準(zhǔn)確的衡量知識(shí)員工的工作績(jī)效。
2.360度考核法。該方法是一種從不同層面的人員中收集考核信息，從多個(gè)視角對(duì)員工進(jìn)行綜合績(jī)效考核并提供反饋信息的方法。最早被英特爾公司提出并加以實(shí)施運(yùn)用。該方法通過(guò)員工自己、上司、同事、下屬、顧客等不同主體來(lái)了解其工作績(jī)效。與其他考核方法比較起來(lái)，該方法具有較高的效度和信度。應(yīng)該注意的是，由于360度績(jī)效考核法側(cè)重綜合考核，所以定性成分高，而定量成分少。反映一個(gè)員工的業(yè)績(jī)高低和優(yōu)劣，一定程度上是要根據(jù)具體產(chǎn)生的定量化的績(jī)效來(lái)衡量，定性化的考核帶有很大主觀性，易受個(gè)人主觀喜好影響。企業(yè)在運(yùn)用該方法過(guò)程中，往往會(huì)碰到如下困擾：(1)績(jī)效考核的'結(jié)果并不總是很清晰。知識(shí)員工的很多貢獻(xiàn)并不是有形的產(chǎn)品，不像有形的產(chǎn)品那么容易評(píng)估。(2)對(duì)諸如知識(shí)員工的創(chuàng)新性等因素考核時(shí)，運(yùn)用此方法往往很難把握。(3)對(duì)于研發(fā)人員這種強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的考核。由于既要考核團(tuán)隊(duì)又要考核個(gè)人，用此方法對(duì)知識(shí)員工進(jìn)行考核，其工作量成倍增長(zhǎng)。
3.目標(biāo)管理法。該方法由德魯克于20世紀(jì)50年代最先提出，這一理念特別重視利用員工對(duì)組織的貢獻(xiàn)。是一種潛在有效的考核員工績(jī)效的方法。通過(guò)將組織的整體目標(biāo)逐級(jí)分解直至個(gè)人目標(biāo)，最后根據(jù)被考核人完成工作目標(biāo)的情況來(lái)進(jìn)行考核的一種績(jī)效考核方式。在開(kāi)始工作之前，考核人和被考核人應(yīng)對(duì)需要完成的工作內(nèi)容、時(shí)間期限、考核的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致。在時(shí)間期限結(jié)束時(shí)，考核人根據(jù)被考核人的工作狀況及原先制定的考核標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行考核。其目的在于結(jié)合員工個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)，改進(jìn)績(jī)效考核，形成有效的激勵(lì)。針對(duì)知識(shí)員工的特點(diǎn)，如創(chuàng)新性、高度流動(dòng)性、勞動(dòng)的復(fù)雜性、勞動(dòng)過(guò)程難以控制、勞動(dòng)成果滯后及難以量化等，采用目標(biāo)管理對(duì)知識(shí)員工進(jìn)行考核顯得片面，需要與其他考核方法結(jié)合起來(lái)。
4.行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法。該方法是一種將同一職務(wù)工作可能發(fā)生的各種典型行為進(jìn)行評(píng)分度量，建立一個(gè)“錨定評(píng)分表”，以此為依據(jù)，對(duì)員工在工作中的實(shí)際行為進(jìn)行測(cè)評(píng)分級(jí)的考評(píng)法。其目的在于，通過(guò)一個(gè)等級(jí)評(píng)價(jià)表，將特別優(yōu)良或劣等績(jī)效的敘述加以等級(jí)量化，從而將描述性關(guān)鍵事件評(píng)價(jià)法和量化等級(jí)評(píng)價(jià)的優(yōu)點(diǎn)結(jié)合起來(lái)，提高評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性，降低評(píng)價(jià)結(jié)果的主觀性。對(duì)于研發(fā)人員行為的評(píng)估，可以從主動(dòng)性、服從性、責(zé)任心、協(xié)作精神、工作合理性、紀(jì)律性等方面進(jìn)行考核。此外，考核的主體由項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目同事、本人組成。
四、績(jī)效考評(píng)應(yīng)與知識(shí)創(chuàng)新機(jī)制相結(jié)合
1.與組織學(xué)習(xí)相結(jié)合。由于知識(shí)員工具有較強(qiáng)的自我學(xué)習(xí)能力和自我實(shí)現(xiàn)的意識(shí)，對(duì)職業(yè)的忠誠(chéng)度要高于對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。而企業(yè)的學(xué)習(xí)機(jī)制一般是通過(guò)建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，引導(dǎo)知識(shí)員工與組織共同學(xué)習(xí)，共同成長(zhǎng)進(jìn)步；在組織學(xué)習(xí)中使知識(shí)員工的隱性知識(shí)顯性化，實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新。所以，知識(shí)員工績(jī)效考評(píng)應(yīng)是工具理性和價(jià)值理性的整合，要求考評(píng)過(guò)程和結(jié)果應(yīng)與企業(yè)學(xué)習(xí)機(jī)制相整合。這體現(xiàn)為每次績(jī)效考評(píng)，應(yīng)是知識(shí)員工學(xué)習(xí)與提升的契機(jī)�？�(jī)效考評(píng)目標(biāo)的確定、實(shí)施、反饋與面談，知識(shí)員工要全過(guò)程參與其中。管理者要與知識(shí)員工充分溝通，并發(fā)揮其導(dǎo)師與顧問(wèn)的功能，引導(dǎo)知識(shí)員工規(guī)避失誤，不斷提升業(yè)績(jī)。
2.注重對(duì)員工創(chuàng)新過(guò)程的評(píng)估。由于知識(shí)創(chuàng)新的探索性、長(zhǎng)期性，在考評(píng)過(guò)程中，不但要注重知識(shí)創(chuàng)新成果的評(píng)價(jià)，也應(yīng)注重對(duì)知識(shí)員工在創(chuàng)新過(guò)程中體現(xiàn)出的創(chuàng)新動(dòng)力、努力程度、專(zhuān)業(yè)技能等“個(gè)人特征”進(jìn)行評(píng)價(jià)。同時(shí)還要對(duì)他們的知識(shí)分享行為、自主學(xué)習(xí)、積極協(xié)作等“行為特點(diǎn)”進(jìn)行評(píng)價(jià)，最后才是對(duì)創(chuàng)新項(xiàng)目進(jìn)展情況的“工作結(jié)果”進(jìn)行評(píng)價(jià)，即使創(chuàng)新未能成功，也要對(duì)創(chuàng)新人員在項(xiàng)目原理探索、“試錯(cuò)經(jīng)驗(yàn)”發(fā)現(xiàn)上的收獲進(jìn)行客觀評(píng)估。
五、績(jī)效考評(píng)應(yīng)公正公開(kāi)
知識(shí)員工績(jī)效考評(píng)工作的意義在于，要更加充分地利用和開(kāi)發(fā)知識(shí)創(chuàng)新資源。由于知識(shí)員工工作具有很大的創(chuàng)造性，對(duì)他們的績(jī)效考評(píng)工作要有利于激發(fā)創(chuàng)新精神，拓展知識(shí)和技能，最終實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)的同步發(fā)展。因此，在績(jī)效考評(píng)中應(yīng)堅(jiān)持公正公開(kāi)原則：
1.將工作成果目標(biāo)和工作過(guò)程指標(biāo)有效結(jié)合。針對(duì)上文指出的知識(shí)員工的工作特點(diǎn)，我們應(yīng)該同時(shí)采取成果指標(biāo)和過(guò)程指標(biāo)來(lái)全面的評(píng)價(jià)員工的工作�？荚u(píng)的內(nèi)容主要集中在工作過(guò)程中的行為、努力程度和工作態(tài)度。同時(shí)，由于這些考察點(diǎn)都是定性的東西，我們需要根據(jù)實(shí)際情況結(jié)合定量的方式，這樣既考慮到知識(shí)員工的特點(diǎn)又可以使考評(píng)結(jié)果更加科學(xué)、全面。
2.考評(píng)和自評(píng)結(jié)合。知識(shí)員工的績(jī)效在評(píng)估主體和客體間往往存在著極大的信息不對(duì)稱(chēng)，知識(shí)員工熟悉自己的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，了解本人的創(chuàng)新進(jìn)度，應(yīng)積極發(fā)揮知識(shí)員工自身在績(jī)效評(píng)估中的主體作用。為避免不客觀自我評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)加大團(tuán)隊(duì)其他成員評(píng)估意見(jiàn)所占權(quán)重。例如，谷歌公司從期刊編輯部評(píng)價(jià)來(lái)稿質(zhì)量的同行評(píng)議制度中獲得啟發(fā)，在創(chuàng)新項(xiàng)目立項(xiàng)及創(chuàng)新成果評(píng)定階段，廣泛采信同事評(píng)價(jià)。由于知識(shí)員工的自主意識(shí)比較強(qiáng)烈，在績(jī)效考評(píng)的過(guò)程中要引導(dǎo)他們正確認(rèn)識(shí)自己的能力，運(yùn)用科學(xué)方法進(jìn)行自我評(píng)估。這樣，有助于增加知識(shí)員工的滿(mǎn)意度和公平感，也使得績(jī)效考評(píng)的結(jié)果對(duì)知識(shí)創(chuàng)新活動(dòng)的促進(jìn)作用更為突出。
3.團(tuán)隊(duì)績(jī)效與個(gè)人績(jī)效考評(píng)結(jié)合。知識(shí)員工的團(tuán)隊(duì)合作特點(diǎn)使得對(duì)于他們的考評(píng)不僅僅要針對(duì)個(gè)人，而且要針對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作情況。因此，考核目標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)要注意個(gè)人目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的有效結(jié)合，個(gè)體目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一致，能夠促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的不斷進(jìn)步；反之，就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。在這兩者之問(wèn)，團(tuán)隊(duì)目標(biāo)占主導(dǎo)地位，個(gè)體目標(biāo)屬于服從的地位。最終使個(gè)人能夠高效地完成既定目標(biāo)，同時(shí)個(gè)人績(jī)效又能對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效產(chǎn)生推動(dòng)作用。這樣，員工既不會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)過(guò)于依賴(lài)，產(chǎn)生搭便車(chē)的心理。也不會(huì)只考慮自己的工作質(zhì)量，而不顧整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作質(zhì)量。
4.加強(qiáng)績(jī)效考評(píng)的基礎(chǔ)工作。由于知識(shí)員工的工作比較復(fù)雜，工作過(guò)程和成果的衡量都比較困難。為了使績(jī)效考評(píng)工作能夠準(zhǔn)確有效地進(jìn)行，企業(yè)主管必須全方位的收集考評(píng)信息。這樣可以減少在考評(píng)過(guò)程中的不確定性，增加考評(píng)結(jié)果的可信度。只有扎實(shí)地做好基礎(chǔ)工作，才能使知識(shí)員工的績(jī)效管理更加科學(xué)化。為便于考核，有條件的企業(yè)可以專(zhuān)為知識(shí)員工建立績(jī)效檔案，跟蹤和記錄記錄有關(guān)員工的績(jī)效的關(guān)鍵行為，按類(lèi)別整理，并作為考核工作的事實(shí)依據(jù)。
5.適時(shí)反饋績(jī)效考核結(jié)果�？�(jī)效考核反饋在整個(gè)知識(shí)員工績(jī)效管理的過(guò)程中有著十分重要的作用。當(dāng)被考核者接到考核結(jié)果通知單時(shí)，在很大程度上并不了解考核結(jié)果的來(lái)由，這時(shí)就需要考核者就考核的全過(guò)程，特別是被考核者的績(jī)效情況進(jìn)行詳細(xì)介紹，指出被考核者的優(yōu)缺點(diǎn)，特別是考核者還需要對(duì)被考核者的績(jī)效提出改進(jìn)建議。
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