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電話客服溝通技巧
在電話溝通時(shí)，客服代表面臨最大的挑戰(zhàn)就是盡快擺脫自己個(gè)人的世界，融入到客戶的世界中，這樣才能達(dá)到和諧的目的。有了和諧的氛圍，客服代表與客戶溝通起來(lái)就會(huì)顯得輕松愉快。溝通時(shí)禮貌用語(yǔ)的使用非常重要，不僅體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊重也體現(xiàn)了企業(yè)的形象。下面是小編收集整理的電話客服溝通技巧，希望對(duì)大家有幫助！
電話客服溝通技巧1
1、在剛接聽(tīng)客戶電話時(shí)的禮貌用語(yǔ)。
問(wèn)候語(yǔ)要求盡量簡(jiǎn)潔，但要表示出足夠的禮貌和親切。接聽(tīng)時(shí)，如果僅僅只說(shuō)：您好!或早上好/下午好/晚上好。這樣會(huì)給客戶的感覺(jué)很職業(yè)化，同機(jī)器發(fā)出的聲音沒(méi)有什么分別。中國(guó)移動(dòng)(某省)的問(wèn)候語(yǔ)：“上午好/中午好/晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”或“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您!”;中國(guó)電信(某省)的問(wèn)候語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您!”;這樣的問(wèn)候語(yǔ)讓人感覺(jué)親切又很簡(jiǎn)潔。但是，中國(guó)聯(lián)通(某省)的問(wèn)候語(yǔ)：“您好!中國(guó)聯(lián)通。”可以看出這樣的問(wèn)候語(yǔ)給人的感覺(jué)僅僅是：客戶要找聯(lián)通，號(hào)碼撥的對(duì)，沒(méi)打到別的地方去。并沒(méi)有給客戶親切感，雖然客服代表會(huì)在下面的通話中問(wèn)候客戶。但是要設(shè)計(jì)成既簡(jiǎn)潔又讓客戶感覺(jué)親切的問(wèn)候語(yǔ)，不是更好嗎?
2、說(shuō)話時(shí)保持愉快的聲音，并且語(yǔ)速不要太快。
不要在背景嘈雜的環(huán)境中與客戶溝通，客服代表說(shuō)話的聲音高低要適當(dāng)，不要太大或太小。對(duì)不同的客戶來(lái)電，客服代表應(yīng)該用不同的語(yǔ)音語(yǔ)速來(lái)匹配客戶。如年齡大的客戶來(lái)電時(shí)，客服代表應(yīng)該放慢語(yǔ)速和客戶溝通。如當(dāng)客戶的背景嘈雜時(shí)，表示客戶可能在街上或在戶外，此時(shí)客服代表應(yīng)稍微提高音量，保證客戶能夠聽(tīng)見(jiàn)，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能會(huì)引起客戶的誤會(huì)。切忌當(dāng)客戶生氣發(fā)脾氣時(shí)(高音量)，你也發(fā)脾氣(高音量)。
3、在客戶說(shuō)話時(shí)，客服代表要不時(shí)的給予回應(yīng)以示禮貌和傳達(dá)信息。
不要很長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)有回應(yīng)，這樣客戶以為電話出問(wèn)題或已經(jīng)掛斷。我們?cè)趽軠y(cè)熱線時(shí)還經(jīng)常遇到2-4秒內(nèi)沒(méi)有聲音，感覺(jué)非常不好。
例如，某客戶在代辦點(diǎn)辦理新入網(wǎng)的神州行號(hào)，客戶打熱線要求開(kāi)通來(lái)電顯示，客服代表回答必需接到返單后才能幫客戶開(kāi)通，整個(gè)通話過(guò)程中出現(xiàn)2次不回應(yīng)客戶的情況，客戶對(duì)此非常不滿意。
在了解客戶的需求后，由于客服代表的溝通技巧存在缺陷，在經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間的交流后，客戶已經(jīng)表現(xiàn)出不耐煩了。
客服代表：“資料沒(méi)返現(xiàn)在開(kāi)通不了�！�
客戶：“為啥?以前不是輸入密碼就能開(kāi)通嗎?”
客戶代表：“對(duì)，那是以前，現(xiàn)在我們系統(tǒng)目前這項(xiàng)功能還沒(méi)有恢復(fù)正常，對(duì)于沒(méi)有返單的用戶是開(kāi)通不了來(lái)電顯示的�！�
客戶：現(xiàn)在就需要來(lái)電顯示，昨天買(mǎi)的號(hào)。
客戶代表：……( 7秒內(nèi)沒(méi)有任何聲音，無(wú)回應(yīng))
當(dāng)客戶很生氣地表示熱線打不進(jìn)時(shí)，客戶代表6秒鐘沒(méi)有對(duì)客戶作出反應(yīng)，導(dǎo)致客戶生氣地掛斷電話。
從上面的例子可以看出，在電話溝通時(shí)由于不能面對(duì)面溝通，所以除聲音以外的'信息客戶無(wú)法知曉，只能通過(guò)聲音傳達(dá)信息，客服代表沒(méi)有回應(yīng)時(shí)，客戶就會(huì)感覺(jué)受到怠慢并對(duì)結(jié)果不滿意。
4、在傾聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)要體現(xiàn)出禮貌。
傾聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)要注意幾點(diǎn)：認(rèn)真傾聽(tīng)，不要假裝聽(tīng);在沒(méi)有必要時(shí)千萬(wàn)不要打斷客戶說(shuō)話;客服代表不要帶著偏見(jiàn)聽(tīng)客戶說(shuō)話;在客戶沒(méi)有說(shuō)完前或表達(dá)模糊時(shí)，不要匆忙作結(jié)論;不要讓自己陷入到與客戶的爭(zhēng)論中;對(duì)客戶已經(jīng)說(shuō)過(guò)的信息不要重復(fù)提問(wèn);不可能所有來(lái)電的客戶都有好心情，對(duì)帶有情緒的話不要過(guò)分敏感;不要用沉默代替聽(tīng)。在客戶說(shuō)話時(shí)，客服代表需要不時(shí)回應(yīng)客戶，讓客戶知道你在認(rèn)真傾聽(tīng)。
5、請(qǐng)求客戶重復(fù)時(shí)，一定要使用禮貌用語(yǔ)。
談話過(guò)程中要保持冷靜，遇到?jīng)]有聽(tīng)清楚或客戶沒(méi)有表達(dá)明白時(shí)，忌說(shuō)：“啊!什么?”、“你說(shuō)什么?”。應(yīng)該使用禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎?”、“對(duì)不起!麻煩您再說(shuō)一次!”。作為一名合格的客服代表要時(shí)刻牢記：在服務(wù)時(shí)，我們代表的是呼叫中心、公司、企業(yè)的形象，而不是個(gè)人。你說(shuō)的每一句話都代表呼叫中心、公司、企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度。
6、讓客戶等待時(shí)和再次回來(lái)服務(wù)時(shí)，一定要使用禮貌用語(yǔ)并向客戶說(shuō)明原因。
首先告訴客戶“為什么”要等待，其次要使用“詢(xún)問(wèn)”語(yǔ)句征得客戶的同意，再次要給客戶一個(gè)等待時(shí)限。如：“**先生/小姐，就您所提的這個(gè)問(wèn)題我要查詢(xún)相關(guān)具體資料，請(qǐng)您稍等1分鐘，好嗎?”。在客戶的等待過(guò)程中，我們可以放一些輕音樂(lè)，但我們一定緊記客戶在聽(tīng)、客戶在等待�？头硇枰獣簳r(shí)離開(kāi)座席處理客戶的問(wèn)題，一定要告知客戶你正在幫助他處理。在再次回來(lái)給客戶服務(wù)時(shí)，一定要使用禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起!讓你久等了……”、“感謝您的耐心等待……”等。
7、向客戶告別之前要向客戶再次詢(xún)問(wèn)需求和表示感謝。
在詢(xún)問(wèn)客戶還有沒(méi)有其它需求時(shí)，一定要發(fā)自?xún)?nèi)心，愿意幫助客戶的角度。此時(shí)一定要把握好語(yǔ)氣，我在聽(tīng)電話錄音時(shí)發(fā)現(xiàn)，不少客戶代表的語(yǔ)氣給我的感覺(jué)是：不耐煩，急著結(jié)束通話。雖然是按照公司的規(guī)定在結(jié)束通話前詢(xún)問(wèn)了客戶的其它需求，但是給客戶的感覺(jué)很糟糕。
客服代表：“請(qǐng)問(wèn)還需要幫助嗎?”(語(yǔ)氣非常重要)
客戶：“沒(méi)有了�！�
客服代表：“祝你愉快!再見(jiàn)!”
結(jié)束語(yǔ)：“祝您心情愉快!謝謝使用，再見(jiàn)!” 、“祝您有份好心情!謝謝使用，再見(jiàn)!” ，在結(jié)束投訴通話時(shí)，客服代表是這樣向客戶告別的：“那就不打擾您了，祝您心情愉快，再見(jiàn)!”等等，比直接說(shuō)“再見(jiàn)!”效果要好的多。
當(dāng)一次無(wú)法解決客戶問(wèn)題需要再次跟蹤聯(lián)系給予答復(fù)時(shí)，要向客戶致歉，并告知客戶回復(fù)時(shí)間：“**先生/小姐，不好意思，麻煩您耐心等待一下，三個(gè)工作日后我們會(huì)給您答復(fù)的……”。
客服代表禮貌用語(yǔ)的使用，決定著客戶對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)是接受還是拒絕，而能否讓我們的客戶感覺(jué)愉快，決定著我們的事業(yè)是否有前進(jìn)的能力和價(jià)值。因此我們必須時(shí)刻牢記要以禮待客，用禮貌的語(yǔ)言來(lái)傳情達(dá)意。
電話客服溝通技巧2
一、聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽(tīng)電話。
聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。
二、如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對(duì)方的身份，就會(huì)浪費(fèi)極大的時(shí)間，降低溝通的效率。
如何向?qū)Ψ阶詧?bào)姓名呢？
如果接聽(tīng)您本人的電話或公司的直線電話，只報(bào)自己的姓名和職務(wù)即可。
如果接聽(tīng)公司總機(jī)的電話，報(bào)出公司的名稱(chēng)而不需要報(bào)出自己的姓名和職務(wù)。
如果接聽(tīng)一個(gè)部門(mén)的電話——
經(jīng)過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)的，只需報(bào)部門(mén)名稱(chēng)和自己的姓名，不需報(bào)公司名稱(chēng)。
直接打進(jìn)的`，除了報(bào)部門(mén)名稱(chēng)和自己的姓名外，還需要報(bào)公司名稱(chēng)。
接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神。
電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。
講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)
三、若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言。
接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉。
電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)該告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。
工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。
接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵
電話客服溝通技巧3
一：準(zhǔn)備
心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。
內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。
在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。
二：時(shí)機(jī)
打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢(xún)顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如"您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒(méi)有打攪你吧?"如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。
如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法"請(qǐng)問(wèn)***先生/小姐的手機(jī)是多少?他/她上次打電話/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助"。
三：接通電話
1、撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)�。例如�?quot;您好，我是***公司，請(qǐng)問(wèn)**老板/經(jīng)理在嗎?**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于.......
2、講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了...
由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無(wú)論是打出電話或是接聽(tīng)電話，交談都要長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題，杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。
3、掛斷前的禮貌...
打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，"感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿意，謝謝，再見(jiàn)。"另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。
4、掛斷后...
掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的電話銷(xiāo)售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。
四：接聽(tīng)電話的藝術(shù)
有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話業(yè)務(wù)部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話的顧客。
1、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門(mén)如："您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部"或"您好我是很高興為您服務(wù)"絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)"喂，喂你找誰(shuí)呀; 你是誰(shuí)呀?"這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽(tīng)。
2、記錄電話內(nèi)容
在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話結(jié)束后，接聽(tīng)電話應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。
3、重點(diǎn)重復(fù)
當(dāng)顧客打來(lái)電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱(chēng)或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)："對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下"之后要說(shuō)出讓他等候的'理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福?quot;對(duì)不起讓您久等了。"如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。
5、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法
如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)："對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?"我聽(tīng)不太清楚您講話。絕不能大聲喊："喂喂大聲點(diǎn)";要大聲的是對(duì)方，不是你。
6、電話找人時(shí)的處理方法
苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)："對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢?"也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話。
無(wú)論是撥打電話，還是接聽(tīng)電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。
電話客服溝通技巧4
(一)接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧 為了提高通話效果、正確表達(dá)思想,請(qǐng)注意下述六點(diǎn)：
1、 電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆小知識(shí)即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過(guò)9小時(shí)，遺忘率也會(huì)高達(dá)70%，日�，嵤逻z忘得更快。試回憶本周前4天晚飯的內(nèi)容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項(xiàng)可采取做記錄的措施予以彌補(bǔ)。若在電話機(jī)旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來(lái)電話時(shí),就可立刻記錄主要事項(xiàng)。如不預(yù)先備妥紙筆,到時(shí)候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時(shí)間,而且會(huì)搞得自己狼狽不堪。
2、 先整理電話內(nèi)容，后撥電話給別人打電話時(shí)，如果想到什么就講什么，往往會(huì)丟三落四，忘卻了主要事項(xiàng)還毫無(wú)覺(jué)察，等對(duì)方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項(xiàng)地整理記錄下來(lái)，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。實(shí)際上，3分鐘可講1000個(gè)字，相當(dāng)于兩頁(yè)半稿紙上的內(nèi)容，按理是完全能行的。如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當(dāng)，未抓住綱領(lǐng)、突出重點(diǎn)。
3、 態(tài)度友好打電話也應(yīng)微笑著講話。小知識(shí)女性在對(duì)著鏡子說(shuō)話時(shí)，會(huì)很自然的'微笑，人在微笑時(shí)的聲音是更加悅耳、親切的。根據(jù)這一原理，在一些大公司的總機(jī)或者前臺(tái)，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們?cè)诮勇?tīng)電話的時(shí)候自然的微笑，然后通過(guò)語(yǔ)言把這一友好的訊息傳遞出去。
4、 注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)急性子的人聽(tīng)慢話，會(huì)覺(jué)得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無(wú)力，頗為難受；慢吞吞的人聽(tīng)快語(yǔ)，會(huì)感到焦躁心煩；年齡高的長(zhǎng)者，聽(tīng)快言快語(yǔ)，難以充分理解其意。因此，講話速度并無(wú)定論，應(yīng)視對(duì)方情況，靈活掌握語(yǔ)速，隨機(jī)應(yīng)變。打電話時(shí)，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們?cè)诳床坏綄?duì)方的情況下，大多憑第一聽(tīng)覺(jué)形成初步印象。因此，講話時(shí)有意識(shí)地提高聲調(diào)，會(huì)格外悅耳優(yōu)美，就像樂(lè)譜中5(梭)的音域。
5、 不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專(zhuān)用語(yǔ)將"行銷(xiāo)三科"簡(jiǎn)稱(chēng)"三科"這種企業(yè)內(nèi)部習(xí)慣用語(yǔ)，第三者往往無(wú)法理解。同樣，專(zhuān)用語(yǔ)也僅限于行業(yè)內(nèi)使用，普通顧客不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡(jiǎn)稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)，給對(duì)方留下了不友善的印象。有的人認(rèn)為西洋學(xué)及外來(lái)語(yǔ)高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語(yǔ)，并不能正確表達(dá)自己的思想，不但毫無(wú)意義，有時(shí)甚至?xí)l(fā)生誤會(huì)，這無(wú)疑是自找麻煩。
6、 養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣為了防止聽(tīng)錯(cuò)電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場(chǎng)復(fù)述。特別是同音不同義的詞語(yǔ)及日期、時(shí)間、電話號(hào)碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽(tīng)后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語(yǔ)，通電話時(shí)卻常常容易搞錯(cuò)，因此，對(duì)容易混淆、難于分辨的這些詞語(yǔ)要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯(cuò)誤，聽(tīng)到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請(qǐng)務(wù)必馬上復(fù)述，予以確認(rèn)。當(dāng)說(shuō)到日期時(shí)，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無(wú)誤。
(二)接聽(tīng)和撥打電話的程序
(1)電話鈴響兩次后，取下聽(tīng)筒電話鈴聲響1秒，停2秒。如果過(guò)了10秒鐘，仍無(wú)人接電話，一般情況下人們就會(huì)感到急躁："糟糕!人不在。"因此，鈴響3次之內(nèi)，應(yīng)接聽(tīng)電話。那么，是否鈴聲一響，就應(yīng)立刻接聽(tīng)，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會(huì)讓對(duì)方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時(shí)，取下聽(tīng)筒。
(2)自報(bào)姓名的技巧如果第一聲優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)，會(huì)令打或接電話的對(duì)方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時(shí)，第一聲應(yīng)說(shuō)："你好。這是××公司。"打電話時(shí)則首先要說(shuō)："我是××公司××處的×××。"雙方都應(yīng)將第一句話的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。
(3)輕輕掛斷電話通常是打電話一方先放電話，但對(duì)于職員來(lái)說(shuō)，如果對(duì)方是領(lǐng)導(dǎo)或顧客，就應(yīng)讓對(duì)方先放電話。待對(duì)方說(shuō)完"再見(jiàn)!"后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話。無(wú)論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁"咔嚓"一聲掛斷電話，則會(huì)功虧一簣，令對(duì)方很不愉快。因此，結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)慢慢地、輕輕地掛斷電話。
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