整形醫(yī)院的客戶服務(wù)如何做得更好

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　　整形醫(yī)院的客戶服務(wù)如何做得更好

　　1、所有客戶一視同仁，機(jī)械式維護(hù)�！翱蛻羰巧系邸钡姆�務(wù)理念沒(méi)有錯(cuò)，但不是所有的客戶都能成為你的上帝，根據(jù)“二八法則”，醫(yī)院80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的顧客，如果你的醫(yī)院不是這樣，就說(shuō)明醫(yī)院的客戶服務(wù)有問(wèn)題。還有就是做客戶維護(hù)時(shí)，采用千篇一律的機(jī)械式話術(shù)，讓客戶感覺(jué)冷冰冰的，就像是接受一臺(tái)機(jī)器的服務(wù)。醫(yī)美外星人認(rèn)為，要求咨詢師和客服人員使用統(tǒng)一的話術(shù)是最愚蠢的做法!咱們又不是中國(guó)電信，人家是壟斷行業(yè)，可以強(qiáng)迫客戶忍受冷冰冰的機(jī)械式服務(wù)。

　　2、過(guò)于關(guān)注短期利益，人文關(guān)懷不夠。表現(xiàn)在咨詢過(guò)程開(kāi)發(fā)過(guò)度、術(shù)中人性化服務(wù)欠缺、術(shù)后缺乏心理疏導(dǎo)、只關(guān)心客戶的錢(qián)包不關(guān)心客戶的感受等。整形美容是一種過(guò)程性消費(fèi)，不像其他醫(yī)療服務(wù)只要結(jié)果好就行(病治好就行)，所以求美者的情感需求是特別復(fù)雜的，不關(guān)注情感需求的服務(wù)都是無(wú)用功。

　　3、同一客戶出現(xiàn)重疊性維護(hù)。因?yàn)闃I(yè)績(jī)直接影響工資收入，醫(yī)院內(nèi)不同崗位都會(huì)盡量爭(zhēng)取客戶資源，所以同一客戶，有時(shí)一天內(nèi)會(huì)同時(shí)接到電網(wǎng)咨詢、現(xiàn)場(chǎng)咨詢師、護(hù)士、客服專(zhuān)員的問(wèn)候電話，最不能忍受的是她們說(shuō)的內(nèi)容都是一樣!這種情況不但不能維護(hù)客戶關(guān)系，相反只會(huì)讓客戶反感最后選擇離開(kāi)。

　　4、害怕客戶投訴。很多咨詢師或客服人員接到客戶投訴后，要么敷衍式安慰，要么推到相關(guān)部門(mén)去處理，不能站在客戶的角度去幫她解決問(wèn)題，其實(shí)幫客戶處理好她的不滿，比平時(shí)打100個(gè)電話都管用。

　　怎樣做客情維護(hù)才能讓客戶不斷消費(fèi)或者轉(zhuǎn)介紹客人呢?

　　1、做好客戶分析，對(duì)客戶實(shí)行ABC分類(lèi)管理。

　　重點(diǎn)客戶要重點(diǎn)維護(hù)，聯(lián)系的頻率、維護(hù)的方式要有所區(qū)別，除了正常工作聯(lián)系外，有時(shí)還需要有工作外的感情聯(lián)絡(luò)，例如可以約上幾個(gè)有共同愛(ài)好的顧客一起郊游、K歌、做SPA等。

　　2、平時(shí)應(yīng)建立客戶的詳細(xì)檔案

　　這和病歷檔案不同，要搜集客戶的各種情報(bào)資料，包括婚姻、工作、愛(ài)好、生活習(xí)慣、忌諱以及每次來(lái)的聊天內(nèi)容等，只有建立了這樣詳細(xì)的檔案，才能有針對(duì)性地做好客情維護(hù)。有一位求美者給我講過(guò)一個(gè)事情，有一天她接到一位整形醫(yī)院咨詢師的電話，咨詢師說(shuō)：王姐，您今天應(yīng)該是例假期吧?王姐很吃驚，問(wèn)你怎么知道?咨詢師說(shuō)，您上次做手術(shù)時(shí)跟我說(shuō)過(guò)，我的臺(tái)歷上有標(biāo)記的，您上次還說(shuō)最近來(lái)例假時(shí)肚子很脹，我昨天遇到一位老中醫(yī)，正好幫您問(wèn)了一下，他給了一個(gè)小偏方，我下班后給您送過(guò)去吧。王姐告訴我，她聽(tīng)到這話以后眼睛都濕潤(rùn)了，說(shuō)一定要幫這個(gè)咨詢師介紹幾個(gè)朋友去做皮膚保養(yǎng)。這個(gè)小故事是對(duì)客情維系中的人文關(guān)懷最好的詮釋。

　　3、醫(yī)院內(nèi)部分工要清晰，在建立客戶服務(wù)流程和規(guī)范時(shí)，要對(duì)不同階段提出不同的要求。

　　術(shù)后一個(gè)月內(nèi)的客情維護(hù)應(yīng)以科室為主，一個(gè)月后應(yīng)轉(zhuǎn)交給咨詢部門(mén)，一年后應(yīng)由客服部門(mén)為主進(jìn)行維護(hù)。不管哪個(gè)崗位進(jìn)行客戶回訪，都應(yīng)在信息系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行詳細(xì)登記。

　　4、要把老顧客利益和醫(yī)院進(jìn)行捆綁，讓每位老顧客都成為醫(yī)院的推廣員。

　　目前很多醫(yī)院都實(shí)行了會(huì)員管理，通過(guò)積分和折扣讓老顧客享受到優(yōu)惠，這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠!不僅要讓老顧客消費(fèi)得到優(yōu)惠，還要讓她在消費(fèi)的同時(shí)能獲得更多利益，介紹顧客要給予利益回報(bào)，甚至可以延伸到下線的下線，類(lèi)似于直銷(xiāo)。這種模式一定能打破傳統(tǒng)的會(huì)員管理模式，使醫(yī)院的門(mén)診量和業(yè)績(jī)持續(xù)上升。

　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度的增加，整形美容機(jī)構(gòu)會(huì)越來(lái)越重視老顧客的維系和口碑營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)用，做好客戶服務(wù)是基本前提。客戶服務(wù)涵蓋的內(nèi)容十分廣泛，過(guò)去我們大都處于粗放式階段，缺乏“精耕細(xì)作”的態(tài)度，如何真正建立“以顧客為中心”的優(yōu)秀客戶服務(wù)體系，用良好的體驗(yàn)樹(shù)立口碑并增強(qiáng)顧客粘性，是醫(yī)美行業(yè)目前值得思考和探討的一個(gè)重要課題。

　　拓展閱讀：

　　維護(hù)客戶的方法總結(jié)

　　1.熱心——比如說(shuō)交完房后，客戶、業(yè)主可能還會(huì)碰到一些雞毛蒜皮的小事，請(qǐng)你去幫忙。有些同事覺(jué)得傭金已收，房子已交，不關(guān)我的事了，就不像簽單前那么熱心�？梢栽囅耄簶I(yè)主、客戶是作為一個(gè)消費(fèi)者，如得不到滿意的服務(wù)，下次還會(huì)選擇你嗎?

　　2.細(xì)心——如過(guò)戶、簽約，雙方需準(zhǔn)備一些什么資料，你沒(méi)有事先講清楚，因?yàn)橘Y料不齊而導(dǎo)致業(yè)主、客戶奔跑多次或耽誤時(shí)間，最終只會(huì)讓業(yè)主、客戶覺(jué)得你不夠?qū)�業(yè)，對(duì)你產(chǎn)生埋怨和不信任的心理。如果我們大家都能做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，我相信業(yè)主和客戶下次有相關(guān)交易都會(huì)找你的，他們親友有買(mǎi)賣(mài)房子的需求也會(huì)推薦找你。

　　3.耐心——房產(chǎn)交易對(duì)于我們來(lái)說(shuō)可能很簡(jiǎn)單，但對(duì)于初次置業(yè)者是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，他要很多個(gè)部門(mén)打交道，會(huì)牽涉到很多稅和費(fèi)。有時(shí)一個(gè)簡(jiǎn)單的程序跟業(yè)主客戶講一次不一定會(huì)明白，可能要講兩次、三次、甚至四次才能明白，我們要有耐心。

　　4.在做好以上三點(diǎn)的同時(shí)，定期向業(yè)主客戶打電話詢問(wèn)情況，噓寒問(wèn)暖，在特殊的日子(如客戶或其家人生日、節(jié)假日等)前去拜訪客戶,送一些小禮品，讓職業(yè)化的工作添上一兩分人情味，更能體現(xiàn)出我們與眾不同。在整個(gè)交易過(guò)程中，我們要學(xué)會(huì)站在客戶的立場(chǎng)考慮，時(shí)常捫心自問(wèn)“如我是客戶，我希望得到什么樣的服務(wù)?”我相信，只要我們大家牢記以上幾點(diǎn)一定能做好售后服務(wù)。

　　5.中介公司在成交一筆交易后，很少有經(jīng)紀(jì)人對(duì)客戶提供良好的售后服務(wù)。售后服務(wù)包括各種費(fèi)用的代收、代付、租方與承租方之間的居間調(diào)節(jié)、定期回訪、房地產(chǎn)信息咨詢及其它相關(guān)事宜的咨詢與幫助等。售后服務(wù)不僅為客戶提供了方便，而且使經(jīng)紀(jì)人更了解客戶情況，及時(shí)跟進(jìn)，取得更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。

　　6.租賃的售后服務(wù)，買(mǎi)賣(mài)的售后服務(wù)都大同小異，均適用。

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