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客戶服務的基本要求

　　客戶服務，主要體現(xiàn)了一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。以下是小編整理的關于客戶服務的基本要求，希望大家認真閱讀!

客戶服務的基本要求

　　觸點1：人行出入口

　　-安全員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。

　　-安全員對客戶親切友好：對進出客戶主動點頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須主動敬禮，并使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

　　-識別外來人員，禮貌詢問、核實、登記和指引。

　　-崗亭、服務臺完好、干凈;物品擺放整齊。

　　-門禁使用正常，無破損生銹、開啟正常，力量適中，關閉時無沖撞聲響;標識無破損、干凈、清晰。

　　-太陽傘及傘座無破損、褪色，不用時卷放整齊。

　　-地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。

　　-周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。

　　-夜間照明正常。

　　觸點2：車行出入口

　　-安全員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。

　　-在沒有車輛進出時保持良好站姿;在車輛駛近或等客戶搖下車窗時，主動目視客戶，微笑并敬禮。和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

　　-收費主動提供票據(jù)(票據(jù)平整干凈)，客戶不要的發(fā)票投入廢票箱。

　　-交通標識齊全，無破損、干凈、清晰。

　　-崗亭、雨棚完好，無破損、褪色。

　　-道閘開啟正常;讀卡器、道閘干凈，無油漆斑駁。

　　-夜間照明亮度適中，不刺眼，安全員身著反光衣。

　　-減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。

　　-路面無破損、雜物、污跡、積水。

　　-周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。

　　觸點3：道路、廣場

　　-上下班高峰期前加強主干道、廣場巡邏頻次、清掃力度，確保路面沒有垃圾雜物，交通快捷、安全、有序。

　　-對小區(qū)內(nèi)可疑及閑雜人員及時問詢;對不文明的行為(包括不文明養(yǎng)寵等)及時勸阻、制止。

　　-路遇客戶表現(xiàn)得親切有禮，放慢腳步(單車巡邏崗放慢車速或停車)讓路，和客戶有眼光接觸時應點頭微笑示意或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須時主動敬禮(單車崗巡邏崗先下車);和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

　　-路面、路牙平整，無凹陷、破損、松動。

　　-欄桿扶手無破損，油漆無斑駁、無銹蝕。

　　-各類標識無破損、干凈、清晰。

　　-娛樂設施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業(yè)主活動時無器械噪聲。

　　-雨(污)水溝(井)蓋無破損、堵塞、松動，車輛通過無翹起及響聲。

　　-減速坡(路拱)無破損、斑駁。

　　-路燈(地燈)照明正常，無蜘蛛網(wǎng)，燈罩內(nèi)無蟲尸堆積，燈桿干凈、無斑駁銹蝕。

　　-地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。

　　-如進行作業(yè)應擺放相應的標識，遇有客戶經(jīng)過，應停止作業(yè)，待客戶走過去以后再繼續(xù)。

　　觸點4：水景

　　-水質(zhì)清徹，池底干凈、無積泥，雜物，水面無明顯漂浮物，無異味。

　　-提示標識充分、清晰明顯，無破損褪色;

　　-水中及岸邊植物長勢良好，定期打理。

　　觸點5：停車場

　　-有專人看護，交通指揮動作規(guī)范;無車位占用。

　　-照明正常，燈桿燈座等無斑駁、銹蝕。

　　-擋車桿無破損、污跡、油漆斑駁。

　　-各類標識齊全，無破損、干凈、清晰。

　　-地面平整，干凈、無雜物、積水、無凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無污跡、破損。頂棚無滲漏。

　　-排水溝篦子無破損、堵塞、松動。

　　-減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。

　　-凸出設備(閥門等)有防撞標識、設施。

　　-地下車庫消防疏散指示燈明亮，醒目。

　　-地下車庫配備消防滅火器，放置整齊，無銹蝕，定期檢查，確保使用正常。

　　-人行出入口照明充足，門禁使用正常，門體、把手完好，表面清潔。

　　-車輛進入車場時安全員及時指引，地下車庫做到上呼下應，車到人到。

　　觸點6：圍墻

　　-圍墻(欄)完好、牢固，無破損、斑駁、污跡，無亂貼亂畫。

　　-外圍墻安裝周界紅外對射或電子圍欄，并每天檢測。

　　-較低和易攀爬的圍墻上有防爬設施(防爬刺、玻璃渣等)，每日檢查確保完好。

　　觸點7：宣傳欄

　　-宣傳欄清潔，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。

　　-夜間宣傳欄內(nèi)照明正常，內(nèi)無電線松搭或線頭裸漏等現(xiàn)象，宣傳欄內(nèi)無蟲尸。

　　-張貼位置適當、張貼平整，整潔美觀。

　　-通知字號適中、內(nèi)容得體，語句通順，措辭恰當。

　　-落款蓋章，有效期至及時撤下。

　　-無亂張貼(嚴禁張貼在單元門、苑門、入戶門上)。

　　觸點8：苑門、單元門

　　-苑門開啟正常，力量適中，關閉時無沖撞聲響。

　　-把手穩(wěn)固，無松動，無油漆斑駁，無銹蝕。

　　-門上無亂張貼，無污跡，玻璃門上有防撞標識。

　　-門禁工作正常，對講系統(tǒng)聲音清晰，工作人員語言規(guī)范。

　　-讀卡(密碼)器及各類標識無破損，干凈、清晰。

　　-玻璃雨棚完好、牢固，無垃圾、明顯積塵。

　　-冬季時可在園區(qū)組團門、單元門把手處包裹隔涼的紅絨布。

　　觸點9：苑落內(nèi)

　　-地面無雜物、無積塵、污跡、積水;上下班高峰期加強清潔力度。

　　-設施小品安裝穩(wěn)固，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。

　　-娛樂設施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業(yè)主活動時無器械噪聲。

　　-花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露，綠化帶內(nèi)無雜物，樹木上無懸掛物。

　　-電源開關箱、配電房門鎖好。

　　-道路平整，無凹陷、松動、破損。

　　-休閑桌椅、雕塑小品、地燈等無灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。

　　-架空層無雜物堆積、墻/地面清潔無破損、管道標識清晰。

　　觸點10：垃圾筒

　　-垃圾桶完好，外表無污跡、無脫漆破損，垃圾無溢出。

　　-周圍無散落或袋裝垃圾、無異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流;

　　-小區(qū)內(nèi)建筑垃圾實行定點、定時堆放和定時清運，無亂堆放。

　　-小區(qū)內(nèi)餐飲、超市等商業(yè)產(chǎn)生的特殊垃圾不隨意放置，及時清運，不污染小區(qū)環(huán)境。

　　觸點11：大堂(電梯廳)

　　-光線充足，空氣清新。

　　-大堂玻璃門有防撞標識。

　　-地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。

　　-公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、風扇、標識等完好，無灰塵、污跡。

　　-沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等保持清潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。

　　-室內(nèi)盆栽植物長勢良好，花盆底碟干凈。

　　-電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。

　　-垃圾桶、煙灰盅及時清潔。

　　-下雨天及時擺放“小心地滑”標識。

　　觸點12：電梯內(nèi)

　　-光線充足，通風良好，無異味。

　　-地面無雜物、無灰塵、無污跡，石材地面定期拋光。

　　-轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標識等光亮;無劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。

　　-運行平穩(wěn)無異常震動。

　　-張貼乘梯安全提示、年檢合格證書(有效期內(nèi))、禁煙標識。

　　-樓層顯示正確無誤，防夾功能有效，緊急呼叫按鈕有效，公示救援電話。

　　-裝修期間轎廂內(nèi)無明顯異味，保護面板無明顯破損、污跡。

　　-遇電梯維修、保養(yǎng)，提前通知客戶，維修時在現(xiàn)場設置提示標識和防護圍欄。

　　觸點13：樓道

　　-樓道地面平整，無雜物、無灰塵、無污跡，地磚無破損，無脫落。

　　-墻面、天花無破損、污跡、蜘蛛網(wǎng)。

　　-門窗、扶手、消防栓箱、風扇等無灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網(wǎng)。

　　-無異味，通風良好。

　　-光線充足，燈光開關功能正常。

　　-防煙門開啟正常，無斑駁，無銹蝕;閉門器力度適中，關閉時無沖擊。

　　-消防箱、滅火器油漆無銹蝕，無斑駁;開啟正常，滅火器壓力正常，無積灰。消防帶、槍頭、小錘配備齊全;檢查標識張貼齊整，記錄正常，箱內(nèi)無積灰。

　　-樓層標識字跡清晰，無破損;

　　-高層張貼消防疏散示意圖。

　　-消防疏散指示燈工作正常，斷路測試正常，斷電工作維持超過15分鐘;應急燈無灰塵、工作正常。

　　-保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行，暫停手中工作，點頭微笑致意，側身讓業(yè)主通行。

　　觸點14：商鋪

　　-商鋪周邊無垃圾堆放、占道經(jīng)營、物品亂擺放、宣傳畫亂懸掛等現(xiàn)象。

　　-無亂拉電線。

　　-地面無雜物、積塵、油污、積水。

　　-無油煙污染、噪音擾民。

　　-商鋪人員無聚集喧嘩。

　　-消防箱內(nèi)器材齊備、完好，定期檢查。

　　觸點15：前臺

　　-環(huán)境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當?shù)难b飾。

　　-墻面、門窗、公示鏡框、資料架、標識等無灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。

　　-臺面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類放置，統(tǒng)一外觀。

　　-等待區(qū)域有提供客戶休息的椅子(沙發(fā)等)，有飲水機，并放置報刊雜志。

　　-服務人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，雙手接遞物品。并做到“有無客戶到前臺都一樣”。

　　-嚴格執(zhí)行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準。

　　-需要客戶等待較長時間需致歉“對不起、久等了”等。

　　-與客戶溝通或讓客戶等待較長時間需為客戶倒水。

　　-對客戶反映的意見當面作認真地記錄，并請客戶確認。

　　-如果涉及收費計算過程請客戶見證，收費給票據(jù)，找零盡可能用新錢。

　　-辦理業(yè)務結束主動贈送名片并詢問：“請問還有什么可以幫到您?”或告知客戶：“如您有需要可隨時聯(lián)系我們。”

　　-空調(diào)、傳真機、復印機使用正常。

　　-沙發(fā)、茶幾干凈整潔。

　　-室內(nèi)盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。

　　-客戶離開時起立送別。

　　客戶服務的基本技巧

　　中高端客戶的定位

　　根據(jù)年收入的不同，來將客戶做一個層次區(qū)分。年收入在50萬以上可定位是中高端客戶。

　　接觸中高端客戶的要點

　　留下好印象

　　要獲得中高端客戶的認可，首先要給對方留下非常深刻的第一印象，讓對方一下就能記住你。

　　外在的形象

　　我們的穿著和內(nèi)涵一定要和客戶匹配。中高端客戶群體大多數(shù)都很注重品牌，比如喜歡名牌包包，名牌手表．名車等。如果我們是以一個非常普通的業(yè) 務員的形象出現(xiàn)在他們面前，可能我們就不太容易走進他們的圈子。當然也就沒辦法去了解他們的興趣愛好、生活習慣，作息時間等。要想開發(fā)中高端客戶群體客戶，真正走進客戶的內(nèi)心，那就要求我們一定要和客戶同頻率。

　　建立與中高端客戶相對應的興趣愛好

　　無論是興趣愛好還是所具備的專業(yè)知識，都要和中高端市場相匹配，這樣我們才容易走進客戶·像我個人，我之前是不會打高爾夫的，就是因為認識的一些高端客戶他們有錢有閑，經(jīng)常去打高爾夫，為了有機會和他們多接觸，我也開始練習打高爾夫。培養(yǎng)和客戶相同的興趣，創(chuàng)造多和中高端客戶見面的機會。我現(xiàn)在高爾夫也打得還可以，經(jīng)常和他們在一起下場打球，相處的幾個小時中，我們既可以聊生活，也可以聊工作，當然更重要的是可以和他們很自然輕松地聊保險，理財和投資等話題。

　　關注細節(jié)

　　作為保險銷售人員，在與客戶接觸的過程中，要關注每一個細節(jié)。高端客戶跟普通的客戶有些特質(zhì)是不一樣的，他們很關注細節(jié)，很細心，并且他們真正的朋友很少，當我們發(fā)自內(nèi)心的真誠去關心他們的時候，就能走進他生活，你可能就能成為他生活中值得他信賴的一個朋友，所以我們在與中高端客戶交往過程中，一定要非常細心，要學會察言觀色，做一個讓客戶和家人都喜歡的人。

　　案例分享

　　有一個客戶，記得我第一次和他約訪見面的時候是快過春節(jié)了，在跟他聊天的過程中，我很隨意地問他：”張總，您介不介意告訴我您的企業(yè)大概有多少個員工呢?”他說：”不介意的，有兩百二十個員工�！蔽矣謫査綍r有沒有給小朋友、親戚、朋友送利是封的習慣，他說都有的。第二次我再去的時候，我就給他帶了五百個利是封，他當時感到很驚奇，他說：”王小姐，你為什么給我?guī)н@么多紅包來呢?’’我說：“因為第一次跟您接觸的時候，我就問過您，您大概有多少個員工，您平時有沒有給利是封的習慣，您說有，那么我為了讓您省事省時省心，就幫您買了五百個紅包送過來，是我的一點心意，您一定要收下哦”那一刻，張總沉默了幾十秒鐘，接著主動談起了他的財務狀況，他說之前買了很多的保險，也告訴我他現(xiàn)在的一些擔憂。也許是從我送他利是封這件小事中，他感覺到了我的用心，我的真誠，他主動提出來要給他的孩子再加保，給他自己再加保，不到一個月半的時間里，他在我這里買了兩百多萬保費的保單。

　　第一次接觸中高端客戶時的注意事項

　　第一次見面不要帶有很強的目的性，除非我們跟客戶之前通過轉介紹中心或者是在電話里、郵件上已經(jīng)做了充分的溝通，這樣見面時我們就可以直奔主題，跟客戶推薦保險保障方案。一般第一次見面時，首先要寒喧贊美，營造輕松愉悅的氛圍，這樣可快速拉近與客戶之間的距離。在與客戶面見交流時可側面了解他的興趣愛好以及他比較關注的事情。比如像我第一次見客戶面時，我都會問他，”XX總，您現(xiàn)在是事業(yè)成功，家庭也非常幸福美滿，應該是很多人羨慕的對象，但相信您在未來的歲月中，一定還會有更大的夢想，更多的心愿，還會不斷去追求更高的目標，當然在這個過程中您也會有一些擔憂，是吧?” 我會用這樣輕松的方式，來和客戶互動交流，就是這樣簡短的幾句話，可以讓客戶馬上滔滔不絕地跟我分享他的心愿，他的擔憂，其實客戶的心愿和擔憂就是他潛在的保險需求。

　　案例分享

　　我記得有一個銀行的朋友給我介紹了一個他們的貴賓客戶。這個客戶非常謹慎，邏輯思維很嚴謹。我第一次在電話約訪他時，他很客氣，第一次見面時客戶約了去他家，當時他還在小區(qū)幫我預留了車位。通過他幫我留車位、一次次的電話溝通就看出他是個非常細心的人，在和他面談

　　交流的過程中，我除了適度的寒喧贊美后，我只問了幾個簡單的問題，客戶就順著我的話題輕松的聊了起來．他跟我分享了自己的創(chuàng)業(yè)史，過程中的艱辛和不易。他講了盡三個小時，我是兩點鐘到他家的，一直聊到五點鐘，這時候我看到他太太已經(jīng)在廚房準備做飯了，我才不好意思拉回話題。雖然是第一次見面但客戶的感覺非常好，他當時拿了一沓保險公司客服人員的名片出來，說：“王小姐，你看我認識很多的保險業(yè)務員，這里應該有100多個保險業(yè)務員的名片。”當時我就問：”姚先生，您認識這么多保險業(yè)務員，說明您跟做保險的人很有緣哦，相信一百多張名片當中一定會有一些比較優(yōu)秀的業(yè)務員，是什么原因讓您現(xiàn)在還沒有下定決心購買呢?”他說自己是一個很關注細節(jié)的人，之前見的業(yè)務員給他留下的印象好像都不怎么好，后面也就沒再保持聯(lián)系。因為平時忙，再加上覺得保險沒這么緊迫急需，所以到現(xiàn)在都還沒有購買。我們不能說這個客戶挑剔，他只是覺得保險是一份終身保障，他需要選擇一個專業(yè)的自己滿意的保險業(yè)務員來為他服務。其實從我進他家門那一刻起，我就非常關注自己的坐姿、肢體語言等，在和客戶互動交流時，我也是一直在點頭認同。第一次拜訪給客戶姚先生留下的印象應該是比較好的，第二天我就接到了他的電話：”王小姐，要麻煩你幫忙設計一下我們一家人的保障計劃，總的金額不要超過12萬，就一個月一萬塊吧。”

　　第一次接觸的核心話術

　　XXX總，您現(xiàn)在這么年輕，還不到三十歲事業(yè)就做得這么成功，家庭也經(jīng)營得這么幸福美滿，是很多人羨慕的對象呵，我相信像您這樣的成功人士，對未來的期許也會更高，是吧?在未來的歲月中我相信您也有很多的心愿、更多更大的夢想，其實在您實現(xiàn)自己的夢想或達成心愿的過程當中。伴隨著您的肯定也會有一些擔憂，您認同嗎?您能不能跟我分享一下呢?

　　客戶在實現(xiàn)夢想和完成心愿的過程中，伴隨著他的一些人身風險，如意外，疾病，傷殘，子女教育，養(yǎng)老，父母的醫(yī)療等，這些都是一些不可控的風險，也是他的擔憂，比如他會說我的生意現(xiàn)在是做得很好，但是在未來的日子里不一定能夠保證十年八年之后，生意還能像現(xiàn)在這樣風生水起，還有我的孩子要送他去國外讀書，要準備一大筆錢，還有父母親的身體不好也要給他們做很好的安排，但首先我自己要過得好好的才有能力照顧他們，還有我的配偶等等。這些都是是他的心愿，也是他的擔憂，同時也是客戶的需求�？蛻粼谥v的時候，我會做筆記，這樣客戶感覺很好。所以其實面對高端客戶的時候不要緊張，你只需要做到自信，用心、虛心就可以了!讓客戶有備受尊重的感覺。

　　給予高端客戶更多的資訊

　　高端客戶，他現(xiàn)在是比我有錢，比我富裕，但是在他生活的很多方面，可能我也能夠給到他一些很重要的，能幫到他的事業(yè)和生活的一些資訊，讓他覺得我也是一個有價值的人，也愿意跟我接觸和交往。

　　我們的內(nèi)在必須要具備與市場相匹配的專業(yè)知識。比如我個人是高級國家理財規(guī)劃師、國際私人銀行家。在和高端客戶接觸時，除了保險，我能跟他聊更深層面的一些財富管理知識，而不僅僅是停留在跟他講保險這個層面。這時客戶也會對我另眼相看，他覺得我比他懂得多。所以在客戶眼里，一個優(yōu)秀的業(yè)務員，不僅僅是一個保險從業(yè)者，還可以成為他們的老師，在某些方面也可以成為他們的引導者。

　　現(xiàn)在的客戶去銀行存款、貸款等辦理業(yè)務時，很多理財經(jīng)理便會去跟他推薦理財產(chǎn)品，很多客戶都會買一些銀行的理財產(chǎn)品。但是他并不知道這些理財產(chǎn)品到底能夠幫到他什么。比如銀行理財類的存款就有三種形式：第一種是保本保息的，保守的客戶會購買這類；第二種是保本不保息的，比較有風險，要具備投資風險的心理抗壓能力；第三種是既不保本也不保息的激進型理財產(chǎn)品，這類產(chǎn)品往往會存在很大的風險。因為我是國際私人銀行家，所以我懂得這方面知識。在跟客戶聊天的過程中，我可以把這些知識一點一點地去跟他做一個溝通，讓他對銀行的理財產(chǎn)品作有一些了解，他是不是覺得你跟其他業(yè)務員不一樣?他也更愿意把他周邊的朋友介紹給你認識。

　　如何有針對性地為大客戶提供服務

　　將客戶合理分類

　　我現(xiàn)在手上有四五千個客戶，當然這些客戶實際上不是都屬于中高端的，我就會把它分類，分為ABc類。

　　A類客戶

　　A類客戶定位為最優(yōu)質(zhì)的客戶，需要具備以下條件：

　　1．要認可保險，有財富管理的意識：

　　2．要認可自己你

　　3．要容易接觸；

　　4．要有錢，這是非常重要的一個因素：

　　5．要有健康的身體，(很多的有錢人雖然有很多錢，但是他買不了保險，其中最重要的原因就是他身體不好，不具備投保的條件)

　　B類客戶

　　B類客戶可能具有A類里面的三個或者四個條件，那么我會慢慢去培養(yǎng)這類客戶，可能在不久的將來，B類客戶就變成成A類客戶了。