如何解決物業(yè)客服中心存在的問(wèn)題

　　引導(dǎo)語(yǔ)：伴隨著居住小區(qū)、高檔別墅、寫字樓、商業(yè)廣場(chǎng)、CBD等多種不動(dòng)產(chǎn)業(yè)態(tài)在現(xiàn)代都市的迅猛發(fā)展，物業(yè)客戶服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生。

　　“您好，物業(yè)客戶服務(wù)中心為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”這種職業(yè)化的語(yǔ)言也越來(lái)越為每個(gè)都市人所熟悉。

　　但是，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)的客戶服務(wù)中心只能遺憾地用一句話來(lái)描述：一問(wèn)三不知、一做四不象。因?yàn)檫@些物業(yè)服務(wù)企業(yè)還沒(méi)有真正理解一個(gè)基本問(wèn)題：什么才是真正意義上的物業(yè)客戶服務(wù)中心?或者說(shuō)，物業(yè)客戶服務(wù)中心應(yīng)該怎樣來(lái)實(shí)現(xiàn)其服務(wù)功能?

　　物業(yè)客戶服務(wù)中心不僅僅是接收、傳遞客情的信息中心，更是對(duì)業(yè)主訴求進(jìn)行集中處理的管理中心，是物業(yè)服務(wù)體系中的一種運(yùn)行管理模式，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的控制中心。

　　因此，一個(gè)真正意義上的物業(yè)客戶服務(wù)中心應(yīng)該通過(guò)“信息暢通”、“快速反應(yīng)”、“資源調(diào)配”、“過(guò)程管理”、“關(guān)閉反饋”及“持續(xù)改進(jìn)”這6個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)環(huán)節(jié)來(lái)設(shè)計(jì)、運(yùn)行。

　　第一、“信息暢通”。首先要保證統(tǒng)一公示的服務(wù)電話24小時(shí)有人接聽;其次，客戶與客戶服務(wù)中心、客戶服務(wù)中心與服務(wù)執(zhí)行部門、客戶與服務(wù)執(zhí)行部門間的信息能夠得到暢通無(wú)阻的傳遞。

　　第二、“快速反應(yīng)”。包括3個(gè)方面的“快速”：1、接聽快速：電話鈴聲響起后兩聲內(nèi)必須有人接聽;2、承諾快速：對(duì)客戶的訴求在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)承諾，如“我會(huì)在××時(shí)間內(nèi)幫助您解決”、或“我會(huì)在××時(shí)間之內(nèi)給您一個(gè)準(zhǔn)確的信息回復(fù)”。一般訴求半小時(shí)關(guān)閉，重大訴求6小時(shí)關(guān)閉。注意：此時(shí)“我”與“我們”兩個(gè)詞的差別，效果會(huì)截然不同。對(duì)方會(huì)感覺(jué)到盡責(zé)程度的差別是巨大的。3、到場(chǎng)快速：及時(shí)到場(chǎng)能給客戶最直觀的感受是物業(yè)服務(wù)方非常重視此項(xiàng)投訴�？梢越档屯对V方的憤怒程度。

　　第三、“資源調(diào)配”。物業(yè)客戶服務(wù)中心在整個(gè)物業(yè)服務(wù)管理運(yùn)行體系中居于核心地位，擁有絕對(duì)的資源調(diào)配權(quán)，其指令可直接下達(dá)到各專業(yè)部門，甚至可以直接下達(dá)到具體的操作人員。如同計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的CPU。

　　第四、“過(guò)程管理”。或者說(shuō)持續(xù)跟進(jìn)。無(wú)論是何種訴求，無(wú)論由哪個(gè)服務(wù)執(zhí)行部門實(shí)施，客戶服務(wù)中心一定要對(duì)客戶的訴求執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)，不僅僅是程序化信息傳遞了事。這一環(huán)節(jié)絕對(duì)不可省略，目的是讓顧客清晰地知道客戶服務(wù)中心一直在持續(xù)地為他們提供服務(wù)。

　　第五、“關(guān)閉反饋”。對(duì)完成的客戶訴求要得到客戶方確定的意見反饋，與客戶進(jìn)行關(guān)閉確認(rèn)。如果發(fā)現(xiàn)無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶許下的承諾，客戶服務(wù)中心必須在第一時(shí)間向客戶表示歉意，同時(shí)要真誠(chéng)地解釋承諾無(wú)法實(shí)現(xiàn)的具體原因，還要主動(dòng)提出具體的補(bǔ)救措施。千萬(wàn)不要以為“只要客戶不加以追究就可以蒙混過(guò)關(guān)”�？蛻舴�務(wù)中心既然做出了承諾，客戶對(duì)承諾的內(nèi)容一定會(huì)非常地關(guān)注。

　　第六、“持續(xù)改進(jìn)”。定期按照相關(guān)服務(wù)專業(yè)進(jìn)行信息分撿及客情統(tǒng)計(jì)分析，同時(shí)制定持續(xù)有效的改進(jìn)計(jì)劃并督導(dǎo)執(zhí)行。

　　曾有一位客戶服務(wù)專家提出這樣一個(gè)研究結(jié)果：當(dāng)客戶停止與某個(gè)企業(yè)的交易，主要是因?yàn)檫@個(gè)企業(yè)不在乎他的需要和感受。與此相對(duì)的是，當(dāng)問(wèn)一個(gè)客戶為什么會(huì)對(duì)某個(gè)品牌的產(chǎn)品具有長(zhǎng)期忠誠(chéng)的時(shí)候，最多的回答是：“他們關(guān)心我”。

　　真正意義上的物業(yè)客戶服務(wù)中心能夠充分發(fā)揮其作用后，才能實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)最終想實(shí)現(xiàn)的四大服務(wù)管理目標(biāo)：1、品牌培植：物業(yè)服務(wù)作為業(yè)主選擇房產(chǎn)時(shí)的必要條件;2、品質(zhì)保證：多層次的服務(wù)，零缺陷的保障;3、項(xiàng)目控制：對(duì)物業(yè)托管的全部項(xiàng)目實(shí)施遠(yuǎn)程控制、評(píng)價(jià)與監(jiān)督;4、客情預(yù)警：對(duì)一線客情及時(shí)分析，從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。

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