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客戶服務技巧有哪些
人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對于客戶服務人員、尤其是在線的電話服務人員來講是至關重要的。以下是小編收集整理的客戶服務技巧有哪些，歡迎閱讀與收藏。
客戶服務主要體現了一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務組合中的客戶界面的所有要素�？蛻舴⻊盏募记捎心男�?
一、電話溝通
電話溝通技巧：
1、做好電話記錄。
電話機旁應備記事本(報修記錄、投訴記錄)和中性筆即使是人們用心去記住的事，經過 9小時，遺忘率也會高達70%，日常瑣事遺忘得更快。
試回憶本周前 4天晚飯的內容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可采取做記錄的措施予以彌補。若在電話機旁放置好記錄本、鉛筆,當他人打來電話時,就可立刻記錄主要事項。如不預先備妥紙筆,到時候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時間,而且會搞得自己狼狽不堪。
2、先整理電話內容，后撥電話
給別人打電話時，如果想到什么就講什么，往往會丟三落四，忘卻了主要事項還毫無察覺，等對方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在 3分鐘之內結束。
3、態(tài)度友好
有人認為，電波只是傳播聲音，打電話時完全可以不注意姿勢、表情，這種看法真是大錯特錯。雙方的誠實懇切，都飽含于說話聲中。若聲調不準就不易聽清楚，甚至還會聽錯。因此，講話時必須抬頭挺胸，伸直脊背。
“言為心聲”，態(tài)度的好壞，都會表現在語言之中。如果道歉時不低下頭，歉意便不能伴隨言語傳達給對方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時，其聲音也冷冰冰。因此，打電話也應微笑著講話。
女性在對著鏡子說話時，會很自然的微笑，人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。根據這一原理，在一些大公司的總機或者前臺，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽電話的時候自然的微笑，然后通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。
4、注意自己的語速和語調
急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無力，頗為難受;慢吞吞的人聽快語，會感到焦躁心煩;年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度并無定論，應視對方情況，靈活掌握語速，隨機應變。
打電話時，適當地提高聲調顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時有意識地提高聲調，會格外悅耳優(yōu)美。
5、養(yǎng)成復述習慣
為了防止聽錯電話內容，一定要當場復述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數字內容，務必養(yǎng)成聽后立刻復述、予以確認的良好習慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時卻常常容易搞錯。
因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如 1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯誤，聽到與數字有關的內容后，請務必馬上復述，予以確認。當說到日期時，不妨加上星期幾，以保證準確無誤。
6、遇到自己不知道的事
有時候，對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關于××事呀 !很抱歉，我不清楚，負責人才知道，請稍等，我讓他來接電話�！迸龅竭@種情況，應盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。
7、接到顧客的索賠電話
索賠的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回擊客戶，不但于事無補，反而會使矛盾升級。正確的做法是：
你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過……”之類的話進行申辯，應一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。
面對顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時，應將索賠內容準確及時地告訴負責人，請他出面處理。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。
也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時，你仍應加上一句：“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生�！边@樣，不僅能穩(wěn)定對方情緒，而且還能讓其對公司產生好感。對待索賠客戶一定要誠懇，用一顆誠摯的心感動客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當、令人滿意的索賠活動中，理解與支持本公司，甚至成為公司產品的支持者。
通過對索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，并以此為突破口進行攻關。當你經過不懈努力，終于排除障礙、解決問題，甚至使公司的質量更上一層樓，不斷繁榮昌盛。這時，誰又能說索賠不是一件好事呢?
二、面對面的溝通.
1、有資料顯示，在雙方面談時 ,你的身體姿勢、面部表情占談話效果的55%。每個人在溝通過程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不一樣。如果你的態(tài)度不是一個端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。請你注意，態(tài)度決定一切。如果態(tài)度問題沒有解決，溝通的效果就不好。
2、用換位思考的方式，可以使溝通更有說服力，同時樹立良好的公司信譽!
在工作中我們要完成有效的溝通，我們會把它分為六個步驟：
◇第一個步驟是事前準備(對于物業(yè)工作人員，要求掌握你所轄區(qū)域內業(yè)主的基本情況)。
◇第二個步驟是確認需求。在聽取客戶的意見后確認對方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。
◇第三個步驟是闡述觀點。即如何發(fā)送你的信息，表達你的信息。
◇第四個步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒有達成協議，對方不同意你的觀點，或者你不同意對方的觀點，這個時候應該如何處理。
◇第五個步驟是達成協議。就是完成了溝通的過程形成了一個協議，實際在溝通中，任何一個協議并不是一次工作的結束而是溝通的結束，意味著一項工作的開始。
◇第六個步驟是共同實施。
培訓總結
客戶不能直接看到你的公司，他看到是只是你這個人，怎樣說服客戶，讓客戶對你產生信任，進而信任你所代表的公司就是靠溝通
拓展：客戶服務的溝通技巧
技巧1：關鍵詞原理
通過訪客搜索過來的關鍵詞判斷客戶的需求，通常訪客咨詢的第一句基本就是通篇的重點，即可圍繞第一句話的內容展開，同樣建立起清晰的思路。
技巧2：假設原理
同樣看關鍵詞搜效果或者問一個產品，客服可以假設為什么問這個產品，這個產品是用在什么地方的，然后試著去問訪客，就可以了解到更多的客戶信息.
技巧3：AP原理
Answer：答案回答；Problem:問題一句對話里面有回答和提問題組成。通常很多客服不回答訪客咨詢的問題，而是直接提問；或者是光回答不提問。
最好的方式是先回答對方的問題，再提問。回答問題，讓對方看到我們重視他的提問；我們再提問，也能讓對方跟著我們的思路走。
技巧4：呼應原理
其實和第3條差不多，這里講的是2個問題之間要有銜接，才能呼應。
比如
客服：您這個產品用在哪里了？
訪客：在路橋上。
客服：路橋上用的東西肯定要質量好，然后再接著提問。
千萬不要你問完了，客戶告訴你了，不理，直接問別的。這樣客戶不清楚你到底有沒有重視他的回答，心里沒底，也不尊重。
技巧5：123原理
對話形式一般不太建議1:1. 訪客問一句話，客服可以回1句、2句甚至3句。但一般來說最多不要超過3句�？梢躁U述原因、問用哪里、做一些相關推薦等。不要對方一句，你一句，對方在下面打字，你就不說話了。不要冷場了。
技巧6：2變1原理
當訪客咨詢2個或3個以上問題的時候，為了避免節(jié)外生枝太亂，必須主抓一個，把兩者相互圍繞在一起。
技巧7：預見原理
對方在下面打字，客服可以先組織好語言做好發(fā)出去的準備。不要等對方打出來我們建立思路，組織語言再打字已經慢了。
技巧8：速度原理
都懂不解釋。現在的人太浮躁、沒耐性！有可能對方同時因為你回復慢，同時打開多家對話框，誰快就被誰搶走。好比兩個人打架，我打你，你想回手回的慢，我已經跑遠了。好比一萬塊放哪里，誰跑第一名就被誰搶走。資源是需要靠搶的。誰快，誰就有。
技巧9：插播原理
聊三五句適當要訪客聯系方式，不要聊完了，訪客獲取到想要的信息直接走掉，對于我們來說只知道個IP沒有任何的意義。
技巧10：溫故原理
溫故而知新，顧名思義。聊對話最好聊到一半回頭看看前面的對話，重新鞏固思路，理清思路，抓住主題，避免跑題。通常很多客服聊到后面就跑偏，這個方法可以很好的避免，并很好重新引導。
技巧11：主導原理
永恒的話題，不要被對方牽著鼻子走。否則整篇對話，都是你一直在回答問題。訪客問完就走了。
技巧12：換位原理
換位思考。當你在回復問題的時候，打出一句話，如果你都說服不了自己或只是隨便應付，那就不要發(fā)出去。電腦那頭不是機器而是情感豐富有思想的高級動物—你的同胞—人類�；蛟S對方也有可能是高智商高情商某一領域的專家。對方看不到我們的表情，聽不到我們的聲音，就要求我們的文字表達必須充滿情感。傳遞專業(yè)、關懷、權威、等。對方對公司的信任是建立在跟我們溝通的基礎上，我們就是代表公司！
技巧13：情感原理
同換位原理，加入情感元素。讓你打出去的文字是會跳動的，充滿靈性的，充滿關懷的。把對方當你朋友，非常需要你的幫助，你希望得到什么樣的言語，就給予對方。適當運用快捷，但不要機械性通篇快捷，快捷是沒有感情的。人是容易被感動的，只要你發(fā)出真心，相信對方能感受到你真摯的情感。
技巧14:對比原理
多運用咨詢價格。分析：不同的產品，不同的品牌，價格肯定不同，要引導客戶更注重價值。
技巧15：分解原理
同樣運用在費用方面。意思是：如果用這個產品會有什么樣的效果先分析，然后比如這個費用是3650元，一年下來一天10元。一天十元能得到這樣的效果是非常有價值的�？梢杂泻芏喾绞絹肀磉_分解原理,一般網銷客服不直接報價，這個慎用。
技巧16：死馬當活馬醫(yī)
聊到后面感覺客戶不會留聯系方式了，別喪氣，繼續(xù)嘗試要客戶的聯系方式，堅持。因為你前面已經花了很多時間了，如果后面放棄或發(fā)火氣走這對話就前功盡棄。要淡定，不要罵人，不要摔鍵盤，不要很想透過屏幕給他一巴掌，死馬當活馬醫(yī)。認真對待，你會收獲意外驚喜。
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