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服務(wù)禮儀訓練方法及禁忌

　　在工作崗位上，要贏得服務(wù)對象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴于律己，維護好個人形象。那么，下面是由yjbys小編為大家分享提供服務(wù)禮儀訓練方法及禁忌，歡迎大家閱讀瀏覽。

　　眼神訓練方案

　　訓練目標：煉就炯炯有神的、神采奕奕的、會放電的、會說話的眼神;同時，學會用敏銳的眼睛洞察別人的心理。

　　訓練口號：眼睛是心靈的窗口，靈魂集中在眼睛里。

　　眼神是一種更含蓄、更微妙、更復雜的語言。

　　讓親善的目光成為你建立人格魅力的法寶。

　　訓練方法：

　　1、學會察看別人的眼色與心理;鍛煉自己多采的眼神。

　　2、配合眉毛和面部表情，充分表情達意。

　　3、注意眼神禮儀。不能對陌生人長久盯視，除非感情很親密、欣賞、觀看演出;眼睛眨動不要過快或過慢，過快賊眉鼠眼、擠眉弄眼或不成熟，過慢死氣木呆;不要輕易使用白眼、媚眼、斜眼、蔑視等不好的眼神，除非特殊情況。

　　4、習慣眼部化妝，以突出刻畫眼神，富有情調(diào)。生活妝，清新亮麗可增添情趣和信心;學會化妝，富貴大方，個性可脫穎而出，給人留下深刻印象;舞臺妝，濃重或隨心所欲，可改變形象。

　　訓練步驟：

　　1、眼部動作訓練：熟悉掌握眼部肌肉的構(gòu)成，鍛煉肌肉韌性。

　　眼神構(gòu)成要素：

　　A 眼球轉(zhuǎn)動方向——平視、斜視、仰視、俯視、白眼等。

　　B 眼皮瞳孔開合大小——大開眼皮、大開瞳孔，開心，歡暢，驚訝;

　　大開眼皮、小開瞳孔，憤怒，仇恨;小開眼皮、大開瞳孔，欣賞，快樂，色迷;小開眼皮、小開瞳孔，算計，狡詐。

　　C 眼睛眨動速度快慢——快，不解，調(diào)皮，幼稚，活力，新奇;慢，深沉，老練，穩(wěn)當，可信。

　　D 目光集中程度——集中，認真，動腦思考;分散，漠然，木訥;游移不定，心不在焉。

　　E 目光持續(xù)長短——長，深情，喜歡，欣賞，重視，疑惑;短，輕視，討厭，害怕，撒嬌。

　　2、眼神綜合定位：以上要素往往凝結(jié)在一起綜合表現(xiàn)。注意細微的變化，淋漓盡致的表現(xiàn)富有內(nèi)涵、積極向上的眼神。如“這是你的嗎?”用不同的眼神表示憤怒，表示懷疑，表示驚奇，表示不滿，表示害怕，表示高興，表示感慨，表示遺憾，表示愛不釋手等。

　　3、模仿動物的眼神：男性眼神像鷹一樣剛強、堅毅、穩(wěn)重、深沉、銳利、成熟、滄桑、親切、自然;女性眼神像貓像鳳一樣柔和、善良、溫順、敏捷、靈氣、秀氣、大氣、親切、自然。

　　4、課外作業(yè)：

　　A 購物時，觀察服務(wù)員的眼神和態(tài)度之間的關(guān)系。

　　B 與親朋好友進行目光交流，考察眼神是否與自己的思想感情相符。

　　C 與擦肩而過的同事進行眼神接觸，試著揣摩對方的心理。

　　D 與不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同性格、不同情境的人交流，大膽嘗試使用不同的眼神，并考察社交效果如何。

　　Ø 忌爭辯

　　營業(yè)員在與顧客溝通時，時刻不要忘記自己的職業(yè)、自己的身份是做什么的。要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。如果刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭論，即使你占了上風，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無充膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、髙興了，但你得到的是什么呢?是失去了顧客、丟掉了生意。

　　Ø 忌命令

　　營業(yè)員與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點，切不可釆取質(zhì)問的方式與顧客談話。用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是營業(yè)員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。

　　Ø 忌質(zhì)問

　　Ø 忌炫耀

　　當與顧客溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學識、財富、地位以及業(yè)績和收入等等。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠的。

　　Ø 忌直白

　　俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，我們在與消費者溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他在認識上有不到位的地方，也不要直截了當?shù)刂赋�，說他這也不是，那也不對。一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，要忌諱直白。康德曾經(jīng)說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢;對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。”

　　Ø 忌批評

　　營業(yè)員在與顧客溝通吋，如果發(fā)現(xiàn)他在產(chǎn)品或理念認識上有偏差，也不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責他。要知道批評與指責解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語;要多言贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側(cè)擊。

　　Ø 忌專業(yè)術(shù)語

　　在介紹產(chǎn)品時，一定不要用專業(yè)術(shù)語。比如介紹手機鏡頭時，很多營業(yè)員會說“這部手機采用的是德國蔡司鏡頭”，顧客并不了解蔡司鏡頭為何物，這種情況下，就應該用更直白的語言，更形象的話語來描述產(chǎn)品，讓顧客更易接受產(chǎn)品。

　　Ø 忌獨白

　　與顧客談話時要鼓勵并引導對方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個人的基本情況。切忌營業(yè)員一個人在唱獨角戲，個人獨白。

　　Ø 忌冷淡

　　與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真實情感，要熱情奔放、情真意切。

　　俗語道：“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是營業(yè)員的真情實感，只有你用自己的真情，才能換來對方的感情共鳴。在談話中，冷談必然帶來冷場，冷場必定帶來交易泡湯。

　　Ø 忌生硬

　　營業(yè)員在與顧客說話時，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚頓挫、節(jié)奏鮮明，語音有厚有薄，語速有快有慢，語調(diào)有高有低，語氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動活潑。切忌說話沒有高低、快慢之分，沒有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。

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