淘寶客服工作技巧
很多人以為做淘寶，只要銷售好，做好售前接待就可以了。其實，殊不知售后才是網(wǎng)店銷售的重要一環(huán)!賣家的形象、客戶滿意度、動態(tài)評分和銷售利潤都會受到售后服務(wù)質(zhì)量的影響。以下是小編整理的.淘寶客服工作技巧，希望大家認真閱讀!
1、修改訂單屬性及地址問題
技巧：先看下訂單狀態(tài)，是否已付款未發(fā)貨的狀態(tài)。如果是，咨詢好顧客正確的屬性或者地址，進行修改即可。 如果是信封狀態(tài)，明確告知顧客暫時不可修改屬性，到達當?shù)刂笤賮砺?lián)系，實在不想要可以拒簽。信封狀態(tài)地址的更改根據(jù)店鋪要求(是否收費，是否支持修改等)
2、物流問題
A催發(fā)貨
技巧：先看下訂單付款時間，看下是預(yù)售還是現(xiàn)貨，未超過承諾發(fā)貨時間，安撫下即可
話術(shù)：1.親親~，已經(jīng)幫您打訂單了，正在幫您上倉庫配貨，快遞統(tǒng)一取件的，親親~可以晚些查詢哦
話術(shù)：2.親每件貨物發(fā)貨之前倉庫都要經(jīng)過嚴格檢查的，是需要一點時間的，為了您收到滿意的寶貝，請再等等一下哦
B催物流
技巧：看下物流信息的更新時間。如果剛發(fā)貨1-2天沒有快遞信息，可以告訴顧客是快遞網(wǎng)站更新信息比較慢，請顧客再耐心等等。如果發(fā)貨后已經(jīng)2-3天沒有物流信息，可以告訴顧客貨物在中轉(zhuǎn)，中轉(zhuǎn)的時候沒有物流信息的 需要到達地點才更新的 親親~晚些查詢的哦。 如果是發(fā)貨后4天以上沒有物流信息，安撫好顧客及時留言售后核實快遞情況，給顧客一個滿意答復(fù)。
3、簽收問題(代理點自取、網(wǎng)點代簽、自提柜自取、門衛(wèi)代簽、同事代簽等)
技巧：首先看下簽收時間，再看下簽收人。提醒顧客去代理點看下或者問下門衛(wèi)、同事是否幫忙代簽，然后第一時間留言售后去核實快遞
話術(shù)：麻煩您問下公司前臺或者門衛(wèi)有沒有幫您代收呢，我們也聯(lián)系快遞幫您核實下哦 親親不要著急，一定保障您盡快收到寶貝哦
4、因?qū)氊愡_不到期望值的退換問題(顧客不喜歡，尺碼不合適，覺得質(zhì)量不行)
技巧：在產(chǎn)品價值和價格上說服顧客留下產(chǎn)品�；蛘咄扑]個更好的引導(dǎo)顧客去換。實在挽留不住再給退貨地址
5、退換流程
技巧：看下訂單狀態(tài)
A等待賣家處理退款的狀態(tài),看下顧客申請的退款原因是否正確，不正確引導(dǎo)修改退款原因。
B待退貨狀態(tài)，提醒顧客填寫正確單號
C待退貨處理狀態(tài)，問顧客要下退貨單號查詢倉庫是否簽收，未簽收告知顧客簽收后第一時間盡快退款。已簽收，留言售后盡快處理。
無論什么原因出現(xiàn)售后，先道歉，并且請買家稍等，第一時間去查看訂單狀況。對顧客來講，售后服務(wù)中影響最大的三個要素是態(tài)度、回復(fù)速度、結(jié)果。回復(fù)熱情速度越快，顧客的問題越早得到解決，則顧客的滿意程度越高。所以信封來了不要怕，熱情對待，盡快處理，信封也會變成生產(chǎn)力哦。
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