淘寶客服技巧推薦
一、縮短時(shí)間
在與買(mǎi)家溝通問(wèn)題的時(shí)候，不要只是對(duì)買(mǎi)家做簡(jiǎn)單的表面回答，而是要深入到買(mǎi)家的心理，可以換個(gè)角度去看問(wèn)題，站在買(mǎi)家的角度上去思考，看看買(mǎi)家問(wèn)這個(gè)問(wèn)題的意思，顧慮疑問(wèn)是什么?特別是當(dāng)多位買(mǎi)家發(fā)出相同疑問(wèn)的時(shí)候，應(yīng)該找出問(wèn)題的背后原因，以免一而再再而三遇到相似的問(wèn)題浪費(fèi)時(shí)間。
我們看上圖的兩個(gè)場(chǎng)景，經(jīng)過(guò)對(duì)比就能夠發(fā)現(xiàn)，一開(kāi)始客服就直接把買(mǎi)家接下來(lái)想問(wèn)的問(wèn)題都回答了，這樣子不僅快速解決買(mǎi)家的疑慮，也大大減少了溝通的時(shí)間。
二、回答耐心
在回答買(mǎi)家問(wèn)題的時(shí)候一定要耐心，不要因?yàn)橘I(mǎi)家問(wèn)題多而隨便去應(yīng)付，要細(xì)心的組織好通俗易懂的語(yǔ)言去準(zhǔn)確的回答買(mǎi)家，盡可能解決買(mǎi)家的疑問(wèn)，讓買(mǎi)家感受到你的態(tài)度，提高信任度。
通過(guò)上面的兩個(gè)場(chǎng)景對(duì)比，如果直接回答不包郵，買(mǎi)家可能就不買(mǎi)了，跳失率也較高，但是引導(dǎo)買(mǎi)家店里有兩件包郵，買(mǎi)家也會(huì)考慮，加上你有足夠的耐心和細(xì)心，客戶對(duì)你產(chǎn)生信賴(lài)，那么這單就很容易促成。而不是一味的買(mǎi)家問(wèn)什么答什么。
三、回復(fù)及時(shí)、快速
不是沒(méi)一個(gè)買(mǎi)家都愿意去等待的，所以第一次旺旺響起的時(shí)候要快速的去回復(fù)，讓買(mǎi)家知道你是在線的，如果買(mǎi)家滿心歡喜來(lái)咨詢，等了很久只等來(lái)了自動(dòng)回復(fù)，這樣子買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲望就會(huì)被中斷，沒(méi)有了購(gòu)買(mǎi)的想法。如果真的同時(shí)很多買(mǎi)家咨詢，稍后回復(fù)的時(shí)候最好能做一下解釋?zhuān)@樣子的感受度會(huì)比較好。
場(chǎng)景一買(mǎi)家的等待換來(lái)的一直是自動(dòng)回復(fù)，而且客服有空的時(shí)候也無(wú)視了買(mǎi)家之前的問(wèn)題，這樣子買(mǎi)家都失去了購(gòu)買(mǎi)的欲望，即使是忠誠(chéng)買(mǎi)家，久而久之，也會(huì)流失掉。而換做場(chǎng)景二的回答，雖然買(mǎi)家等待了，但是客服有做簡(jiǎn)單的解釋?zhuān)I(mǎi)家也是理解的，并且客服也比較熱情上心，無(wú)論是新老買(mǎi)家，都是愿意與這樣的賣(mài)家購(gòu)買(mǎi)的。
四、主動(dòng)溝通
買(mǎi)家有購(gòu)買(mǎi)意向來(lái)咨詢，那么這時(shí)候主動(dòng)引導(dǎo)買(mǎi)家下單是最容易成功的，而對(duì)于下單不購(gòu)買(mǎi)的買(mǎi)家可以選擇主動(dòng)出擊，主動(dòng)詢問(wèn)買(mǎi)家的顧慮，盡可能的解決買(mǎi)家的疑慮，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候鼓動(dòng)會(huì)加強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，使交易更進(jìn)一步。
兩個(gè)場(chǎng)景對(duì)比，如果沒(méi)有繼續(xù)為買(mǎi)家解惑，買(mǎi)家就自然流失了，如果這款不合適，還可以介紹其它款給買(mǎi)家，或者詢問(wèn)買(mǎi)家之前的購(gòu)物情況，加上這個(gè)買(mǎi)家是有購(gòu)買(mǎi)意向的，如果主動(dòng)一點(diǎn)，熱情一點(diǎn)，自然就被你拿下來(lái)了。
總結(jié)：店鋪流量正常，而轉(zhuǎn)化方面如何提升，客服的作用往往是最容易被忽略的，而客服的作用是建立在產(chǎn)品和買(mǎi)家之間的，買(mǎi)家能不能下單，靠的就是客服本身，客服的工作能得到買(mǎi)家的認(rèn)可和滿意，店鋪的形象也會(huì)大大的提升。建議店鋪客服方面可以定期通過(guò)場(chǎng)景模擬，這樣子換個(gè)角度，剖析買(mǎi)家心里，來(lái)提升綜合客服能力。
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