黃山市旅游人力資源狀況開(kāi)發(fā)對(duì)策研究論文
摘要：
對(duì)近兩年黃山市的賓館、旅行社、景點(diǎn)景區(qū)、車(chē)船公司、旅游教育機(jī)構(gòu)、旅游行政管理部門(mén)等旅游企事業(yè)的人力資源情況進(jìn)行深入調(diào)研，分析了黃山市旅游業(yè)人力資源供需現(xiàn)狀及其存在的問(wèn)題，提出了黃山市旅游人力資源開(kāi)發(fā)對(duì)策。
關(guān)鍵詞：
黃山市；人力資源；開(kāi)發(fā)對(duì)策
旅游產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的不同之處在于其生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，并以無(wú)形產(chǎn)品（服務(wù)）為主。因此，提高服務(wù)質(zhì)量是增加產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的主要途徑。要提高服務(wù)質(zhì)量必須提高從業(yè)者的素質(zhì)，搞好旅游人力資源的開(kāi)發(fā)和管理。
一、旅游人力資源現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題
2009年，黃山市旅游總接待2122、52萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)17、83%，其中入境游客87、71萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)8、23%。旅游總收入168、15億元，同比增長(zhǎng)19、34%，其中創(chuàng)匯2、44億美元，同比增長(zhǎng)10、86%[1]。
全市擁有旅行社120家，星級(jí)飯店74家，A級(jí)景區(qū)52家，全市導(dǎo)游員3753名，旅游直接從業(yè)人員5、26萬(wàn)人，占全市從業(yè)人員的5、85%，間接從業(yè)人員21、27萬(wàn)人，占全市從業(yè)人員的23、62%（黃山市全市從業(yè)人員90、6萬(wàn)人）[2]。
�。ㄒ唬┞眯猩缛肆Y源現(xiàn)狀
2008年底黃山市共有旅行社113家，國(guó)際社14家，國(guó)內(nèi)社99家，到2009年底黃山市有120家旅行社，全市導(dǎo)游員達(dá)到了3753名[2]。從學(xué)歷結(jié)構(gòu)看，黃山市抽樣500名導(dǎo)游員中，碩士學(xué)士學(xué)歷者合計(jì)占導(dǎo)游員總數(shù)的9、5%；大專(zhuān)學(xué)歷占總數(shù)的38、5%；中專(zhuān)學(xué)歷占總數(shù)的32%；高中學(xué)歷占總數(shù)的20%。從以上數(shù)據(jù)看出，黃山市導(dǎo)游員的學(xué)歷結(jié)構(gòu)整體上以大專(zhuān)和中專(zhuān)為主，兩者之和占總數(shù)的70%以上。黃山市導(dǎo)游員的學(xué)歷整體上偏低，素質(zhì)有待提高。高級(jí)導(dǎo)游員5名，沒(méi)有1名特級(jí)導(dǎo)游員。初級(jí)導(dǎo)游員占絕對(duì)主體的局面決定了黃山市導(dǎo)游服務(wù)整體水平不高。黃山市導(dǎo)游員達(dá)到3753名，而且近一兩年有近千人參加了導(dǎo)游資格考試，說(shuō)明黃山導(dǎo)游員工作是一個(gè)較有吸引力的工作。
�。ǘ╋埖陿I(yè)人力資源現(xiàn)狀
2009年底黃山市有星級(jí)飯店74家，其中五星級(jí)3家，四星級(jí)20家，三星級(jí)34家，二星級(jí)17家[1]。筆者對(duì)星級(jí)飯店人力資源進(jìn)行了抽樣調(diào)查和問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果顯示：黃山市星級(jí)飯店員工的內(nèi)部配置以客房部和餐飲部人員較多，兩者占到一半以上，也就是說(shuō)，住宿和餐飲是飯店的主要收入來(lái)源。黃山市飯店業(yè)員工的性別構(gòu)成以女性員工為主，占從業(yè)人數(shù)的58%。從年齡構(gòu)成來(lái)看，以年輕人為主。抽樣調(diào)查顯示，20歲以下的員工數(shù)占從業(yè)人員總數(shù)的16%，20—25歲占37%，26—35歲占27%，35歲以上占20%。80%的從業(yè)者在35歲及以下，這反映出飯店業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，需要大量精力相對(duì)旺盛的青壯年勞動(dòng)力。黃山市飯店業(yè)員工受教育程度較低，抽樣調(diào)查發(fā)現(xiàn)，初中學(xué)歷占總員工數(shù)的37%，高中學(xué)歷的占49%，大專(zhuān)學(xué)歷的占12、5%，本科及以上學(xué)歷的占1、7%。初高中學(xué)歷占整個(gè)從業(yè)人員的85%以上。從屬地來(lái)源看，黃山市飯店業(yè)以本地員工為主，本地員工占飯店員工總數(shù)的81、5%。
（三）景區(qū)人力資源現(xiàn)狀
截止2009年底，黃山星級(jí)景區(qū)52家，其中5A級(jí)景區(qū)1家，4A級(jí)景區(qū)20家，3A級(jí)景區(qū)13家，其中2A級(jí)景區(qū)18家[1]。這些景區(qū)80%左右的員工都是當(dāng)?shù)厝耍渲信詥T工占2/3以上，這些景區(qū)員工的文化素質(zhì)相對(duì)較低，80%的員工是初高中文化程度。
（四）其他旅游相關(guān)企業(yè)人力資源現(xiàn)狀
筆者對(duì)旅游汽車(chē)公司、旅游商品生產(chǎn)廠家、旅游餐廳等成規(guī)模的其他旅游企業(yè)進(jìn)行了抽樣調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)員工的學(xué)歷以中專(zhuān)和職高為主，約占整個(gè)從業(yè)人員的85%。餐廳企業(yè)以女性員工為主，約占企業(yè)員工的70%，而其它類(lèi)旅游企業(yè)以男性員工為主，約占企業(yè)員工的67%。
�。ㄎ澹┞糜涡姓芾聿糠峙c教育機(jī)構(gòu)人力資源現(xiàn)狀
旅游行政管理部分，中層以上管理人員大部分具有本科以上學(xué)歷，一般職員中，具有本科學(xué)歷和旅游專(zhuān)業(yè)背景的人較少，年齡40歲以下及以上者大約各占一半。
黃山學(xué)院、黃山電大、黃山旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)校和黃山旅游職業(yè)學(xué)校等學(xué)校都開(kāi)辦了旅游專(zhuān)業(yè)，培養(yǎng)旅游本科、旅游大專(zhuān)和旅游職高等旅游專(zhuān)業(yè)人才。這幾個(gè)學(xué)校培養(yǎng)的本科畢業(yè)生以外地就業(yè)為主，留在本地工作的較少，專(zhuān)科生大部分在本地就業(yè)。
表1黃山市旅游從業(yè)人員學(xué)歷比例結(jié)構(gòu)（%）表2黃山市旅游從業(yè)人員年齡結(jié)構(gòu)比例（%）表3黃山市旅游從業(yè)人員職稱(chēng)結(jié)構(gòu)比例（%）
二、黃山市旅游人力資源開(kāi)發(fā)對(duì)策
�。ㄒ唬┏浞职l(fā)揮地方政府和旅游管理部門(mén)的.宏觀指導(dǎo)作用
政府應(yīng)增加旅游教育資金投入比例，使旅游教育培訓(xùn)工作健康有序發(fā)展。政府要在條件允許情況下，高薪聘請(qǐng)奇缺人才，如會(huì)展策劃和管理、旅游電子商務(wù)、分時(shí)度假網(wǎng)絡(luò)管理、景區(qū)規(guī)劃等方面旅游專(zhuān)業(yè)人才和旅游企業(yè)高級(jí)管理人才。鼓勵(lì)市政府對(duì)境內(nèi)外旅游管理人員和技術(shù)人員到本地來(lái)工作，提供各種有吸引力的政策，吸引外地高素質(zhì)人才加盟。
�。ǘ┘訌�(qiáng)對(duì)旅游人才資源的規(guī)范管理工作
黃山市導(dǎo)游員的管理相對(duì)于其他旅游從業(yè)人員的管理來(lái)看已比較規(guī)范，未持證的導(dǎo)游員不能導(dǎo)游，違規(guī)的導(dǎo)游員將受到一定的懲罰。旅游委員會(huì)可聘請(qǐng)專(zhuān)家建立和完善各種崗位培訓(xùn)、資格認(rèn)證、技能考核、崗位考核、級(jí)別認(rèn)證等制度，然后按照制度執(zhí)行，使旅游從業(yè)人員都能持證上崗，達(dá)到崗位規(guī)范的基本要求。
（三）制定人才培養(yǎng)規(guī)劃，加強(qiáng)旅游人才隊(duì)伍建設(shè)
1、旅游經(jīng)營(yíng)管理人才隊(duì)伍建設(shè)。旅游管理人才隊(duì)伍建設(shè)包括旅游飯店管理、旅行社管理、景點(diǎn)景區(qū)管理、物業(yè)管理等專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)。
首先，加強(qiáng)對(duì)旅游行政管理者的培養(yǎng)及培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要是研究與統(tǒng)計(jì)、市場(chǎng)研究、營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)、公共關(guān)系、旅游規(guī)劃開(kāi)發(fā)和管理、標(biāo)準(zhǔn)制定、法規(guī)、人力資源開(kāi)發(fā)與管理等。
其次，重點(diǎn)培養(yǎng)高素質(zhì)的企業(yè)高層經(jīng)營(yíng)管理人才。黃山市的旅行社普遍小、弱、散，企業(yè)經(jīng)理人員很少有碩士、博士學(xué)歷，與其它同級(jí)別旅游城市相比有很大差距，這勢(shì)必會(huì)對(duì)旅行社向縱深發(fā)展產(chǎn)生不良影響。黃山市也應(yīng)該通過(guò)旅游企業(yè)人才交流、專(zhuān)題研討班，與經(jīng)濟(jì)管理、旅游管理類(lèi)高校合作，采用委托培養(yǎng)、定期培訓(xùn)等一系列措施培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才[4]。
2、導(dǎo)游服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。旅游行政管理部門(mén)和相關(guān)旅行社應(yīng)該建立一套系統(tǒng)、全面、科學(xué)的導(dǎo)游人員培訓(xùn)、培養(yǎng)機(jī)制。除了常規(guī)的考前培訓(xùn)、日常培訓(xùn)、年審培訓(xùn)和日常管理外，盡量多舉辦些特色培訓(xùn)、專(zhuān)題培訓(xùn)、外語(yǔ)培訓(xùn)，拓寬導(dǎo)游員的知識(shí)面，全面提升其綜合素質(zhì)[3]。多舉辦相關(guān)的“導(dǎo)游大賽”、“十佳導(dǎo)游”、“金牌導(dǎo)游”等評(píng)選活動(dòng)，突出導(dǎo)游職業(yè)地位，提升導(dǎo)游業(yè)務(wù)形象，增強(qiáng)職業(yè)榮譽(yù)感。此外，要從制度上完善和推行導(dǎo)游人員等級(jí)考試，鼓勵(lì)導(dǎo)游員參加晉升考試、在職進(jìn)修，優(yōu)化導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提高中高級(jí)導(dǎo)游員的比例。
3、服務(wù)類(lèi)員工隊(duì)伍建設(shè)。首先，各類(lèi)服務(wù)員必須通過(guò)職業(yè)技術(shù)等級(jí)考試，取得相應(yīng)的崗位資格證書(shū)，如客房服務(wù)人員要取得中、高級(jí)客房服務(wù)員證，餐廳服務(wù)員要取得中、高級(jí)餐廳服務(wù)員證等。其次，飯店要多組織和實(shí)施各類(lèi)員工培訓(xùn)和技能大賽。所有的星級(jí)飯店都應(yīng)對(duì)新招聘的員工進(jìn)行短期的上崗培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要是專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、英語(yǔ)培訓(xùn)和派出培訓(xùn)。
4、旅游教師隊(duì)伍建設(shè)。培訓(xùn)和引進(jìn)旅游相關(guān)專(zhuān)業(yè)的教師，如改進(jìn)培訓(xùn)方式，實(shí)行校企合作、產(chǎn)學(xué)研結(jié)合，讓專(zhuān)業(yè)教師到旅游企業(yè)實(shí)踐或兼職，加大“雙師型”教師隊(duì)伍的建設(shè)。引進(jìn)優(yōu)秀的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者、旅游局管理者到學(xué)校兼職任教，以提高教師及學(xué)生對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及宏觀管理的認(rèn)知。
5、加大對(duì)緊缺人才隊(duì)伍培養(yǎng)和建設(shè)。學(xué)校應(yīng)根據(jù)旅游業(yè)對(duì)人才的需求，合理設(shè)置旅游專(zhuān)業(yè)，調(diào)整相關(guān)課程設(shè)置，如增加旅游電子商務(wù)、分時(shí)度假網(wǎng)絡(luò)管理、會(huì)展策劃和管理、景區(qū)規(guī)劃、旅游營(yíng)銷(xiāo)等，以滿足社會(huì)對(duì)酒店高層管理人才、酒店人力資源管理人才、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人才、酒店餐飲管理人才、酒店財(cái)務(wù)管理人才、酒店前臺(tái)與客房管理人才、酒店設(shè)備管理人才、旅行社營(yíng)銷(xiāo)人才、旅行社代理商、旅行社導(dǎo)游、小語(yǔ)種外語(yǔ)、旅游景區(qū)管理、旅游娛樂(lè)管理、旅游規(guī)劃、旅游物業(yè)管理、旅游電子商務(wù)、會(huì)展與商務(wù)旅游、生態(tài)保護(hù)與管理、旅游資本運(yùn)作的需求[5]。
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