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客服績效考核表
備注：
1、有效銷售額=付款金額-退款金額-郵費-傭金；
2、月度任務(wù)完成率=當(dāng)月有效銷售額/最終考核銷售任務(wù)額；
3、銷售任務(wù)制定方法：公司每月25~26日制定次月整體營銷目標(biāo)，根據(jù)整體營銷目標(biāo)*60%/當(dāng)月客服人數(shù)。
4、月底根據(jù)推廣實際完成的流量比率（當(dāng)月實現(xiàn)流量/月初制定流量額）*月初制定的銷售額任務(wù)即是最終考核。
| KPI指標(biāo) | 考核項目 | 考核目標(biāo)值 | 對應(yīng)分值 | 權(quán)重 | 數(shù)據(jù) | 當(dāng)項得分 | 權(quán)重系數(shù)得分 |
| 指標(biāo)完成率 | 實際有效銷售額/最終考核銷售任務(wù)額（x萬/月） | ≥100% | 100 | 5% | 0.00 | ||
| 90%≤A＜100% | 90 | ||||||
| 80%≤A＜90% | 80 | ||||||
| 70%≤A＜80% | 70 | ||||||
| 60%≤A＜70% | 60 | ||||||
| 50%≤A＜60% | 50 | ||||||
| ＜50% | 0 | ||||||
| 咨詢轉(zhuǎn)化率 | 最終下單人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù) | 排名第1 | 100 | 25% | 0.00 | ||
| 排名第2 | 95 | ||||||
| 排名第3-5 | 85 | ||||||
| 排名第6以后 | 70 | ||||||
| 排名倒數(shù)第1 | 50 | ||||||
| 付款成功率 | 最終付款人數(shù)/下單人數(shù) | ≥95% | 100 | 5% | 0.00 | ||
| 90%≤A＜95% | 80 | ||||||
| 85%≤A＜90% | 60 | ||||||
| ＜85% | 0 | ||||||
| 客單價 | 本旺旺落實情況最終付款：銷售額/下單付款人數(shù) | 排名第1 | 100 | 15% | 0.00 | ||
| 排名第2 | 95 | ||||||
| 排名3-5 | 85 | ||||||
| 排名6以后 | 70 | ||||||
| 排名倒數(shù)第1 | 50 | ||||||
| 旺旺回復(fù)率 | 回復(fù)過的客戶數(shù)/總接待客戶數(shù) | ≥99.5% | 100 | 10% | 0.00 | ||
| 99%≤A＜99.5% | 80 | ||||||
| 98%≤A＜99% | 60 | ||||||
| ＜98% | 0 | ||||||
| 旺旺響應(yīng)時間 | 平均響應(yīng)時間（秒） | ＜25 | 100 | 5% | 0.00 | ||
| 25≤A＜30 | 90 | ||||||
| 30≤A＜40 | 75 | ||||||
| ≥40 | 60 | ||||||
| 客服回復(fù)質(zhì)量 | 客服回復(fù)條數(shù)/用戶回復(fù)條數(shù) | ≥1.3 | 100 | 10% | 0.00 | ||
| 1.2≤A＜1.3 | 90 | ||||||
| 1.0≤A＜1.2 | 80 | ||||||
| ＜1 | 60 | ||||||
| 客服退款率 | 退款人數(shù)/成交人數(shù)（數(shù)值越小排名越好） | 排名第1 | 100 | 5% | 0.00 | ||
| 排名第2 | 95 | ||||||
| 排名3-5 | 85 | ||||||
| 排名6以后 | 60 | ||||||
| 執(zhí)行力 | 按照主管要求完成分配的任務(wù) | 上級主管打分 | 100 | 20% | 0.00 | ||
| 80 | |||||||
| 60 | |||||||
| 40 | |||||||
| 0 |
定性項目考核：
客戶評價（評價中點名到客服旺旺數(shù)量）
好評數(shù)最多的客服+2
差評數(shù)最多的客服-4
維權(quán)（客服自身原因?qū)е驴蛻艟S權(quán)，有經(jīng)濟(jì)損失是嚴(yán)重維權(quán)）
普通維權(quán)每次扣1分
嚴(yán)重維權(quán)每次扣2分
項目 | | |
KPI得分 | | |
| 基礎(chǔ)底薪 | | |
| 獎勵底薪 | | |
| 住房補貼 | | |
單項獎 | | 當(dāng)月有效實際銷售額第一，為了使數(shù)據(jù)公平、準(zhǔn)確，該項獎金隔月發(fā)放 |
| 提成比例 | 1%*月度任務(wù)完成率*175元/當(dāng)月客單價 | |
| 薪資構(gòu)成 | 基礎(chǔ)底薪+獎勵底薪+住房補貼+上月單項獎+提成 | |
備：KPI評比連續(xù)3月倒數(shù)第一，淘汰。
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