項(xiàng)目

考核內(nèi)容

分值

一級(jí)考核

二級(jí)考核

工作態(tài)度與服務(wù)品質(zhì)30%

1、遵守考勤紀(jì)律，準(zhǔn)時(shí)上下班，服從上級(jí)安排臨時(shí)加班。

6

2、嚴(yán)格認(rèn)真的履行崗位職責(zé)，發(fā)現(xiàn)隱患并及時(shí)采取措施。

6

3、遵守公司的各項(xiàng)管理制度并按崗位規(guī)范要求做好日常工作記錄。

5

4、主動(dòng)征詢客戶需求與感受，并以友善、愉悅的態(tài)度提供服務(wù)。

5

5、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，能夠快速準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)貫榭蛻舸鹨珊吞峁┓��?wù)。

5

6、工作中能積極主動(dòng)求改進(jìn)，能提出一些合理化建議并推進(jìn)實(shí)施。

3

工作質(zhì)量50%

1、責(zé)任區(qū)累計(jì)欠費(fèi)3月以上戶數(shù)的遞減率。

10

2、責(zé)任區(qū)月投訴次數(shù)的遞減率。

7

3、責(zé)任區(qū)投訴項(xiàng)目處理跟進(jìn)的及時(shí)性。

7

4、責(zé)任區(qū)投訴項(xiàng)目整改完成的遞增率。

6

5、責(zé)任區(qū)沒有發(fā)生與本崗位職責(zé)失責(zé)的事件。

5

6、對(duì)業(yè)主報(bào)修及投訴回訪率達(dá)到100%。

5

7、在合法、合理的前提下維護(hù)公司利益。

5

8、業(yè)戶評(píng)價(jià)。

5

儀容儀表與團(tuán)隊(duì)精神20%

1、按規(guī)定穿工作服、帶工作牌，著裝得體，頭發(fā)整齊干凈。

4

2、工作時(shí)坐姿規(guī)范，面帶微笑，無違反禮儀規(guī)范行為。

4

3、接待客服熱情、禮貌、友善。

4

4、同事關(guān)系融洽，遵循溝通、協(xié)調(diào)與合作的工作原則。

8

加分

因受懲處減分或獎(jiǎng)勵(lì)加分，（分值為-10至+10）

合計(jì)

考 核建 議

一級(jí)考核簽字

二級(jí)考核簽字

被考核者簽字

分公司經(jīng)理