物業(yè)管理崗位績效考核

物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)行業(yè),不像生產(chǎn)企業(yè)那樣生產(chǎn)有形的產(chǎn)品,有可計(jì)量的數(shù)量和可供統(tǒng)一使用質(zhì)量檢測標(biāo)準(zhǔn)，因而在進(jìn)行員工工作績效考核時,難以數(shù)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量其工作績效。一些物業(yè)企業(yè)在績效考核的某些方面已取得了一些初步成果，然而仍然存在許多突出問題有待進(jìn)一步提高，如怎樣正確理解考核工作并把握考核主導(dǎo)思想，讓績效考核操作到位；對中高層管理人員、物業(yè)管-理-員及技術(shù)人員，保潔保安人員如何分別進(jìn)行科學(xué)考核，怎樣實(shí)現(xiàn)考核標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、有效性以及崗位針對性，怎樣防止考核流于形式或成效不彰等等。這些問題突出反映了建立績效考核體系十分必要，同時又不能一蹴而就。如果不能有突破性的科學(xué)完善方法，績效考核就可能會失去應(yīng)有的意義。怎樣讓績效考核落到實(shí)處，成為企業(yè)開展績效考核工作的基點(diǎn)。

一．讓績效考核觀念深入員工心中，考核結(jié)果與員工的利益緊密相關(guān)。

人力資源管理理論強(qiáng)調(diào)：員工的個人利益完全取決于其對公司的業(yè)績貢獻(xiàn)，而只有通過考核，績效和貢獻(xiàn)才能得以真實(shí)反映，涉及員工利益的具體表現(xiàn)包括薪資調(diào)整、晉升、獎勵、崗位移動等變化的依據(jù)應(yīng)主要來自于考核結(jié)果。應(yīng)消除和澄清對績效考核的錯誤及模糊認(rèn)識，改進(jìn)考核不只體現(xiàn)剛性的一面，還應(yīng)體現(xiàn)考核柔性的一面�？冃Э己瞬皇菍�員工揮舞的“大棒”，也不應(yīng)成為無原則“和稀泥”式的每人都好。考核不是為了制造員工間的差距，而是實(shí)事求是地發(fā)現(xiàn)員工工作的長處、短處，以揚(yáng)長避短，有所改進(jìn)、提高�？冃Э己艘�以尊重員工的價值創(chuàng)造為主旨，它雖是按工作崗位形成的一種縱向延伸的考核體系，但它也應(yīng)是一種雙向的交互過程，這一過程包含了考核者與被考核者的工作溝通。通過溝通，考核者把工作要項(xiàng)、目標(biāo)以及工作價值觀傳遞給被考核者，雙方達(dá)成共識與承諾。并且借助縱向延伸的考評體系，在公司中要形成的價值創(chuàng)造的傳導(dǎo)和放大機(jī)制�？己瞬皇菫榱丝己硕�考核，如果考核不能激發(fā)員工發(fā)展并整合為公司成長，那我們考核的意義就南轅北轍。因此，尤其要提升考核者的現(xiàn)代經(jīng)理人意識和素質(zhì)能力，真正使他們在公司管理的各個層次發(fā)揮牽引力。強(qiáng)化企業(yè)經(jīng)理人的管理能力，是企業(yè)不可忽視的一個重要主題。

 二．進(jìn)行工作分析，制定出切實(shí)可行的考核標(biāo)準(zhǔn)。

許多物管企業(yè)，尤其是一些中型物管企業(yè)，中、高層管理人員，物業(yè)管-理-員及技術(shù)人員，保潔、保安的工作一直是我們考核工作的難點(diǎn)，因?yàn)樗麄兊墓ぷ骶哂辛鲃有�、�?chuàng)造性，在考核實(shí)施上有一定的難度，但也確實(shí)需要得到一種科學(xué)合理公正的評價與認(rèn)可，否則他們的工作積極性很難得到維持和提高，優(yōu)勝劣汰的競爭環(huán)境也形成不了。為了保證一套科學(xué)有效的考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行有效的工作分析，確認(rèn)每個人的績效考核指標(biāo)，就成為確立這些員工考核標(biāo)準(zhǔn)的必要環(huán)節(jié)。因此，企業(yè)應(yīng)通過用調(diào)查問卷或訪談的方式，加強(qiáng)與各主管和員工之間的溝通與理解，在公司內(nèi)部為每位員工作出工作職位說明書，讓員工對自己工作的流程與職責(zé)有十分明確的認(rèn)識，也使員工從心理意識上進(jìn)入狀態(tài)，接受考評。不同的崗位，不同的職責(zé)要求，不同的工作職位說明書，考核指標(biāo)也理所當(dāng)然有所不同。

三、針對物業(yè)行業(yè)特征進(jìn)行合理考核。

物業(yè)企業(yè)是追求服務(wù)結(jié)果也注重服務(wù)過程的行業(yè)。因此,績效考核內(nèi)容與項(xiàng)目設(shè)置時,應(yīng)當(dāng)盡量對員工服務(wù)的全過程進(jìn)行考核,做到公正、客觀的評價員工的工作績效。不同層面的人員的工作性質(zhì)、工作范圍、工作要求各有不同,對其工作績效考核的內(nèi)容、方法、標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)有所不同,要針對性地進(jìn)行考核。

（一）考核項(xiàng)目設(shè)置上的差別

中高層管理人員可以說是公司的靈魂和核心,考核項(xiàng)目設(shè)置應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)體現(xiàn)工作計(jì)劃、工作業(yè)績、溝通能力、工作能力、決策能力、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、突出貢獻(xiàn)等方面的內(nèi)容,并輔之遵守規(guī)章、敬業(yè)精神、個人形象、意見建議、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、廉潔自律等方面的內(nèi)容。

一般管理人員和技術(shù)人員主要是按上級的意圖和指令辦事,屬于上傳下達(dá)或具體承辦的層面,其考核項(xiàng)目設(shè)置應(yīng)重點(diǎn)體現(xiàn)遵守規(guī)章、工作能力、工作業(yè)績、溝通能力、意見建議、發(fā)展?jié)摿�、敬業(yè)精神、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、協(xié)作精神等方面的內(nèi)容,輔之個人形象、團(tuán)隊(duì)精神、突出貢獻(xiàn)等方面的內(nèi)容。

保安、保潔等基層操作人員主要是通過具體的活動來體現(xiàn)其工作績效,他們的工作績效,往往直接影響顧客對企業(yè)服務(wù)水平的評價。對他們的考核就應(yīng)當(dāng)根據(jù)其崗位的要求和特點(diǎn),詳盡制訂考核標(biāo)準(zhǔn)。主要在作息時間、工作狀態(tài)、精神面貌、文明用語、服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心、敬業(yè)精神、個人形象、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、本職工作等方面進(jìn)行考核。

（二）考核內(nèi)容與分值設(shè)置的差別

考核內(nèi)容是對考核項(xiàng)目的細(xì)化,切忌設(shè)置內(nèi)容空洞,不好操作。中高層管理人員的工作計(jì)劃項(xiàng)目，應(yīng)體現(xiàn)提前制定年、月度工作計(jì)劃,且計(jì)劃切實(shí)可行,有預(yù)見性;有嚴(yán)格的措施保證計(jì)劃實(shí)施,計(jì)劃執(zhí)行有力并順利完成等項(xiàng)內(nèi)容。一般管理人員與技術(shù)人員溝通能力項(xiàng)目，應(yīng)體現(xiàn)與顧客、下級、同級溝通順暢,溝通效果明顯;與上級保持溝通順暢,能及時領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖等方面的內(nèi)容。保安、保潔等基層操作人員工作狀態(tài)、精神面貌項(xiàng)目，應(yīng)體現(xiàn)上班時間不得看報(bào)、聊天、吃零食、打私人電話;不得精神萎靡、辦事拖沓、出工不出力、工作馬虎、經(jīng)常出差錯;不得發(fā)現(xiàn)問題故意回避,不報(bào)告、不記錄等方面的內(nèi)容。

考核分值的設(shè)置，對中高層管理人員、一般管理人員和技術(shù)人員要根據(jù)項(xiàng)目和內(nèi)容的重要程度和主次關(guān)系,分別設(shè)置不同的標(biāo)準(zhǔn)分值。一般采取項(xiàng)目總分值百分制,考評時進(jìn)行扣分�？己朔种抵苯优c當(dāng)月工資掛鉤。保安、保潔等基層操作人員根據(jù)考核的項(xiàng)目和內(nèi)容的重要程度和主次關(guān)系,分別設(shè)置不同的獎懲彈性分值。在沒有獎懲情況下，分值為100分,有獎懲情況下,實(shí)際得分高于或低于100分�？己朔种狄�100分為基準(zhǔn),每高1分或低1分在當(dāng)月工資中進(jìn)行一定數(shù)額獎勵或處罰。

四、讓價值評價體系成為價值創(chuàng)造與價值分配體系的中介。

企業(yè)管理的關(guān)鍵是在管理中形成管理回路，形成公司成長的正向反饋機(jī)制。價值評價作用的有效性，或者說價值評價要真正能在公司的價值創(chuàng)造中發(fā)揮牽引和激發(fā)作用，必須要解決好價值分配杠桿作用的發(fā)揮，這是一個根本性的問題。價值分配不僅僅包括物質(zhì)的分配，也包括挑戰(zhàn)性工作崗位的分配、職位的晉升等等。從現(xiàn)在的物質(zhì)分配來看，主要有工資、獎金以及福利津貼。在工資方面，要充分讓個人的工作能力、績效在工資的組成結(jié)構(gòu)占有合理的位置，并成為個人工資提高的主要因素。要不斷創(chuàng)造有挑戰(zhàn)性的工作崗位并將之賦予有創(chuàng)造力和進(jìn)取心的高績效員工，給他們創(chuàng)造更大的職業(yè)生涯發(fā)展空間。讓考核評價真正成為企業(yè)組織內(nèi)部成員價值分配的客觀、合理依據(jù)。

五、形成有效的人力資源管理機(jī)制。

績效考核作為企業(yè)人力資源開發(fā)與管理工作的一個重要方面，它的順利進(jìn)行離不開公司的整體人力資源開發(fā)與管理架構(gòu)的建立和機(jī)制的完善，同時績效考核也要成為公司企業(yè)文化建設(shè)的價值導(dǎo)向。公司必須從整體戰(zhàn)略的眼光來構(gòu)筑整個人力資源管理的大廈，讓績效考核與人力資源管理的其它環(huán)節(jié)如培訓(xùn)開發(fā)、管理溝通、崗位輪換晉升等等相互聯(lián)結(jié)、相互促進(jìn)。

總之，要真正把績效考核落到實(shí)處，物業(yè)管理企業(yè)在體系設(shè)計(jì)與組織實(shí)施的過程中，就必須要有系統(tǒng)的眼光和思維，同時又要敢于邁開步伐，在實(shí)施績效考核的過程中適時推動人力資源管理變革，把公司變?yōu)橐粋�具有現(xiàn)代意識觀念、行為模式以及能力結(jié)構(gòu)的成長型企業(yè)。

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