營業(yè)員績效考核辦法

　　所有直接和顧客見面的為顧客提供銷售服務(wù)的人員，都可以被稱之為營業(yè)員。營業(yè)員是聯(lián)系顧客與企業(yè)的紐帶，以下是小編為你整理的營業(yè)員績效考核辦法，希望能幫到你。

　　營業(yè)員績效考核辦法

　　根據(jù)市公司自有營業(yè)廳“單廳核算”激勵方案的相關(guān)要求，以最大限度發(fā)揮營業(yè)員主動營銷積極性為出發(fā)點，本著“多勞多得，誰發(fā)展誰受益”的原則，制定會戰(zhàn)分局營業(yè)員績效獎金二次分配辦法。

　　一、分配原則

　　按照市公司方案要求，營業(yè)員底薪、營業(yè)廳管理人員與綜合員排名獎和績效工資不參與二次分配。

　　扣罰按市公司標準直接扣罰相關(guān)責(zé)任人。

　　營業(yè)員績效獎金含市公司方案中的廳經(jīng)營考核工資與績效獎金。

　　營業(yè)員月績效獎金=營業(yè)員當月績效考核獎金(400元獎金考核)+營業(yè)廳廳經(jīng)理考核獎金(200元獎金考核)

　　營業(yè)員當月績效考核獎金(400元考核)=營業(yè)員當月績效考核得分/分局營業(yè)員績效考核總分*營業(yè)廳績效獎金總額

　　營業(yè)廳廳經(jīng)理考核獎金(200元獎金考核)=營業(yè)員當月廳經(jīng)理考核打分/分局營業(yè)員考核總分*營業(yè)廳廳經(jīng)理考核獎金總額

　　二、營業(yè)員當月績效考核辦法：

　　1、業(yè)務(wù)發(fā)展量。(40分)

　　完成當月任務(wù)指標的，得基礎(chǔ)分40分，超額完成任務(wù)目標的，每超出1%加0.3分，每低于目標任務(wù)1%的扣0.3分。

　　任務(wù)指標：每月初下達當月任務(wù)指標。

　　如營業(yè)員發(fā)展的業(yè)務(wù)不在當月下達任務(wù)指標中，如發(fā)展114導(dǎo)航、及時語、企業(yè)悅鈴等業(yè)務(wù)的.，則作為加分項，每發(fā)展一戶加0.5分。

　　2、業(yè)務(wù)受理量(40分)

　　業(yè)務(wù)量計分標準：

　　辦理業(yè)務(wù)變更的，按1分/件計算，如程控業(yè)務(wù)、停機保號、局內(nèi)遷移、改名等等。

　　辦理新裝業(yè)務(wù)，按2分/件計算，如：新裝固話、寬帶、公話超市、光纖等業(yè)務(wù)。

　　集中帳務(wù)中現(xiàn)金收費筆數(shù)，按0.5分/件計算。

　　辦理G網(wǎng)業(yè)務(wù)收費筆數(shù)，0.5件/件計算。

　　辦理G網(wǎng)手機終端類，按3分/件計算。

　　辦理沃家庭業(yè)務(wù)，3分/件計算。

　　營業(yè)員當月業(yè)務(wù)受理量得分=營業(yè)員當月業(yè)務(wù)受理量計算分/營業(yè)廳當月業(yè)務(wù)受理量計算總分*40

　　2、省市公司營業(yè)廳服務(wù)檢查考核。(10分)

　　出現(xiàn)省公司服務(wù)質(zhì)量檢查通報，如省公司黑客檢查、省公司投訴等，每件對相關(guān)責(zé)任人進行扣罰。(每件5分)

　　出現(xiàn)市公司服務(wù)質(zhì)量檢查通報，如市公司監(jiān)管法律事務(wù)部檢查通報、市公司投訴等，同樣對相關(guān)責(zé)任人進行扣罰。(市公司服務(wù)通報5分，業(yè)務(wù)差錯5分)

　　3、工手票據(jù)稽核差錯。(10分)

　　對于工單和票據(jù)在檢查中出現(xiàn)的問題，和移動業(yè)務(wù)日稽核通報存在的問題(工單票據(jù)每項1分，移動及固網(wǎng)日稽核通報的根據(jù)項目類型進行相應(yīng)考核)。

　　包年預(yù)存款不足罰款1分

　　資料不符罰款1分

　　開戶未辦理炫鈴1分

　　吉祥號碼預(yù)存款不足1分

　　違規(guī)清退5分

　　實名制1分

　　吉祥號碼違規(guī)補卡過戶1分

　　私自更改低資費1分

　　對于沒有及時結(jié)帳，或報表結(jié)帳錯誤的(罰款5分/次)

　　重點：手機銷售員月績效考核辦法

　　因手機銷售員無業(yè)務(wù)受理量，將此分數(shù)加到業(yè)務(wù)發(fā)展當中，其它不變。

　　二、營業(yè)廳廳經(jīng)理考核(200元考核)

　　按百分制打分，每出現(xiàn)差錯一次按標準扣分，扣至0分為止。

　　1、出勤情況：

　　遲到、早退(1.5分)：作息時間：遲到一次扣1.5分，早退一次扣1.5分。

　　病、事假(1.5分)：請一次病假扣1.5分，請一次事假扣1.5分。

　　曠工曠課(2分)：曠工一次扣2分，未參加營業(yè)內(nèi)部學(xué)習(xí)或考試或開會的，一次扣2分。

　　2、勞動紀律

　　服從分配：服務(wù)從現(xiàn)場管理，聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)度，對不服從工作安排者，扣2分/次;下班后應(yīng)馬上離開營業(yè)場所，不準帶外來人員進入營業(yè)現(xiàn)金重地，發(fā)現(xiàn)一次通報批評，同時報市公司保安部備案。

　　服務(wù)態(tài)度：在營業(yè)廳內(nèi)不與客戶爭吵無論何種原因扣當事人5分/次工作中弄虛作假，私自挪用公-款、貪污公-款，待崗處理

　　工作用品準備：上崗前應(yīng)準備好各項備品，若在會后才準備上班的物品，發(fā)現(xiàn)扣1分/次;

　　臺面整潔：營業(yè)員應(yīng)隨時保持桌面整潔，工單擺放整齊，若有違反扣1分/次;下班后未做好本臺席的衛(wèi)生，保持臺面、臺下清潔，工單擺放整齊，下班擺放暫停服務(wù)標識牌

　　勞動紀律：接打私人電話扣 1分，衛(wèi)生不合格者，發(fā)現(xiàn)扣1分/次，不做與工作無關(guān)的事扣1分/次;

　　服務(wù)規(guī)范：營業(yè)員在營業(yè)時間，營業(yè)場所內(nèi)吃食物、零食的，扣20分/次;

　　交接-班：提前5分鐘做好交接-班的銜接工作，在交接-班時耽誤業(yè)務(wù)辦理，或在臺席上清點錢款帳單的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣1分/次;下班人員在切斷臺席電源后，方可離開，若有違反1分/次;

　　引導(dǎo)員職責(zé)：引導(dǎo)員期間主動熱情招呼用戶，使用規(guī)范服務(wù)用語，不能隨意與用戶、其他涉外人員閑聊、做與工作無關(guān)的事情，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。

　　5、服務(wù)規(guī)范：

　　儀容儀表：營業(yè)人員統(tǒng)一著裝，著統(tǒng)一的發(fā)飾，佩戴工號牌，淡妝上崗，發(fā)現(xiàn)違規(guī)的扣1分/次;

　　文明用語：主動使用文明服務(wù)“十字”用語，實行“五聲”服務(wù)，做到“接一顧二招呼三”，發(fā)現(xiàn)違規(guī)的扣1分/次;

　　工作差錯：用戶前來辦理業(yè)務(wù)時，因工作疏忽導(dǎo)致客戶檔案資料差錯、業(yè)務(wù)受理差錯的扣5分/次，因此引起用戶投訴的視情況扣5分/次，視情節(jié)嚴重待崗處理;

　　企業(yè)機密：遵守保密原則，客戶打印清單時或辦理業(yè)務(wù)時未認真核對用戶資料，造成客戶投訴的扣5分/次，視情節(jié)嚴重待崗處理;

　　行為舉止：站立姿勢不端正或未執(zhí)行站立式服務(wù)，叉腰、抱胸、背靠它物，坐姿不端正，趴在工作臺上，背靠椅子等不符合站姿、坐姿標準者，扣1分/次;

　　積極主動性：客戶前來辦理業(yè)務(wù)時未主動、熱情招呼，應(yīng)答客戶，未面帶微笑，未做到其中任何一項扣1分/次;

　　應(yīng)變能力處理：對于客戶的抱怨，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)制度及相關(guān)政策耐心解釋，如遇無法處理的問題，應(yīng)及時交給值班長處理，若因個人原因處理不當引起客戶投訴的扣5分，引起嚴重后果的視情節(jié)嚴重待崗處理。

　　5、業(yè)務(wù)受理

　　帳款方面：在業(yè)務(wù)受理中因個人疏忽等原因造成帳款不平，差額部分由個人承擔(dān)，交款憑條出錯影響正常工作的扣5分/次;

　　日報、票據(jù)方面：營業(yè)員的帳款應(yīng)做到日清、周清、月清，營業(yè)款當天必須上繳，經(jīng)發(fā)現(xiàn)逾期未繳者按5分/天扣取，無故逾期3天以上未繳者以貪污公-款論處，視情節(jié)輕重待崗處理。營業(yè)員當日的帳款結(jié)算、記錄填寫不清，未按內(nèi)控帳務(wù)流程要求操作者，發(fā)現(xiàn)扣5分/次，并由當事人承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

　　工單方面：所屬營業(yè)廳營業(yè)員辦理業(yè)務(wù)時必須有相應(yīng)的流水工單，原則在第二日交到稽核員手中，時限最長不超過3天，逾期不交者一次處罰5分。

　　安全生產(chǎn)：營業(yè)員每天收款超過佰元的現(xiàn)金必須現(xiàn)場投入投幣柜內(nèi)，如違返規(guī)定者一次扣5分。

　　6、其他扣分項

　　不按時交辦廳經(jīng)理交待工作造成嚴重影響的，每次扣5分。

　　不積極參與分局或營業(yè)廳內(nèi)部組織營銷活動的，一次扣5分。

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　　營業(yè)員績效考核表

　　總評分：95分以上為五星級;95分以下90分以上四星級;90分以下85分以上為三星級;85分以下80分以上為二星級;80分以下75分以上為一星級;75分以下取消晉級資格。

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