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怎么管理客房員工
客房是客人休息的場所，也是酒店為賓客提供的主要服務產品�？腿嗽诰频晖Ａ魰r間最長的地方就是客房，而客房帶來的收入更是占了大部分酒店營業(yè)收入的一半以上。因此，酒店客房管理質量的高低，不但是酒店整體服務質量的反映，還直接影響到酒店的營業(yè)收入。
怎樣才算得上成功的客房管理呢？成功的客房管理需要遵從什么原則呢？下面我將重點介紹酒店客房管理中兩個容易被人忽視的兩個重要因素：
一、細節(jié)與溝通。
部分酒店管理者可能會認為，客房管理只是客房部經理的事，與其他人無關，這就導致現在許多酒店的客房部經理對客房產品負有艱巨的責任。這樣的好處在于客房部經理可以全心全意地關注客房的質量管理，而壞處在于，過度關注客房的質量標準可能會忽略客人的需要，同時也對客房產品的個性化不利。
在我國酒店業(yè)的客房管理中，就存在這種過分強調經驗、標準及行業(yè)規(guī)范而忽視了客人需要的壞習慣。這些客房無論裝修風格、房間設施甚至連服務流程都是相同或者類似的。許多擁有豐富居停經驗
的旅行者會有這樣的感受：酒店的客房都大同小異，只是換了個名字罷了。
其實，標準和規(guī)范只是酒店服務業(yè)的初級階段，就像酒店的干凈、方便一樣。而酒店服務的最終追求是突出自己的特色和滿足客人需求的個性化服務。服務流程中的細節(jié)將是個性化服務的重點。 就以開夜床服務為例，傳統(tǒng)的開夜床服務，無非是在客人入睡前替客人掀起床罩，拉開毛毯一角以方便客人入睡，并向客人道晚安的服務。這樣的服務，無疑是缺乏個性化體驗的。 如果以潔白睡袍代替掀起毛毯的一角；睡袍上的綁帶被卷成溫馨的玫瑰花狀；點綴在睡袍上的玫瑰花瓣不但區(qū)別了該客房主人的性別，還體現了個性化的需求；在床上擺放注意安全的小卡片更加彰顯了酒店對客人的人文關懷。這些服務的細節(jié)，完全地將兩種客房區(qū)別開來。客房細節(jié)服務常常具有以下特點：不需要過多地增加服務成本。成本是酒店管理者最關心的問題，但節(jié)約成本并不等于要降低服務質量，而是要合理地利用現有的資源，實現效率的最大化。而這正是客房的細節(jié)服務所追求的；最大限度地發(fā)揮服務人員的主觀能動性。在服務過程中人是提供服務的主體，如何激發(fā)服務人員的服務潛力，將是細節(jié)服務成功的關鍵；與客人進行情感交流。服務必須融入感情，沒有感情的服務不但不能打動客人，也增加了服務的難度。
客房管理中另一個成功的因素在于有效的溝通�？头糠⻊召|量的好壞，在很大程度上取決于客房部管理人員與員工的溝通，以及與
酒店其他部門的信息溝通。有時，客人不會直接把他們對服務的意見反映給客房服務員，而是換一個場合或方式，反映給酒店其他一線的員工。這樣就導致客房管理人員不能及時地得到客人的反饋。為此，部分酒店會讓部分一線員工(如大堂副理、前臺員工等)參與到客房部的例會當中，為的是及時地，多方面地了解客人的需求，以提高服務質量�？头抗芾聿⒉皇且粋�部門的事，必須由酒店各個部門通力協(xié)作才能完成。而客房管理層與其他部門的溝通也有利于減少工作中的矛盾和沖突，間接促進了服務質量的提高。
目前，我國第一批星級酒店已經進入客房產品的老化階段，客房裝修改造是刻不容緩的問題。但不少酒店的在裝修中只追求設計中的豪華舒適，卻沒有做好裝修前的溝通工作。這樣裝修出來的客房，不但不能滿足客人的需求，更為日后的服務增加了難度（如：我工作的“北京鐵路職工培訓中心”有三層新裝修的客房內部全部用玻璃制品裝修）。
客房管理的終極目標應是不斷完善客房產品，并使客人滿意。除了關注服務過程中的細節(jié)與溝通外，我們應該把客房管理的各個要素建立在一個適當的流程之上。為此，首先要了解酒店目前所達到的管理水平，其次是清楚酒店的定位和目標，最后是如何實現這一目標。只有不斷去完善服務流程中的每一個細節(jié)，關注每一個與客人溝通的機會，才能獲得真正的成功。 二、服務質量管理
客房管理人員必須對客服務第一線經常地反復地宣傳、鼓動、督促、鞭策部門員工，將簡單的、重復的、乏味的勞動變?yōu)榉e極主動創(chuàng)造性的勞動；讓有形的設備設施和無形服務產生最大的經濟效益，達到預期的效果。
為實現這個目標必須抓服務質量管理并從四個方面著手：
其一服務質量的標準化。
客房部規(guī)定按每間客房床位配備客用品就是標準化管理之一，如遇入住單間的客人是一對夫妻則應主動為客人再補充一套客用品，個別客人要求多配多用物品應視情況予以說服，也不能無條件地答應客人的一切要求，我們制定和實行物品領用配備的標準化管理，就是為解決實際工作中出現的問題提供了客觀依據。
其二，服務質量的規(guī)范化。
規(guī)范化就是按照不同的客人服務檔次和標準進行的，在接待VIP客人時安排專人負責，從客房衛(wèi)生設備檢查、鮮花水果擺放、客人到達前住宿歡迎卡和IC鑰匙的制作，到樓面迎客送茶送香巾和多次進房整理和離店的送別工作。這些都是事先制定好了的。只要接到VIP通知，部門值班員和樓面服務員就明白應該怎么做。把管結果變?yōu)楣芙哟娜^程。
其三，服務過程的程序化。
如我們清掃整理客房，從敲門征求客人意見到客人外出時清掃及環(huán)視檢查關燈鎖門，先干什么后干什么都有要求，屬程序化的范疇，由于客源不同客人需求各異，對客服務的隨機性和靈活性大，也會給
客房質量管理的實施帶來困難，常會出現顧此失彼的現象，千篇一律地按程序化要求——“按葫蘆畫瓢”也不行，服務員只有想客人所想，事事處處以方便客人、以客人滿意為目的開展服務，才會取得事半功倍的效果。
其四,無形產品的有情化。
所謂無形產品的有情化：就是講的情感化的服務。影響服務質量的因素很多，但關鍵是無形產品的有情化，也就是說把情感服務納入有情化之中。一次一位客人在匆忙鞋根絆斷很難堪，返回樓面后，服務員主動詢問：“小姐，您穿幾碼的鞋”。并主動將自己的皮鞋借給客人穿，客人辦事回店后對這位主動幫助的服務員贊不絕口。 在有情化服務方面，我們還把它作為房務中心晨會的內容進行講解，把它作為衡量服務質量的標準。
如我在晨會上抓住這一典型事例教育員工：“我們能否做得更好呢”這時一位服務員說：“我們可以利用她利外出之時，主動將鞋送去修理。那不是更讓人感動嗎？”
的確，服務工作無小事，只要多留心做有心人，對客人多一份關愛，我們的友情化服務就會給客人留下難忘的印象。
客房部新員工管理制度
1、 為了培養(yǎng)優(yōu)秀合格的員工，是新員工盡快適應工作環(huán)境，進入工作狀態(tài)，特制定本制度。
2、 本制度適用于通過外部招聘而在本酒店客房部任職的所有員工。
3、 根據國家勞動法與本酒店相關規(guī)定，客房部新員工試用期一般為2個月。未經特殊審批不得提前轉正。
4、 試用期內新員工享受酒店規(guī)定的工資及福利待遇。
5、 如新員工在試用期內提出辭職，需提前7天以書面形式通知客房部經理。由客房部經理報人事部審批后，方可辦理離職手續(xù)。
6、 試用合格后，由客房部經理填寫《客房部新員工考核與人事變動表》，即轉正表。對該員工試用期內的總體表現給予書面考核。然后報至人事部，方可生效。
7、 若試用期未通過，客房部經理也應出具《客房部新員工考核與人事變動表》，注明未通過原因及延長試用期時間。（延長時間為一個月）
8、 如員工在試用期內工作表現不合格、體檢不合格或者被發(fā)現個人資料有虛假成分，客房部經理或者人事部均有權予以即日辭退。同時不做任何經濟補償。
9、 轉正后的員工享受酒店規(guī)定的工資及福利待遇。
10、轉正的員工，如因個人原因提出辭職，應提前一個月以書面形式通知客房部經理。
11、新員工必須堅持“先培訓 后上崗”的原則。
①崗前培訓，是新員工入職上崗的基礎。該培訓由人事部組織。 ②崗位業(yè)務知識培訓，該項培訓由客房部組織實施。 ③帶教見習，該項培訓一般由領班負責。
12、崗前培訓，應讓新員工了解本酒店組織結構。自己在組織中的角色，所從事工作的重要性及晉升機會等。
13、領班是新員工帶教見習的主要負責人，使新員工通過對實際工作的操作，達到“應會”的目的。
14、試用期滿后，人事行政部會同客房部對新員工進行考核�？己藘热萑缦拢�
①酒店的基本服務設施的位置、操作等。 ②店規(guī)店紀、禮節(jié)禮貌。
③酒店客房總數及類型，各娛樂場所和餐廳的營業(yè)時間。 ④酒店安全防火知識及滅火器的使用。 ⑤新員工業(yè)務技能是否達到標準。
15、入職培訓考核結束后，人事部填寫《新員工培訓記錄表》，對每位新員工的考核情況進行記錄，并建立入職培訓檔案。
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