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酒店管-理-員工是怎么樣
限于行業(yè)特性、工作環(huán)境、用工條件的不同，餐飲酒店人員的管理與一般意義上企業(yè)員工的管理還是有著很大區(qū)別的。這些被管理的對象既有自身的優(yōu)勢：年輕、朝氣、有活力，接受力強(qiáng)，但同時，他們也有自身的劣勢：學(xué)歷一般不高，自我管理缺乏，容易“隨大流”等等，加上他們素質(zhì)參差不齊以及接受“管理”的形式和程度不同，這些都給管理帶來了很大的難度。那么，如何來去管理這些餐飲酒店的人員呢？
一、加強(qiáng)酒店的招聘管理
招聘是選人、育人、用人、留人的基礎(chǔ)，如果招聘的人不能適應(yīng)工作與組織時，人力資源將變成“人力負(fù)債”。
1、編制招聘計劃
由于現(xiàn)代酒店管理中人員流失是經(jīng)常性的，因而人員招聘就必然是長期和分階段進(jìn)行的。為此，根據(jù)人員流失編制的招聘計劃，也是分期、階段進(jìn)行。其計劃編制方法是：第一，掌握酒店和各部門每月員工流失基本情況和由此造成的缺員、缺崗數(shù)量；第二，收集酒店各部門提出的需要招收或聘用的員工工種和崗位人數(shù)，做好審核工作；第三，根據(jù)季節(jié)波動和不同季節(jié)的業(yè)務(wù)需要，預(yù)測各部門員工月度或季度需求量；第四，根據(jù)人員流失和不同季節(jié)的員工需求量預(yù)測，形成逐月或逐季滾動的員工招聘計劃表，其內(nèi)容應(yīng)包括不同部門和崗位的定編人數(shù)、缺員或缺崗人數(shù)、計劃招收或聘用的人數(shù)、準(zhǔn)備錄用的人數(shù)、招聘時間和要求等。
2、多渠道招聘管理和服務(wù)人員，實(shí)現(xiàn)人力資源的競爭配置
招聘作為酒店人員管理的一個重要環(huán)節(jié)，是員工進(jìn)入酒店的“過濾器”，如果酒店從選聘這一入口就把好關(guān)，過好濾，選進(jìn)合適人才，就會對日后的員工離職起到防微杜漸的作用。
酒店作為服務(wù)性行業(yè)，要講究人才的適應(yīng)性。酒店人才的適應(yīng)性主要體現(xiàn)在三個方面：一是適應(yīng)酒店的行業(yè)要求；二是特定酒店的管理風(fēng)格的要求；三是適應(yīng)特定崗位的任職要求。如不適應(yīng)，即使具有高學(xué)歷、高智商，也只是個“擺設(shè)”。因此酒店在招聘員工時應(yīng)該設(shè)計合理而科學(xué)的招聘問卷，通過一系列的提問、交流、溝通，對應(yīng)聘者的心理素質(zhì)、職業(yè)取向、性格特征、興趣愛好等方面有一定程度的了解，從而選擇最適宜的人才。同時在招聘過程中還應(yīng)該為應(yīng)聘者提供酒店有關(guān)工作的各種信息（包括積極和消極的信息），使應(yīng)聘者對未來從事的工作有一個較為準(zhǔn)確的了解，避免應(yīng)聘者進(jìn)入酒店后由于理想與現(xiàn)實(shí)差距而產(chǎn)生不滿從而導(dǎo)致辭職。
酒店員工的招聘可分為服務(wù)人員與管理人員的招聘，由于這兩種招聘對象的要求不同，招聘對象的來源也不相同。但在員工的配置方面，無論是服務(wù)員還是管理人員都應(yīng)該通過競爭配置。
二、建立績效評估體系，促進(jìn)薪酬水平公平合理
1、建立科學(xué)性與適用性相結(jié)合的績效評估體系績效評估就是搜集、分析、評價和傳遞員工工作績效信息的過程。
實(shí)行員工績效評價是進(jìn)行有效管理的基本依據(jù)，為員工的薪酬調(diào)整、職務(wù)調(diào)動、技能開發(fā)提供依據(jù)。有些酒店一直沒有自己的績效評估體系，員工工作業(yè)績僅憑部門主管一句話，就能決定員工的工資、獎金甚至升遷，員工的怨言非常多，士氣低落，每個人都不愿承擔(dān)責(zé)任，出現(xiàn)問題相互推誘。因此必須建立科學(xué)、合理、適用的績效評估體系。
2、建立公平合理的薪酬
工資、獎金和各種福利是一種吸引、保持并激勵員工盡力工作以達(dá)到組織目標(biāo)的手段。從廣義角度來看，薪酬包括經(jīng)濟(jì)性的報酬和非經(jīng)濟(jì)性的報酬，經(jīng)濟(jì)性的報酬指工資、獎金、福利待遇和假期，非經(jīng)濟(jì)性報酬指個人對企業(yè)及工作本身在心理上的一種感受。狹義薪酬主要指支付給職工的物質(zhì)報酬，包括直接薪酬和間接薪酬。
3、薪酬應(yīng)公平合理具有層次性
酒店員工報酬分配在正確核定每年、每月人事成本總額的基礎(chǔ)上，其具體分配必須堅(jiān)持公平合理、具有層次性原則。由于酒店員工的職位不同，責(zé)任大小、勞動的復(fù)雜程度、繁易程度和貢獻(xiàn)大小不同，薪酬應(yīng)具有層次性，即通過制定勞動分配制度和工資、獎勵、福利、社會統(tǒng)籌等分配制度，將體力勞動和腦力勞動、復(fù)雜勞動和簡單勞動、普通勞動和技術(shù)性強(qiáng)的勞動區(qū)別開來，使員工的報酬分配同他們所在的不同崗位、不同工種的職位高低、責(zé)任大小、勞動強(qiáng)度、技術(shù)高低、貢獻(xiàn)大小結(jié)合起來，從而達(dá)到公平合理，體現(xiàn)層次性。
三、有機(jī)整合各類培訓(xùn)，深度開發(fā)員工心智
酒店培訓(xùn)是指運(yùn)用教育培養(yǎng)等科學(xué)方法使員工的專業(yè)知識、專業(yè)技能、工作態(tài)度和工作能力等不斷得到提高，從而激發(fā)人的潛能，提高員工素質(zhì)的一種管理方法。它是酒店管理的工作內(nèi)容之一，具有重要的作用。
1、培訓(xùn)方式靈活化
目前培訓(xùn)方式主要有兩種：在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)是將新員工分配給有經(jīng)驗(yàn)的員工或上級去培訓(xùn)。在酒店中，新進(jìn)店的服務(wù)員和前臺餐廳結(jié)算員主要采用這種培訓(xùn)方式。其優(yōu)點(diǎn)是：①經(jīng)濟(jì)②簡便③正遷移④反饋及時。脫產(chǎn)培訓(xùn)是受訓(xùn)者培訓(xùn)期間脫離工作崗位，專門接受培訓(xùn)的培訓(xùn)方式。脫產(chǎn)培訓(xùn)可以大量使用組織外的具有非常出色成就的人員作為訓(xùn)練指導(dǎo)者(續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容)，可以使受訓(xùn)者學(xué)到別的組織人員的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，來促進(jìn)本酒店的發(fā)展。
2、培訓(xùn)種類多樣化
培訓(xùn)可分為：知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、心智培訓(xùn)和行為培訓(xùn)四大類。
知識培訓(xùn)主要以知識為對象的培訓(xùn)，幫助員工獲得更多的知識。它能夠使員工豐富視野，開闊思路。技能培訓(xùn)著眼點(diǎn)是進(jìn)一步提高和增加員工現(xiàn)有的技能水平，強(qiáng)化和拓展員工的各項(xiàng)能力，如一個前臺結(jié)算人員既要負(fù)責(zé)客人入住手續(xù)，又要辦理結(jié)算業(yè)務(wù)，見客機(jī)會較多，當(dāng)客人將要入住時，勢必關(guān)心酒店其他方面的相關(guān)服務(wù)，如餐飲方面，共有幾個餐廳，每個餐廳的風(fēng)味特色，營業(yè)時間，聯(lián)系人，聯(lián)系電話；洗衣方面，客人經(jīng)過一路勞累，風(fēng)塵仆仆，特別想清洗一下衣服，就會關(guān)心洗衣部的地點(diǎn)，營業(yè)時間，能否有加急服務(wù)，費(fèi)用是多少，還有關(guān)于美容美發(fā)，康樂項(xiàng)目，打印復(fù)印中心，以及市內(nèi)同行酒店的地理位置，客房設(shè)施，餐飲設(shè)施，有什么優(yōu)勢及缺點(diǎn)。
3、培訓(xùn)應(yīng)遵從整體性
酒店是一個由若干分工協(xié)作、相互依存的運(yùn)營系統(tǒng)融合而成的有機(jī)整體，培訓(xùn)應(yīng)充分體現(xiàn)整體原則。一是培訓(xùn)思路的整體性，即從整體上把握發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展目標(biāo)之間的差距，統(tǒng)籌考慮發(fā)展戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、資源禁賦、企業(yè)文化、經(jīng)營特色、管理能力等因素，確定具有系統(tǒng)性、針對性、前瞻性的培訓(xùn)總體思路。二是培訓(xùn)過程的整體性，即培訓(xùn)的總體思路應(yīng)統(tǒng)攬培訓(xùn)的全過程，貫穿需求分析、計劃制定、項(xiàng)目實(shí)施、效果評估四個階段的每一個層面、每一個步驟。三是培訓(xùn)操作的整體性，即培訓(xùn)應(yīng)“分工不分家”，所有運(yùn)營系統(tǒng)、每個職能部門都能積極支持、不斷推動培訓(xùn)的深入開展，職責(zé)分擔(dān)，成果共享。
酒店管-理-員工
21世紀(jì)酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，社會人員的匱乏，如今酒店業(yè)的員工更是令人頭疼，酒店業(yè)限于行業(yè)特性、工作環(huán)境、用工條件的不同，酒店人員的 管理 與一般意義上企業(yè)員工的管理還是有著很大區(qū)別的。這些被管理的對象既有自身的優(yōu)勢：年輕、朝氣、有活力，接受力強(qiáng)，但同時，他們也有自身的劣勢：學(xué)歷一般不高，自我管理缺乏，容易“隨大流”等等，加上他們素質(zhì)參差不齊以及接受“管理”的形式和程度不同，給管理帶來了很大的難度。那么，我們可以借鑒以下幾個方法。
一、制度化管理。
酒店員工的管理，制度化仍然不可缺少。管理，自古以來就有“無規(guī)矩不成方圓”之說，大凡管理，就必須要有些“章法”作前提。多數(shù)酒店的員工文化素質(zhì)往往不高，因此，系統(tǒng)、超前的管理制度對他們或許起不了什么大作用，因此，在使用制度管-理-員工時，酒店要遵循如下幾點(diǎn)：
1、制度不要太繁瑣。 制度如果“汗牛充棟”，過于繁多的話，酒店管理人員推行起來往往難度較大，如果執(zhí)行 不力，打了折扣，就會讓很多制度“流于形式”，最后，會極大地?fù)p害整個制度的嚴(yán)肅性。因此，要避開這一點(diǎn)，就要簡化制度，實(shí)施“瘦身”計劃，就要把平時經(jīng)常使用的日常管理（比如出勤、著裝等）、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、 商務(wù) 禮儀、衛(wèi)生制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等不斷地向他們進(jìn)行灌輸，讓他們耳熟能詳，信手拈來，制度就容易落到實(shí)處。
2、制度管理要剛性。 管理的關(guān)鍵在考核，考核的關(guān)鍵在落實(shí)。因此，在實(shí)施制度化管理時，在制度執(zhí)行和落實(shí)上一定要一視同仁，不能厚此薄彼，只有“制度面前，人人平等”了，作為酒店的服務(wù)人員或者中、基層管理人員才能真正信服“法律”的嚴(yán)肅性，才能讓大家心平氣和地遵紀(jì)守法，制度才能發(fā)揮它的威力，讓大家不敢“越雷池”。 制度化管理是酒店人員管理的基礎(chǔ)和保障，一個沒有章法的酒店注定會在經(jīng)營管理當(dāng)中破綻百出，從而難以做強(qiáng)、做大。因?yàn)樵谒械母偁幰禺?dāng)中，人的因素是第一位的，作為以服務(wù)水準(zhǔn)高低為“賣點(diǎn)”的酒店人員只有高舉制度管理的大旗，管理出效益才能真正地得以體現(xiàn)。
二、“自治”管理。
酒店人員，不論是各部門經(jīng)理也好，主管領(lǐng)班也罷，還是前臺的服務(wù)員、后臺的操作員也罷，他們很多出身相似，或者是來自于同一個群體——農(nóng)村打工一族。因此，在管理酒店人員時，如果能采取“自治”的方式，開展自我管理，往往能夠起到更好的推動效果。具體操作手法是：
1、從他們當(dāng)中，優(yōu)選有管理能力的人員，經(jīng)過培訓(xùn)或者一對一幫扶等，快速提高他們的組織、管理能力，并委任領(lǐng)班、 主管 或 經(jīng)理 等管理重任。
2、把酒店的制度，化作他們能夠理解和執(zhí)行的喜聞樂見的形式，通過推舉出的“自治首腦”現(xiàn)身說法，以身作則地執(zhí)行，從而帶動整個酒店人員的執(zhí)行。
這樣做的好處是： 1、管理者來自他們中間，更容易取得他們的信任。 這要比外聘一個管理人員，用酒店人員不容易懂的章法去“強(qiáng)加”管理要好很多，且這種方式，更容易得到他們的認(rèn)可并最終執(zhí)行。
2、“自治”能夠讓他們更好地看到職業(yè)前景。 因?yàn)樽灾巍邦I(lǐng)導(dǎo)人”來自于他們身邊，更有認(rèn)同感，對他們更有職業(yè)“誘-惑力”，因?yàn)槿绻褚?guī)守距、做得好的話，有可能下一個管理者就是自己。 榜樣的力量是無窮的。通過管理“自治”，作為酒店可以實(shí)現(xiàn)低 成本管理 的效果，所花費(fèi)不多，但卻容易讓制度落地，可謂一箭雙雕，一舉兩得。
三、以教代“管”。
作為酒店的人員，過于追求“高壓”管理，限于他們的經(jīng)歷、心理承受能力等，他們往往難以接受，甚至采取“軟抵抗”等拒絕執(zhí)行，因此，曲徑通幽，通過以教代“管”，采取教的形式，不斷地給他們“洗腦”，讓他們接受酒店的管理理念、方法等，倒不失為一種較為有效的方法。以教代“管”具體實(shí)施方法是：
1、 在教中管。 作為酒店，無論是基層管理人員的領(lǐng)班，還是主管經(jīng)理、或是一般的服務(wù)員，甚至廚師，他們都是需要不斷地學(xué)習(xí)和提升的，有的酒店甚至每周專門辟出一定的時間來組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，其實(shí)，這都是灌輸酒店管理理念和動作的好時機(jī)。通過在培訓(xùn)或現(xiàn)場指導(dǎo)過程中反復(fù)強(qiáng)調(diào)管理的內(nèi)容、工具等，起到教練的作用。比如，現(xiàn)場模擬演練如何與顧客打招呼等，促使其掌握接待顧客的技巧的同時，把具體要求也一并加了進(jìn)去，起到了“無聲勝有聲”的效果。
2、 在管中教。 在酒店人員實(shí)施管理當(dāng)中，不要忘了在管理當(dāng)中，教給他們?nèi)绾稳プ�，讓酒店的員工明白，酒店的管理是幫助他們提升的，是為他們服務(wù)的，這樣就可以消除他們對于管理人員的戒備心，從而能夠更好地認(rèn)識酒店管理的意義。比如，某酒店大堂 經(jīng)理 發(fā)現(xiàn)迎賓小姐站姿不標(biāo)準(zhǔn)，就立即現(xiàn)場給予更正，并指出作為一個迎賓人員，她站立行的標(biāo)準(zhǔn)對于一個星級酒店的影響和意義，從而在管的同時，達(dá)到了教的效果。 以教代管，教管合一，可以避免單純的為管理而管理，可以避開管理者與被管理者之間的矛盾和沖突，可以讓管理能夠水到渠成地予以實(shí)施，而不至于“操之過急”，而導(dǎo)致被管理人員的抵觸和不滿。
四、人性化管理。
酒店的人員很多都是出身農(nóng)村，他們有著不同尋常的生活和工作壓力，因此，在管理當(dāng)中，如果能夠給予他們?nèi)诵曰墓芾矸绞剑瑒t更容易受到他們的歡迎和青睞，他們更喜歡潛移默化、和風(fēng)細(xì)雨式的管理方式。實(shí)施人性化管理需要注意的是：
1、 人性化不等于人情化。 作為酒店，人性化的管理是非常必要的。但決不能把人性化與人情化等同起來。人性化的管理是基于管理理性的基礎(chǔ)上的，更多地關(guān)注了被管理者的感受與接受程度、接受方式。而人情化管理則往往容易忘記原則，最終讓管理和制度拋之腦后，管理變成了“一團(tuán)和氣”，變成了“你好我好大家好”，變成了“和稀泥”和“打太極”，讓管理無法進(jìn)行下去。人性化的管理，其實(shí)是一種層次較高的管理，它可以不顯山不露水地達(dá)到管理的目的。比如，有的酒店在管-理-員工時，就推出來首次違紀(jì)不罰款，但在一定時間內(nèi)再犯一并處罰的方式，具體作法是，第一次違犯制度，只開罰單，但不真正罰款，僅僅是警告你，提醒你，但如果在一個月內(nèi)再次違反制度，而兩次一并執(zhí)行處罰，這就是一種人性化的管理方式。畢竟，人不是神，都有犯錯誤的時候，通過給予改正的機(jī)會，有時可以間接地達(dá)到鞭策的效果和作用。
2、 溝通是人性化管理的核心。 在酒店的管理當(dāng)中，溝通是必不可少的。良好的溝通勝過任何形式的管理手段。比如，有的酒店推出“ 總經(jīng)理 接待日”，“總經(jīng)理與您面對面”等，就是通過這種一對一的溝通方式，了解酒店員工，尤其是基層員工的生活狀態(tài)，工作狀態(tài)，心理狀態(tài)。比如，他們來自那里，生活習(xí)性是什么？飲食的習(xí)慣，是否適應(yīng)等等，從而，急他們所急，想他們所想，關(guān)心他們所需，與他們建立一種內(nèi)在的情感聯(lián)系，讓他們感動，讓他們從內(nèi)心里接受企業(yè)，接受管理，最終達(dá)到無為而治的效果。
五、人性化的管理。 人性化的管理，就是要求管理者要放下管理者的架子，俯下身子，與員工貼心交朋友，通過管理者的同理心、換位思考，以及相互間的雙向互動溝通，從而上下一心，共同把管理的工作做扎實(shí)，做到位。
六、托管式管理。 近年來，隨著連鎖酒店的不斷出現(xiàn)，一些專業(yè)化的管理公司應(yīng)時而生，于是，托管式的管理便被很多酒店引入進(jìn)來。作為第三方管理的托管公司的出現(xiàn)，是酒店專業(yè)化分工的必然結(jié)果。但托管式員工管理，要注意以下兩點(diǎn)：
1、托管式管理輸出的是規(guī)范，但規(guī)范的實(shí)施要循序漸進(jìn)。因?yàn)?nbsp;餐飲酒店 從業(yè)人員的文化素養(yǎng)一般不高，因此，硬性地灌輸流程、制度、規(guī)范，企圖讓他們一下子全掌握，是不現(xiàn)實(shí)的事情，也是不可取的事情。
2、托管式管理要有效嫁接。也就是說，在管-理-員工時，第三方管理公司一定要把優(yōu)秀、先進(jìn)的管理制度，能與酒店的實(shí)際情況結(jié)合起來，能夠結(jié)合酒店員工的素質(zhì)、層次等，有針對性地實(shí)施管理措施，因地制宜地做管理，而不是生搬硬套，不顧實(shí)際。
對員工實(shí)施托管式管理有如下好處： 1、避開了由于跟員工太熟悉，而不好管理的弊端。因?yàn)槭堑谌剑�，就沒有了因?yàn)樘煜ざ跋虏涣耸帧钡膶擂�，而作為員工，對于不熟悉的第三方“管理者”，更是抱有敬畏的心理。
2、可以讓酒店 資源 聚焦做好經(jīng)營。通過借助第三方力量，作為酒店可以減少建立管理部門的成本，可以專業(yè)把餐飲酒店的菜品、服務(wù)搞上去，提升自己的核心競爭力，更好地提升自己的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
托管式管理，或管理外包，是餐飲酒店管理的一種未來 發(fā)展 趨勢。但這種第三方管理只有嫁接在餐飲酒店這片堅(jiān)實(shí)的土壤上，員工管理才能有的放矢，才能更加有效。
管理出效益。總之，酒店的人員管理是酒店經(jīng)營者面臨的新課題，作為管理者，只有根據(jù)酒店員工的實(shí)際狀況，量身定做管理模式，才能讓管理真正發(fā)揮出應(yīng)有的作用，才能讓酒店的經(jīng)營錦上添花，不斷創(chuàng)造出更大的效益。
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