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哥弟公司對(duì)員工的管理
哥弟員工管理6大狠招
你還在抱怨員工難管的時(shí)候，哥弟的員工卻都在自愿免費(fèi)加班。她們擁有強(qiáng)烈的目標(biāo)感，她們的腦子里似乎只有一個(gè)字——干！那么，哥弟是如何管理的呢？今天與你揭秘，哥弟管-理-員工的6大“狠招”。
1）刺激員工欲望：相信很多人都知道哥弟有合伙制店長(zhǎng)（店長(zhǎng)店），這些店長(zhǎng)除了工資外，年底分紅少則幾十萬，多則過百萬。每一位優(yōu)秀的店長(zhǎng)和導(dǎo)購都可能有年終獎(jiǎng)，而這一切獎(jiǎng)金和分紅，全部是以現(xiàn)金形式發(fā)放的。
2）激發(fā)員工斗志：?jiǎn)T工只拿2000塊的工資就“無欲無求”了，那可不是什么好事。哥弟的新款要求員工自己先買，員工花上千元買一件衣服，穿著品質(zhì)的提高，也激發(fā)了員工對(duì)自己生活和未來的更高追求。
3）不接受、就離開：很多條件和機(jī)制在其他公司看來都是不合理、甚至不講人情的，那員工會(huì)不會(huì)抗拒甚至離職？當(dāng)然會(huì)有。哥弟的理念是，不接受、就離開，哪怕店鋪員工走-光了、店鋪關(guān)門幾天，也不會(huì)讓那些不接受公司管理思想的人天天在店里抱怨。這也印證了《孫子兵法》里的一句話：“上下同欲者勝”！
4）“貧富差距”大：同一家店鋪的導(dǎo)購，第一名有可能是最后一名員工工資的10-20倍。而一般的店鋪，員工主要拿的是保障工資（底薪），做多做少對(duì)其工資的影響是很小的。在哥弟，你要么承受不了壓力滾蛋，要么你就必須拼命干！
5）強(qiáng)化產(chǎn)品培訓(xùn)：與一般的公司強(qiáng)化心態(tài)和技巧培訓(xùn)不同，哥弟最重視的是對(duì)產(chǎn)品的培訓(xùn)。員工必須對(duì)每一個(gè)款式了如指掌。他們公司巡店是這樣考核員工的：“001款有幾顆扣子？扣子在衣服的哪個(gè)位置？扣子是什么樣的？有幾個(gè)省道？適合跟哪幾款衣服搭配？還有什么尺碼？適合什么樣的顧客穿？……”導(dǎo)購需要在不拿衣服、不看衣服的情況下快速的回答。請(qǐng)記�。核械募记�、心態(tài)都必須建立在對(duì)產(chǎn)品的極度了解的基礎(chǔ)上才能更好的發(fā)揮作用。
6）強(qiáng)化客資管理：為什么哥弟對(duì)VIP的電話邀約效果比一般的品牌好？不單單是因?yàn)殡娫捬s的話術(shù)，而是他們對(duì)VIP的分類和了解術(shù)為清晰，他們能精準(zhǔn)的把握這些VIP的需求，做到有的放矢。
向哥弟學(xué)習(xí)VIP管理
站在顧客的角度來看你的店鋪。
當(dāng)?shù)赇佉鲆豁?xiàng)顧客意見調(diào)查的時(shí)候，首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調(diào)查表中是否列出了店員都認(rèn)為無關(guān)痛癢的問題，是否涉及了人們習(xí)慣回避的問題，是否能達(dá)到你調(diào)查的目的；邀請(qǐng)顧客在店鋪會(huì)議上發(fā)言，聽聽來自顧客的真實(shí)意見要比展示圖表更有效。
要想建造顧客忠誠度，還要重新調(diào)整顧客對(duì)杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值；要提供一個(gè)獨(dú)特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。
其一，一年盡可能舉辦VIP聚會(huì)：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應(yīng)有一種將顧客與顧客聯(lián)系在一起，使之成為朋友的橋梁�？蓪IP聚會(huì)的主題與銷售緊密聯(lián)系，也可以完全分開，如舉行“產(chǎn)品推薦”活動(dòng)、 “時(shí)尚資訊”、“親子教育”、“美麗妝容”等沙龍活動(dòng)。
其二，VIP特定回饋活動(dòng)：生日回饋—除生日卡或小禮物外， VIP顧客生日當(dāng)月來店鋪消費(fèi)，可享受七五折優(yōu)惠；節(jié)假日回饋—如母親節(jié)送康乃馨、國慶節(jié)送保健指導(dǎo)；指定產(chǎn)品消費(fèi)回饋—如消費(fèi)指定款號(hào)送禮品或折扣等。
其三，可咨詢老顧客意見，收集她們最期望我們舉行的VIP活動(dòng)，如在不影響品牌形象，意見可行并無明顯的利益沖突下可實(shí)施。
感同身受去關(guān)心顧客購買的服裝
其一，隨時(shí)作出響應(yīng)：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項(xiàng)、存放的方法，要向其保證我們對(duì)她們提出的問題會(huì)及時(shí)回應(yīng)。比如，發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò)卡、告之顧客導(dǎo)購的姓名和手機(jī)號(hào)碼，以便在出現(xiàn)問題時(shí)顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò)，不要讓顧客有后顧之憂。
其二，消費(fèi)回訪：在顧客購買回去后，我們要在適當(dāng)時(shí)間打電話詢問顧客，對(duì)此是否喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什么疑問。
其三，始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細(xì)心的服務(wù)，無論售前、售中、售后服務(wù)，都始終如一。一個(gè)專賣店在商品銷售的整個(gè)過程中，進(jìn)行有效陳列，微笑、周到的服務(wù)，卻在銷售后，將熱情轉(zhuǎn)移于別的顧客，那么我們就會(huì)讓顧客感到受騙，我們的目的就是銷售，既而不愿再相信我們。服務(wù)要至始至終，與售前、售中相配合，達(dá)到一種和協(xié)與完美。
積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道
其一，感情投資：建立"自己人效應(yīng)"。通過經(jīng)常性的電話問候、特殊關(guān)心、郵寄銷售意見卡和節(jié)日或生日賀卡、贈(zèng)送紀(jì)念品、舉行聯(lián)誼會(huì)等來表達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛。小小卡片、簡(jiǎn)單的信息會(huì)成為聯(lián)系買賣雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關(guān)系，會(huì)使許多顧客樂意和我們長(zhǎng)期打交道。
其二，在乎顧客的心理感受：用感性的行動(dòng)和語言感知顧客，沒有人會(huì)拒絕別人的關(guān)心，沒有人會(huì)拒絕心里的那份感動(dòng)。如下雨天來店消費(fèi)后的顧客，出門前詢問有無帶雨傘，無雨傘時(shí)在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時(shí)更換衣服�；丶液蠼o當(dāng)天消費(fèi)的顧客發(fā)信息，感謝其在雨天前來支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會(huì)牢記我們。
情感鏈接渠道有：
其一，可適當(dāng)在店鋪推行“老顧客維護(hù)月”或“老顧客維護(hù)競(jìng)賽”，促進(jìn)店鋪員工重視顧客維護(hù)。
其二，店鋪應(yīng)建立有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信時(shí)側(cè)重讓顧客感受到我們對(duì)她的關(guān)心。過于商業(yè)的信息會(huì)讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛的信息才能讓老顧客感動(dòng)。
1.節(jié)假日短信：短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動(dòng)。
2.生日短信：短信的重點(diǎn)是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸福快樂、心愿達(dá)成。
3.換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。
4.聯(lián)絡(luò)信息：多時(shí)不見的顧客，可透露出我們對(duì)她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)好詢問顧客是否發(fā)生了什么事情之類的語言。
其三，將每個(gè)員工對(duì)老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個(gè)明細(xì)的統(tǒng)計(jì)，作為店鋪員工升降級(jí)考評(píng)的一個(gè)依據(jù)。促進(jìn)員工將此項(xiàng)工作變成日常工作來操作。以下供參考：
1.一次消費(fèi)滿2000元以上的顧客在購買一周后須電話回訪，詢問顧客的穿著感受、洗滌是否有什么疑問。如顧客有疑問而無法解答的，須與顧客約定時(shí)間給予解決。
2.老顧客帶來的新顧客，無論購買金額多少，當(dāng)天均需發(fā)信息感謝老顧客對(duì)品牌的熱愛與對(duì)店鋪的支持；感謝新顧客對(duì)品牌的認(rèn)可。一周內(nèi)須電話回訪穿著感受。
3.當(dāng)顧客累計(jì)消費(fèi)至一定金額后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對(duì)品牌的喜愛。
4.每年累計(jì)消費(fèi)金額最高的顧客，可由地區(qū)銷售人員帶上鮮花登門回訪，感謝顧客一年來的支持、詢問顧客對(duì)品牌的建議。
5、回訪收集來的內(nèi)容，有關(guān)地區(qū)管理方面的統(tǒng)一由地區(qū)處理，有關(guān)公司方面的轉(zhuǎn)交到總公司客服部，由公司統(tǒng)一處理。
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