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如何做好一名銀行管理者
如何做好一名優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理
作為一名大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任。有的人認(rèn)為，大堂經(jīng)理這一職位相當(dāng)于銀行的一個(gè)門面，大堂經(jīng)理好像人的眼睛，是心靈的窗戶。也有的人認(rèn)為大堂經(jīng)理是一個(gè)銀行的形象“代言人”，當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時(shí)，直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，做好大堂經(jīng)理工作對(duì)銀行來(lái)說(shuō)也非常重要。
客戶來(lái)到我們營(yíng)業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，還有就是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是對(duì)公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行的形象大使。作為一名大堂經(jīng)理必須要有一顆為客戶服務(wù)的心，必須樹立金融服務(wù)的基本理念。從客戶進(jìn)門時(shí)起，就應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)；熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢；識(shí)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)；還應(yīng)主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷我們的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀，利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。總而言之，大堂經(jīng)理應(yīng)該是一名營(yíng)銷員、協(xié)調(diào)員，是為客戶提供全方位服務(wù)的一線負(fù)責(zé)人。
除了以上的要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力以外還要具備良好的各類素質(zhì)和能力、較高的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平、足夠的應(yīng)急事件的處理能力和合理調(diào)度維持秩序的能力。 對(duì)于具備良好的各類素質(zhì)和能力來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)能力最重要，大堂經(jīng)理要不斷地充實(shí)和完善自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，使自己成為一本移動(dòng)的銀行“活字典”。并且在工作中要時(shí)時(shí)給自己充電，在熟練掌握銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)，還要在工作中不斷增長(zhǎng)自己的才干。而且大堂經(jīng)理對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，否則“一問三不知”，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)，業(yè)務(wù)知識(shí)是大堂經(jīng)理的基礎(chǔ)，是人體的骨骼。還有就是大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方，個(gè)人素質(zhì)是大堂經(jīng)理的門面，是皮膚。大堂經(jīng)理不僅要學(xué)習(xí)金融、經(jīng)濟(jì)知識(shí)，還要學(xué)習(xí)銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程、各項(xiàng)金融產(chǎn)品知識(shí)，不僅要學(xué)習(xí)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)還要學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識(shí)，只有這樣，才能為客戶提供全方位、個(gè)性化的金融服務(wù)。有的認(rèn)為，一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，必須擁有一本小冊(cè)子，里面不斷記錄今天的信息和明天的計(jì)劃，做到在反思和學(xué)習(xí)中進(jìn)步，才能完善自己，提高自己。 對(duì)于較高的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平來(lái)說(shuō)大堂經(jīng)理在服務(wù)工作中要做到“四勤”和“三好”�！八那凇奔词智凇⒛_勤、腦勤和嘴勤。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助�！叭谩奔囱酆谩⒍煤涂诤�，使顧客滿意。有的認(rèn)為當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。而且大堂經(jīng)理要掌握專業(yè)的服務(wù)技巧，要牢記“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，始終保持那份落落大方而恬靜優(yōu)雅的微笑，要用親切和耐心的態(tài)度對(duì)待每一位客戶。還要真心實(shí)意為客戶著想，要用“熱心、關(guān)心、細(xì)心、耐心和真心”去呵護(hù)客戶，真心和熱情是大堂經(jīng)理的動(dòng)力，是血液。大堂經(jīng)理在服務(wù)時(shí)還要做到耐心聽取客戶的意見、虛心接受客戶的批評(píng)，當(dāng)碰到急躁客戶重復(fù)詢問同一問題時(shí)，大堂經(jīng)理務(wù)必要耐心聽、耐心解釋；當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，然后虛心接受客戶的批評(píng)，感謝客戶的督促。最后大堂經(jīng)理要懷著感恩的心去工作，首先要感謝客戶，其次要感恩單位，在感恩中體驗(yàn)這份工作帶來(lái)的快樂，也讓客戶記住農(nóng)行溫暖的服務(wù)。
而足夠的應(yīng)急事件的處理能力和合理調(diào)度維持秩序的能力則是：大堂經(jīng)理是銀行工作的“一線”，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件，考驗(yàn)大堂經(jīng)理處理能力，如何處理好突發(fā)事件，需要大堂經(jīng)理去探索、去研究；處事能力是大堂經(jīng)理的智慧，是大腦。當(dāng)客戶有抱怨情緒時(shí)，大堂經(jīng)理要先穩(wěn)定客戶的情緒，然后面帶微笑，耐心地解釋，大堂經(jīng)理在事實(shí)的基礎(chǔ)上開拓思路，從客戶和銀行雙向思考，不怕辛苦，不推諉搪塞，以自身的實(shí)際行動(dòng)去引導(dǎo)客戶；合理調(diào)度是大堂經(jīng)理的行動(dòng)，是肌肉。對(duì)于客戶排長(zhǎng)隊(duì)問題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶，要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。
總的來(lái)說(shuō)就是大堂經(jīng)理服務(wù)無(wú)小事，一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，其綜合素質(zhì)要求相當(dāng)?shù)母�，要�?duì)銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解，在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。還有就是要有“三心”即：忠心——對(duì)自己銀行要忠心，全心全意為本銀行工作；愛心——對(duì)同事和客戶要心懷一顆感恩的心，感謝他們對(duì)大堂經(jīng)理工作的支持；責(zé)任心——要盡職盡責(zé)，愛崗敬業(yè)。
如何做好一名銀行職員
懷著滿滿的期待我加入了長(zhǎng)安銀行這個(gè)大家庭，希望與其共同成長(zhǎng)、共同發(fā)展。在我默默工作的四年多的時(shí)間里，經(jīng)歷過多種崗位的歷練，在我砥礪前行時(shí)，我也深刻體會(huì)到要做好一名優(yōu)秀的銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備特質(zhì)與品質(zhì)。
對(duì)自己負(fù)責(zé)。屠格涅夫說(shuō)過，先相信你自己，然后別人才會(huì)相信你。首先，作為一名長(zhǎng)安銀行的新丁，我將面對(duì)的是一個(gè)溫暖而又陌生的工作環(huán)境，但我想說(shuō)的是我篤定我能夠勝任。“工欲善其事必先利其器”，進(jìn)入銀行之后，我將抓緊時(shí)間，利用各種機(jī)會(huì)和渠道熟悉掌握長(zhǎng)安銀行產(chǎn)品內(nèi)涵，學(xué)習(xí)內(nèi)部的規(guī)章制度和操作流程，遵從長(zhǎng)安銀行的企業(yè)文化和服務(wù)理念，使自己能盡快上崗，為長(zhǎng)安銀行的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。其次，在銀行工作，整日與金錢打交道，面對(duì)大量的資金，要常思貪欲之害，常懷律己之心；在工作上認(rèn)真負(fù)責(zé)，時(shí)刻提升自身的知識(shí)水平，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。從根本上就是要對(duì)自己的行為、工作負(fù)責(zé)。具體體現(xiàn)在一點(diǎn)講就是要遵紀(jì)守法，確保行為合法合規(guī)，要自己工作行為負(fù)責(zé)；要誠(chéng)實(shí)守信，做到廉潔從業(yè)，對(duì)自己思想素質(zhì)負(fù)責(zé)；要專業(yè)勝任，具備服務(wù)客戶的知識(shí)和能力，對(duì)自己工作能力負(fù)責(zé)；要勤勉盡職，切實(shí)履行崗位職責(zé)，對(duì)自己工作崗位負(fù)責(zé)。
對(duì)客戶負(fù)責(zé)。銀行是一個(gè)具有公共服務(wù)性質(zhì)的機(jī)構(gòu)，“客戶就是上帝”也同樣適用，各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展離不開客戶形影相隨，可以說(shuō)客戶承載著銀行的興旺發(fā)展。對(duì)客戶負(fù)責(zé)是銀行贏得忠誠(chéng)客戶的根本，負(fù)責(zé)一些，再負(fù)責(zé)一些，為給客戶提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)；禮貌、公平地對(duì)待所有客戶；為客戶的信息保密；適時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示和信息披露。
對(duì)同事負(fù)責(zé)。同事是工作中不可缺少的伙伴，在工作中，往往有很多業(yè)務(wù)
都需要同事的配合才能完成，這種業(yè)務(wù)上的配合顯得尤為重要。然而又因?yàn)樾袠I(yè)的特殊性，銀行強(qiáng)調(diào)同事之間的相互配合不能盲從。對(duì)同事負(fù)責(zé)就是要在工作中與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互監(jiān)督，相互尊重。
對(duì)銀行負(fù)責(zé)。銀行與員工一榮俱榮，一損俱損，銀行與員工是一脈相連的。發(fā)展是企業(yè)的第一要?jiǎng)?wù)，對(duì)于個(gè)人來(lái)講，我們要通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)服務(wù)客戶和發(fā)展客戶，達(dá)到發(fā)展業(yè)務(wù)的目的，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的雙贏。在長(zhǎng)安這個(gè)大集體當(dāng)中，當(dāng)穿上代表長(zhǎng)安銀行的工作服，負(fù)責(zé)將是我們的一種態(tài)度和責(zé)任，我們每一個(gè)人都是長(zhǎng)安銀行的形象代言人。對(duì)銀行負(fù)責(zé)，簡(jiǎn)單點(diǎn)的說(shuō)就是在日常工作當(dāng)中，言行舉止要穩(wěn)妥得當(dāng)，以銀行的利益為出發(fā)點(diǎn)，維護(hù)銀行的聲譽(yù)，做有利于銀行發(fā)展的事情。
對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。銀行經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定性影響著當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活的穩(wěn)定，長(zhǎng)安銀行肩負(fù)著“立足陜西、面向全國(guó)，服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)城鄉(xiāng)居民”歷史使命，而我們是長(zhǎng)安銀行經(jīng)營(yíng)行為最基本的執(zhí)行者，長(zhǎng)安銀行未來(lái)的發(fā)展踐行在我們身上，如何更好的為企業(yè)為城鄉(xiāng)居民服務(wù)，促進(jìn)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，是我們?nèi)沃囟肋h(yuǎn)的使命；同時(shí)，我們行為是否合法合規(guī)，盡心盡職，應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)是否盡職履行，關(guān)乎銀行的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，關(guān)乎社會(huì)的長(zhǎng)治久安。我們對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，還要在工作中發(fā)現(xiàn)違法行為及時(shí)阻止及上報(bào)，協(xié)助有權(quán)機(jī)關(guān)共同打擊違法犯罪，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)與同事們，“桃李不言，下自成蹊”，我將以滿腔的熱情和高度的責(zé)任心通過我的行動(dòng)投入到工作中去，爭(zhēng)做一名優(yōu)秀的長(zhǎng)安銀行員工，努力做到服務(wù)優(yōu)秀、業(yè)績(jī)優(yōu)秀，為“打造具有地方特色精品銀行”的發(fā)展目標(biāo)奮力前行。
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