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管理人員淘汰制度
酒店管理人員末位淘汰制
為了達到酒店管理要求，實現(xiàn)酒店制度化和執(zhí)行力度的提高，發(fā)揮管理人員的示范效應(yīng)作用;按照董事會的要求，經(jīng)酒店總經(jīng)理辦公會決定開展酒店管-理-員“末位淘汰”活動。為使該活動制度化、規(guī)范化，特制定本實施細則。
一、 指導(dǎo)思想、
以調(diào)動全酒店管理人員的積極性、主動性、創(chuàng)造性、建立充滿活力的競爭激勵機制為目標，切實摒棄人浮于事，干好干壞一個樣的陋習，營造人人想干事、能干事的良好氛圍，增強管-理-員與職工的責任感、緊迫感和危機感，提高工作能力與效率，端正工作態(tài)度，提升服務(wù)水平，最終把末位淘汰作為效能建設(shè)的工作作風轉(zhuǎn)變的有力手段，推動酒店管理人員執(zhí)行力度的延伸，為酒店各項工作開展提供強有力保障。
二、評選原則：
1、公開、公平、公正的原則。
2、酒店全體干部職工公認的原則。
3、責權(quán)一致的原則。
4、考核與群眾評議相結(jié)合的原則。
三、評選范圍：
酒店領(lǐng)班以上管理人員。
四、評選內(nèi)容和方法：
1、評選內(nèi)容
評選內(nèi)容將充分體現(xiàn)管-理-員的個人素質(zhì)、文化內(nèi)涵、文明禮貌、用戶滿意度等，具體從文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范、工作能力、業(yè)務(wù)技能、客戶服務(wù)滿意度、團隊合作、勤政務(wù)實、照章行使權(quán)力、學習培訓和三點三化等幾個方面進行評價。
(1)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范包括：著裝、儀容、舉止、禮貌、現(xiàn)場衛(wèi)生、勞動紀律;
(2)工作能力包括：組織能力、創(chuàng)新能力、管理能力、表述能力、協(xié)調(diào)能力。
(3)業(yè)務(wù)技能包括：業(yè)務(wù)熟練程度、工作無差錯、與客戶溝通技巧;
(4)客戶服務(wù)滿意度包括：真誠度(熱情、主動)、工作效率、工作準確度、文明禮貌用語;
(5)團隊合作包括：服從領(lǐng)導(dǎo)、人際關(guān)系處理、工作協(xié)調(diào)和合作。
(6)勤政務(wù)實包括：考核事業(yè)心、工作責任感、服務(wù)精神，出勤率等四個方面，重點考核出勤率：無特殊情況(特殊情況指：經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準的事假、病假、產(chǎn)假、年休假、探親假、護理假、婚喪假等)，年到崗天數(shù)一般不得少于338天(以簽到卡統(tǒng)計為準，)。遲到、早退現(xiàn)象由酒店主要領(lǐng)導(dǎo)不定期暗訪、抽查，根據(jù)次數(shù)多少，作為確定考核等次的重要依據(jù)。
(7)照章行使權(quán)力包括：行政過程是否合法、合理、正當、高效、誠實守信，權(quán)責一致。
(8)學習、培訓情況包括：①做到年初有計劃，年終有總結(jié)。平時有培訓。②提高質(zhì)量掌握各方面信息。③全酒店干部職工應(yīng)積極參加酒店組織的各項技能培訓，努力提高自身理論水平和實際操作技能，以適應(yīng)酒店發(fā)展的需要。④每月集中學習不少于4次，并且人人必須建立學習筆記。
評選方法采用百分制，盡可能將內(nèi)容量化，具有可衡量和可操作性，并且根據(jù)評選內(nèi)容的重要程度、評選人員的管理職責等方面按權(quán)重計分，一是酒店組織人員進行不定期抽查，對文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范內(nèi)容進行檢查，每有一項檢查得分占總分比多少;二是各部內(nèi)部根據(jù)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)技能、團隊合作、服務(wù)態(tài)度等方面進行綜合評價;三是客戶服務(wù)滿意度，評價占總分的10%。一方面由客戶進行現(xiàn)場評價，每月計算得出每位管-理-員的客戶滿意率。
凡是客人投訴或酒店發(fā)現(xiàn)有違規(guī)亂紀行為、利用工作職權(quán)和職務(wù)之便謀取不正當利益;假公濟私、化公為私;不勤儉節(jié)約，并吃、拿、弄虛作假的，一經(jīng)查實，立即調(diào)離工作崗位或降職使用。情節(jié)嚴重者按有關(guān)規(guī)定嚴肅處理，直至開除。
工作月內(nèi)出現(xiàn)一次重大的工作失誤，直接作為評價的最末一位，調(diào)離工作崗位，或按酒店有關(guān)規(guī)定處理。
五、評選周期和組織部門
每月評選一次，第一次評選為2015年12月底，客戶服務(wù)滿意度以12月份數(shù)據(jù)做為考評依據(jù)。由總辦(人力資源部、政工部、監(jiān)察室)具體組織落實。
六、考核
根據(jù)得分由高到低排名，第一名為當月的“優(yōu)秀管-理-員”，嘉獎100元，并在公示欄中予以公示，最后一名執(zhí)行待崗培訓后再上崗，連續(xù)三個月“末位”調(diào)離工作崗位。
本制度主要是倡導(dǎo)管理人員敬業(yè)愛崗，在工作中“以服務(wù)客戶為樂、以服務(wù)客戶為榮”，用心服務(wù)，用情服務(wù)，用智服務(wù)，切實提升服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)效率和服務(wù)水平，為酒店的健康發(fā)展做出應(yīng)有的努力。
人力資源管理—末位淘汰制度是與非(
末位淘汰反映的是目前市場競爭的殘酷，是市場壓力的一種內(nèi)在反應(yīng)，但這種反應(yīng)是否有效，則取決于很多外在條件。
切勿泛濫成災(zāi)
在目前的市場經(jīng)濟條件下，末位淘汰制在某些領(lǐng)域比較合理，但如果四處泛濫，則可能成為災(zāi)難性的。首先說比較合理的領(lǐng)域，在高新科技領(lǐng)域以及以高素質(zhì)員工為主體的產(chǎn)業(yè)，這種做法值得推廣，因為他們基本具備與投資方平等的地位。例如IT領(lǐng)域，要在其中區(qū)分出真正的市場好手，末位淘汰不失為較好的手段，可以促使管理者抓住市場機遇。比如聯(lián)想的末位淘汰已經(jīng)實施了很多年，每年淘汰5％，并沒有產(chǎn)生什么副作用，因為這個領(lǐng)域?qū)趧恿Φ奈{能力很強。
但末位淘汰最不易把握的是如何做到公正和公平，因為不同的崗位的完全公正的評估是極為困難的，例如，兩位聯(lián)想公司的經(jīng)理，一位在廣州，一位在武漢，廣州分公司的經(jīng)濟效益的增長比武漢高，是否就意味著武漢的經(jīng)理比廣州差？此外，對于某些發(fā)展已經(jīng)較為成熟的產(chǎn)業(yè)，末位淘汰則有可能成為管理者肆意妄為的武器。目前中國除了少數(shù)領(lǐng)域具備這種條件，絕大部分領(lǐng)域都不宜推廣這種方法。
重點是激勵
現(xiàn)代企業(yè)都是大量員工匯集起來的，其工作往往只是生產(chǎn)中的一個環(huán)節(jié)，每一位員工的工作其實很難完全徹底地從最終勞動成果中解離出來。如果實行末位淘汰，讓員工內(nèi)部展開殘酷競爭，很容易破壞組織的集團合作。此外較為殘酷的內(nèi)部末位淘汰很容易使員工長期處于低效率水平，往往會以身體健康為代價。這也是常說的末位淘汰制沒有人情味的原因。
一個企業(yè)的激勵制度，應(yīng)該依據(jù)產(chǎn)業(yè)背景和內(nèi)部管理水平來決定，應(yīng)多選擇首位公布制一類的正面激勵制度，最好稍加擴大化，而末位淘汰制則應(yīng)慎用�？梢砸�(guī)定一定的工作標準，到達就行，而毋須一哄而上使用末位淘汰。因此，我認為企業(yè)中獎勵和懲罰宜同時并用，但是否該采用末位淘汰，還是應(yīng)該根據(jù)產(chǎn)業(yè)的狀況來定。
內(nèi)外要兼顧
末位淘汰制要真正行之有效地實施，要達到內(nèi)外部的前提條件。外部條件是，普通勞動者權(quán)益的維護可以通過強有力的工會組織，有較完善的勞資談判的法律體系，這點在美國等發(fā)達國家就做得很好。內(nèi)部條件是管理者自身擁有較高的素質(zhì)。
現(xiàn)在很多人認為實行末位淘汰制很沒有人情味，是與企業(yè)文化相違背的，我不這么認為，我覺得末位淘汰倡導(dǎo)的是一種積極進取的精神，企業(yè)文化一般都倡導(dǎo)這一精神，二者本身并不矛盾，關(guān)鍵在于能否達到預(yù)期目的。末位淘汰應(yīng)起到一種警示意義，能驅(qū)使人牢記自身的職責；而首位公布則是一種引導(dǎo)。首位公布是必要的，但如果周圍人員與其差距太大，則可能成為永遠的冠軍。本意想引導(dǎo)別人追求，但最后卻引而不導(dǎo)。
私企不適用
末位淘汰制度不是保證市場經(jīng)濟公平競爭的最佳制度。在一定環(huán)境里，實行末位淘汰制會造成負面影響，而且這個負面影響甚至可能大于正面影響。在某個時段，業(yè)績末位并不代表能力末位，當條件發(fā)生變化，說不定這個被淘汰的末位者會做出很好的成績，那么末位淘汰制就有可能淘汰掉一個很有潛力的優(yōu)秀人才。另一方面，末位淘汰制可能會造成企業(yè)內(nèi)部不公正競爭的惡化，內(nèi)部員工人人自危，甚至采取各種不正當手段使別人的業(yè)績上不去，最后造成整體業(yè)績的停滯不前，甚至下滑。
當然，在過去大鍋飯的經(jīng)濟背景下，引進末位淘汰制來打破平均主義造成的發(fā)展瓶頸，可以激勵人們挖掘自己的潛力，幫助企業(yè)對一些能力確實不行的人員進行資源重整。在現(xiàn)階段，末位淘汰制適合中小型國有或公有企業(yè)的，對于大型國企和私企意義不大。因為私企本身經(jīng)過資源安排，在整體已經(jīng)達到最佳狀況的時候，如果還實行末位淘汰，必然會造成不公正競爭。而大型國企淘汰一個人并沒有多大意義。只有在中小型國有企業(yè)，業(yè)績很容易看清楚，也容易衡量。
“首位公布”更具優(yōu)勢
要真正有效地實施末位淘汰制，必須有三個條件。首先，整個市場的競爭應(yīng)是全面的競爭，即工資、人事、戶籍等都納入市場競爭；其次是國家要有公正的法律體系；三是企業(yè)內(nèi)部建立公正、綜合、全面地評價每個人業(yè)績的指標體系。只有標準到位，才能真正有效地實施。
末位淘汰制必須淘汰一個人，這對市場經(jīng)濟企業(yè)塑造有凝聚力的文化是破壞性的，也就是說它與企業(yè)文化、市場資源優(yōu)化配置、人性都是相悖的，是無法融合的。從這些角度來說，首位公布制在現(xiàn)有經(jīng)濟條件下，其優(yōu)勢遠遠大于末位淘汰制，因為末位淘汰制是打擊，而首位公布制更多是激勵。首位公布制對人是尊重、肯定和維護，而末位對人是一種傷害。因此，首位公布制適合各種有競爭性的行業(yè)，尤其是業(yè)績可以直接表現(xiàn)的領(lǐng)域。
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