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管理人員語言技巧
許多從事基層管理的人士認為，良好的語言交流能力，是管理者與被管理者之間交往的優(yōu)良潤滑劑；而蹩腳、生硬的語言表達，不僅不會推進工作，往往還會成為制造障礙、沖突的導火索。有的基層管理者人勤嘴笨，敏于行而訥于言，缺乏與同事和下屬交流的經(jīng)驗技巧，表達方式簡單生硬，溝通、說服能力欠佳�；鶎庸芾碚哌@一層級，擁有的資源與權力非常有限，對本人的語言組織與交流能力有非常高的要求。若沒有充分認識到這一點，不善于通過語言與他人交流思想，增進共識，組織開展工作，輕則令人無法領會意圖，導致工作出現(xiàn)偏差；重則指揮不靈，說話沒人聽，陷入尷尬的境地。
不善言談的管理者如果思路狹隘簡單，缺少文化修養(yǎng)，蹩腳的表達能力又使他們難以做到以理服人，則常常表現(xiàn)為措詞生硬，言行粗魯，“但是、只準、必須”等高度絕對化的習慣語式動輒掛在嘴邊，講話“干直脆”，用詞“生冷硬”�！案芍贝唷币苍S可以簡化手續(xù)，提高效率，“生冷硬”卻必然距人于千里之外，惡化工作關系。為了掩飾這些弱點，有的管理者還會走向另一個極端──嗜好“抬杠”爭論。他們很少認真聽別人講話，卻總想在言語上“蓋住”對方，以為能斗嘴皮子就是口才好，能把別人“噎”得無話可說就是“管”住了，挖苦嘲諷不絕于口，嘴巴上吃不得一點虧。
如果將日常生活中還算是小節(jié)的“抬杠”習慣，帶到管理工作中，滿足的只是一點點虛榮心理與嘴頭快感，實則成為交流的絆腳石。在現(xiàn)實生活中，沒有人可以被完全“說服”，通常情況下也沒有這種必要。管理者應當避免把工作中的語言交流當作辨論會，他們真正需要掌握的是說話的藝術，而不是過分追求論辯技巧。
有人說，善于使用語言交流技巧的民族，會令整體素質(zhì)形象提高。管理者如果具備良好的言語修養(yǎng)，在遇到爭執(zhí)時，可以有效地幫助工作，化干戈為玉帛，變被動為主動。因此，從事基層管理的人士，注重語言交流能力的自我訓練，十分必要。運用語言進行管理溝通，應做到以下幾點：
首先，應當確立對事不對人的原則。對待工作中的爭執(zhí)，應具備良好的管理心態(tài)，善于運用“非權力”管理藝術，營造團結、融洽、和-諧的工作氣氛，不以勢壓人，不動輒以威脅、制裁的方式指使被管理者，將自己的觀點強加于人。應做到以人為本，以理服人。
其次，要雙向溝通，不僅會說，更要會聽！做一個成熟的管理者，就要善于傾聽。傾聽可以幫助我們有效溝通，進而建立起和-諧友善的工作關系。因個人好惡、利益沖突而在心中先入為主，聽到一半就會心不在焉，匆匆忙忙下結論，當然會出現(xiàn)理解偏差。傾聽的要點是提高理解能力，聽清全部的信息。在準備講話之前，自己盡量不要先下定論，要耐心聽對方講完并正確理解，這樣有利于了解和掌握更多的信息。理解對方要表達的意思，是傾聽的主要目的，同時也是使溝通能夠進行下去的條件。
第三，要接受有限目標。在許多情況下，管理者必須降低心理預期值，不必強求畢其功于一役。管理的目地并非要讓人完全口服心服，而是團結帶領同志完成工作任務。這些任務常常是可以分解、分步實施的。學會將目標分成長期、近期、眼前等不同時段，分成最佳、較好、可接受等不同層次。只要不偏離總目標，就不做毫無意義的爭執(zhí)；應著眼于定紛止爭，在非原則問題上要善于妥協(xié)。
第四，絕對避免惡言相向。再嚴重的情況，也不可把語言作為攻擊對方的工具。良言一句三冬曖，惡語傷人六月寒。一旦發(fā)生爭論，雙方尤其是管理者應當保持心平氣和，本著對事不對人的態(tài)度，細心理清原因，雙向糾錯。要避免因一些不文明的口頭禪、慣用語造成的語言誤會。有心者不妨效法服務窗口行業(yè)，自己規(guī)定一些管理禁用語，防止因不當?shù)拇朐~而“擦槍走火”。若發(fā)生爭執(zhí)，要堅持就事論事的原則，堅持討論而不是爭吵。討論的目的是為求同存異、達成共識，切忌漫無邊際、借題發(fā)揮。
管理人員之語言訓練
尊重并善待團隊中的每一位，相信并鼓勵每一位同事獲得個人能力的進步。
只有讓員工滿意，才能體現(xiàn)管理人員的個人價值，我們將花更多的時間創(chuàng)造員工滿意。
激勵是管理者的重大責任，是我們統(tǒng)一的工作手段和重要工具。
我們遵循交流是管理的核心這一理念。
員工離問題很近，離顧客最近，收到的反饋意見最多，這就要求管理人員在決策時應多聽、多采納員工的意見。
全體員工無論其職位高低，在精神、人格和基本權益上是絕對平等的。
優(yōu)秀的輔導就是一種優(yōu)秀的管理，管理人員應展開兩項技術工作：輔導和勸說。
謙卑絕不僅是一種日常倫理，還一直是成熟的商業(yè)倫理，更是一種個人成功的策略。
語言原理：
語言是身份與涵養(yǎng)的表現(xiàn)，組織內(nèi)語言表達質(zhì)量體現(xiàn)合作關系的質(zhì)量，現(xiàn)代職業(yè)分工要求語言職業(yè)化，管理人員必須運用工作語言完成工作內(nèi)容的傳達。
有效指令的發(fā)布語言：
“您好，王小姐，未來三分鐘之內(nèi)您需要將包間整理完成�！�
“您好，王小姐，五分鐘之后我們應該能看到您整理干凈后的營業(yè)區(qū)�！�
讓員工明白指令是您的職務工作，不要簡單以為員工知道怎么去做：
“您現(xiàn)在要把垃圾清理干凈，水杯擦拭干凈，謝謝�！�
“請您用拖把將地拖一遍，謝謝。”
“您要特別留意將座椅擺放整齊。”
“請您增加給客人續(xù)酒的次數(shù)，謝謝。”
在分配工作時，優(yōu)先次序與輕重緩急要十分注意：
“我建議您，先整理好地面，然后整理落餐臺，最后檢查餐桌，請按此順序盡快行動，謝謝�！�
“剛才您服務時，應先為客人打開口布，幫助客人擺放好后，再斟茶水，以后請按這個程序操作。清楚了嗎？請您復述一遍�！�
有時，讓員工跟著你干，要比命令他們有效得多，因為在自己率領下，管理者可以親自感受到完成各種指令的困難。
當員工把難做的工作做得很好時，讓他們做一些簡單的工作以示獎勵，將不愉快的和愉快的工作交替來做。
讓員工做一些相對很簡單的工作時，一定要解釋它的重要性和為什么由他來做的原因。
發(fā)布指令很重要的一點是讓員工復述一遍您的指令。
訓練方法：
把日常工作中常用的指令語記錄下來，形成自己特征的指令用語；
花一周時間留意自己的指令用語，并對每天的結果作評述；
使用一個月后，進行一次修正，并檢視指令用語的有效性。
贊賞語言
“你太棒了，我是說您做事時，謝謝。”
“請您記住，您會成為最優(yōu)秀的�！�
“好，就是這樣，堅持做下去。”
“這個任務離不開您，不然我們無法完成�！�
“您會令所有人敬佩的�！�
“您的表現(xiàn)，確實感動了我們�！�
“謝謝您對我工作的支持。”
“您這樣盡力，一定會感染我們所有的員工�！�
“面對如此簡單的工作，您依然全神專注，我要對您說聲謝謝�！�
訓練方法：
注意收集您認為很精彩的贊賞語言，并記錄下來，尋找機會使用它；
尋找一位知心朋友或家人，作為督促者，讓他來評價您的贊賞用語；
每半個月抽檢一次，檢查當日自己使用贊賞語言的次數(shù)和準確性。
贊美語言：
“下這么大雨，您還來給我們捧場，真是太感謝了！”隨即鞠躬。
“您好，王局長！謝謝您又來給我們捧場！”
“王總，您的威望一定能帶動我們的生意，請您能常來！”
“王總，您氣宇昂然，福光滿身，是我們最尊貴的客人！”
訓練方法：
贊美語言是必須仔細推敲的用語，要為自己設計幾句不同對象、不同場景時的語言，以備不時之需，萬不可隨意。
每星期抽出十五分鐘整理、背誦贊美用語。
指正語言：
當發(fā)生員工工作失敗或給您帶來問題時：不要表示痛苦、不要咆哮，那會表示你失去了控制。
當他們沒能正確完成任務部分任務時，提醒員工：“沒有錯誤就沒有進步，失敗中的經(jīng)驗教訓也會讓你受益非淺，這是成功的必經(jīng)階段�！�
“錯誤會指導我們找到正確的方法�！�
“犯了錯誤，要能了解接下來該怎么做�！�
“你可能犯的唯一會造成災難性后果的錯誤，就是一碰到失敗就放棄�！�
“您必須知道您應該為錯誤付出代價，您犯的錯誤損失不要讓別人來承擔，不要由于您的錯誤而傷害別人�！�
員工發(fā)生錯誤時，必須要求他更正錯誤：
“為了避免連續(xù)的錯誤，請按正確的方法重做一遍�！�
“錯誤是這個世界的一部分，與錯誤共生是人類不得不接受的命運。”
“錯誤并不總是壞事，從錯誤中汲取經(jīng)驗教訓，再一步步走向成功�！�
“錯誤往往是成功的墊腳石，只是我們需要在錯誤中接受教益。”
“錯誤給您帶來學習的機會，請重新嘗試一遍，并保持您成功的積極心態(tài)�！�
“我們必須學會如何接受錯誤，并不斷從中學習�！�
“可以犯錯，但要盡快犯完錯誤�！�
當員工表現(xiàn)出色時，請及時給予表揚。
請經(jīng)常以身示教，不必語言說教依然可以實現(xiàn)教育目的的一種方法。
當員工很難控制，可以采取必要的管理控制手段：罰站五分鐘，托盤行走十分鐘，面壁十分鐘，對鏡站立十分鐘等，都是應急的控制辦法。
訓練方法：
經(jīng)常尋找資料，哪怕看刊物、電視時，也要注意收集，積累個人用語；
找一個懂事的下屬，詢問在您使用指正用語時下屬的接受性。
激勵員工語言
每個人都會有美好的愿望，都想要提高自己的收入，享受更好的生活品質(zhì)，為什么很多人很難實現(xiàn)？缺乏目標約束。
沒有目標怎么到達想去的地方？沒有目標，不可能使你發(fā)生任何變化。不要以為雄心壯志、宏偉計劃才是有意義的目標，第一位的是今天什么對你最重要。
每個人的事業(yè)基礎可能不由自己決定，但終點可以由自己決定。生命有其規(guī)律，人生要經(jīng)歷不同使命的各個階段，我們正處在職業(yè)初期，學習是重要的任務。
很多時候，別人的成功和收入影響了我們的情緒，甚至就此喪失斗志，產(chǎn)生失落感，其實大多數(shù)人都需要經(jīng)歷貧窮、艱辛，不只是我們中的某一位。
不要因你現(xiàn)在的處境，做出放棄努力的決定。
讀一本偉人或成功人士的自傳，以你現(xiàn)在的年齡與他們同齡時做比較，他們未必比你做得更好。
去問問現(xiàn)在的老板，在你這個年齡時，他在從事什么工作？
每個人都可能對現(xiàn)狀有所不滿，不只是你。不滿足并非因為別人看低你或沒有發(fā)現(xiàn)你的特別之處，只是你還沒有利用一切機會向更多的人展示你的才華。要讓自己成長更快，就要把握機會表現(xiàn)自己。
要獲得別人的贊賞或承認，獲得更多的機會，盡快提升，實際上你要超越的人可能就是同事。你的提高或成功很多來源于與同事、同學、同鄉(xiāng)等周遭人群的對比，如果這么小的人群都無法超越，那人生的頂點你今天就已經(jīng)看到了。
我們往往把能力和特長估計成是很高深的本事，實際上特長、能力可以是甜美的微笑、善于與客人溝通、特別的忍耐力，甚至是不怕多干臟活，如果你能不受干擾堅持一段時間，就會受到重視，每個人都應迅速找出使自己站穩(wěn)腳跟的特長來。
利用現(xiàn)在的機會，學到一種新的特長，為下一次機會準備。這是一個服務化的社會，今天你服務別人，明天就是別人服務于你，學習服務于人可能要在你職業(yè)生涯中持續(xù)一段時間，新的特長要更多從服務技巧中獲得。
成功形象絕不是機遇的結果，而是通過學習、訓練養(yǎng)成的好習慣，不付出努力難以實現(xiàn)。它沒有強調(diào)廣告效應和公關技巧，而是專注于心靈修養(yǎng)，專注于內(nèi)功。
每一個人，每一件事，最終都會成為形象，甚至聲音、走路的樣子也會轉(zhuǎn)化成形象。形象傳達出你的信息，他人通過直觀感受，判別你的才能和智慧，從而判定你的成功機會。
對自己的生活承擔完全責任，意味著在生活中你不能為任何自己感到不愉快的事情找借口或責備他人。
當你承擔責任時，會感到自己非常有力量；承擔的責任越多，擁有的自信和能量也就越多，會感到自己的才干和能力越大。
當你尋找托辭、責備、抱怨或批評他人時，實際已斷送了自己的能力，削弱了自我，也削弱了自己的決心。
解決了今天的問題，就實現(xiàn)了一次進步，每天都能解決一個小問題，離成事還會遠嗎？
低估或高估自己的力量，我們會做出錯誤的決定，遭受的傷害會加倍。有的人并不很誠實，甚至對自己。
訓練方法：
不間斷地朗誦，達到熟練的程度，豐富自己的談資；
留意例會用詞，經(jīng)常抽出一兩句在開會時使用；
不要只是熱心收集詞句而不去使用。每天睡前化兩分鐘時間，加快一天的用詞狀況。
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