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醫(yī)院陪護(hù)人員管理問題
探索急診護(hù)理人員遭受醫(yī)院工作場(chǎng)所暴-力的現(xiàn)狀分析和應(yīng)對(duì)
醫(yī)院工作場(chǎng)所暴-力已經(jīng)成為全世界威脅醫(yī)務(wù)工作者健康和生命的重要衛(wèi)生問題1 。急診室是急、危、重患者救助的第一線，護(hù)理人員每天接觸各種類型的患者和陪護(hù)人員，容易受到暴-力威脅。
因此，認(rèn)識(shí)醫(yī)院工作場(chǎng)所暴-力的現(xiàn)狀，了解預(yù)防和應(yīng)對(duì)措施對(duì)急診護(hù)理人員有重要的意義。本文對(duì)急診護(hù)理人員遭受醫(yī)院工作場(chǎng)所暴-力的現(xiàn)狀分析及應(yīng)對(duì)綜述如下。
1. 醫(yī)院工作場(chǎng)所暴-力的定義
世界衛(wèi)生組織對(duì)醫(yī)院工作場(chǎng)所暴-力的定義是指衛(wèi)生人員在其工作場(chǎng)所受到辱罵、威脅和攻擊，從而造成對(duì)其安全、幸福和健康的明確或含蓄的挑戰(zhàn)，包括心理暴-力和身體暴-力兩種。心理暴-力是指故意用力反對(duì)他人或集體，導(dǎo)致對(duì)身體、腦力、精神、道義和社會(huì)發(fā)展的損害，包括口頭辱罵、污辱、威脅、攻擊、折磨和言語(yǔ)的騷擾。身體暴-力是指以體力攻擊導(dǎo)致身體及心理的傷害，包括打、踢、拍、扎、推、射、咬等暴-力行為，還包括軀體的性騷擾和強(qiáng)奸。
2. 醫(yī)院工作場(chǎng)所暴-力的現(xiàn)狀
2.1 國(guó)外現(xiàn)狀 國(guó)際勞工組織/ 國(guó)際護(hù)士學(xué)會(huì)/ 世界衛(wèi)生組織/ 國(guó)際公共服務(wù)的一項(xiàng)聯(lián)合調(diào)查表明，醫(yī)療場(chǎng)所暴-力已經(jīng)成為一種全球性問題。
美國(guó)勞動(dòng)統(tǒng)計(jì)局(BLS) 估計(jì)，1999 年發(fā)生在美國(guó)醫(yī)院工作人員的非死亡性攻擊事件有2637 起，暴-力的發(fā)生率為0.83 ％0 ，是其他私營(yíng)企業(yè)人員遭受暴-力事件的4 倍。美國(guó)勞工局公布，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的非死亡性攻擊受害者中，護(hù)士占第一位。
1998 年美國(guó)科羅拉多州護(hù)士學(xué)會(huì)(Colorado NursesAssociation ，CNA) 對(duì)美國(guó)7 個(gè)州586 名護(hù)士的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過1/3 的護(hù)士是工作場(chǎng)所暴-力事件的受害者。2001 年美國(guó)護(hù)士學(xué)會(huì)(American NursingAssociation ，ANA)一項(xiàng)網(wǎng)上調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在過去的一年中，17 ％護(hù)士在醫(yī)院工作場(chǎng)所曾遭受到暴-力攻擊；超過半數(shù)(57 ％) 的護(hù)士曾被威嚇或辱罵。
國(guó)際護(hù)士會(huì)(ICN) 指出，護(hù)士可能受到的暴-力比其他行業(yè)多三倍，因?yàn)楦嗟谋?力是針對(duì)女性的，作為女性集中的護(hù)理行業(yè)，每名護(hù)士在她的個(gè)人生活中更容易受到暴-力的威脅”。急診、兒科等是醫(yī)院工作場(chǎng)所暴-力的高發(fā)科室。澳大利亞的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，新南威爾士州醫(yī)院急救中心幾乎所有的護(hù)士都經(jīng)歷過暴-力事件，其中約90 ％護(hù)士遭受過不同程度的威脅或身體傷害[ 加] 。1996 年溫哥華圣保羅醫(yī)院急救中心163 名員工的調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)，90 ％醫(yī)護(hù)人員至少每周遭受到一次語(yǔ)言暴-力，20 ％醫(yī)護(hù)人員每年遭受至少20 次身體威脅，50 ％醫(yī)護(hù)人員曾經(jīng)遭受到身體暴-力，同時(shí)，分別有68 ％和60 ％的員工認(rèn)為暴-力發(fā)生的次數(shù)和程度在不斷地增加L 。
2.2 國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀我國(guó)醫(yī)院工作場(chǎng)所暴-力發(fā)生也屢見不鮮。暨南醫(yī)科大學(xué)醫(yī)學(xué)院傷害與預(yù)防控制中心對(duì)廣州市10 所醫(yī)院的4062 名工作人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在一年內(nèi)遭遇不同程度暴-力侵犯的員工有2619 人，暴-力的發(fā)生率為64.48％，據(jù)廣州市兩家三級(jí)甲等醫(yī)院的護(hù)理人員就過去一年內(nèi)遭受工作場(chǎng)所暴-力情況的問卷調(diào)查結(jié)果提示，護(hù)理人員758 人中有457 人曾遭受暴-力，暴-力的發(fā)生率為60.3 ％ ，遭受暴-力的類型以語(yǔ)言暴-力為主。中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)326 所醫(yī)院的調(diào)查顯示，遭遇患者擾亂醫(yī)院診療秩序的占73.5 ％，發(fā)生打砸事件占43.86 ％，對(duì)醫(yī)院設(shè)施造成破壞的占35.58 ％；打傷醫(yī)務(wù)人員113 人，占34.66 ％_1 。香港大學(xué)教學(xué)醫(yī)院的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，76 ％護(hù)士曾經(jīng)歷不同的暴-力事件，包括辱罵(73 ％) 、欺負(fù)(45 ％) 、身體攻擊(18 ％) 、性騷擾(12 ％) 。然而實(shí)際情況比數(shù)字更加嚴(yán)重，急診科護(hù)理人員經(jīng)常接觸酗酒、吸毒、精神患者甚至犯罪分子，更容易遭受暴-力襲擊。我國(guó)一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣州市已納入“120 ”救護(hù)系統(tǒng)的16 所不同級(jí)別醫(yī)院急診科的在職護(hù)士273 人中，有240 人在一年內(nèi)曾遭受≥1 次心理暴-力，發(fā)生率為87.91 ％，其中遭受≥2 次心理暴-力者189 人，多次暴-力發(fā)生率為69.23 ％，占受害者的78.75 ％(189/240) ；暴-力的形式以辱罵為主，發(fā)生率為84.25 ％(230/273) ，其次是威脅，發(fā)生率為57.88 ％(158/273) ，在工作中遭受性騷擾24 人，發(fā)生率為8.79 ％(24/273) 。
3 急診工作場(chǎng)所暴-力對(duì)護(hù)理人員的危害
急診護(hù)理人員遭受暴-力的程度和頻度日益增加，嚴(yán)重影響正常的工作和生活。1996 年溫哥華圣保羅醫(yī)院急救中心對(duì)163 名員工調(diào)查顯示 遭受暴-力的護(hù)理人員中，78 ％工作滿意度下降，73 ％對(duì)患者有恐懼感，48 ％工作效率受到影響，另外有12 名員工因?yàn)樵馐鼙?力而調(diào)離了急診科。我國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查中顯示_9 J ，護(hù)理人員在遭遇暴-力后有68.5 ％感到壓力，60.7 ％降低工作積極性，13.5 ％不敢單獨(dú)工作，7.2 ％害怕患者，2.6 ％離開崗位一段時(shí)間，0.3 ％產(chǎn)生自殺意念。因此，急診工作場(chǎng)所暴-力的發(fā)生不僅威脅到護(hù)理人員的健康和人身安全，嚴(yán)重打擊士氣，影響工作效率，而且對(duì)急診患者的救治產(chǎn)生消極作用，對(duì)吸引優(yōu)秀的急診人才和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響。
4. 急診工作場(chǎng)所暴-力的應(yīng)對(duì)現(xiàn)狀
急診護(hù)理人員遭受醫(yī)院工作場(chǎng)所暴-力的問題普遍存在而且后果嚴(yán)重，但絕大多數(shù)醫(yī)院缺乏規(guī)范的、有效的處理工作場(chǎng)所暴-力事件的程序[ ”] 。
美國(guó)俄亥俄州的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，64 ％的急診醫(yī)護(hù)人員在遭受暴-力前未接受工作場(chǎng)所安全防范的培訓(xùn)_1 引。愛爾蘭某家醫(yī)院急救中心的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅僅有不足1/3 的醫(yī)護(hù)人員接受過工作場(chǎng)所暴-力及安全知識(shí)的培訓(xùn)。對(duì)廣州市某三甲醫(yī)院549 名員工的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)_1 ，醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)院工作場(chǎng)所暴-力知識(shí)有一定程度的了解，但全面性較差，僅有36.4 ％能完整地理解醫(yī)院工作場(chǎng)所暴-力的含義。
同時(shí)，遭受暴-力的醫(yī)護(hù)人員，如果不是有傷殘或者人命等重大傷害的話，往往在對(duì)方口頭賠禮道歉后便“寬宏大量”，絕少追究其法律責(zé)任，這些都在無(wú)形中助長(zhǎng)了醫(yī)院工作場(chǎng)所暴-力的發(fā)生。一名接受調(diào)查的人員認(rèn)為，由于缺乏制約醫(yī)療場(chǎng)所工作暴-力的處理系統(tǒng)，因此，面對(duì)不斷增加的醫(yī)療場(chǎng)所工作暴-力事件卻束手無(wú)策。急診科護(hù)士對(duì)于發(fā)生在自己或身邊的暴-力事件熟視無(wú)睹，一方面說明了問題的普遍性，另一方面也暴露了受害者缺乏醫(yī)院管理者和社會(huì)的支持。
5. 急診工作場(chǎng)所暴-力的應(yīng)對(duì)措施
5.1 急診護(hù)理人員自身的應(yīng)對(duì)
5.1.1 提高自身素質(zhì) 護(hù)士銘記“以患者為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨，在給予患者醫(yī)療上幫助的同時(shí)，給予更多的人文關(guān)懷，體諒和同情患者。急診護(hù)士不僅要不斷鉆研和提高業(yè)務(wù)能力，更好地為患者服務(wù)，而且還要不斷提高服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)與患者及其家屬的溝通，盡量滿足患者的要求，建立良好的護(hù)患關(guān)系。
5.1.2 規(guī)范護(hù)理行為對(duì)杭州5 家綜合性三甲醫(yī)院的護(hù)理人員問卷調(diào)查顯示，84 ％護(hù)理人員對(duì)法律知識(shí)認(rèn)知水平偏低，對(duì)護(hù)士執(zhí)業(yè)條件、患者權(quán)力、自身職責(zé)權(quán)限等方面的理解存在明顯缺陷[22] 。
急診護(hù)士應(yīng)積極主動(dòng)地運(yùn)用法律手段保障自身權(quán)益和醫(yī)院的正當(dāng)權(quán)利，同時(shí)保障患者的合法權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序。通過學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，時(shí)刻繃緊醫(yī)療安全這根弦，堅(jiān)持規(guī)范護(hù)理行為杜絕安全隱患，真正樹立起保護(hù)患者就是保護(hù)自己的職業(yè)意識(shí)。
5.2 醫(yī)療機(jī)構(gòu)的應(yīng)對(duì)
5.2.1 加強(qiáng)對(duì)急診護(hù)理人員的培訓(xùn) 護(hù)士要增強(qiáng)自我防范能力，自我防范能力除了信息傳遞外，還需要培養(yǎng)。定期組織護(hù)士學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度以及能力方面的培訓(xùn)，包括暴-力事件的預(yù)防、報(bào)告及支持系統(tǒng)等，教會(huì)護(hù)士評(píng)估和識(shí)別可能發(fā)生暴-力的信號(hào)及自身保護(hù)方法。
5.2.2 構(gòu)建規(guī)范的暴-力事件處理程序成立安全防范小組，包括有經(jīng)驗(yàn)的管理者、法律顧問、保安、心理醫(yī)生等，制訂預(yù)防、報(bào)警、報(bào)告和處理暴-力事件的書面流程，組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)和使用；鼓勵(lì)護(hù)理人員在受到傷害時(shí)，及時(shí)記錄和報(bào)告暴-力事件；幫助提供法律咨詢，使受害者能尋求合理的法律途徑，而不是通過個(gè)人渠道來解決；心理醫(yī)生或同事問支持委員會(huì)成員對(duì)遭受暴-力的員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)，使其盡快恢復(fù)正常工作和生活。
5.2.3 構(gòu)建安全的醫(yī)療環(huán)境設(shè)置監(jiān)控和報(bào)警系統(tǒng)，如應(yīng)急鈴、手提電話報(bào)警、24 閉路監(jiān)控和加強(qiáng)走廊的照明等；設(shè)置供醫(yī)護(hù)人員通行的專門通道或緊急出口；設(shè)置寬大舒適的候診大廳、家屬和探訪者接待室、門衛(wèi)和保安有義務(wù)限制探訪者的數(shù)量，阻止有暴-力和不良動(dòng)機(jī)的人員進(jìn)人醫(yī)院。
建立與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)系的網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)向他們報(bào)告暴-力事件的發(fā)生并備案，如出現(xiàn)突發(fā)事件，公安機(jī)關(guān)能及時(shí)干預(yù)。
5.2.4 關(guān)愛護(hù)理人員管理人員要關(guān)愛護(hù)士，合理配備護(hù)理人員，加強(qiáng)急診護(hù)士人員力量，合理安排白班和夜班護(hù)士的數(shù)量；利用急診分診護(hù)理管理程序軟件，促進(jìn)急診的科學(xué)化和系統(tǒng)化管理，提高護(hù)理人員的工作效率[25]。護(hù)理文化建設(shè)有利于減輕護(hù)士的工作壓力，促進(jìn)護(hù)士身心健康[ ，因此加強(qiáng)科室文化建設(shè)，創(chuàng)造愉悅的工作氛圍，減輕護(hù)士的工作壓力，使護(hù)士身心健康，更好的關(guān)愛患者，從而減少工作場(chǎng)所暴-力的發(fā)生。
5.3 政府和社會(huì)的應(yīng)對(duì) 醫(yī)療場(chǎng)所是一個(gè)救死扶傷的神圣場(chǎng)所，維持和-諧的醫(yī)療環(huán)境，不僅需要醫(yī)護(hù)人員的努力，還需要新聞媒體、政府以及廣大人民群眾的支持和幫助。呼吁社會(huì)媒體報(bào)道醫(yī)院時(shí)應(yīng)從愛護(hù)出發(fā)，正確導(dǎo)向，促使醫(yī)患關(guān)系向良好方向發(fā)展。建議政府部門制定專項(xiàng)處理醫(yī)療工作場(chǎng)所暴-力的法規(guī)，大力打擊醫(yī)院暴-力，使實(shí)施暴-力者受到法律制裁，對(duì)進(jìn)行不當(dāng)報(bào)道的媒體做出處罰，對(duì)有姑息行為的執(zhí)法人員做出嚴(yán)肅處理。同時(shí)積極發(fā)揮社區(qū)、醫(yī)院和媒體的作用，普及醫(yī)療護(hù)理常識(shí)，使人們認(rèn)識(shí)到醫(yī)護(hù)工作的特殊性、風(fēng)險(xiǎn)性和局限性，增加理解，減少誤解，使全社會(huì)合力解決醫(yī)院工作場(chǎng)所暴-力這一世界性問題，共同營(yíng)造一個(gè)安全、文明、和-諧的的醫(yī)療環(huán)境。
一例差錯(cuò)事件報(bào)道引發(fā)的護(hù)理管理改進(jìn)
2015 年2月2日 《健康報(bào)》天使版頭條刊登了由安徽中醫(yī)藥大學(xué)第二附屬醫(yī)院護(hù)理部李霞老師撰寫的文章《這個(gè)差錯(cuò)該不該由家屬發(fā)現(xiàn)》，讀后深受啟發(fā)，無(wú)疑這件事對(duì)臨床醫(yī)務(wù)人員是個(gè)警醒，特別對(duì)護(hù)理人員來說又一次敲響了警鐘！每家醫(yī)院每年甚至每天都在反復(fù)強(qiáng)調(diào)核心制度，每名醫(yī)務(wù)人員對(duì)作為核心制度重中之重的“查對(duì)制度”可以說都爛熟于心，為什么每年一些醫(yī)院還是有“用錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、做錯(cuò)手術(shù)”的情況發(fā)生？說明我們?cè)趫?zhí)行核心制度時(shí)，還有一些細(xì)節(jié)不夠科學(xué)，沒有做到位！
為此，首先，我組織全科學(xué)習(xí)該文，利用頭腦風(fēng)暴法，讓每名護(hù)士發(fā)言，找出這篇文章的差錯(cuò)在哪里？讓大家擺好心態(tài)，人無(wú)完人，聰明的人要善于學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)來彌補(bǔ)自己的不足，才能讓自己少走彎路，變得更加優(yōu)秀。
其次，請(qǐng)護(hù)士們聯(lián)系科室實(shí)際情況，討論我們應(yīng)該如何防止類似事件的發(fā)生。通過積極參與、踴躍發(fā)言，采取措施總結(jié)如下：
1 、嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度。
2 、醫(yī)囑必須經(jīng)兩人核對(duì)后再執(zhí)行，一個(gè)人上班養(yǎng)成自己再查一次的習(xí)慣，并在執(zhí)行單上注明“已自查！”保證醫(yī)囑的正確性。
3 、操作時(shí)攜帶執(zhí)行單與藥物到床旁，核對(duì)病人要讓病人自己說出他的名字！
4 、對(duì)有疑問的醫(yī)囑要問清楚再執(zhí)行，首先，安撫好病人；其次，兩人核對(duì)病歷看醫(yī)囑是否屬實(shí)，而不是只看轉(zhuǎn)抄單；最后，詢問醫(yī)生。
5 、帶教老師對(duì)實(shí)習(xí)同學(xué)一定做到“放手不放眼”，杜絕學(xué)生單獨(dú)操作。
6 、在給嬰兒操作、沐浴前后以及嬰兒出院時(shí)，必須做好腕帶的核對(duì)。
最后，經(jīng)大家討論，決定從今以后，借鑒美國(guó)一部醫(yī)療劇“周一清晨”里面的做法，我們科室每周一提前半小時(shí)到科室，針對(duì)上周存在的問題，讓大家進(jìn)行分析，利用頭腦風(fēng)暴，探討解決方法，每周解決一個(gè)問題。當(dāng)然，做得好的，要予以表?yè)P(yáng)，護(hù)士長(zhǎng)對(duì)事不對(duì)人，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲制度，達(dá)到質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目的！
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