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酒店員工如何管理好自己的情緒
酒店員工都是有自己的情緒的，人都是感性動物，有時候不夠理性是很正常的，廣州酒店查詢 人之所以不理性，之所以會有厭煩的情緒。這個跟員工本身的情緒有關，但是這個也跟企業(yè)內部的氛圍有很大的關系，人都是環(huán)境下的產物，環(huán)境的影響和自身的一些想法很大程度上都影響著員工的心態(tài)。如何客服員工在服務中產生的厭煩情緒呢？首先讓我們遇到問題的時候，要學會去分析然后在找到解決方法。
造成厭煩情緒主要原因
與一些高科技行業(yè)相比，酒店業(yè)是一個可進入性比較好的行業(yè)。許多員工不是因為熱愛這份工作才進入酒店的，廣州酒店預訂 只是等待更好的機會，遲早會離開。由于沒有長期打算，對工作就不會十分投入，不求甚解、應付交差。
有些員工是被酒店舒適的工作環(huán)境和較高薪水的表象吸引來的，也比較喜歡這項工作。但工作一段時間后，發(fā)現(xiàn)酒店工作壓力很大，原來羨慕的環(huán)境和薪金待遇也并沒有那么好，于是心灰意冷、情緒低落，這種懊喪情緒不自覺地表露在臉上，并暴露在工作和生活方面。
另外，酒店的晉升制度通常對"資歷"和"經(jīng)驗"做不合理的硬性要求，人事關系也十分復雜，員工的求職崗位和發(fā)展機會受到許多不確定因素的影響，極大地挫傷了他們的自尊心。尤其是新加盟的、科班出身的年輕大學生，看不到發(fā)展前途，有種不被重視的感覺。如果企業(yè)沒有及時進行引導或疏通的話，員工肯定會因為失望而失?恪盡職守"的耐心。
如何化解員工的厭煩情緒
只有解決了員工的思想問題，厭煩情緒才能得到根本解決。企業(yè)文化會給每位員工的意識和行為烙上烙印。一個企業(yè)要制定明確的發(fā)展目標，養(yǎng)成良好的工作作風和辦事風格，培養(yǎng)員工強烈的歸屬感和凝聚力，采取有效的激勵措施，提供個人發(fā)展機會，明確做什么以及做的價值。員工融入一個良好的企業(yè)文化氛圍中，厭煩情緒會被企業(yè)濃郁的文化氛圍所化解。當一個企業(yè)能很好地擺正企業(yè)、員工和顧客三者的利益關系，并將員工的付出與所得結合起來時，員工就會專心致志去考慮如何在其他利益增大的同時，獲得自己的利益。員工被企業(yè)的文化?感化"，無意識地被推著朝前走，幾乎沒有時間和對象去厭煩。
企業(yè)內部文化是一種潛移默化的影響，是一種無形的力量，所以形成一股強大的力量，讓這股力量化為動力，不斷的促使員工向前進，根本就不會有時間讓員工去產生一些消極的想法，心態(tài)非常重要。
學會在工作中管理好自己的情緒
你肯定碰到過類似的情況：身邊總會有幾個一天到晚怨天尤人的同事，無論是在每周員工例會上，還是在餐廳排隊時，他們始終在抱怨。他們僅需幾句泄氣話，就能讓一個熱絡的頭腦風暴會議前功盡棄。他們的消極情緒甚至會影響到好消息。“我們要對付的是情緒傳染病，”沃頓商學院管理學教授巴薩德（Sigal Barsade）指出�！扒榫w會像病毒一樣，由一個人傳染給另外一個人�！卑退_德和他人合作撰寫了一份有關員工心情、情緒和整體性格傾向對工作業(yè)績影響的論文。
你肯定碰到過類似的情況：身邊總會有幾個一天到晚怨天尤人的同事，無論是在每周員工例會上，還是在餐廳排隊時，他們始終在抱怨。他們僅需幾句泄氣話，就能讓一個熱絡的頭腦風暴會議前功盡棄。他們的壞心情很快便傳播開來。消極態(tài)度甚至能抵消掉好消息�！拔覀円獙Ω兜氖乔榫w傳染病，”專攻工作環(huán)境下情緒影響的沃頓商學院管理專業(yè)教授西格爾?巴薩德（Sigal Barsade）說�！扒榫w會像病毒一樣，由一個人傳染給另外一個人�！�
巴薩德教授與他人合作撰寫的名為《為什么情感在組織中占據(jù)重要位置》（Why Does Affect Matter in Organizations）的論文，（“Affect”是組織行為學中對“情感”的專稱）。這篇論文揭示出一個規(guī)律，即員工的心情、情緒和整體性格傾向，會對工作業(yè)績、決策過程、創(chuàng)造力、營業(yè)額、團隊合作、談判和領導力等方面產生影響。
“論文在闡述情感對于工作影響的重要性時指出，人們并非相互獨立的‘情感孤島’。他們投入工作時會帶著各自的情感因素，包括性格特點、心情和情緒，乃至情感經(jīng)驗。這些情緒表現(xiàn)出來，會影響到其他人，”該篇論文的另一位作者是費爾菲爾德大學的多蘭商學院（Fairfield University's Dolan School of Business）的唐納德?吉布森（Donald Gibson）。
巴薩德教授指出，“情感革命”（affective revolution）問世三十多年間，越來越多的學者和管理者們逐漸意識到員工情感是組織不可分割的一部分。巴薩德教授在研究情感與工作之間的關系方面積累了15年的經(jīng)驗。“所有人都會將個人情感帶到工作中去。工作中，人們不但會用上他們理性的頭腦，還會用上情感。情感會提高工作業(yè)績。它們會影響到行為和組織中其他人員的情感。我們將人視為情感導體�！�
巴薩德和吉布森在論文中，指出下列三種類型的情感：
●孤立，且持續(xù)時間短的情感現(xiàn)象，如喜悅、憤怒和厭惡
●持續(xù)時間較長且未必有特定原因的情緒。一個人可能有快樂或者消沉的情緒。
●反映某人對生活整體看法的性格特點。比如，“她總是很樂觀，”或“他總是愛從消極面來看問題�！�
這三種情感現(xiàn)象都具傳染性。無論情感是否深刻或是否表達出來，都會對周圍的人產生影響。內心情感的微小外露，一顰一笑，都會影響到周圍人。她在論文中舉了一個例子：“你的老板平日里為人幽默，但是某日開會時，他瞟了你一眼。雖然在剩下的會議時間里，他沒有用憤怒的眼光盯著你，他的那一瞟已經(jīng)傳達出一些對你至關重要的信息，這些信息可能會令你擔心，并在剩下的會議時間里心神不寧�！�
巴薩德提出盡管人們在控制情緒能力方面有高有低，但是同事們依然能通過察言觀色覺察到他們的情緒。“你可能自認為將情緒掩飾得很好，但是，你的表情或肢體語言卻很有可能露出蛛絲馬跡。還有那些連我們自己都意識不到的情緒，也會對我們的思考和行為產生影響。”
該論文還提出了“情感性工作”（emotional labor）的概念，即員工根據(jù)工作要求，來調整個人情緒在公眾面前的展示。“表面展現(xiàn)”（surf-ace acting）就屬“情感性工作”。例如，疲憊不堪而又滿腹怨氣的航空公司客戶服務人員，要對丟失托運行李的乘客，強扮笑顏并努力顯示出友好，這便是“表面掩飾”。這有別于“深度展現(xiàn)”（deep acting），即員工將自己的情感展示出來。仍以上場景為例，如果那位筋疲力盡的航空公司員工能對乘客示出同情，并能對乘客的處境流露出深有同感。這一解決方式可能會更健康些，巴薩德指出，原因在于這一方式造成的壓力和消耗較小，尤其是減少了因工作需要而“扮演角色”并調整個人感情帶來的情感疲勞。
但如實表達自己的情感是否也有不利的時候?當公司遭遇虧損并開始裁員，頗感壓力和不安的經(jīng)理是否應該在員工面前展示出這種悲觀情緒?或者經(jīng)理應該裝出快樂的樣子，好像什么都沒有發(fā)生過一樣。巴薩德指出，經(jīng)理應該可以在員工面前，展示真實而又積極的情感。例如，經(jīng)理可以這樣對員工說，“我清楚，大家都很擔心。事情也的確并不太樂觀，但是，你要知道，我們會一起努力，找出解決問題的方法�！眴T工們一定會樂意接受誠實的解決態(tài)度，并從樂觀積極態(tài)度中感到安慰。
情感作為有價值的數(shù)據(jù)
巴薩德說，情感智商（Emotional intelligence）—一個在心理學和教育中的常用術語—已在商業(yè)圈中廣為流傳。商學院也在教授那些公司高管們，如何提高個人情商及如何管-理-員工情緒。
“工作場所的情商，指的是員工將情感轉化為駕馭環(huán)境因素的能力，”論文中寫道。“以一名銷售經(jīng)理為例，他想出了一套可以讓公司收入增長200%的策略，但同時他也知道，早上老板最易發(fā)脾氣。此刻，對于這位經(jīng)理，所謂具有情商，就是首先認識并考慮到老板的情緒因素。盡管心懷提升公司經(jīng)營的妙計而激動不已，也要按捺住，等到下午時分，再去找老板商談�！�
巴薩德指出，態(tài)度積極的人在工作中表現(xiàn)會比較突出，這并不是因為他們比那些消極低沉的人更受歡迎�！皯B(tài)度積極的人，在處理外界信息方面表現(xiàn)得更有效、更準確。如果你處于消極情緒中，消極情緒將會占去你相當比例的思緒。與之相對，如果你處于積極情緒中，你會更樂于接受外界信息并高效處理這些信息�！�
誠然，你很難改變身邊的同事，但你可以有步驟地避開消極情緒對你的影響，巴薩德指出。參加員工會之前，提醒自己，不要被那些對任何新理念都橫加批判的消極分子所影響，也不要讓那些消極分子成為自己注意力的焦點（這樣可以降低消極情緒的傳染性）。也可以特意改變自己的辦公習慣。巴薩德舉例說明，某經(jīng)理每天上班時，都要途徑一位牢騷滿腹的員工的桌子，因此他整日的情緒都會受影響。為了改變這一狀況，這位經(jīng)理改變了每天進入辦公室的路線。
為了研究，巴薩德前往各種類型的工作場所，深入調查。最近，她選擇了長期的療養(yǎng)機構。她的研究發(fā)現(xiàn)，來自擁有積極工作文化—她所謂“愛的文化”—療養(yǎng)機構的療養(yǎng)人員，會比那些來自缺乏關愛工作文化的環(huán)境下的療養(yǎng)人員更舒心，病痛似乎也變輕了，出急診的次數(shù)也減少了，更容易滿足且處于積極情緒中。
過度信任網(wǎng)絡通訊
巴薩德在論文中補充道，電子郵件、即時通訊和視頻會議給工作環(huán)境帶來了新的沖擊。由于看不見談話者的面部表情或肢體語言，也沒有抑揚頓挫——這些能傳達談話者感情的因素，電子郵件和即時通訊容易令人產生誤解。她指出，一些人為了讓自己的電子郵件讀起來更加中性，不惜過于簡單。另一方面，有些電子郵件的作者為了強調一些情感，不惜在正文中多處使用驚嘆號、問號和大寫字母。需要指出的是，這一方式也有其危險的一面，尤其是當想表達一種幽默或諷刺意味時，往往會弄巧成拙。
“個人情感如何通過這類媒介更好地表達出來?”論文中提出了一個問題�！案挥星楦械男畔⒁晕谋拘问奖磉_出來，會帶來什么樣的效果?而這些信息更同意被人們誤解。在網(wǎng)絡會議正大行其道的今天，我們?yōu)槭裁催�要重新考慮組織內部的情感傳染和社會交往過程呢?”
論文提到，一項研究顯示人們高估了電子郵件在傳達情感方面的能力，尤其是人們想展現(xiàn)幽默或諷刺時，往往適得其反�！邦H為流行的電視電話會議，能傳輸更多的情感因素，但與面對面交流相比，尤其是在團體交流的環(huán)境下，還是望塵莫及。如果這類技術最終成為商界主要的交流溝通手段，我們就有必要認識情感通過這類媒介傳播并被解讀的機制，”論文這樣寫道。
巴薩德總結說，人們要學會在工作環(huán)境下合理使用電子郵件。她的建議是，“如果事關重大，最好拿起電話，不要盲目崇拜電子郵件�！鄙踔劣袝r電話也不夠，你需要親自飛過去，和溝通對象面對面地交換信息。
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