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基層管理人員工作職責(zé)
1、督促——督促、指導(dǎo)員工按規(guī)定完成接待任務(wù)，優(yōu)秀的主管是在不間斷的巡視之中完成這一管理職能的。
2、溝通——主管必須具有善處人際關(guān)系、處事應(yīng)變的能力和解決日常業(yè)務(wù)中突發(fā)事件的能力。
3、協(xié)調(diào)——現(xiàn)場工作與各部門之間關(guān)系密切，主管人員必須具有較強(qiáng)的橫向聯(lián)系能力和協(xié)調(diào)能力。
4、計(jì)劃與實(shí)話——主管人員應(yīng)配合經(jīng)理擬訂各項(xiàng)計(jì)劃并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。
5、控制——掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作并使之按程序、按規(guī)格正常地開展和進(jìn)行。
6、培訓(xùn)——主管人員就是員工的教師，應(yīng)懂得培訓(xùn)的方法，對服務(wù)知識(shí)、態(tài)度、技巧、職業(yè)習(xí)慣應(yīng)有深刻的理解，并能給員工做出榜樣。凡是要求員工應(yīng)達(dá)到的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，都能準(zhǔn)確地示范和作出圓滿的解釋。
7、鼓勵(lì)——主管應(yīng)以身作則，樹立良好榜樣，隨時(shí)引發(fā)下屬積極創(chuàng)新，從而產(chǎn)生敬業(yè)精神。
8、評估——主管人員應(yīng)身先士卒，工作在第一線，對產(chǎn)品質(zhì)量和員工工作表現(xiàn)應(yīng)有充分的了解，作出公正評價(jià)并以此作為對員工進(jìn)行獎(jiǎng)、罰、升、降的依據(jù)。
一、基層勞動(dòng)紀(jì)律管理
1、 考勤紀(jì)律和交接-班紀(jì)律：
考勤——主管人員每月應(yīng)做好員工考勤記錄，月末匯總上報(bào)，病、事假要事前請假，班組長有權(quán)停止安排工作。對不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮及我作安排者，住領(lǐng)班有權(quán)停止考勤。
交接-班制度——（1）未正式交接-班前，交-班者不得擅離崗位。
（2）做到交接：交情況、交設(shè)備、交工具、交質(zhì)量、交記錄。
（3）填寫好交接-班記錄，做到手續(xù)完備。（4）交-班者要為接-班者提供方便，做好準(zhǔn)備工作，當(dāng)班的問題當(dāng)班處理，未盡事宜也應(yīng)向接-班者交待清楚。
2、服務(wù)規(guī)范管理紀(jì)律——主管人員應(yīng)讓服務(wù)規(guī)范化在每一個(gè)員工身上表現(xiàn)出來。一般具體操作是：（1）班前提示、集中訓(xùn)話、介紹本班工作任務(wù)、要 點(diǎn)和注意事項(xiàng)、對重點(diǎn)要特別提示。（2）班間嚴(yán)格檢查員工工作情況，不妥之處應(yīng)及時(shí)指正。（3）班后總結(jié)，以利下次改進(jìn)和發(fā)揚(yáng)。
3、 組織紀(jì)律——各部門、班組之間都有該部門班組之間的紀(jì)律要求，主管人員應(yīng)以身作則，帶頭執(zhí)行。同時(shí)教育、監(jiān)督員工貫徹執(zhí)行組織紀(jì)律。
4、 班組民-主生活—（1）主管在執(zhí)行制度時(shí)應(yīng)做到公平正無私、勇于認(rèn)錯(cuò)�；鶎咏M織人員的生活與困難，要當(dāng)作自己的事情來關(guān)心、投入。（2）要開好基層組織民-主會(huì)，要在會(huì)上形成真正批評與自我批評的氣氛，給員工充分發(fā)表意見的機(jī)會(huì)。
二、基層控制、指揮管理：
1、 服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制——所謂預(yù)先控制就是為使服務(wù)達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在實(shí)施前所做的一切管理上的努力，防止服務(wù)中所用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差，也就是班前準(zhǔn)備。
預(yù)先控制的主要內(nèi)容：
（1）人力資源的預(yù)先控制——主管人員應(yīng)按服務(wù)區(qū)域自身的特點(diǎn)靈活安排人員班次，以保證足夠的人力資源。進(jìn)行班前員工儀容儀表檢查，員工待立崗位，站立姿勢檢查。
（2）物質(zhì)資源的預(yù)先控制（班前物品準(zhǔn)備檢查）。
（3）衛(wèi)生重量的預(yù)先控制（上崗前半小時(shí)要最后一遍班前衛(wèi)生檢查）。
（4）事故的預(yù)先控制：班前必須核對所接到的客情預(yù)報(bào)，避免信息誤傳，同是了解當(dāng)天產(chǎn)品供缺情況，就讓全體員工明了，避免事后引起賓客不滿。
2、 服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制——所謂現(xiàn)場控制是指監(jiān)督現(xiàn)場正在進(jìn)行的服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化并迅速妥善地處理意外事件。
（1）服務(wù)程序的控制：服務(wù)期間，主管人員應(yīng)始終站在第一線，通過親身觀察、判斷、監(jiān)督、指揮服務(wù)人員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)，發(fā)生偏差及時(shí)糾正。
（2）呈遞物品的控制：掌握產(chǎn)品呈遞時(shí)間，不要讓賓客等待太久。
（3）意外事件的控制：服務(wù)業(yè)是面對面服務(wù)的，如引起賓客投訴，主管應(yīng)及時(shí)、迅速采取彌補(bǔ)措施，以防事態(tài)擴(kuò)大，影響其他賓客。發(fā)現(xiàn)有醉酒的賓客應(yīng)告誡服務(wù)員停止增加酒精性飲品。同時(shí)設(shè)法讓其早點(diǎn)離開，以保證整個(gè)環(huán)境和氣氛。
（4）人力控制：服務(wù)期間，主管人員應(yīng)根據(jù)客情變化進(jìn)行第二次第三次分工。
3、 服務(wù)質(zhì)量的反饋控制：所謂反饋控制就是通過質(zhì)量信息的反饋找出服務(wù)工作有準(zhǔn)備階段的執(zhí)行階段的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場控制，提高服務(wù)質(zhì)量使賓客更加滿意。
信息反饋來源于：服務(wù)員、經(jīng)理（內(nèi)部系統(tǒng)）、來源于賓客（外源）。
三、基層服務(wù)質(zhì)量的管理：
服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)管理水平的綜合反映，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志。有良好的服務(wù)，才能招來并留住賓客，而賓客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和備件。
“服務(wù)業(yè)出售的商品只有一個(gè)——服務(wù)。
服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)：
（1）綜合性：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)管理水平的綜合反映。
（2）短暫性：生產(chǎn)與銷售幾乎同時(shí)進(jìn)行，能否在短時(shí)間內(nèi)完成一系列工作是對服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗(yàn)。
（3）關(guān)聯(lián)性：（協(xié)調(diào)性）從產(chǎn)品生產(chǎn)到銷售只有靠各環(huán)節(jié)人員通力合作、協(xié)調(diào)配合、發(fā)揮集智才能保證優(yōu)生服務(wù)。
（4）一致性：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的一致性及產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品價(jià)格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。
服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容——服務(wù)設(shè)施條件和服務(wù)水平。
服務(wù)水平是檢查服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。
服務(wù)水平主要包括：
禮節(jié)禮貌——禮貌用語、儀容儀表。
服務(wù)態(tài)度——微笑、熱情、干凈是達(dá)到企業(yè)旺盛的訣竅。
清潔衛(wèi)生——產(chǎn)品制-作-工-藝、服務(wù)環(huán)境、崗位、服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生。
服務(wù)技能、技巧和服務(wù)效率——服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服務(wù)員的素質(zhì)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)——盡量減少甚至消滅等候現(xiàn)象。
玉龍公司基層管理者的工作職責(zé)
1、管理并培訓(xùn)好自己的下屬。作為主管必須讓您的下屬嚴(yán)格遵守公司的一切規(guī)章制度，工作上進(jìn)，團(tuán)結(jié)友愛，絕對服從領(lǐng)導(dǎo)，有較強(qiáng)的執(zhí)行力和配合精神，讓您的下屬成為合格甚至優(yōu)秀的員工。具體要求您對下屬的出勤記錄、違規(guī)記錄、工作主動(dòng)性、積極性、服從性、配合度以及突出表現(xiàn)、創(chuàng)新思維等等均要時(shí)時(shí)監(jiān)控、輔導(dǎo)并考核。只要在工作期間下屬的一切所作所為均與其上司有直接的關(guān)系，包括成績和失誤�？己艘粋�(gè)主管工作業(yè)績的一個(gè)重要方面就是其下屬的綜合表現(xiàn)情況。
2、管理好本部門的工作現(xiàn)場和責(zé)任區(qū)域。要求您所管轄的現(xiàn)場和責(zé)任區(qū)都處于受控狀態(tài)，不能存在三不管現(xiàn)象。合理分工，讓每個(gè)現(xiàn)場都有人管，而且都知道怎么管。具體包括現(xiàn)場文件資料、生產(chǎn)計(jì)劃、環(huán)境衛(wèi)生、整理整頓、區(qū)域規(guī)劃、現(xiàn)場標(biāo)識(shí)等都要有具體的人員落實(shí)追蹤。
3、重點(diǎn)狠抓落實(shí)工作中的節(jié)約、安全、流程、效率等。向您的下屬培訓(xùn)灌輸“浪費(fèi)可恥”、“安全第一”、“按流程辦事必有效率”、“效率就是生命”的理念。具體要求及時(shí)關(guān)水電氣，門窗等，嚴(yán)禁私自亂接亂拉電線，使用電器。不能浪費(fèi)公司任何有用的東西，盡量減少次品，及時(shí)收藏工具及貴重物料，能回收利用的物料盡量回用，。充分做好生產(chǎn)前置準(zhǔn)備工作并及時(shí)處理生產(chǎn)異常減少停工待料。按程序和作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)范作業(yè)，不能馬虎大意，不能違規(guī)或冒險(xiǎn)操作。工作切忌情緒用事，魯莽沖動(dòng)，必須按正常情理及規(guī)定程序辦事，同時(shí)也要給他人工作帶來方便。
4、顧全大局，從有利于全局角度正確處理好員工與公司、員工與員工間的工作關(guān)系，包括工作糾紛、沖突等。及時(shí)化解矛盾，穩(wěn)定合諧，共同發(fā)展。不能做出任何有損公司利益的事情，不能做出任何有悖員工情感的事情。 5、對上司交辦事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)處理并回復(fù)，對公司的方針政策及時(shí)宣貫并落實(shí)到位，對下屬員工心聲及時(shí)洞察并采納其有利建議。
6、負(fù)責(zé)本部門的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，緊密團(tuán)結(jié)本部門每一個(gè)成員，營造一種有生機(jī)有紀(jì)律高效率的執(zhí)行力強(qiáng)的核心團(tuán)隊(duì)。
7、克服一種怕管事，認(rèn)為“管事就要得罪人”的錯(cuò)誤思想，應(yīng)該大膽管理，只要不帶有任何私心，從有利于公司大局，有利于工作理順，有利于人才培養(yǎng)提升的角度去管人理事，絕對是不會(huì)得罪人的，即使當(dāng)時(shí)不理解但事后絕對會(huì)接受的。逃避不是辦法必須勇敢面對。
8、做人溫暖做事殘酷，既要堅(jiān)守原則，又要通情達(dá)理，更要講究方式方法。對下屬工友生活上倍加關(guān)心，工作上嚴(yán)格要求，公私分明，公平合理。
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