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茶樓領(lǐng)班如何管-理-員工
一、給新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)
對(duì)于眾多銷(xiāo)售員而言，是需要不斷地積累實(shí)踐的，需要給他們灌輸更多的茶葉知識(shí)。許多新銷(xiāo)售員在茶葉知識(shí)和茶店的管理制度上，像個(gè)懵懵懂懂的小孩，在等待長(zhǎng)輩灌輸知識(shí)，完全處于空白狀態(tài)，因此，培訓(xùn)員應(yīng)該告訴他們?cè)趺醋觯o他們具體的方向和方法，樹(shù)立茶業(yè)職業(yè)道德，培養(yǎng)銷(xiāo)售員良好的工作習(xí)慣，讓他們擁有正確的思維方式。茶葉的培訓(xùn)內(nèi)容有：茶知識(shí)、茶文化、茶道、茶銷(xiāo)售等等。
二、制定銷(xiāo)售人員的行為準(zhǔn)則
通常茶葉店對(duì)銷(xiāo)售人員完整的管理培訓(xùn)內(nèi)容有：?jiǎn)T工行為準(zhǔn)則、銷(xiāo)售員日常的行為規(guī)范、考勤制度、獎(jiǎng)懲制度、工作流程等等，通過(guò)這些培訓(xùn)讓銷(xiāo)售員了解自己的工作范圍。聚祥春茗茶在工作流程方面的細(xì)致程度，成為茶葉界的標(biāo)榜。從進(jìn)店開(kāi)始就嚴(yán)格要求，著裝整齊、佩戴工牌、化淡妝、執(zhí)行上下班打卡制度。接待顧客前，對(duì)前一天的工作進(jìn)行總結(jié)、盤(pán)點(diǎn)，同時(shí)進(jìn)行衛(wèi)生工作。每日必要早會(huì)，激勵(lì)員工。上下班交接等等工作，讓聚祥春門(mén)店經(jīng)營(yíng)僅僅有條。
三、建立獎(jiǎng)懲制度
銷(xiāo)售員每天對(duì)自己分內(nèi)的工作做好，讓紙質(zhì)的規(guī)范準(zhǔn)則形成自己的習(xí)慣并不容易。每個(gè)人身上都存在惰性，采取有效的獎(jiǎng)懲制度并實(shí)施是幫助銷(xiāo)售員形成良好形象的重要手段。店內(nèi)的管理人員必須做到，在銷(xiāo)售員的行為尚未形成前，通過(guò)獎(jiǎng)懲措施來(lái)規(guī)范促銷(xiāo)人員的行為。曾經(jīng)與一位茶店老總閑聊，發(fā)現(xiàn)這家茶店建立了獎(jiǎng)懲制度，但是并未實(shí)施。老總說(shuō)很多店員都是剛剛畢業(yè)不久，不舍得對(duì)她們進(jìn)行懲罰，最后銷(xiāo)售員都越發(fā)懶散。
四、薪酬發(fā)放
如今銷(xiāo)售員的主要薪酬制度是底薪+抽成，銷(xiāo)售員薪資底薪部分是穩(wěn)定銷(xiāo)售員的工作和生活，而抽層則是鼓勵(lì)銷(xiāo)售員，提高銷(xiāo)售額。所以薪酬的發(fā)放關(guān)系到員工的工作積極度。發(fā)放薪酬也有其準(zhǔn)則：發(fā)放工資一定要準(zhǔn)時(shí)，延期往往會(huì)降低員工的積極性，甚至抱怨。發(fā)放前必須準(zhǔn)確算好抽層，這是銷(xiāo)售員努力賺取的，發(fā)放后必須讓員工確認(rèn)簽字等。
五、提倡團(tuán)隊(duì)合作、團(tuán)隊(duì)與個(gè)人共贏的局面
銷(xiāo)售這種行業(yè)，只能者多得沒(méi)錯(cuò)，但我們也要提倡團(tuán)隊(duì)合作，讓每個(gè)人都得利。只有團(tuán)隊(duì)得利，每個(gè)人在工作上才會(huì)積極、樂(lè)觀、開(kāi)心。
茶葉店的管理人員必須對(duì)茶葉知識(shí)、銷(xiāo)售、文化等知識(shí)相當(dāng)了解，只有從管理人員自身做起才行，只有管理人員自身做好才能管理好部門(mén)下的員工。山國(guó)飲藝提醒各位做為銷(xiāo)售人員，應(yīng)該給消費(fèi)者提供一個(gè)良好舒適的購(gòu)物環(huán)境，讓消費(fèi)者感覺(jué)購(gòu)物是開(kāi)心的。
茶樓領(lǐng)班如何管-理-員工
談營(yíng)業(yè)員在茶店經(jīng)營(yíng)中的重要性
在很多人眼里，茶店?duì)I業(yè)員的角色就是招徠客人，包扎茶葉，收錢(qián)賣(mài)茶。專(zhuān)業(yè)一點(diǎn)的茶店?duì)I業(yè)員還能夠提供茶葉加工、茶葉沖泡、茶文化等知識(shí)，協(xié)助客人購(gòu)買(mǎi)合適的茶葉。但營(yíng)業(yè)員的作用僅止于此嗎？其實(shí)不然，一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員對(duì)茶店的經(jīng)營(yíng)起著至關(guān)重要的作用。
也許有人認(rèn)為，把營(yíng)業(yè)員的作用提升到如此高的地位有點(diǎn)夸張，但如果細(xì)加分析，我們不難發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)員的重要性。試問(wèn)茶葉店誰(shuí)與客人距離最近，接觸頻率最高，時(shí)間最長(zhǎng)？很顯然是營(yíng)業(yè)員。從客人走進(jìn)茶店到客人買(mǎi)完茶葉離開(kāi)，在此過(guò)程中營(yíng)業(yè)員與客人面對(duì)面交流，提供咨詢(xún)服務(wù)。正因?yàn)榕c客人接觸的時(shí)間長(zhǎng)，所以營(yíng)業(yè)員的一舉一動(dòng)都容易引起顧客注意，稍有不慎就容易造成顧客的不滿(mǎn)意，甚至招致投訴�？梢哉f(shuō)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水平是一面鏡子，直接反映出茶葉店的經(jīng)營(yíng)管理水平。特別是致力于打造品牌的茶企，更應(yīng)該注重培養(yǎng)一支過(guò)硬的營(yíng)業(yè)員隊(duì)伍。
那么營(yíng)業(yè)員到底能發(fā)揮怎么樣的作用呢？我們根據(jù)全國(guó)各個(gè)茶葉連鎖店的綜合情況以及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員的表現(xiàn)，具體為大家做一下簡(jiǎn)單的分析：
首先，他們是搜集客人信息的觸角。每一個(gè)營(yíng)業(yè)員都是一個(gè)伸向客人的感應(yīng)器，從客人的舉手投足間捕捉愛(ài)好、性格等信息，以便隨機(jī)應(yīng)變，有針對(duì)性地提供服務(wù)。專(zhuān)家們根據(jù)理智、情緒、意志三種心理機(jī)能在人的性格中所占優(yōu)勢(shì)不同，將人的性格分為理智型、情緒型、意志型。不同的性格類(lèi)型的顧客需要營(yíng)業(yè)員采用不同的說(shuō)服方法，而不是簡(jiǎn)單的一問(wèn)一答式的對(duì)話(huà)。
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家，商家通過(guò)顧客在超市刷卡消費(fèi)來(lái)建立完善的數(shù)據(jù)庫(kù)，以便在顧客生日、重大節(jié)日或者某種商品消耗完時(shí)，及時(shí)提供供貨服務(wù)，從而占領(lǐng)更大的市場(chǎng)份額。這種高度人性化的服務(wù)容易打動(dòng)顧客，用溫暖人心的服務(wù)牢牢吸引著顧客，增強(qiáng)其忠誠(chéng)度。達(dá)到一定規(guī)模、有實(shí)力的茶葉店不妨創(chuàng)造性借鑒這一種模式，要求營(yíng)業(yè)員細(xì)致觀察并詳細(xì)記錄顧客來(lái)店的時(shí)間、購(gòu)買(mǎi)的茶類(lèi)等信息，作為提高服務(wù)質(zhì)量的參考資料。顧客進(jìn)店的目的十分明確，就是購(gòu)買(mǎi)茶葉，因此顧客一般不愿意提供太多個(gè)人信息。要對(duì)其有更多的了解，很大程度上還需要營(yíng)業(yè)員在服務(wù)中去用心體會(huì)。這就需要對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行心理學(xué)、服務(wù)禮儀方面的綜合培訓(xùn)，從而提高他們的感知能力和服務(wù)水平。
其次，每一個(gè)茶葉店都是一個(gè)形象展示的窗口。透過(guò)營(yíng)業(yè)員的精神面貌和服務(wù)水平，不僅展示了整個(gè)企業(yè)的形象，而且可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向顧客推薦新品種和促銷(xiāo)活動(dòng)。通過(guò)營(yíng)業(yè)員輕松自如的介紹，使得傳遞的服務(wù)信息更容易接受，好于宣傳頁(yè)的效果。營(yíng)業(yè)員也可以說(shuō)是一個(gè)信息發(fā)射器，通過(guò)穿插在服務(wù)中的信息傳播活動(dòng)，可以使茶企與顧客之間的溝通增添新的渠道，這種雙向互動(dòng)的交流效果更佳。
另外，顧客來(lái)茶葉店的主要目的就是買(mǎi)到貨真價(jià)實(shí)的茶葉。在茶葉店硬件設(shè)施一定的情況下，營(yíng)業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量高低成為決定顧客能否成為忠實(shí)顧客的關(guān)鍵。人的能動(dòng)性最大，只要挖掘出營(yíng)業(yè)員的潛力，使服務(wù)貼近顧客、感動(dòng)顧客，從而會(huì)使茶店的美譽(yù)不斷傳揚(yáng)，在茶葉消費(fèi)人群中有口皆碑。
當(dāng)然，要讓茶店?duì)I業(yè)員在服務(wù)中發(fā)揮更多的作用，需要不斷加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)，使其不僅懂得茶葉的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，而且懂得心理學(xué)、社交等知識(shí)。麥當(dāng)勞北京公司每年要花1200萬(wàn)元用于培訓(xùn)員工，包括平時(shí)的培訓(xùn)和去香港漢堡大學(xué)培訓(xùn)。麥當(dāng)勞培訓(xùn)理念是：培訓(xùn)就是讓員工得到盡快發(fā)展。我們的茶企也應(yīng)該這樣，茶店才能脫穎而出。
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