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領(lǐng)班該如何管-理-員工
一、領(lǐng)班的定義
領(lǐng)班是酒店中最小的單位管理者，不僅要領(lǐng)導下屬員、而且要面對顧客，要求領(lǐng)班用更多的時間去為員工提供指導，以實現(xiàn)日常工作目標。領(lǐng)班應(yīng)監(jiān)督下屬員工的工作，以確保實現(xiàn)酒店的經(jīng)營要求，還需在本班組起到領(lǐng)導作用，在需要時直接參與餐廳的服務(wù)工作，是酒店營業(yè)過程中，工作量最大最辛苦的管理者。
所以要求領(lǐng)班是：
1、領(lǐng)導本班組員工進行工作的人。
2、領(lǐng)班不僅領(lǐng)導、指揮下屬去工作，而且自己還是親自承擔重要服務(wù)
工作的人。
3、不能有個人時間觀念，只有以酒店業(yè)務(wù)為中心進行工作。
4、領(lǐng)班對下屬工作的質(zhì)與量監(jiān)督程度決定了前廳經(jīng)營與服務(wù)效的人。
5、領(lǐng)班是熱戀于困難的人。
6、領(lǐng)班是身體健康精力充沛，從不因身體不良而影響工作的人
7、領(lǐng)班是酒店內(nèi)上班最早、下班最晚的人。
二、領(lǐng)班的管理功能：
作為前廳的領(lǐng)班，最重要的工作是指揮和協(xié)調(diào)
a．領(lǐng)班作為餐廳班組日常經(jīng)營管理工作中的負責人，必須對本班組
工作的業(yè)績負責。
b．領(lǐng)班必須對所轄區(qū)域的多種餐具、用品、設(shè)施環(huán)境、信息進行
理。
c．領(lǐng)班必須能夠解決問題，尤其是突發(fā)性事件，及影響酒店服務(wù)質(zhì)
量的各種障礙。
d．領(lǐng)班必須對部下進行領(lǐng)導、指揮、評估，最主要的是要 最大的發(fā)揮部下的能力和積極性
e．領(lǐng)班必須對各種事物進行準確的判斷，包括員工的心態(tài)，顧客的
需要，判斷的準確性越高越好。
領(lǐng)班作為最小單位的管理者，為完成以上工作，必須有效地行使以下管理功能：
1、計劃：
領(lǐng)班需要計劃自己的日�；顒樱纾簡T工安排、酒店會議、培訓、 大
型或特別接待等過度的好計劃。通過明確要達到的目標，選擇達到目標的途徑
這些是領(lǐng)班的計劃，要參與并完成計劃活動需要做到以下幾個方面：
（1）安排專門的時間制定計劃。
（2）收集所有必要的資料和全面的信息。
（3）讓員工協(xié)助制定計劃或員咨詢員工的意見和建議。
（4）妥善的利用員工、設(shè)備和時間等資源。
（5）實施并檢討自己的計劃。
（6）按時完成自己計劃。
2、組織： 酒店服務(wù)的組織工作應(yīng)是全面的調(diào)動和充分利用下屬員
工和其他資源，包括劃分工作責任，然后分派給員工，這包括想員工進行服務(wù)技能的訓練。
在日常工作中合理調(diào)配人力物力等資源，具體來說領(lǐng)班的組織功能需
注意以下幾點：
（1）在班組組織中，領(lǐng)班擁有強制下屬執(zhí)行的任務(wù)，命令和決策的權(quán)力， 但是這種權(quán)利來自于上級管理者的授權(quán)。
（2）班組內(nèi)部溝通的渠道必須暢通，領(lǐng)班還要與上級管理者溝通。
（3）作為一名有經(jīng)驗的管理者不但能與正式的員工群體打交道，還
能與非正式的員工打交道。
（4）在分派任務(wù)中，應(yīng)該考慮員工的技能、行為和經(jīng)驗等個人資料。
（5）讓員工知道他們的行為對酒店、對部門、對班組的影響。
（6）有效的協(xié)調(diào)各類資源。
3、指揮：
組織的職能著眼于分工合作，而指揮職能是指理者代表計劃者的意志，憑借酒店組織賦予的權(quán)力，對下屬發(fā)生指令使之服從于經(jīng)理職能，指揮的成敗取決于兩個因素（1）計劃的合理性。（2）管理的個人素質(zhì)———如管理者帶著自己的餓主觀意念或個人感情-色彩， 片片理解計劃，便可能導致瞎指揮亂指揮。
領(lǐng)班的指揮職能多是針對某一項具體業(yè)務(wù)（如：宴會接待的場地布置）所以，要注意以下幾方面：
（1）以身作則，樹立榜樣。
（2）關(guān)注員工的問題和憂慮。
（3）下達命令要針對任務(wù)的特點，要合乎情理，讓員工理解。
（4）對員工過失執(zhí)行紀律是要做到，必須處罰的堅決處罰，可以免的則要免。
（5）要想得到員工的配合，主要的是領(lǐng)班對下屬要公平，做 到以誠相待。
（6）感謝和激勵表現(xiàn)出色的員工，但激勵工作必須講究效果， 激勵的方式要講究競爭性、多樣性和靈活性。
（7）要求領(lǐng)班有敏銳正確的分析力和判斷力，遇到突發(fā)事件要臨危不亂，處世不驚，并顯示積極的態(tài)度來冷靜、沉著的指揮。
4、控制：
在酒店經(jīng)營的過程中，雖然有了正確的計劃，在實施過程中也有合理的組織和指揮，但是在執(zhí)行計劃的過程中仍然可能不時發(fā)生偏差，控制職能的主要作用便是糾正那些負偏差，而確保計劃得到貫徹的手段，想達到工作任務(wù)控制的目的，需注意以下內(nèi)容：
（1）只有先制定出工作內(nèi)容的標準，才能實施控制，這些標準應(yīng)明確該達到的質(zhì)量和數(shù)量。
（2）對每次工作內(nèi)容的標準應(yīng)確定容許發(fā)生偏差的幅度。
（3）當員工的工作表現(xiàn)不好時，幫助他們予以改進。
（4）認識到避免問題和錯誤的出現(xiàn)，比糾正更容易。
（5）認識在部門的各種指標下運營是一種重要的控制手段。
（6）首先處理最嚴重的問題和障礙有助于實現(xiàn)計劃目標。
現(xiàn)在控制是監(jiān)督和及時糾偏的關(guān)鍵，做為領(lǐng)班必須有較多在現(xiàn)場的 時間在現(xiàn)場，以便掌握現(xiàn)場的節(jié)奏與動態(tài)，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)迅速采取措施。
三、領(lǐng)班的管理原則：
當一位領(lǐng)班，要在自己的身邊隨時攜帶各方面的原則，要特別注意不能采取比擬的方法，去處理遇到的問題。
1、經(jīng)營管理的原則：
謀求酒店整體目標與員工個人目標之間的統(tǒng)一。
2、目標管理原則：通過對目標的業(yè)績正確評價，可以提高每個人的主動參與和積極性。
領(lǐng)班管理工作
現(xiàn)代飯店的領(lǐng)班，從管理層次來說，處于飯店管理的最低層，直接面向員工和顧客，對員工進行督導管理，起著承上啟下的作用，“官”微，貴非輕。因此，一些管理學者賦予飯店督導者領(lǐng)班多元角色作用：是領(lǐng)袖，是訊息傳達者，是導師，是裁判，是模范，是咨詢者。還有的學者總結(jié)歸納出如偏袒下屬類、不注意聆聽類、教條類、武斷類等十九類忌諱的飯店領(lǐng)班，等等。這些都是飯店領(lǐng)導或?qū)W者對領(lǐng)班提出的期望和忠告，每一位飯店領(lǐng)班都應(yīng)牢牢記取或引以為戒。筆者在為一些飯店作督導管理培訓時，常請教員工“您們心目中的領(lǐng)班究竟是個什么樣子”？一些員工從其自身的感受出發(fā)，對其直接上司提出了許多很忠懇、很有見地的意見，值得深思。
1、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)有真才，能實干
參與研討的員工一致認為：一個稱職的領(lǐng)班，首先應(yīng)熟悉涉及他（她）本職工作的業(yè)務(wù)知識，有比較強的操作技能，在這一方面他應(yīng)該是一個“小專家”。如果一個領(lǐng)班對他所分管的那些工作的程序、標準和質(zhì)量檢查規(guī)范掌握不全面，或操作不熟練，是難以管好其下屬的，有時甚至會給下屬以笑話。喜來登酒店對新員工能力的培訓分四個層次：（1）接受過培訓；（2）達到基本所需要的能力；（3）達到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標準；（4）達到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標準，并有效率性。作為領(lǐng)班，從應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識和操作技能來說，應(yīng)能達到上述第四個能力層次要求，即使是剛換崗的領(lǐng)班也應(yīng)努力盡快達到這一要求。
領(lǐng)班不僅要掌握一定的業(yè)務(wù)知識和操作技能，還應(yīng)具備一定的管理理論基礎(chǔ)。不少領(lǐng)班在給其下屬培訓中，對某一項工作的程度、標準講得頭頭是道，但為什么要這樣做？或應(yīng)注意避免此什么？恰恰講得很少，培訓平平淡淡，員工參訓的情緒不高，這是缺乏基本理論素養(yǎng)的一種表現(xiàn)，應(yīng)努力加以彌補�，F(xiàn)在是信息時代，新知識、新技術(shù)、新觀念、新理論層出不窮，如果不與時俱進，積極學習，可能就要掉隊，尤其是那些年紀稍大一點的“老”領(lǐng)班，不能只守住老本。再說現(xiàn)在我們所面對的顧客，是見識更廣、要求更高、消費更理性、也更會挑剔，服務(wù)“上帝”更不容易，處在管理第一線的領(lǐng)班，必需善于把握新情況，不斷研究顧客的新需求，才能帶領(lǐng)員工不斷進行服務(wù)創(chuàng)新。
有的員工說，“還有一個很實際的問題是領(lǐng)班要不要和下屬一起干”？因為有些領(lǐng)班認為：“班內(nèi)檢查已夠忙的了，我哪有時間和員工一起干？”其實，領(lǐng)班能擠出一點時間帶領(lǐng)員工干，尤其是在服務(wù)工作的緊急關(guān)頭，能起到激勵員工的作用，同時，從一起干的過程中能發(fā)現(xiàn)一些問題，有利于改進督導管理。那種只說不做，或只知道訓斥下屬的領(lǐng)班，要想在其下屬面前樹立起真正的威信是困難的。
2、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班處人處事應(yīng)公平公正，不搞親疏
有些員工認為：“領(lǐng)班雖職微，但對員工來說是最直接的頂頭上司，若關(guān)系不好，‘小鞋’可能就夠你穿的了！”他們對領(lǐng)班的一個共同心愿是：嚴管不怕，只要處理公正，不“看人對湯”，大家心理就服。
通常，員工對領(lǐng)班意見比較大的有兩個，一是工作分派不合理，二是對問題的處理欠公正。一天一家飯店客房清掃員對我訴苦說：“今天領(lǐng)班分派我打掃13間房，有些員工干的比我少得多，我盡了最大的努力，拖了好一陣班才打掃完畢，而領(lǐng)班檢查房時卻抓住我清掃上的一些小毛病不放，罰我重做，我心理真有點不服氣”。
這位員工心理不服氣是否有道理，僅憑上述恐難定論。不過筆者以為，此領(lǐng)班如果將當天的工作任務(wù)、人員分工(包括需要照顧的員工情況)說明清楚，即布置工作盡可能“透明”，且工作量分配大體合理，我想大多數(shù)員工是能通情達理的。由于種種原因，各個員工清掃的進度會不一樣，快到下班時，領(lǐng)班適當進行協(xié)調(diào)，組織員工互幫，體現(xiàn)班組內(nèi)的團結(jié)互助精神，清掃滯后的員工也會從中得到鼓舞和教育。至于領(lǐng)班在查房時對一些細小的毛病抓住不放的問題，應(yīng)該肯定“嚴”是對的，但“嚴”應(yīng)有度，“嚴處”應(yīng)講究方法。對于重要的問題，尤其是可能會引起顧客投訴的問題，要狠抓不放，嚴肅處理。據(jù)說有家飯店的質(zhì)檢員查一間房花了40多分鐘，查出如墻角地毯上有少許浮灰、純凈水托盤上有少許水跡、衛(wèi)生間地面上有少許短發(fā)等10多條問題，丟下一張?zhí)幜P單走了。類似這樣的處理，當事員工恐難心服，也難以真正起到教育整改的目的。對于清掃員工作中的問題，當班領(lǐng)班不僅事后要檢查，清掃過程中也應(yīng)進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時指出，幫助糾正，加強清掃過程中的質(zhì)量控制，而不是一味地采取事后“算總帳”的辦法。對于發(fā)現(xiàn)具有共性的問題，應(yīng)進行歸納整理，在第二天班前會上詳加評析，以引起大家的注意。對于那些確系責任心不強而引起的重大問題或?qū)医滩桓牡拿�，不僅要罰他重做，甚至要扣分、扣發(fā)獎金，使當事人感到“疼”。
領(lǐng)班與員工能否真誠相處，員工很看重的是領(lǐng)班是否為人正派。有些領(lǐng)班能力和水平雖不很強，但善于與下屬坦誠相處，與下屬建立起友誼和信賴的關(guān)系，使員工積極主動，這種班組的凝聚力一般比較強。而那些欺軟伯硬、搞親親疏疏、甚至搞小圈圈的領(lǐng)班，大多數(shù)員工瞧不起他，要搞好班組建設(shè)何從談起。領(lǐng)班要贏得員工的心，還有一個重要方面是要尊重員工的人格。不要在員工面前擺“官”架子，動不動訓斥員工。員工大都有各自的專長，領(lǐng)班應(yīng)誠心地向他們學習、求教，不要以為這會降低自己的身價，恰恰相反你對員工越誠心，員工越會把你當知心人看待。領(lǐng)班要主動做員工的思想工作，員工有不對的地方，在弄清事實的基礎(chǔ)上，該批評的則批評(要適當注意方式)，不要“指桑罵槐”，更不應(yīng)動不動向上級打“小報告”，讓上級來“整(壓)”員工，這樣員工意見會更大，不利于問題的根本解決。對于犯了錯誤的員工，要熱情地幫助他，而不要諷刺挖苦他；對于提出一些極簡單問題的新員工，要耐心地正面作出回答，而不是不屑一顧，從此傷了新員工的自尊心。
3、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)善溝通，會協(xié)調(diào)
溝通，不僅是信息的傳遞和交換，還包括感情和意見的交流。領(lǐng)班督導效果如何，能否與員工進行有效的溝通是關(guān)鍵。領(lǐng)班如何與下屬搞好溝通?員工期望領(lǐng)班們能重點把握以下幾方面：
(1)重視溝通的雙向性。布置工作或與個別員工談話，應(yīng)注意多聽聽下屬的意見，拓寬思路和了解員工心理究竟在想些什么，即使有時員工的意見并不正確，也應(yīng)讓他把話說完，然后針對不正確部分做些解釋、說服工作。
(2)應(yīng)意識到與下屬談話時的態(tài)度比談話的內(nèi)容更重要。例如員工犯了錯誤，領(lǐng)班如果從關(guān)心、愛護出發(fā)，即使批評得重一點，員工也會從內(nèi)心感激你：如果埋怨、諷刺，即使員工內(nèi)心認識到錯，也會認為你是在借題整人。有些領(lǐng)班還應(yīng)改變憐惜表揚下屬的習慣，隨時注意并挖掘員工值得稱贊的地方，讓被稱贊者感到愉快而倍加感動，“關(guān)心我者乃我的領(lǐng)班”。
(3)培養(yǎng)傾聽下屬意見的良好習慣。有的領(lǐng)班自以為高明，對下屬的建議往往聽不進去，尤其對于那些說話抓不住重點的員工，見了他提意見就心煩；有的心胸比較狹窄，對于感情不相投的員工提意見，聽了一點馬上就打斷，弄得對方下不了臺。這些都不是廣開言路的做法。
(4)講究溝通技巧，重視語言的力量。協(xié)調(diào)，是領(lǐng)班督導過程的另一項重要工作，除應(yīng)重視搞好班組內(nèi)部協(xié)調(diào)外，還要善于同其他班組、部門以及上司的協(xié)調(diào)。那些只顧自己埋頭干、而不注意調(diào)動各方面積極性的領(lǐng)班，即使干得再苦再累，往往只會落得事倍功半的尷尬局面。
4、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)頭腦靈活，能正確貫徹上級的意圖
領(lǐng)班對上級部署的工作應(yīng)能準確領(lǐng)會，認真落實。在貫徹執(zhí)行中但不應(yīng)只當傳聲筒，死背教條，而應(yīng)結(jié)合本班組的實際和接待賓客要求的變化，在堅持服務(wù)質(zhì)量的前提下，靈活把握，適當調(diào)整具體的操作程序和規(guī)范，創(chuàng)造性地開展工作，不斷豐富班組個性化服務(wù)的特色和自己督導管理的水平。
工作中遇到疑難問題，要細心分析、勤于思考，在盡可能滿足賓客要求的前提下，及時、果斷地作出處理，不要事事等待上級答復后才辦，因為那樣會延誤服務(wù)時機，得罪甚至失去一部分客人。
5、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班要勇于承擔責任，不掩飾自己的錯
員工很佩服那些勇于負責、做事敢做敢當?shù)念I(lǐng)班。他們對的就堅持，做錯了的(包括給員工指導錯了的)，就勇于承認自己的不對，勇于糾正自己的錯誤，不強調(diào)客觀找借口，更不把責任推給別人。員工工作上出了錯，他們不一味地責怪下屬，而是從領(lǐng)導的角度多找原因，分析自己應(yīng)負的責任，從中汲取教訓，加以改進。即使是因員工的錯誤而受到上級的批評，也不把怨氣發(fā)泄到員工身上。
對于有這樣的領(lǐng)班，員工大都感到引以自豪。為了鼓勵領(lǐng)班發(fā)揚勇于負責的精神，飯店決策者授予他們一定的現(xiàn)場處理突發(fā)事件的權(quán)力，是完全必要的。
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