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作為領(lǐng)班如何管-理-員工
作為部門主管的你如何處理員工之間的矛盾？
作為部門主管 ，也許每天都要處理各種各樣的矛盾。俗話說：“有人的地方就有矛盾！” 下屬之間的矛盾是其難以避免的，當(dāng)我們面對員工之間矛盾的時候，該如何著手處理才是明智的呢？矛盾一旦處理不得當(dāng)，員工 心理會不平衡，如何做到不偏不倚，公平公正公開？當(dāng)部屬之間出現(xiàn)嚴(yán)重矛盾時，會纏繞得部門主管焦頭爛額，嚴(yán)重時還會把自己帶進(jìn)矛盾的旋渦之中。作為部門主管，首先是不要害怕矛盾，其次是正確認(rèn)識和對待矛盾，再次才是如何處理好矛盾。
如何面對下屬間的矛盾？
當(dāng)然，現(xiàn)實中常常會有如下情況發(fā)生：盡管你精心安排，既做到了事前預(yù)防，又做到了事中控制，然而最終矛盾還是爆發(fā)了，攪得整個團隊不得安寧，而且這種事情已經(jīng)重復(fù)了好幾次。此時作為主管的你也許會火冒三丈，氣急敗壞。
對此，你可有三種做法：
一是盡量調(diào)換其中一方的工作崗位，距離和空間拉得越大越好。
二是沒有條件調(diào)換其中一方的工作崗位，那么就請一方走人，或雙方走人，最好是雙方都走人，因為留下一方，只要有機會還會爆發(fā)類似的矛盾。
三是由于各種原因，雙方都走不了人，這種情況是普遍存在的，因為越是這樣的人越無處可去。怎么辦？惟一的辦法是以毒攻毒，在不重要的事情上，故意安排他們之間合作，使其完全摩擦、徹底磨合、充分爆發(fā)，最后雙方會自動平靜下來，因為鬧騰了許久一方或雙方都感覺到?jīng)]意思，自然也就平息了，也許雙方可能成為打出來的朋友。這是一種不是辦法的辦法。
無論如何，切記一條：這樣的人不能嬌慣，如果讓他感覺到誰都惹不起他，整個組織就會有麻煩，矛盾的性質(zhì)就變了。
如何面對下屬與其下屬的矛盾？
工作當(dāng)中，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常也會遇見下屬與其下屬之間的矛盾，表現(xiàn)形式一是下屬把矛盾提交上來讓領(lǐng)導(dǎo)評斷，另一種情況是下屬的下屬到領(lǐng)導(dǎo)那里反映情況，其實是告狀。像這種情況一般都有特殊原因，面對此種情況，作為領(lǐng)導(dǎo)一般應(yīng)分清矛盾的性質(zhì)。只要是非原則上的矛盾，一般情況下應(yīng)支持你直接下屬的工作，因為你可能不完全了解你的下屬整個部門的全部情況。一般不要鼓勵下屬的下屬來告下屬的狀，對愛告狀者一般情況下要持不歡迎態(tài)度，以此來支持下屬的工作。
當(dāng)然，若下屬的下屬反映的確實是原則性的重大問題，也應(yīng)引起重視，但要充分調(diào)查核實，不要輕易下結(jié)論，而且即便如此也不能鼓勵下屬告狀。作為一個組織，應(yīng)有正常的信息反饋機制和通道，不應(yīng)當(dāng)建立在員工告狀的基礎(chǔ)上。如果下級告上級形成風(fēng)氣，本身就不是一個健康的文化氛圍。
解決下屬矛盾要害在哪兒？
作為部門主管，要想解決好矛盾，需要把握三點：一是自己不偏不倚；二是要了解矛盾；三是不要套經(jīng)驗，要一事一斷。
主管在解決部屬之間矛盾時，首先要秉公辦事，不偏不倚，不能有私心。稍微有偏心、私心，下屬肯定能感覺出來。即使不偏心，有時下屬也會懷疑上司不公，更何況偏心呢？作為主管，只有公正，才能減少矛盾。
除此之外，主管還要調(diào)查了解矛盾。處理好矛盾的前提是把握和了解矛盾，如果做不到把握和了解矛盾，憑自己的想當(dāng)然，感情用事，最終的結(jié)果是害人害己。這一點是人們常犯的錯誤：遇到部屬之間的矛盾，不做調(diào)查了解，憑自己的感覺和情感，就判斷誰是誰非。要知道：自己認(rèn)為的好員工也有犯錯誤的時候，表現(xiàn)一貫不好的員工也有在理的時候。所以解決部屬矛盾要調(diào)查了解清楚部屬之間矛盾產(chǎn)生的原因，矛盾發(fā)生的過程，矛盾發(fā)展的程度，矛盾波及的范圍，矛盾的性質(zhì)等等。只有在了解矛盾的方方面面后，解決問題才能把握全局，抓住關(guān)鍵，有的放矢。不然，要么解決得不徹底不到位，要么解決得根本不對，從而有可能導(dǎo)致其它更多的矛盾。
解決矛盾要一事一斷。根據(jù)矛盾產(chǎn)生的原因、過程、程度、范圍、性質(zhì)，以及對組織的影響程度等，主管再做出判斷，哪些矛盾先解決，哪些矛盾后解決，哪些矛盾可以單刀直入去解決，哪些矛盾可以曲線解決，哪些矛盾可以讓下屬來解決，哪些矛盾暫時不解決，讓其隨時間的推移自行來解決，哪些矛盾可以借助外部的力量來解決�？傊鉀Q矛盾要因時因地因人因事而異，要一事一斷，千萬不要套，套是很容易出錯的。因為每個人都是有其鮮明個性的，而每個人又都是時刻變化的，部屬之間的矛盾當(dāng)然也是隨時隨地變化的。
什么是解決矛盾的上策？
部屬之間發(fā)生了矛盾無論解決得如何好，都會在部屬雙方的心里烙下印記，這就像寫錯了字，再好的橡皮和再高明的涂改技術(shù)都會或多或少留下痕跡，不如最初不發(fā)生。因此，作為企業(yè)組織的主管，與其天天忙碌著解決部屬之間的矛盾，提高解決矛盾的技巧，不如千方百計地提高防患于未然的本領(lǐng)，從根本上防止矛盾的發(fā)生。這讓我想起了一則故事。
有一次，魏文王問名醫(yī)扁鵲：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，誰的醫(yī)術(shù)最高呢？”扁鵲答到：“我大哥最好，二哥次之，我最差�！蔽耐踉賳枺骸澳敲礊槭裁茨阕畛雒�？”扁鵲答：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去。我二哥治病，是治病于病情初起時，一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴(yán)重之時，一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以人們都認(rèn)為我的醫(yī)術(shù)最高明�！�
同樣，對待部屬之間的矛盾，從管理學(xué)控制論的角度看，事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，做到防患于未然�，F(xiàn)實中許多企業(yè)負(fù)責(zé)人因忙于各種事務(wù)，在對待部屬之間矛盾時往往只是事后控制，如果是處理矛盾的藝術(shù)性不強，矛盾會越處理越多，越多越忙，越忙越亂，越亂越忙。結(jié)果是企業(yè)組織亂作一團，甚至根本無法正常運轉(zhuǎn)。所以說，不讓矛盾發(fā)生是“防火”工作，矛盾出來后解決矛盾是“救火”工作。
如何避免下屬矛盾爆發(fā)？
作為企業(yè)組織負(fù)責(zé)人應(yīng)對每一名部屬的稟性、氣度、特點、優(yōu)缺點都了如指掌，在日常的經(jīng)營管理工作中巧妙安排，盡量做到相互之間的互補和融合。如：兩個人性格不和，應(yīng)盡量減少兩人工作的交叉重復(fù)；兩個人工作習(xí)慣的悖逆，很容易產(chǎn)生矛盾，應(yīng)盡量少安排兩人共同做事；如果兩個人心眼兒都很小，就應(yīng)避免兩人利益的捆-綁或讓兩人來自行分割利益。如果實在人手不夠，不得不把容易產(chǎn)生矛盾的部屬交叉安排或利益捆-綁和分割時，既要事先預(yù)防，又要事中控制。事先預(yù)防就是事先做好思想工作，打預(yù)防針。
做了事前預(yù)防后，也不要松懈，應(yīng)心中有根弦，做到事中控制，發(fā)現(xiàn)有矛盾產(chǎn)生的傾向，應(yīng)及時把矛盾消滅在產(chǎn)生的過程中。當(dāng)然事中控制的做法有很多，一般的方法是私下做思想工作，如果涉及的人員較多，或帶有普遍性，應(yīng)利用適當(dāng)?shù)臅r機在公開場合有針對性地做思想教育工作，可以是講故事，也可以是講述道理。這樣做，盡管沒有點名，但聽者心中是有數(shù)的，會及時剎車，避免矛盾的爆發(fā)。
做到了事前控制和事中控制，沒有矛盾，或很少矛盾，或矛盾很輕微，那么作為主管就可以集中精力和智慧率領(lǐng)團隊實現(xiàn)組織的目標(biāo)。
作為領(lǐng)班如何管-理-員工
一、領(lǐng)班的定義
領(lǐng)班是酒店中最小的單位管理者，不僅要領(lǐng)導(dǎo)下屬員、而且要面對顧客，要求領(lǐng)班用更多的時間去為員工提供指導(dǎo)，以實現(xiàn)日常工作目標(biāo)。領(lǐng)班應(yīng)監(jiān)督下屬員工的工作，以確保實現(xiàn)酒店的經(jīng)營要求，還需在本班組起到領(lǐng)導(dǎo)作用，在需要時直接參與餐廳的服務(wù)工作，是酒店營業(yè)過程中，工作量最大最辛苦的管理者。
所以要求領(lǐng)班是：
1、領(lǐng)導(dǎo)本班組員工進(jìn)行工作的人。
2、領(lǐng)班不僅領(lǐng)導(dǎo)、指揮下屬去工作，而且自己還是親自承擔(dān)重要服務(wù)
工作的人。
3、不能有個人時間觀念，只有以酒店業(yè)務(wù)為中心進(jìn)行工作。
4、領(lǐng)班對下屬工作的質(zhì)與量監(jiān)督程度決定了前廳經(jīng)營與服務(wù)效的人。
5、領(lǐng)班是熱戀于困難的人。
6、領(lǐng)班是身體健康精力充沛，從不因身體不良而影響工作的人
7、領(lǐng)班是酒店內(nèi)上班最早、下班最晚的人。
二、領(lǐng)班的管理功能：
作為前廳的領(lǐng)班，最重要的工作是指揮和協(xié)調(diào)
a．領(lǐng)班作為餐廳班組日常經(jīng)營管理工作中的負(fù)責(zé)人，必須對本班組
工作的業(yè)績負(fù)責(zé)。
b．領(lǐng)班必須對所轄區(qū)域的多種餐具、用品、設(shè)施環(huán)境、信息進(jìn)行
理。
c．領(lǐng)班必須能夠解決問題，尤其是突發(fā)性事件，及影響酒店服務(wù)質(zhì)
量的各種障礙。
d．領(lǐng)班必須對部下進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)、指揮、評估，最主要的是要 最大的發(fā)揮部下的能力和積極性
e．領(lǐng)班必須對各種事物進(jìn)行準(zhǔn)確的判斷，包括員工的心態(tài)，顧客的
需要，判斷的準(zhǔn)確性越高越好。
領(lǐng)班作為最小單位的管理者，為完成以上工作，必須有效地行使以下管理功能：
1、計劃：
領(lǐng)班需要計劃自己的日常活動，如：員工安排、酒店會議、培訓(xùn)、 大
型或特別接待等過度的好計劃。通過明確要達(dá)到的目標(biāo)，選擇達(dá)到目標(biāo)的途徑
這些是領(lǐng)班的計劃，要參與并完成計劃活動需要做到以下幾個方面：
（1）安排專門的時間制定計劃。
（2）收集所有必要的資料和全面的信息。
（3）讓員工協(xié)助制定計劃或員咨詢員工的意見和建議。
（4）妥善的利用員工、設(shè)備和時間等資源。
（5）實施并檢討自己的計劃。
（6）按時完成自己計劃。
2、組織： 酒店服務(wù)的組織工作應(yīng)是全面的調(diào)動和充分利用下屬員
工和其他資源，包括劃分工作責(zé)任，然后分派給員工，這包括想員工進(jìn)行服務(wù)技能的訓(xùn)練。
在日常工作中合理調(diào)配人力物力等資源，具體來說領(lǐng)班的組織功能需
注意以下幾點：
（1）在班組組織中，領(lǐng)班擁有強制下屬執(zhí)行的任務(wù)，命令和決策的權(quán)力， 但是這種權(quán)利來自于上級管理者的授權(quán)。
（2）班組內(nèi)部溝通的渠道必須暢通，領(lǐng)班還要與上級管理者溝通。
（3）作為一名有經(jīng)驗的管理者不但能與正式的員工群體打交道，還
能與非正式的員工打交道。
（4）在分派任務(wù)中，應(yīng)該考慮員工的技能、行為和經(jīng)驗等個人資料。
（5）讓員工知道他們的行為對酒店、對部門、對班組的影響。
（6）有效的協(xié)調(diào)各類資源。
3、指揮：
組織的職能著眼于分工合作，而指揮職能是指理者代表計劃者的意志，憑借酒店組織賦予的權(quán)力，對下屬發(fā)生指令使之服從于經(jīng)理職能，指揮的成敗取決于兩個因素（1）計劃的合理性。（2）管理的個人素質(zhì)———如管理者帶著自己的餓主觀意念或個人感情-色彩， 片片理解計劃，便可能導(dǎo)致瞎指揮亂指揮。
領(lǐng)班的指揮職能多是針對某一項具體業(yè)務(wù)（如：宴會接待的場地布置）所以，要注意以下幾方面：
（1）以身作則，樹立榜樣。
（2）關(guān)注員工的問題和憂慮。
（3）下達(dá)命令要針對任務(wù)的特點，要合乎情理，讓員工理解。
（4）對員工過失執(zhí)行紀(jì)律是要做到，必須處罰的堅決處罰，可以免的則要免。
（5）要想得到員工的配合，主要的是領(lǐng)班對下屬要公平，做 到以誠相待。
（6）感謝和激勵表現(xiàn)出色的員工，但激勵工作必須講究效果， 激勵的方式要講究競爭性、多樣性和靈活性。
（7）要求領(lǐng)班有敏銳正確的分析力和判斷力，遇到突發(fā)事件要臨危不亂，處世不驚，并顯示積極的態(tài)度來冷靜、沉著的指揮。
4、控制：
在酒店經(jīng)營的過程中，雖然有了正確的計劃，在實施過程中也有合理的組織和指揮，但是在執(zhí)行計劃的過程中仍然可能不時發(fā)生偏差，控制職能的主要作用便是糾正那些負(fù)偏差，而確保計劃得到貫徹的手段，想達(dá)到工作任務(wù)控制的目的，需注意以下內(nèi)容：
（1）只有先制定出工作內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)，才能實施控制，這些標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確該達(dá)到的質(zhì)量和數(shù)量。
（2）對每次工作內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)確定容許發(fā)生偏差的幅度。
（3）當(dāng)員工的工作表現(xiàn)不好時，幫助他們予以改進(jìn)。
（4）認(rèn)識到避免問題和錯誤的出現(xiàn)，比糾正更容易。
（5）認(rèn)識在部門的各種指標(biāo)下運營是一種重要的控制手段。
（6）首先處理最嚴(yán)重的問題和障礙有助于實現(xiàn)計劃目標(biāo)。
現(xiàn)在控制是監(jiān)督和及時糾偏的關(guān)鍵，做為領(lǐng)班必須有較多在現(xiàn)場的 時間在現(xiàn)場，以便掌握現(xiàn)場的節(jié)奏與動態(tài)，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)迅速采取措施。
三、領(lǐng)班的管理原則：
當(dāng)一位領(lǐng)班，要在自己的身邊隨時攜帶各方面的原則，要特別注意不能采取比擬的方法，去處理遇到的問題。
1、經(jīng)營管理的原則：
謀求酒店整體目標(biāo)與員工個人目標(biāo)之間的統(tǒng)一。
2、目標(biāo)管理原則：通過對目標(biāo)的業(yè)績正確評價，可以提高每個人的主動參與和積極性。
酒店前廳服務(wù)質(zhì)量是酒店形象的一個重要內(nèi)容，由于前廳在對客關(guān)系中具有重要作用，前廳主管、領(lǐng)班的素質(zhì)不僅僅影響到本部門的工作效率，而且是酒店形象的具體反映，是贏得賓客好感的重要因素。一般來說，對前廳部主管、領(lǐng)班的素質(zhì)要求主要為以下幾點：1、職業(yè)規(guī)范要求（�。┣皬d部主管、領(lǐng)班的儀容儀表不僅是其個人素質(zhì)象征，更是酒店精神風(fēng)貌、服務(wù)水平的體現(xiàn)。具體要求如下： ①儀表要整潔 現(xiàn)代酒店中，一般都為員工配備統(tǒng)一服裝及工號牌，大體要求如下：A、制服：制服要體現(xiàn)層次感，干凈整潔；紐扣扣齊全；衫袖、褲腿不可卷起。B、工號牌：統(tǒng)一置于左胸前第二、三粒紐扣之間。C、鞋、襪：上崗著酒店統(tǒng)一規(guī)定的鞋襪，男員工著黑色襪子，女員工著肉色的長統(tǒng)襪或褲襪；鞋子一般為黑色的皮鞋或者布鞋，特殊崗位除外，如康樂部健身房等。D、裝飾物：一般的裝飾晝不戴。 ②儀容要大方A、頭發(fā)：要常洗、常梳理，保持清潔。男員工統(tǒng)一要留短發(fā)；女員工不可披頭散發(fā)，要束起頭發(fā)，但不可用搶眼的頭飾。B、面部：男員工不可留胡須；女員工要求化淡妝。C、手部：不可留長指甲，更不可涂指甲汕。 ③個人衛(wèi)生要清潔，起碼要做到“三勤”，即：勤洗澡，勤換制服，勤刷牙漱口。上班前不吃帶有異味的食物。 （2）禮節(jié)禮貌要得當(dāng) ①見到客人要問好，并使用適當(dāng)?shù)姆Q呼語，最好熟記客人的姓名。 ②與客人搭話時要與客人保持一定的距離。 ③接待客人要熱情，要與客人有目光接觸，目光接觸要自然。 ④講究服務(wù)次序，即先來先服務(wù)，后來后服務(wù)。 ⑤待客一視同仁。 （3）言談要規(guī)范 ①使用禮貌語言，而且要多使用敬語和服從性語言。 ②要注意言談的語言藝術(shù)。 ③講話聲調(diào)要柔和。 ④三人以上講話，分使用大家都聽懂的語言。 ⑤不開過分的玩笑。 ⑥任何時候不可說：“不知道”及“喂”。 ⑦談話內(nèi)容不可涉及客人的隱私及酒店的商業(yè)機密及第三者的隱私。 ⑧接聽電話，應(yīng)先報自己的崗位和姓名，然后表達(dá)為對方服務(wù)的愿望。 (4)儀態(tài)要規(guī)范 ①堅持站立服務(wù)。 ②走路要輕而穩(wěn)，上身正直，抬頭，雙目平視。 ③手勢運用要規(guī)范：手指自然并攏，手與前臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，手掌傾斜成45度角，上身向前斜，幅度不宜過大，動作不宜過多。切忌用一只手或其它東西指人。 ④對客服務(wù)不能有不雅動作。 ⑤微笑服務(wù)。 2.職業(yè)能力要求 主管、領(lǐng)班的職業(yè)能力要求有及下幾個方面：身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、專業(yè)技能、語言能力、應(yīng)變能力、推銷能力、人際關(guān)系能力。（1）身體素質(zhì) 酒店從業(yè)人員必須身體健康、精力充沛，前廳部員還應(yīng)該達(dá)到一定的身高要求和視力要求。（3）專業(yè)技能① 要有較強的文字處理能力②嫻熟的計算機應(yīng)用能力。③快速、準(zhǔn)確的計算能力。（4）語言能力 前廳主管領(lǐng)班應(yīng)該有良好的語言溝通能力。 普通話發(fā)音準(zhǔn)確 必須熟練掌握一至三門以上的外語，并且在聽、說、寫方面，尤其在說方面達(dá)到相當(dāng)?shù)乃剑?nbsp; 海悅掌握一些地方方言，以便與客人溝通。（5）應(yīng)變能力 由于酒店的客人多種多樣，客人的需求也多種多樣，前廳部在對客服務(wù)的過程中，遇到的問題也可能多種多樣，這就要求前廳部主管、領(lǐng)班要具備較強的應(yīng)變能力。（6）推銷能力 前廳部的主管領(lǐng)班必須掌握客人的消費心理，并運用一些推銷技巧，來提高前廳部的客房出租率。（7）人際關(guān)系能力 前廳部主管領(lǐng)班人員必須與客人、上級及前廳部門搞好協(xié)調(diào)關(guān)系，做到相互理解、相互配合。 3.職業(yè)到的要求 前廳部主管、領(lǐng)班的職業(yè)道德要求包括具有良好的品德素質(zhì)、服務(wù)意識、服從意識、賓客至上意識。（1）良好的品德素質(zhì) 前廳部主管、領(lǐng)班必須品行端正，有良好的職業(yè)道德，能始終如一地履行自己的崗位職責(zé).(2)服務(wù)意識 前廳部主管、領(lǐng)班應(yīng)具有良好的服務(wù)意識，注意觀察，隨時準(zhǔn)備，為求客人提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。（3）服從意識服從意識，是指主管、領(lǐng)班一進(jìn)入工作環(huán)境，便能自然地產(chǎn)生一種自覺遵守組織幾率和自覺接受任務(wù)的想法。這種意識能產(chǎn)生積極的行動。（4）賓客至上意識 前廳部職工、領(lǐng)班在處理對客人關(guān)系時，要時時處處以“賓客至上”為原則，把顧客的滿意看做是自己工作中最大的滿足。把“對”讓給客人。
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