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前臺(tái)領(lǐng)班如何管-理-員工
現(xiàn)代飯店的領(lǐng)班，從管理層次來(lái)說(shuō)，處于飯店管理的最低層，直接面向員工和顧客，對(duì)員工進(jìn)行督導(dǎo)管理，起著承上啟下的作用，“官”微，貴非輕。因此，一些管理學(xué)者賦予飯店督導(dǎo)者領(lǐng)班多元角色作用：是領(lǐng)袖，是訊息傳達(dá)者，是導(dǎo)師，是裁判，是模范，是咨詢者。還有的學(xué)者總結(jié)歸納出如偏袒下屬類、不注意聆聽(tīng)類、教條類、武斷類等十九類忌諱的飯店領(lǐng)班，等等。這些都是飯店領(lǐng)導(dǎo)或?qū)W者對(duì)領(lǐng)班提出的期望和忠告，每一位飯店領(lǐng)班都應(yīng)牢牢記取或引以為戒。筆者在為一些飯店作督導(dǎo)管理培訓(xùn)時(shí)，常請(qǐng)教員工“您們心目中的領(lǐng)班究竟是個(gè)什么樣子”？一些員工從其自身的感受出發(fā)，對(duì)其直接上司提出了許多很忠懇、很有見(jiàn)地的意見(jiàn)，值得深思。
1、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)有真才，能實(shí)干
參與研討的員工一致認(rèn)為：一個(gè)稱職的領(lǐng)班，首先應(yīng)熟悉涉及他（她）本職工作的業(yè)務(wù)知識(shí)，有比較強(qiáng)的操作技能，在這一方面他應(yīng)該是一個(gè)“小專家”。如果一個(gè)領(lǐng)班對(duì)他所分管的那些工作的程序、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量檢查規(guī)范掌握不全面，或操作不熟練，是難以管好其下屬的，有時(shí)甚至?xí)o下屬以笑話。喜來(lái)登酒店對(duì)新員工能力的培訓(xùn)分四個(gè)層次：（1）接受過(guò)培訓(xùn)；（2）達(dá)到基本所需要的能力；（3）達(dá)到基本所需要的能力及喜來(lái)登客人滿意標(biāo)準(zhǔn)；（4）達(dá)到基本所需要的能力及喜來(lái)登客人滿意標(biāo)準(zhǔn)，并有效率性。作為領(lǐng)班，從應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能來(lái)說(shuō)，應(yīng)能達(dá)到上述第四個(gè)能力層次要求，即使是剛換崗的領(lǐng)班也應(yīng)努力盡快達(dá)到這一要求。
領(lǐng)班不僅要掌握一定的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，還應(yīng)具備一定的管理理論基礎(chǔ)。不少領(lǐng)班在給其下屬培訓(xùn)中，對(duì)某一項(xiàng)工作的程度、標(biāo)準(zhǔn)講得頭頭是道，但為什么要這樣做？或應(yīng)注意避免此什么？恰恰講得很少，培訓(xùn)平平淡淡，員工參訓(xùn)的情緒不高，這是缺乏基本理論素養(yǎng)的一種表現(xiàn)，應(yīng)努力加以彌補(bǔ)�，F(xiàn)在是信息時(shí)代，新知識(shí)、新技術(shù)、新觀念、新理論層出不窮，如果不與時(shí)俱進(jìn)，積極學(xué)習(xí)，可能就要掉隊(duì)，尤其是那些年紀(jì)稍大一點(diǎn)的“老”領(lǐng)班，不能只守住老本。再說(shuō)現(xiàn)在我們所面對(duì)的顧客，是見(jiàn)識(shí)更廣、要求更高、消費(fèi)更理性、也更會(huì)挑剔，服務(wù)“上帝”更不容易，處在管理第一線的領(lǐng)班，必需善于把握新情況，不斷研究顧客的新需求，才能帶領(lǐng)員工不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。
有的員工說(shuō)，“還有一個(gè)很實(shí)際的問(wèn)題是領(lǐng)班要不要和下屬一起干”？因?yàn)橛行╊I(lǐng)班認(rèn)為：“班內(nèi)檢查已夠忙的了，我哪有時(shí)間和員工一起干？”其實(shí)，領(lǐng)班能擠出一點(diǎn)時(shí)間帶領(lǐng)員工干，尤其是在服務(wù)工作的緊急關(guān)頭，能起到激勵(lì)員工的作用，同時(shí)，從一起干的過(guò)程中能發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，有利于改進(jìn)督導(dǎo)管理。那種只說(shuō)不做，或只知道訓(xùn)斥下屬的領(lǐng)班，要想在其下屬面前樹(shù)立起真正的威信是困難的。
2、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班處人處事應(yīng)公平公正，不搞親疏
有些員工認(rèn)為：“領(lǐng)班雖職微，但對(duì)員工來(lái)說(shuō)是最直接的頂頭上司，若關(guān)系不好，‘小鞋’可能就夠你穿的了！”他們對(duì)領(lǐng)班的一個(gè)共同心愿是：嚴(yán)管不怕，只要處理公正，不“看人對(duì)湯”，大家心理就服。
通常，員工對(duì)領(lǐng)班意見(jiàn)比較大的有兩個(gè)，一是工作分派不合理，二是對(duì)問(wèn)題的處理欠公正。一天一家飯店客房清掃員對(duì)我訴苦說(shuō)：“今天領(lǐng)班分派我打掃13間房，有些員工干的比我少得多，我盡了最大的努力，拖了好一陣班才打掃完畢，而領(lǐng)班檢查房時(shí)卻抓住我清掃上的一些小毛病不放，罰我重做，我心理真有點(diǎn)不服氣”。
這位員工心理不服氣是否有道理，僅憑上述恐難定論。不過(guò)筆者以為，此領(lǐng)班如果將當(dāng)天的工作任務(wù)、人員分工(包括需要照顧的員工情況)說(shuō)明清楚，即布置工作盡可能“透明”，且工作量分配大體合理，我想大多數(shù)員工是能通情達(dá)理的。由于種種原因，各個(gè)員工清掃的進(jìn)度會(huì)不一樣，快到下班時(shí)，領(lǐng)班適當(dāng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，組織員工互幫，體現(xiàn)班組內(nèi)的團(tuán)結(jié)互助精神，清掃滯后的員工也會(huì)從中得到鼓舞和教育。至于領(lǐng)班在查房時(shí)對(duì)一些細(xì)小的毛病抓住不放的問(wèn)題，應(yīng)該肯定“嚴(yán)”是對(duì)的，但“嚴(yán)”應(yīng)有度，“嚴(yán)處”應(yīng)講究方法。對(duì)于重要的問(wèn)題，尤其是可能會(huì)引起顧客投訴的問(wèn)題，要狠抓不放，嚴(yán)肅處理。據(jù)說(shuō)有家飯店的質(zhì)檢員查一間房花了40多分鐘，查出如墻角地毯上有少許浮灰、純凈水托盤上有少許水跡、衛(wèi)生間地面上有少許短發(fā)等10多條問(wèn)題，丟下一張?zhí)幜P單走了。類似這樣的處理，當(dāng)事員工恐難心服，也難以真正起到教育整改的目的。對(duì)于清掃員工作中的問(wèn)題，當(dāng)班領(lǐng)班不僅事后要檢查，清掃過(guò)程中也應(yīng)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出，幫助糾正，加強(qiáng)清掃過(guò)程中的質(zhì)量控制，而不是一味地采取事后“算總帳”的辦法。對(duì)于發(fā)現(xiàn)具有共性的問(wèn)題，應(yīng)進(jìn)行歸納整理，在第二天班前會(huì)上詳加評(píng)析，以引起大家的注意。對(duì)于那些確系責(zé)任心不強(qiáng)而引起的重大問(wèn)題或?qū)医滩桓牡拿�，不僅要罰他重做，甚至要扣分、扣發(fā)獎(jiǎng)金，使當(dāng)事人感到“疼”。
領(lǐng)班與員工能否真誠(chéng)相處，員工很看重的是領(lǐng)班是否為人正派。有些領(lǐng)班能力和水平雖不很強(qiáng)，但善于與下屬坦誠(chéng)相處，與下屬建立起友誼和信賴的關(guān)系，使員工積極主動(dòng)，這種班組的凝聚力一般比較強(qiáng)。而那些欺軟伯硬、搞親親疏疏、甚至搞小圈圈的領(lǐng)班，大多數(shù)員工瞧不起他，要搞好班組建設(shè)何從談起。領(lǐng)班要贏得員工的心，還有一個(gè)重要方面是要尊重員工的人格。不要在員工面前擺“官”架子，動(dòng)不動(dòng)訓(xùn)斥員工。員工大都有各自的專長(zhǎng)，領(lǐng)班應(yīng)誠(chéng)心地向他們學(xué)習(xí)、求教，不要以為這會(huì)降低自己的身價(jià)，恰恰相反你對(duì)員工越誠(chéng)心，員工越會(huì)把你當(dāng)知心人看待。領(lǐng)班要主動(dòng)做員工的思想工作，員工有不對(duì)的地方，在弄清事實(shí)的基礎(chǔ)上，該批評(píng)的則批評(píng)(要適當(dāng)注意方式)，不要“指桑罵槐”，更不應(yīng)動(dòng)不動(dòng)向上級(jí)打“小報(bào)告”，讓上級(jí)來(lái)“整(壓)”員工，這樣員工意見(jiàn)會(huì)更大，不利于問(wèn)題的根本解決。對(duì)于犯了錯(cuò)誤的員工，要熱情地幫助他，而不要諷刺挖苦他；對(duì)于提出一些極簡(jiǎn)單問(wèn)題的新員工，要耐心地正面作出回答，而不是不屑一顧，從此傷了新員工的自尊心。
3、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)善溝通，會(huì)協(xié)調(diào)
溝通，不僅是信息的傳遞和交換，還包括感情和意見(jiàn)的交流。領(lǐng)班督導(dǎo)效果如何，能否與員工進(jìn)行有效的溝通是關(guān)鍵。領(lǐng)班如何與下屬搞好溝通?員工期望領(lǐng)班們能重點(diǎn)把握以下幾方面：
(1)重視溝通的雙向性。布置工作或與個(gè)別員工談話，應(yīng)注意多聽(tīng)聽(tīng)下屬的意見(jiàn)，拓寬思路和了解員工心理究竟在想些什么，即使有時(shí)員工的意見(jiàn)并不正確，也應(yīng)讓他把話說(shuō)完，然后針對(duì)不正確部分做些解釋、說(shuō)服工作。
(2)應(yīng)意識(shí)到與下屬談話時(shí)的態(tài)度比談話的內(nèi)容更重要。例如員工犯了錯(cuò)誤，領(lǐng)班如果從關(guān)心、愛(ài)護(hù)出發(fā)，即使批評(píng)得重一點(diǎn)，員工也會(huì)從內(nèi)心感激你：如果埋怨、諷刺，即使員工內(nèi)心認(rèn)識(shí)到錯(cuò)，也會(huì)認(rèn)為你是在借題整人。有些領(lǐng)班還應(yīng)改變憐惜表?yè)P(yáng)下屬的習(xí)慣，隨時(shí)注意并挖掘員工值得稱贊的地方，讓被稱贊者感到愉快而倍加感動(dòng)，“關(guān)心我者乃我的領(lǐng)班”。
(3)培養(yǎng)傾聽(tīng)下屬意見(jiàn)的良好習(xí)慣。有的領(lǐng)班自以為高明，對(duì)下屬的建議往往聽(tīng)不進(jìn)去，尤其對(duì)于那些說(shuō)話抓不住重點(diǎn)的員工，見(jiàn)了他提意見(jiàn)就心煩；有的心胸比較狹窄，對(duì)于感情不相投的員工提意見(jiàn)，聽(tīng)了一點(diǎn)馬上就打斷，弄得對(duì)方下不了臺(tái)。這些都不是廣開(kāi)言路的做法。
(4)講究溝通技巧，重視語(yǔ)言的力量。協(xié)調(diào)，是領(lǐng)班督導(dǎo)過(guò)程的另一項(xiàng)重要工作，除應(yīng)重視搞好班組內(nèi)部協(xié)調(diào)外，還要善于同其他班組、部門以及上司的協(xié)調(diào)。那些只顧自己埋頭干、而不注意調(diào)動(dòng)各方面積極性的領(lǐng)班，即使干得再苦再累，往往只會(huì)落得事倍功半的尷尬局面。
4、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)頭腦靈活，能正確貫徹上級(jí)的意圖
領(lǐng)班對(duì)上級(jí)部署的工作應(yīng)能準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)，認(rèn)真落實(shí)。在貫徹執(zhí)行中但不應(yīng)只當(dāng)傳聲筒，死背教條，而應(yīng)結(jié)合本班組的實(shí)際和接待賓客要求的變化，在堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量的前提下，靈活把握，適當(dāng)調(diào)整具體的操作程序和規(guī)范，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，不斷豐富班組個(gè)性化服務(wù)的特色和自己督導(dǎo)管理的水平。
工作中遇到疑難問(wèn)題，要細(xì)心分析、勤于思考，在盡可能滿足賓客要求的前提下，及時(shí)、果斷地作出處理，不要事事等待上級(jí)答復(fù)后才辦，因?yàn)槟菢訒?huì)延誤服務(wù)時(shí)機(jī)，得罪甚至失去一部分客人。
5、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班要勇于承擔(dān)責(zé)任，不掩飾自己的錯(cuò)
員工很佩服那些勇于負(fù)責(zé)、做事敢做敢當(dāng)?shù)念I(lǐng)班。他們對(duì)的就堅(jiān)持，做錯(cuò)了的(包括給員工指導(dǎo)錯(cuò)了的)，就勇于承認(rèn)自己的不對(duì)，勇于糾正自己的錯(cuò)誤，不強(qiáng)調(diào)客觀找借口，更不把責(zé)任推給別人。員工工作上出了錯(cuò)，他們不一味地責(zé)怪下屬，而是從領(lǐng)導(dǎo)的角度多找原因，分析自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任，從中汲取教訓(xùn)，加以改進(jìn)。即使是因員工的錯(cuò)誤而受到上級(jí)的批評(píng)，也不把怨氣發(fā)泄到員工身上。
對(duì)于有這樣的領(lǐng)班，員工大都感到引以自豪。為了鼓勵(lì)領(lǐng)班發(fā)揚(yáng)勇于負(fù)責(zé)的精神，飯店決策者授予他們一定的現(xiàn)場(chǎng)處理突發(fā)事件的權(quán)力，是完全必要的。
前臺(tái)領(lǐng)班如何管-理-員工
一、領(lǐng)班的定義
領(lǐng)班是酒店中最小的單位管理者，不僅要領(lǐng)導(dǎo)下屬員、而且要面對(duì)顧客，要求領(lǐng)班用更多的時(shí)間去為員工提供指導(dǎo)，以實(shí)現(xiàn)日常工作目標(biāo)。領(lǐng)班應(yīng)監(jiān)督下屬員工的工作，以確保實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)要求，還需在本班組起到領(lǐng)導(dǎo)作用，在需要時(shí)直接參與餐廳的服務(wù)工作，是酒店?duì)I業(yè)過(guò)程中，工作量最大最辛苦的管理者。
所以要求領(lǐng)班是：
1、領(lǐng)導(dǎo)本班組員工進(jìn)行工作的人。
2、領(lǐng)班不僅領(lǐng)導(dǎo)、指揮下屬去工作，而且自己還是親自承擔(dān)重要服務(wù)
工作的人。
3、不能有個(gè)人時(shí)間觀念，只有以酒店業(yè)務(wù)為中心進(jìn)行工作。
4、領(lǐng)班對(duì)下屬工作的質(zhì)與量監(jiān)督程度決定了前廳經(jīng)營(yíng)與服務(wù)效的人。
5、領(lǐng)班是熱戀于困難的人。
6、領(lǐng)班是身體健康精力充沛，從不因身體不良而影響工作的人
7、領(lǐng)班是酒店內(nèi)上班最早、下班最晚的人。
二、領(lǐng)班的管理功能：
作為前廳的領(lǐng)班，最重要的工作是指揮和協(xié)調(diào)
a．領(lǐng)班作為餐廳班組日常經(jīng)營(yíng)管理工作中的負(fù)責(zé)人，必須對(duì)本班組工作的業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)。
b．領(lǐng)班必須對(duì)所轄區(qū)域的多種餐具、用品、設(shè)施環(huán)境、信息進(jìn)行理。
c．領(lǐng)班必須能夠解決問(wèn)題，尤其是突發(fā)性事件，及影響酒店服務(wù)質(zhì)量的各種障礙。
d．領(lǐng)班必須對(duì)部下進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)、指揮、評(píng)估，最主要的是要 最大的發(fā)揮部下的能力和積極性
e．領(lǐng)班必須對(duì)各種事物進(jìn)行準(zhǔn)確的判斷，包括員工的心態(tài)，顧客的需要，判斷的準(zhǔn)確性越高越好。領(lǐng)班作為最小單位的管理者，為完成以上工作，必須有效地行使以下管理功能：
1、計(jì)劃：
領(lǐng)班需要計(jì)劃自己的日�；顒�(dòng)，如：?jiǎn)T工安排、酒店會(huì)議、培訓(xùn)、 大型或特別接待等過(guò)度的好計(jì)劃。通過(guò)明確要達(dá)到的目標(biāo)，選擇達(dá)到目標(biāo)的途徑這些是領(lǐng)班的計(jì)劃，要參與并完成計(jì)劃活動(dòng)需要做到以下幾個(gè)方面：
（1）安排專門的時(shí)間制定計(jì)劃。
（2）收集所有必要的資料和全面的信息。
（3）讓員工協(xié)助制定計(jì)劃或員咨詢員工的意見(jiàn)和建議。
（4）妥善的利用員工、設(shè)備和時(shí)間等資源。
（5）實(shí)施并檢討自己的計(jì)劃。
（6）按時(shí)完成自己計(jì)劃。
2、組織： 酒店服務(wù)的組織工作應(yīng)是全面的調(diào)動(dòng)和充分利用下屬員
工和其他資源，包括劃分工作責(zé)任，然后分派給員工，這包括想員工進(jìn)行服務(wù)技能的訓(xùn)練。
在日常工作中合理調(diào)配人力物力等資源，具體來(lái)說(shuō)領(lǐng)班的組織功能需
注意以下幾點(diǎn)：
（1）在班組組織中，領(lǐng)班擁有強(qiáng)制下屬執(zhí)行的任務(wù)，命令和決策的權(quán)力， 但是這種權(quán)利來(lái)自于上級(jí)管理者的授權(quán)。
（2）班組內(nèi)部溝通的渠道必須暢通，領(lǐng)班還要與上級(jí)管理者溝通。
（3）作為一名有經(jīng)驗(yàn)的管理者不但能與正式的員工群體打交道，還能與非正式的員工打交道。
（4）在分派任務(wù)中，應(yīng)該考慮員工的技能、行為和經(jīng)驗(yàn)等個(gè)人資料。
（5）讓員工知道他們的行為對(duì)酒店、對(duì)部門、對(duì)班組的影響。
（6）有效的協(xié)調(diào)各類資源。
3、指揮：
組織的職能著眼于分工合作，而指揮職能是指理者代表計(jì)劃者的意志，憑借酒店組織賦予的權(quán)力，對(duì)下屬發(fā)生指令使之服從于經(jīng)理職能，指揮的成敗取決于兩個(gè)因素（1）計(jì)劃的合理性。（2）管理的個(gè)人素質(zhì)———如管理者帶著自己的餓主觀意念或個(gè)人感情-色彩， 片片理解計(jì)劃，便可能導(dǎo)致瞎指揮亂指揮。
領(lǐng)班的指揮職能多是針對(duì)某一項(xiàng)具體業(yè)務(wù)（如：宴會(huì)接待的場(chǎng)地布置）所以，要注意以下幾方面：
（1）以身作則，樹(shù)立榜樣。
（2）關(guān)注員工的問(wèn)題和憂慮。
（3）下達(dá)命令要針對(duì)任務(wù)的特點(diǎn)，要合乎情理，讓員工理解。
（4）對(duì)員工過(guò)失執(zhí)行紀(jì)律是要做到，必須處罰的堅(jiān)決處罰，可以免的則要免。
（5）要想得到員工的配合，主要的是領(lǐng)班對(duì)下屬要公平，做 到以誠(chéng)相待。
（6）感謝和激勵(lì)表現(xiàn)出色的員工，但激勵(lì)工作必須講究效果， 激勵(lì)的方式要講究競(jìng)爭(zhēng)性、多樣性和靈活性。
（7）要求領(lǐng)班有敏銳正確的分析力和判斷力，遇到突發(fā)事件要臨危不亂，處世不驚，并顯示積極的態(tài)度來(lái)冷靜、沉著的指揮。
4、控制：
在酒店經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，雖然有了正確的計(jì)劃，在實(shí)施過(guò)程中也有合理的組織和指揮，但是在執(zhí)行計(jì)劃的過(guò)程中仍然可能不時(shí)發(fā)生偏差，控制職能的主要作用便是糾正那些負(fù)偏差，而確保計(jì)劃得到貫徹的手段，想達(dá)到工作任務(wù)控制的目的，需注意以下內(nèi)容：
（1）只有先制定出工作內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)，才能實(shí)施控制，這些標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確該達(dá)到的質(zhì)量和數(shù)量。
（2）對(duì)每次工作內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)確定容許發(fā)生偏差的幅度。
（3）當(dāng)員工的工作表現(xiàn)不好時(shí)，幫助他們予以改進(jìn)。
（4）認(rèn)識(shí)到避免問(wèn)題和錯(cuò)誤的出現(xiàn)，比糾正更容易。
（5）認(rèn)識(shí)在部門的各種指標(biāo)下運(yùn)營(yíng)是一種重要的控制手段。
（6）首先處理最嚴(yán)重的問(wèn)題和障礙有助于實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)。
現(xiàn)在控制是監(jiān)督和及時(shí)糾偏的關(guān)鍵，做為領(lǐng)班必須有較多在現(xiàn)場(chǎng)的 時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)，以便掌握現(xiàn)場(chǎng)的節(jié)奏與動(dòng)態(tài)，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)迅速采取措施。
三、領(lǐng)班的管理原則：
當(dāng)一位領(lǐng)班，要在自己的身邊隨時(shí)攜帶各方面的原則，要特別注意不能采取比擬的方法，去處理遇到的問(wèn)題。
1、經(jīng)營(yíng)管理的原則：
謀求酒店整體目標(biāo)與員工個(gè)人目標(biāo)之間的統(tǒng)一。
2、目標(biāo)管理原則：通過(guò)對(duì)目標(biāo)的業(yè)績(jī)正確評(píng)價(jià)，可以提高每個(gè)人的主動(dòng)參與和積極性。
酒店前廳服務(wù)質(zhì)量是酒店形象的一個(gè)重要內(nèi)容，由于前廳在對(duì)客關(guān)系中具有重要作用，前廳主管、領(lǐng)班的素質(zhì)不僅僅影響到本部門的工作效率，而且是酒店形象的具體反映，是贏得賓客好感的重要因素。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)前廳部主管、領(lǐng)班的素質(zhì)要求主要為以下幾點(diǎn)：1、職業(yè)規(guī)范要求（！）前廳部主管、領(lǐng)班的儀容儀表不僅是其個(gè)人素質(zhì)象征，更是酒店精神風(fēng)貌、服務(wù)水平的體現(xiàn)。具體要求如下： ①儀表要整潔 現(xiàn)代酒店中，一般都為員工配備統(tǒng)一服裝及工號(hào)牌，大體要求如下：A、制服：制服要體現(xiàn)層次感，干凈整潔；紐扣扣齊全；衫袖、褲腿不可卷起。B、工號(hào)牌：統(tǒng)一置于左胸前第二、三粒紐扣之間。C、鞋、襪：上崗著酒店統(tǒng)一規(guī)定的鞋襪，男員工著黑色襪子，女員工著肉色的長(zhǎng)統(tǒng)襪或褲襪；鞋子一般為黑色的皮鞋或者布鞋，特殊崗位除外，如康樂(lè)部健身房等。D、裝飾物：一般的裝飾晝不戴。 ②儀容要大方A、頭發(fā)：要常洗、常梳理，保持清潔。男員工統(tǒng)一要留短發(fā)；女員工不可披頭散發(fā)，要束起頭發(fā)，但不可用搶眼的頭飾。B、面部：男員工不可留胡須；女員工要求化淡妝。C、手部：不可留長(zhǎng)指甲，更不可涂指甲汕。 ③個(gè)人衛(wèi)生要清潔，起碼要做到“三勤”，即：勤洗澡，勤換制服，勤刷牙漱口。上班前不吃帶有異味的食物。 （2）禮節(jié)禮貌要得當(dāng) ①見(jiàn)到客人要問(wèn)好，并使用適當(dāng)?shù)姆Q呼語(yǔ)，最好熟記客人的姓名。 ②與客人搭話時(shí)要與客人保持一定的距離。 ③接待客人要熱情，要與客人有目光接觸，目光接觸要自然。 ④講究服務(wù)次序，即先來(lái)先服務(wù)，后來(lái)后服務(wù)。 ⑤待客一視同仁。 （3）言談要規(guī)范 ①使用禮貌語(yǔ)言，而且要多使用敬語(yǔ)和服從性語(yǔ)言。 ②要注意言談的語(yǔ)言藝術(shù)。 ③講話聲調(diào)要柔和。 ④三人以上講話，分使用大家都聽(tīng)懂的語(yǔ)言。 ⑤不開(kāi)過(guò)分的玩笑。 ⑥任何時(shí)候不可說(shuō)：“不知道”及“喂”。 ⑦談話內(nèi)容不可涉及客人的隱私及酒店的商業(yè)機(jī)密及第三者的隱私。 ⑧接聽(tīng)電話，應(yīng)先報(bào)自己的崗位和姓名，然后表達(dá)為對(duì)方服務(wù)的愿望。 (4)儀態(tài)要規(guī)范 ①堅(jiān)持站立服務(wù)。 ②走路要輕而穩(wěn)，上身正直，抬頭，雙目平視。 ③手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范：手指自然并攏，手與前臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，手掌傾斜成45度角，上身向前斜，幅度不宜過(guò)大，動(dòng)作不宜過(guò)多。切忌用一只手或其它東西指人。 ④對(duì)客服務(wù)不能有不雅動(dòng)作。 ⑤微笑服務(wù)。 2.職業(yè)能力要求 主管、領(lǐng)班的職業(yè)能力要求有及下幾個(gè)方面：身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、專業(yè)技能、語(yǔ)言能力、應(yīng)變能力、推銷能力、人際關(guān)系能力。（1）身體素質(zhì) 酒店從業(yè)人員必須身體健康、精力充沛，前廳部員還應(yīng)該達(dá)到一定的身高要求和視力要求。（3）專業(yè)技能① 要有較強(qiáng)的文字處理能力②嫻熟的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力。③快速、準(zhǔn)確的計(jì)算能力。（4）語(yǔ)言能力 前廳主管領(lǐng)班應(yīng)該有良好的語(yǔ)言溝通能力。 普通話發(fā)音準(zhǔn)確 必須熟練掌握一至三門以上的外語(yǔ)，并且在聽(tīng)、說(shuō)、寫方面，尤其在說(shuō)方面達(dá)到相當(dāng)?shù)乃剑?nbsp; 海悅掌握一些地方方言，以便與客人溝通。（5）應(yīng)變能力 由于酒店的客人多種多樣，客人的需求也多種多樣，前廳部在對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中，遇到的問(wèn)題也可能多種多樣，這就要求前廳部主管、領(lǐng)班要具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力。（6）推銷能力 前廳部的主管領(lǐng)班必須掌握客人的消費(fèi)心理，并運(yùn)用一些推銷技巧，來(lái)提高前廳部的客房出租率。（7）人際關(guān)系能力 前廳部主管領(lǐng)班人員必須與客人、上級(jí)及前廳部門搞好協(xié)調(diào)關(guān)系，做到相互理解、相互配合。 3.職業(yè)到的要求 前廳部主管、領(lǐng)班的職業(yè)道德要求包括具有良好的品德素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、服從意識(shí)、賓客至上意識(shí)。（1）良好的品德素質(zhì) 前廳部主管、領(lǐng)班必須品行端正，有良好的職業(yè)道德，能始終如一地履行自己的崗位職責(zé).(2)服務(wù)意識(shí) 前廳部主管、領(lǐng)班應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)，注意觀察，隨時(shí)準(zhǔn)備，為求客人提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。（3）服從意識(shí)服從意識(shí)，是指主管、領(lǐng)班一進(jìn)入工作環(huán)境，便能自然地產(chǎn)生一種自覺(jué)遵守組織幾率和自覺(jué)接受任務(wù)的想法。這種意識(shí)能產(chǎn)生積極的行動(dòng)。（4）賓客至上意識(shí) 前廳部職工、領(lǐng)班在處理對(duì)客人關(guān)系時(shí)，要時(shí)時(shí)處處以“賓客至上”為原則，把顧客的滿意看做是自己工作中最大的滿足。把“對(duì)”讓給客人。
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