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作為店長如何管-理-員工
要想做一個(gè)優(yōu)秀的超市店長，除了知道市場行情以外，我們還需要超市店長擁有綜合素質(zhì)，所以今天小編為你們總結(jié)了超市店長管理的六大要素，僅供參考！
超市店長管理要素1：基礎(chǔ)管理
基礎(chǔ)管理分服務(wù)禮儀，業(yè)務(wù)知識(shí)，培訓(xùn)檢查，早晚會(huì)議管理，店面形象，衛(wèi)生檢查，安全管理等待，雖然是基礎(chǔ)管理，但是它涉及到了門店管理工作的方方面面，它體現(xiàn)了精細(xì)化管理的思想，和品牌管理息息相關(guān)，比如基礎(chǔ)管理中的服務(wù)禮儀，店面形象，衛(wèi)生它們本身就是品牌管理中的一部份。
超市店長管理要素2：人員管理
做為團(tuán)隊(duì)管理者,需要了解和尊重員工.每個(gè)人都有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。招聘進(jìn)來的人首先要給予肯定,發(fā)掘身上的優(yōu)點(diǎn)，并給予利用發(fā)揮好.作為店長不能總說下屬的不是。也不能只看缺點(diǎn)在用人方面要敢于用人和善于用人。使人盡其才。
超市店長管理要素3：門店的內(nèi)部管理
內(nèi)部管理是以顧客價(jià)值為中心，通過各種途徑提高我們的美譽(yù)度，讓顧客覺得我們提供了差異化價(jià)值，從而在購買商品是選擇我們，而不是別人。
超市店長管理要素4：店面促銷管理
店面促銷對(duì)于提升店面形象，提升銷售氛圍是很有利的，分為店外促銷，店內(nèi)促銷。店外促銷包括店面的形象布置，氣氛的營造，店內(nèi)促銷包括店內(nèi)的形象布置，氣氛的營造。在生活城店面促銷管理由專門的促銷主管負(fù)責(zé)。
超市店長管理要素5：工作方法管理
讓溝通貫徹全過程。在項(xiàng)目管理中需要不斷的進(jìn)行溝通,讓溝通貫徹整個(gè)過程,店長需要了解項(xiàng)目的進(jìn)展細(xì)節(jié),不能只發(fā)揮管道作用,僅僅是員工與領(lǐng)導(dǎo)的管道作用的店長,容易成為項(xiàng)目發(fā)展的問題癥結(jié)所在. 學(xué)會(huì)執(zhí)行:管理在理論上是計(jì)劃、組織、控制與協(xié)調(diào)，但是在實(shí)踐中我更認(rèn)同管理就是細(xì)節(jié)的被執(zhí)行。
超市店長管理要素6：市場信息管理
市場信息管理負(fù)責(zé)加強(qiáng)對(duì)競爭對(duì)手的調(diào)查，分析。對(duì)競爭對(duì)手的主推情況，銷售政策，市場動(dòng)作進(jìn)行信息收集。并結(jié)合自身的情況改進(jìn)銷售政策，做到重點(diǎn)打擊。
超市店長現(xiàn)場管理技能訓(xùn)練營
總學(xué)時(shí)：
課程介紹：
①現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)的競爭越來越激烈，尤其是店面競爭。店面的顧客流量、銷售額等取決于營業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和銷售能力能否使廣大顧客確實(shí)感到非常滿意。本課程通過深入淺出的講解，對(duì)店面營業(yè)人員進(jìn)行全方位的職業(yè)化訓(xùn)練，培養(yǎng)和提高他們?cè)诠ぷ髦兴璧拇投Y儀、溝通技巧、銷售能力和店面管理等技能，從而改善店面的整體面貌、有效地增加店面的銷售額，使店面能成功地從激烈的競爭中脫穎而出、長盛不衰。
②店長作為門店的高層管理者，身負(fù)多項(xiàng)重任，不僅是整個(gè)店鋪、營運(yùn)的負(fù)責(zé)人，還是經(jīng)營者的代理人。店長工作效率的高低，直接關(guān)系到門店的效益。一個(gè)優(yōu)秀的店長就像一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)演，他們將如何促使員工充分發(fā)揮自身作用，更好打造自己的職業(yè)生涯？如何把握市場，避免不必要的開銷和支出，爭取最大的利潤？
培訓(xùn)收益：
1、提高門店店長的營銷意識(shí)，增長營銷知識(shí)，培養(yǎng)策劃能力；
2、讓門店店長對(duì)零售企業(yè)的全新定位、整合營銷、促銷技巧等方面有明顯提高；
3、讓門店店長獲得更新的理念和技術(shù)，在創(chuàng)新意識(shí)上得到進(jìn)一步激發(fā)，在實(shí)操能力上得到更大的提升；
4、讓門店店長潛移默化中強(qiáng)化心理素質(zhì)，提升專業(yè)競爭力，讓門市展現(xiàn)出新面貌、豎立新標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)造新特色與活力，提升門市業(yè)績，真正以團(tuán)隊(duì)迎接新時(shí)代！
課程特色：
作為管理者的你，同樣的事反復(fù)的做，你如何把它做好，如何清晰自己的職責(zé)與定位，提高個(gè)人影響力與店面運(yùn)作能力。
培訓(xùn)方式：
根據(jù)現(xiàn)代零售業(yè)管理者綜合能力進(jìn)行全面的分析并作出系統(tǒng)訓(xùn)練，到達(dá)企業(yè)與職業(yè)要求。
適合對(duì)象：區(qū)域經(jīng)理/店長/店長助理/店面督導(dǎo)/店面資深員工
適合行業(yè)：零售連鎖業(yè)
培訓(xùn)用時(shí)：14小時(shí)
課程大綱：
課程提綱 一、管理者心態(tài)與自我管理1、店長應(yīng)須具備的素質(zhì)和能力
指導(dǎo)、教育部屬、管-理-員工的能力；
策劃及實(shí)踐、創(chuàng)新能力；
提升自我的能力、擁有屬于自己的管理哲學(xué)；
個(gè)人的魅力；
2、每天店長的工作職責(zé)是什么
3、繁忙的店務(wù)工作中店長怎樣做好四流的工作？
商品的流動(dòng)；
人員的流動(dòng)；
資金的流動(dòng)；
信息的流動(dòng)；
4、店長應(yīng)學(xué)會(huì)每天科學(xué)合理安排日常工作
5、店長怎樣才能對(duì)設(shè)施管理好
6、店長如何對(duì)業(yè)績控制與營運(yùn)進(jìn)行規(guī)范管理
營業(yè)目標(biāo)設(shè)定的目的；
經(jīng)營計(jì)劃必須符合販賣目標(biāo)；
了解現(xiàn)狀，實(shí)施月份目標(biāo)，個(gè)人目標(biāo)；
7、店長怎樣對(duì)人員進(jìn)行合理管理和工作指導(dǎo)
第二講：超市店長領(lǐng)導(dǎo)技能提升
1、什么是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)；
2、什么是分派與授權(quán)？其定義、有利之處、障礙各是什么；
3、授權(quán)原則、要訣、與分派的關(guān)系；
4、什么是成功指導(dǎo)、工作指導(dǎo)、改進(jìn)指導(dǎo)；
5、什么是口頭指導(dǎo)、書面指導(dǎo)、評(píng)估與考核；
6、什么是鑒定事由、評(píng)核標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)；
7、鑒定總結(jié)、成功評(píng)估的步驟、做出決策；
8、什么是“店中店”；其概述簡介、目的、要點(diǎn)；
9、如何激勵(lì)員工、有效的責(zé)任分工；
10、時(shí)間管理；善用時(shí)間要訣；
11、參與競爭、忠于您的事業(yè)；
第三講：溝通從心開始
1、什么是溝通與聆聽；
2、溝通定義；
3、影響溝通因素；
4、溝通方法要領(lǐng)；
5、溝通時(shí)向你部下提出的目標(biāo)要明確；
6、溝通時(shí)你要學(xué)會(huì)無私奉獻(xiàn)；
7、溝通時(shí)以親情對(duì)待員工；
8、組織溝通最有效的十個(gè)方法；
9、管理中溝通的重點(diǎn)。
第四講：員工輔導(dǎo)
1、員工教育培訓(xùn)步驟是、內(nèi)容；
2、新員工訓(xùn)練計(jì)劃、案員工訓(xùn)練計(jì)劃；
3、怎樣做好培訓(xùn)員工接近顧客技巧、回答顧客技巧、判斷顧客購買等技巧；
4、怎樣做好培訓(xùn)員工感官刺激顧客技巧、員工說話藝術(shù)技巧、員工展示商品技巧；
第五講：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
1、顧客服務(wù)的概念、原則、本質(zhì)、體系；
2、顧客的抱怨分析、投訴處理的原則與程序；
3、顧客投訴處理的基本方法與技巧、總結(jié)；
4、掌握顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的技巧。
4、商場常見顧客投訴的事例分析；
5、店面突發(fā)事件處理。
第六講：如何有效激勵(lì)員工
1、員工激勵(lì)的方式、作用；
2、員工考核的含義、辦法、意義及作用；
3、確定考核項(xiàng)目、考核程序、指標(biāo)及考核的重點(diǎn)；
4、員工自我鑒定、員工績效
5、工作實(shí)現(xiàn)評(píng)估；
6、服務(wù)技能大賽；
第七講：市場競爭策略
人員競爭對(duì)策；
貨品/促銷競爭策略
店長崗位職責(zé)：
一、工作職責(zé)
（1）將目標(biāo)傳達(dá)給下屬，要掌握每日、每周、每月、累計(jì)等的目標(biāo)達(dá)成情況,帶領(lǐng)員工完成公司下達(dá)的指定銷售目標(biāo),依業(yè)績狀況達(dá)成對(duì)策，領(lǐng)導(dǎo)員工提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，并竭力為公司爭取最佳營業(yè)額。
（2） 監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務(wù)工作：主持早、晚會(huì)，并做好記錄。
（3） 銷售工作進(jìn)行分析，每日檢查貨源情況，暢銷產(chǎn)品及時(shí)補(bǔ)充，滯銷產(chǎn)品作出合理化銷售建議或退倉，確保日常的銷售。
（4） 進(jìn)（退）店的貨品，安排店員認(rèn)真清點(diǎn)，若發(fā)現(xiàn)差異，立即向公司匯報(bào)。
（5） 有效地管理和運(yùn)用資源，如人力、貨品、店鋪陳列、宣傳用品等。
（6） 定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)教育指導(dǎo)：與門店工作規(guī)范相關(guān)的一切規(guī)章制度。
（7） 傳達(dá)公司下達(dá)的各項(xiàng)目及促成工作，培訓(xùn)及管理所有員工。
二、人事管理
（1）指導(dǎo)屬下員工之紀(jì)律及考勤。
（2）編排班表，按實(shí)際情況作適當(dāng)修正，并確保下屬準(zhǔn)時(shí)上班。
（3）建議人事調(diào)動(dòng)，紀(jì)律處分，下屬晉升等。
（4）負(fù)責(zé)執(zhí)行儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)及制服標(biāo)準(zhǔn)。
（5）培訓(xùn)員工產(chǎn)品知識(shí)，銷售技巧及其他有關(guān)之工作知識(shí)。
（6）了解公司政策及運(yùn)作程序，向員工加以解釋，并推動(dòng)執(zhí)行。
（7）確保每位員工了解店鋪安全及緊急指示。
（8）清楚理解有關(guān)雇傭條例及向員工解釋有關(guān)公司守則及福利。
（9）召開店內(nèi)工作會(huì)議：主持早、晚會(huì)，并做好記錄，與員工商討店鋪運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜，發(fā)揮員工主人翁的精神，及時(shí)溝通，達(dá)成共識(shí)。
三、顧客服務(wù)
（1）指導(dǎo)屬下員工以專業(yè)熱誠的態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。
（2）有效處理顧客投訴及合理要求。
（3）建立顧客與公司良好關(guān)系。
（4）建立顧客聯(lián)系檔案，以便更好的服務(wù)客戶。
四、貨品管理
（1）根據(jù)店鋪實(shí)際庫存與銷售情況加大補(bǔ)貨量，確保店內(nèi)存貨適宜或充足。
（2）據(jù)公司要求，正確陳列貨品（包括POP、貨架、櫥窗陳列等等）。
（3）根據(jù)市場轉(zhuǎn)變靈活的趨勢改變店內(nèi)存貨的陳列方式。
（4）監(jiān)管收貨、退貨、調(diào)貨工作，并確保無誤。
（5）監(jiān)督陳列貨品的整齊、干凈、平整。
（6）留意市場趨勢，分析顧客反映，向公司及時(shí)反映和提出積極意見。
五、店鋪運(yùn)作
（1）監(jiān)察全店銷售工作。
（2）負(fù)責(zé)開鋪、關(guān)鋪，監(jiān)管收銀程序及操作電腦設(shè)備。
（3）維持貨場及貨倉整齊清潔。
（4）保持全場燈光、音樂、儀器（冷氣/工具）的正常運(yùn)作。
（5）確保店內(nèi)外裝修，貨架完好無缺。
（6）監(jiān)管一切店內(nèi)裝修，維修事項(xiàng)。
（7）負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品，財(cái)物及現(xiàn)金安全及防火工作。
（8）負(fù)責(zé)陳列工作，維護(hù)貨場貨品按公司陳列要求陳列。
（9）確保每周營業(yè)報(bào)告和分析營業(yè)狀況準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確遞交。
(10)帶動(dòng)全體員工，有效提升銷售業(yè)績。
(11)編排每周/每月工作計(jì)劃及確保各類文件的妥善歸案處理。
(12)主持店鋪各類會(huì)議，作為員工和公司的溝通橋梁。
(13)定期安排導(dǎo)購員了解其他品牌的動(dòng)向，及時(shí)向公司反映，加強(qiáng)咨詢流通，監(jiān)控推廣活動(dòng)的安排（包括人手安排及贈(zèng)品按推廣要求正常流通）。
(14)負(fù)責(zé)退貨、調(diào)拔貨品工作并及時(shí)輸入電腦或入帳。
店長績效評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)
1、達(dá)到每月的銷售目標(biāo)。
2、提高下屬員工的團(tuán)隊(duì)的凝聚力和對(duì)企業(yè)向心力。
3、提供良好而舒適的銷售環(huán)境。
4、對(duì)店鋪所有的財(cái)產(chǎn)有保護(hù)的義務(wù)。
5、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)制度。
6、帳目清楚、帳物相符。
7、每月的各種業(yè)務(wù)報(bào)告按時(shí)呈交給公司。
崗位：副店長
直屬上級(jí)：店長
直屬下級(jí)：資深導(dǎo)購員、見習(xí)導(dǎo)購員
工作職能；協(xié)助店長所轄專賣店的管理
職能描述：
（一）店鋪運(yùn)作
●協(xié)助店長監(jiān)察店鋪銷售工作及保持運(yùn)作正常。
●負(fù)責(zé)營業(yè)前或打烊相關(guān)工作。
●維護(hù)店鋪整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)工作。
●協(xié)助店長處理一切維修工作。
● 負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品、財(cái)物及現(xiàn)金安全。
●協(xié)助店鋪所有陳列工作。
●確保店鋪內(nèi)播放公司提供的音樂。
●協(xié)助店長完成各種報(bào)表和單據(jù)工作。
（二）貨品管理
●協(xié)助店長保持店內(nèi)存貨充足。
●依據(jù)公司VI手冊(cè)的指導(dǎo)，正確陳列貨品（包括貨架、POP等等）。
●因應(yīng)市場轉(zhuǎn)變建議改變店內(nèi)貨品陳列方式。
●協(xié)助監(jiān)管收貨及退貨，并確保無誤。
●留意市場趨勢，分析顧客反應(yīng)，并將有關(guān)建議向上級(jí)反映。
（三）顧客服務(wù)
● 協(xié)助指導(dǎo)屬下員工以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)。
● 處理顧客投訴及合理要求。
●除具備導(dǎo)購員的職責(zé)外，還要嚴(yán)格要求自己，以身作則遵守公司各項(xiàng)紀(jì)律，樹立榜樣做好店鋪的接-班人。
（四）人事管理
●根據(jù)公司規(guī)定協(xié)助店長合理安排休息、并協(xié)助執(zhí)行。
●協(xié)助執(zhí)行儀表標(biāo)準(zhǔn)及制服標(biāo)準(zhǔn)。
●協(xié)助培訓(xùn)員工產(chǎn)品知識(shí)，銷售技巧及其它有關(guān)工作知識(shí)。
●輔助店長其它工作，并主動(dòng)檢討提出改善方法。
●協(xié)助主持早會(huì)或晚會(huì)，加強(qiáng)與員工之間的溝通。
●公平處理同事人際關(guān)系，并提高團(tuán)隊(duì)精神。
績效評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)
1、達(dá)到每月的銷售目標(biāo)。
2、提高下屬員工的團(tuán)隊(duì)的凝聚力和對(duì)企業(yè)向心力。
3、提供良好而舒適的銷售環(huán)境。
4、對(duì)公司所有的財(cái)產(chǎn)有保護(hù)的義務(wù)。
5、執(zhí)行公司各項(xiàng)制度的力度。
6、帳目清楚、帳物相符。
7、每月的各種業(yè)務(wù)報(bào)告按時(shí)呈交給公司。
銷售技巧
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1：自由購物：給客人購物空間
--- ---但不等于不用招呼客人
--- ---與客人溝通時(shí)要有安全距離
2：全情服務(wù)
-------盡量一個(gè)同事服務(wù)一位客人
--- --專心投入服務(wù)客人
--- --Pass給其他同事要交代清楚
3：主動(dòng)積極
-- ---最利落的動(dòng)作，對(duì)客人有交帶
-- ---主動(dòng)找話題與客人溝通
-------保持積極樂觀的心態(tài)
顧客行為心理：興趣---進(jìn)入---瀏覽----關(guān)注---有機(jī)會(huì)購買
優(yōu)質(zhì)服務(wù)七步曲：
1、預(yù)備
2、打招呼
3、了解需要
4、介紹產(chǎn)品
5、附加推銷
6、付款
7、完成交易
外部預(yù)備： 儀容，儀表
補(bǔ)貨搞衛(wèi)生
內(nèi)部預(yù)備： 心態(tài)調(diào)整,自我激厲
預(yù)備：
1、優(yōu)秀的售貨員應(yīng)時(shí)刻保持儀表的整潔， 時(shí)尚而有朝氣，避免口氣及身體異味.
2、優(yōu)秀的售貨員應(yīng)保持樂觀積極的心態(tài)，勇敢面對(duì)困難的挑戰(zhàn)。
3、不要把私人情緒帶到工作中去，努力提高自身的抑制力。
打招呼技巧：
1、最親切的笑容
只要我站在崗位上，我就能以發(fā)自內(nèi)心的微
笑面對(duì)顧客與同事.
2、最動(dòng)聽的聲線
我能讓聲音也微笑起來
3、最自然的招呼
我的招呼語多元化，能讓客人感覺自然舒服
了解需要：
1、 眼觀六路
留意觀察客人的身體語言
2、耳聽八方
留心傾聽客人的語言，以了解需求
3、主動(dòng)溝通
是了解客人需要最有效和直接的方法
介紹產(chǎn)品的FAB/USP
F —產(chǎn)品的賣點(diǎn)
A—優(yōu)點(diǎn)，從賣點(diǎn)引發(fā)用途
B—對(duì)顧客的好處
usp—獨(dú)特\銷售\重點(diǎn) &n
bsp;
是的...但是… 處理顧客的質(zhì)疑技巧
介紹產(chǎn)品
1、巧用介紹產(chǎn)品的秘訣：
不賣貨品賣好處。
2、處理客人質(zhì)疑的技巧：
YES…BUT..
附加推銷技巧：
1、最精彩的搭配.
有精彩的搭配，才有成功的推動(dòng)力
2、最利落的動(dòng)作.
我的勤快是打動(dòng)顧客的唯一法寶，3分鐘之內(nèi)我就能為顧客找到他要的貨品。
付款：
1、店務(wù)員與收銀員交接清晰.
2、收銀員應(yīng)與客人目光接觸，保持笑容，動(dòng)作迅速，適當(dāng)交流，避免冷落客人.
3、唱收唱付，技巧做附加推銷.
4、整理好客人的貨品.
完成交易：
1、不因?yàn)轭櫩偷牟毁徺I而露出失望或反感的表情.
2、不因?yàn)轭櫩偷拇罅抠徺I而露出興奮或狂喜的表情.
3、唱收唱付，技巧做附加推銷.
4、主動(dòng)送客，邀請(qǐng)客人再次光臨.]\]
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)五原則：
最親切的笑容
只要我站在崗位上，我就能以發(fā)自內(nèi)心的微笑面對(duì)顧客與同事;
最動(dòng)聽的聲線
我能讓聲音也微笑起來;
最自然的招呼
我的招呼語多元化，能讓客人感覺自然舒服;
最精彩的配搭
有精彩的搭配，才有成功的推動(dòng)力;
最利落的動(dòng)作
我的勤快是打動(dòng)顧客的唯一法寶，3分鐘之內(nèi)我就能為顧客找到他想要的貨品。
店長如何處理顧客投訴？
（1）端正自己心態(tài)，認(rèn)真聽清顧客的話；
（2）真誠地對(duì)顧客表示理解和同情，千萬不要推卸責(zé)任，甚至不要去分析責(zé)任歸屬；
（3）對(duì)于重要投訴，尤其是皮膚過敏反應(yīng)問題，應(yīng)表明態(tài)度，暫不談其他，先幫顧客解決問題； 丨
（4）仔細(xì)、深人地詢問相關(guān)細(xì)節(jié)，尋找原因所在。
（5）如有必要，可以幾個(gè)人組合，通過問題的幾次移交，多次追根究底地反復(fù)詢問，往往有利于找到原因所在。
（6）如自己不能解決，不要育目處理，可求助于代理商或相關(guān)咨詢機(jī)構(gòu)（如中國美容網(wǎng)）。
（7）對(duì)于善后問題的處理，如責(zé)任真的在己，應(yīng)勇于承擔(dān)后果。
（8）如果對(duì)方提出過分要求，則不要輕易表明己方處理意見，而是應(yīng)了解到對(duì)方要求的底線，再做商議。
餐飲店長管理下屬二十四條方法
1.如何令自己的下屬快樂地工作?
解答：作為店長，有責(zé)任也有義務(wù)為下屬構(gòu)建輕松愉快的工作氛圍。因?yàn)橹挥猩硖幱淇斓沫h(huán)境，才能擁有快樂的心情，才能快樂的工作。想要下屬擁有快樂的心情，首先應(yīng)從店長做起。店長應(yīng)調(diào)節(jié)自身的工作心態(tài)，日常工作中堅(jiān)持多認(rèn)可多鼓勵(lì)少批評(píng)，學(xué)會(huì)關(guān)心下屬，多與下屬溝通交流，多表揚(yáng)做的好的員工，處理問題公平公正，營造出輕松、融洽的工作環(huán)境，這樣員工才會(huì)快樂的工作。
2.如何調(diào)動(dòng)員工工作的積極主動(dòng)性?
解答：每日重復(fù)一成不變的工作必定是乏味的，作為店長，可以通過在店內(nèi)經(jīng)常組織一些比賽并給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)來提高員工之間的競爭力，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。比如，銷售比賽，面包制作速度、品質(zhì)競賽，顧客對(duì)裱花房或?qū)з徣藛T滿意度的評(píng)比，甚至還可以展開每日早晚班銷售額的競賽，這樣員工如想提高自己或當(dāng)值班次的成績，就會(huì)積極主動(dòng)的工作。另外，也可和相鄰門店或同區(qū)域門店比賽，利用班前會(huì)或班后會(huì)的機(jī)會(huì)，將制定好的競爭方案及目標(biāo)告知店內(nèi)所有同事，激起員工的工作積極性。
3.遇到員工情緒低落，應(yīng)怎樣處理?
解答：員工工作時(shí)出現(xiàn)情緒低落，與店長管理處事的能力有很大的關(guān)系。諸如缺乏領(lǐng)導(dǎo)能力，沒有注意防范工作上的障礙，與員工之間缺乏依賴感、缺乏溝通，工作上的糾紛未能妥善處理等等，這都會(huì)造成員工情緒的低落。當(dāng)然，每一個(gè)人意志消沉的原因不盡相同。有些人可能是因?yàn)閺氖鲁?fù)荷的工作，經(jīng)常失敗，于是對(duì)工作缺乏信心，積極不起來;有些人也會(huì)因?yàn)橛龅搅藢M獨(dú)斷的上司，未能達(dá)到自己創(chuàng)意工作的滿足感;還有些人在同事之間缺乏親和力，甚至相處得極不愉快，每天上班，一見面就感到厭煩，甚至還有私人生活的一些問題等等。
總之，員工不能振作精神全力工作，肯定是有原因的。如果管理者不能切實(shí)了解員工的心理狀態(tài)，胡亂搬出一大套不痛不癢的鼓勵(lì)話，這都是無效的。因此，針對(duì)不同的原因，以不同的方法使他重新燃起工作熱情，這是管理者必須具備的能力。店長除了在工作上要多與員工接觸外，也要在生活上與之多接近，從多方面來了解員工。一旦發(fā)現(xiàn)員工情緒低落，應(yīng)及時(shí)和員工溝通，為他們的工作消除困難，為他個(gè)人的生活指點(diǎn)迷津。對(duì)那些因?yàn)槌?fù)荷工作而失去信心的人，要為他們重新調(diào)換崗位，使他們能夠愉快勝任，培養(yǎng)他們的自信。如果是在個(gè)人生活方面遇到了問題，就要想盡方法解決他的煩惱。
4.員工與員工之間產(chǎn)生了矛盾發(fā)生了沖突，應(yīng)如何化解?
解答：首先，作為管理者必須意識(shí)到，沖突不會(huì)自行消失。如果置之不理，下屬之間的沖突只會(huì)逐步升級(jí)，你有責(zé)任去恢復(fù)你所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)的和-諧氣氛。
在化解沖突時(shí)我們必須牢記：
●處理問題時(shí)你的目標(biāo)是尋找解決方法，而不是去指責(zé)某一個(gè)人。指責(zé)即使是正確的，也會(huì)讓對(duì)方反感，結(jié)果反而會(huì)使他們不肯妥協(xié);
●不要用解雇來威脅人，除非你真的打算解雇某人，否則，說過頭的威脅只會(huì)妨礙調(diào)解。如果你威脅了，事后又沒有付諸實(shí)施，你就會(huì)失去信用，大家都不會(huì)認(rèn)真去對(duì)待你說的話;
●應(yīng)區(qū)別事實(shí)與假設(shè)。消除感情因素，集中精力去進(jìn)行研究，深入調(diào)查，發(fā)現(xiàn)事實(shí)，這樣有助于你找到雙方?jīng)_突的根源，因?yàn)檎业礁床攀墙鉀Q沖突的關(guān)鍵;
●堅(jiān)持客觀的態(tài)度。不要假設(shè)某一方是錯(cuò)的，下定決心來傾聽雙方的意見。最好的辦法也許是讓沖突的雙方自己來解決問題，而你擔(dān)任調(diào)停者的角色。你可以單獨(dú)會(huì)見一方，也可以雙方一起來會(huì)見，但不管你采用何種方式，都應(yīng)該讓沖突的雙方明白：矛盾總會(huì)得到解決的。
另外，為了會(huì)談能夠成功，我們必須做到以下幾點(diǎn)：
1)確定時(shí)間和地點(diǎn)。勻出足夠的時(shí)間，保證不會(huì)把會(huì)談的內(nèi)容公布于眾。
2)說明你的目的。從一開始就讓員工明白，你需要的是事實(shí)。
3)善于傾聽不同的意見。在了解相關(guān)的情況之前不要插話和提建議。先讓對(duì)方講話，他們的沖突是起因于某一具體的事情，還是僅僅因?yàn)楦星榛蚴切愿裆虾喜粊怼?/p>
4)注意姿勢和語言。你在場時(shí)必須一直保持感興趣、聽得進(jìn)而又不偏不倚的形象，不要給人留下任何懷疑、厭惡反感的印象。當(dāng)員工講述事情經(jīng)過時(shí)，你不能贊同得點(diǎn)頭，你不能讓雙方感覺到你站在某一邊。事實(shí)上，完全中立有助于使沖突的雙方相信你的公正。
5)重申事實(shí)。重申你通過雙方的講述所了解到的訊息，務(wù)必不發(fā)生誤解。
6)尋求解決的方法。允許當(dāng)事人提出解決的方法，特別要落實(shí)那些雙方都能做到的事情。
7)制定行動(dòng)計(jì)劃。與雙方一起制定下一步的行動(dòng)計(jì)劃，并得到雙方執(zhí)行此計(jì)劃的保證。
8)記錄和提醒。記下協(xié)議后，讓雙方明白，拒不執(zhí)行協(xié)議的一方將會(huì)引起嚴(yán)重的后果。
9)別忘記會(huì)后的工作，這次會(huì)談可能會(huì)使沖突的原因公開，并引起一系列的變化。但是你不能認(rèn)為會(huì)開完了，沖突也就解決了。沖突的雙方回到工作崗位之后他們可能會(huì)試圖和解，但后來又再度失和。你必須在會(huì)后的幾周、甚至幾個(gè)月里監(jiān)督他們和解的進(jìn)程，以保證沖突不會(huì)再發(fā)生。如果沖突未能得到解決，你甚至可以悄悄地觀察他們的行為。不再發(fā)生任何員工之間的沖突——這是店長的工作職責(zé)之一。只有在你感到智窮力竭時(shí)，你才可以用調(diào)動(dòng)工作的方法把雙方隔開。但最好還是把調(diào)動(dòng)工作留作最后的一招。能否果斷處理沖突，表明你作為店長是否盡到了責(zé)任。你的處理向下屬發(fā)出明確的信號(hào)：你不會(huì)容忍沖突，但是你愿意做出努力，解決任何問題。
5.某老員工比你先加入公司，但你因自身的能力得到提拔，成為了她的上司，她心里不服，不尊重你，不服從你的安排，應(yīng)如何處理?
解答：首先你應(yīng)清楚，既然公司相信你的能力，而賦予了你管理下屬的權(quán)力。工作上你就要大膽管理，與員工多溝通。對(duì)于那些不服從上司(你)安排的員工，你要弄清楚，為什么她不服從你的安排，是你的一些做法令她不滿意還是因?yàn)槠渌麆e的原因。
如果老員工是因?yàn)樾睦聿黄胶舛室鉃殡y你，你應(yīng)該抽時(shí)間及時(shí)與他(她)溝通，告訴她公司提拔自己只是認(rèn)可自己在某些方面的表現(xiàn)，但和老員工相比還有很多的不足，今后還請(qǐng)她多多指導(dǎo)幫助。雖然現(xiàn)在成了他(她)的上司，但也談不上誰管誰，只不過是公司賦予自己更多的責(zé)任罷了，希望她能理解并支持工作。
另外，工作中應(yīng)給予該同事更多的關(guān)注，認(rèn)可他(她)的優(yōu)點(diǎn)，幫他(她)認(rèn)清自身的不足，并鼓勵(lì)他(她)修正不足，這樣才能得到更多人的認(rèn)可，發(fā)展的機(jī)會(huì)也會(huì)更多，從而擁有良好的心態(tài)對(duì)待今后的工作。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來店里時(shí)，要當(dāng)面多提及該員工的工作表現(xiàn)，并創(chuàng)造她和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交流的機(jī)會(huì)，這樣她的心態(tài)就會(huì)改變，不但會(huì)積極努力的工作，而且也會(huì)全力支持你的工作和安排。
6.新任店長怎樣才能盡快在員工中樹立威信?
解答：新店長上任后，應(yīng)盡快組織全體員工召開員工大會(huì)，向員工介紹自己，也借這個(gè)機(jī)會(huì)了解員工。更換店長后，員工可能會(huì)有兩種表現(xiàn)，第一認(rèn)真工作，小心謹(jǐn)慎，避免犯錯(cuò);第二故意去做違反制度和操作標(biāo)準(zhǔn)的事，看店長的態(tài)度。所以，在工作中一定要嚴(yán)格遵守公司制度和標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并給予解決，不可為了給員工留下好印象就睜一只眼閉一只眼。另外，要盡可能的在員工面前展現(xiàn)自己的能力，比如專業(yè)的理論，實(shí)際的操作，處理突發(fā)狀況及顧客投訴等，這些都可以幫助員工認(rèn)識(shí)你，信服你，以便盡快在員工中樹立起威信。
7.新店長如何讓下屬適應(yīng)你，配合你，迅速建立良好的人際關(guān)系?
解答：對(duì)于下屬來說，適應(yīng)新店長的管理需要時(shí)間。那么新店長更要以身作則，多參與到一線員工的工作中去，了解每個(gè)員工的性格及對(duì)新店長的期望。工作自己盡快調(diào)整到員工想要的角色，嚴(yán)格遵守公司制度及各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，公平公正，一視同仁，起到好的帶頭作用。生活中也要關(guān)心員工，與員工保持密切溝通，以自身能力來感染和帶領(lǐng)員工一起工作，從而讓員工接受你并配合你。
8.調(diào)到新店后，感覺店內(nèi)員工對(duì)自己的管理方式不適應(yīng)怎么辦?
解答：作為進(jìn)入新環(huán)境的店長，你應(yīng)該明白店內(nèi)員工都已習(xí)慣原有的工作方式，不能強(qiáng)求員工按你的想法來工作。如感覺到員工的不適應(yīng)，或是潛在的抵觸，你就有必要主動(dòng)的與員工多進(jìn)行溝通，了解清楚員工到底是哪里不適應(yīng)。如果有必要就做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整改進(jìn)，但不可完全去適應(yīng)員工，這樣會(huì)讓自己陷入被動(dòng)，不利于日后的工作。也可主動(dòng)與前任店長交流，了解前任店長的管理方式，及店內(nèi)員工的具體情況及工作上的長處、短處，便于日后管理的展開。
9.員工私下經(jīng)常談?wù)撉叭蔚觊L如何如何好，感覺有壓力怎么辦?
解答：員工談?wù)撉叭蔚觊L的好，說明大家都認(rèn)可了他/她的工作，但也間接體現(xiàn)了你在工作中的不足，要相信員工絕無惡意。因此，可以多和員工進(jìn)行交流，了解前任店長的工作方式，吸取他/她好的工作方法及經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用到今后的工作中去�；蛟S有些方面覺得自己采用可能會(huì)不合適，那么可以不去效仿，但是好的工作經(jīng)驗(yàn)一定要學(xué)會(huì)并做到，用心去做，堅(jiān)持一貫的標(biāo)準(zhǔn)，公平公正，愛護(hù)每一位員工，時(shí)間久了，員工自然會(huì)感受到你的好。
10.如有員工是你上司的朋友或親戚，并仗著這個(gè)關(guān)系不上進(jìn)也不努力工作，對(duì)他/她提出工作上的要求，他/她也常常達(dá)不到，如何處理?
解答：作為店長，你必須意識(shí)到在你所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)里出現(xiàn)了這樣特殊的員工，會(huì)影響到其他員工的工作心態(tài)。所以你必須把這樣的情況反映到你的上司，向其說明該員工的工作情況，并要強(qiáng)調(diào)如果該員工不能改善，其他員工的意見會(huì)很大，也會(huì)使自己的工作難以開展，詢問一下上司這事該如何處理。如果上司對(duì)此事置之不理，你也不可因?yàn)樵搯T工有特殊關(guān)系就特殊照顧，應(yīng)行使你作為店長的權(quán)力公平公正的處理此事。另外也要與員工本人溝通，告誡他不要因?yàn)橛泻笈_(tái)有背景就覺得自己和別人有所不同，那樣只會(huì)影響他的發(fā)展及與其他同事的相處。應(yīng)鼓勵(lì)他積極上進(jìn)，充分的把自己的能力展現(xiàn)出來，這樣即可以讓親戚有面子，自己也可以獲得更大的發(fā)展。
11.涉及到工作調(diào)動(dòng)時(shí)，大多數(shù)員工不愿調(diào)動(dòng)，或者是要求相熟的員工一起調(diào)動(dòng)，否則就辭職怎么辦?
解答：作為店長，應(yīng)與被調(diào)動(dòng)的員工充分溝通，告訴他隨著公司的發(fā)展，員工會(huì)進(jìn)行輪崗，不可能永遠(yuǎn)呆在一家店工作。如果員工堅(jiān)持認(rèn)為一起調(diào)動(dòng)對(duì)自己的工作有幫助，而且公司也同意，那就可以一起調(diào)走，反之就必須想辦法勸說員工服從公司的安排。但有一點(diǎn)須注意，千萬不能給員工承諾，比如說什么“過段時(shí)間人手充足了就調(diào)回啊”等等，一旦無法實(shí)現(xiàn)，就會(huì)讓員工覺得自己受到了欺騙，也會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生抵觸。
12.員工經(jīng)常以辭職作為要挾，不服從工作安排怎么辦?
解答：下屬出現(xiàn)這種情況時(shí)，作為店長首先要控制住自己的情緒，然后心平氣和的勸說員工，不可以硬制硬。要讓員工明白身為公司的一員，應(yīng)服從公司的安排，無論分配什么樣的工作，都是因?yàn)橄嘈艈T工具備能力而且能夠做好，員工只有認(rèn)真做好每一項(xiàng)工作才能展現(xiàn)自己的能力及價(jià)值。同時(shí)要讓員工清楚意識(shí)到，用辭職作為要挾并不是解決問題的辦法。更何況一個(gè)經(jīng)常把“辭職”掛嘴邊的員工，在別人看來是對(duì)工作也是對(duì)公司的不在乎。如果對(duì)公司的安排有意見，應(yīng)說出來大家一起想辦法解決才是正確的。
13.員工執(zhí)意要辭職，但公司不批準(zhǔn)如何處理?
解答：要清楚地了解員工辭職的原因，如是因?yàn)榧胰瞬≈匦杌丶艺疹�，或個(gè)人患病不能勝任本職工作，或者是結(jié)婚等情況，店長應(yīng)向公司匯報(bào)，請(qǐng)求公司同意其辭職;若是因?yàn)閱T工之間產(chǎn)生不合，對(duì)工作分配不滿等原因，應(yīng)多做員工思想工作，勸其留下，實(shí)在不行也可幫員工向公司申請(qǐng)調(diào)店;但如若員工寧愿不要工資都要走，那就實(shí)在是無能為力了。
14.住在店附近的員工不好管理，班次不好協(xié)調(diào)，工作也不好調(diào)動(dòng)，一旦調(diào)動(dòng)就威脅要辭工怎么辦?
解答：招聘家在店附近的員工時(shí)，事先就要講清楚公司相關(guān)的調(diào)動(dòng)規(guī)定，愿意服從公司安排的才可招聘進(jìn)來。如員工威脅一旦調(diào)動(dòng)就辭職，那就批準(zhǔn)。工作不可能一味的遷就，上班就應(yīng)該以工作為重，不能一味照顧私人問題。
15.店內(nèi)人手不足，工作都不好安排，員工卻偏偏要請(qǐng)假，不批假干脆曠工，該怎么辦?
解答：作為店長，面對(duì)這樣的員工不要“亂扣不認(rèn)真工作”的帽子。首先要弄明白員工請(qǐng)假的原因，如果真的是有急事要辦，哪怕是從其他店借調(diào)人手也要批假，這樣員工就會(huì)感激你對(duì)他的理解，會(huì)回報(bào)你從而加倍努力的工作。如若并不是什么急事，員工一意孤行的要請(qǐng)假或是曠工，必須給予強(qiáng)硬的處理。而且如果員工經(jīng)常出現(xiàn)此類情況，堅(jiān)決的給予辭退處理，絕不姑息。
16.如何挽留要辭職的員工?
解答：想要留住提出辭職的員工，就得弄清楚員工是因?yàn)槭裁丛蛳胍x開，才可從不同的角度去挽留。比如，詢問一下員工辭職后的去向，如果員工僅僅是不想干了，但是之后還不明確該做點(diǎn)什么，那么可以告訴她現(xiàn)在外面找工作比較困難，想找一個(gè)發(fā)展空間大的公司更不容易，應(yīng)該好好珍惜現(xiàn)在的工作，不要輕易辭職，至少要找到退路再辭職;如果是員工想轉(zhuǎn)行，那么就告訴她現(xiàn)在轉(zhuǎn)行就得重新學(xué)習(xí)，一切從頭開始，而且現(xiàn)在的技能就會(huì)荒廢，而掌握這些技能也是付出努力才獲取的，輕易丟掉很可惜。總之，挽留員工的方法很多，最重要的，是要讓員工感受到來自于你及公司對(duì)他的認(rèn)可和重視。
17.如果有其他公司到店內(nèi)挖人，該如何安撫員工?
解答：可從以下幾方面入手安撫員工
第一：公司實(shí)力的對(duì)比。如果其他公司在各方面不如本公司，那么要向員工說明在本公司工作的優(yōu)勢，發(fā)展空間等。
第二：要讓員工明白，現(xiàn)在挖人過去無非是因?yàn)閷?duì)方公司缺少有經(jīng)驗(yàn)的人員，一旦人手充足且技術(shù)過關(guān)很可能失去重用，畢竟新人的工資成本低。
第三：作為員工，能被現(xiàn)在的公司挖走，將來也可能被別的公司挖走，這樣的人沒有哪個(gè)公司愿意重用，而且也不會(huì)把公司的核心技術(shù)傳授給你。何況同行業(yè)的公司都是相通的，誰挖走誰其他公司都可能會(huì)知道，那么經(jīng)常被挖走的員工就進(jìn)入業(yè)界的黑名單，不會(huì)有好的發(fā)展。
18、員工犯錯(cuò)誤，當(dāng)面指出并令其改正時(shí)，員工經(jīng)常過多狡辯，如何才能讓他改掉這個(gè)毛病?
解答：員工狡辯通常有三種情況：1、覺得大家很熟，開開玩笑或不想當(dāng)面承認(rèn)自己做錯(cuò)了，狡辯只是在嘴上，但實(shí)際還是會(huì)改正的。這一種情況比較簡單，可告訴員工，大家雖然關(guān)系很好，但是工作就是工作，工作出現(xiàn)了失誤就該接受意見并改正，總是狡辯會(huì)讓人誤解是不愿接受建議。2、好面子不想當(dāng)面承認(rèn)自己的錯(cuò)，那就先不說哪里錯(cuò)了，直接告訴員工該怎么做，事后在與其討論他錯(cuò)在哪里。3、認(rèn)為自己做的都是對(duì)的，不聽別人的勸告。對(duì)于這類員工最好的方法就是讓他用錯(cuò)誤的方法完成工作，讓他看到自己做錯(cuò)了，但是不能去批評(píng)，而是要耐心的告訴他錯(cuò)在哪里，如何才是對(duì)的，并和，中他講述誰都會(huì)犯錯(cuò)，只有多聽取別人的意見，吸取別人的經(jīng)驗(yàn)，才能減少工作的失誤的發(fā)生。
19、作為店長要勇于承擔(dān)責(zé)任，那么經(jīng)常替員工承擔(dān)責(zé)任是否正確?
解答：如果是員工的錯(cuò)誤，作為店長應(yīng)先承擔(dān)失職的責(zé)任，畢竟員工是自己的屬下，屬下犯錯(cuò)就是自己的失職。然后待弄清事情的真-相后再來決定是處罰還是批評(píng)員工。但責(zé)任的承擔(dān)也應(yīng)區(qū)分具體的情況，不可以經(jīng)常幫員工承擔(dān)責(zé)任，這樣會(huì)讓員工有依賴思想，讓員工承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任能讓他吸取教訓(xùn)，會(huì)有助于他的成長。
20、有的店長喜歡和員工一起干活，有的店長喜歡只動(dòng)口不動(dòng)手，哪種方法更合適一些?
解答：喜歡參與員工工作的店長，很有親和力，能讓員工產(chǎn)生并肩作戰(zhàn)的依賴，也容易和員工打成一片。但過多的參與會(huì)帶來一些負(fù)面影響，比如說會(huì)讓員工產(chǎn)生依賴思想，認(rèn)為總會(huì)有人在后面收拾爛攤子，工作就不會(huì)太認(rèn)真太仔細(xì)。其次店長的親力親為也會(huì)讓員工失去鍛煉的機(jī)會(huì)，員工會(huì)習(xí)慣袖手旁觀看著店長來作，這樣會(huì)被誤解為缺少領(lǐng)導(dǎo)能力。喜歡動(dòng)口不動(dòng)手的店長看似很有威信，但在員工看來卻是個(gè)只會(huì)說不會(huì)做的“指揮家”，而且不容易得到員工的信任。因此，作為店長，應(yīng)擅長協(xié)調(diào)和安排人員，同時(shí)在有必要的時(shí)候親自動(dòng)手，或經(jīng)常給員工做示范，這樣不但能讓員工心服口服，而且也能給員工帶來工作的動(dòng)力。
21、和員工走得太近，導(dǎo)致員工在工作中不服從安排怎么辦?
解答：一個(gè)好店長，應(yīng)該是公私分明的。和員工走得近可以，但只能是在生活中，工作畢竟不等同于生活，要讓員工區(qū)分清楚工作與生活的區(qū)別。工作時(shí)執(zhí)行力要強(qiáng)，服從安排是第一位的要求。如遇到員工不聽話，不可姑息也不可遷就，該批評(píng)就批評(píng)，該處罰就處罰。上班是上下級(jí)的關(guān)系，下班后是朋友，讓員工了解其間有著明顯的區(qū)別，這樣才能在工作中管理好員工。
22、讓員工怕自己，見到自己就像老鼠見到貓，這種管理方法是否有效?
解答：作為門店的管理者，首先要明白，讓員工怕自己的目的是什么，無非是想讓員工好好工作，對(duì)自己絕對(duì)的服從，但一個(gè)怕領(lǐng)導(dǎo)的員工是不可能踏踏實(shí)實(shí)的認(rèn)真工作的，原因很簡單，他時(shí)刻處在一種戒備狀態(tài)，生怕挨罵，一心不可二用，怎能認(rèn)真工作保證工作的效率呢?所以，要想管理好員工，樹立好自己的威信才是最重要的，要讓每位員工都尊重你、依賴你，團(tuán)結(jié)在你周圍，任何時(shí)候都能全身心地投入工作才能保證工作效率。
23、平時(shí)工作和生活都挺關(guān)心員工的，但是員工似乎不領(lǐng)情，工作中似乎并不是很配合怎么辦?
解答：如遇到這樣的情況，作為店長有必要重新審視一下自己對(duì)員工的關(guān)心是正確，或者在工作中是否做到了不偏不倚，公平公正的對(duì)待每一位員工，這些因素都直接影響到員工的工作心態(tài)。更要多與員工交流，讓他們說出自己的想法，如果員工的意見是對(duì)的，那么要取于向遇工承認(rèn)錯(cuò)誤，并且在日后的工作中改進(jìn)，這樣員工才會(huì)慢慢的配合你的工作。
24、對(duì)于一個(gè)很有想法，經(jīng)常擅自做一些新花樣面包的員工該怎么辦?
解答：這類員工一般頭腦靈活，敢于創(chuàng)新。當(dāng)他們擅自制作出一些新花樣面包時(shí)切忌不要粗暴的批評(píng)和懲罰，避免打消員工的積極性。要及時(shí)與其進(jìn)行交流，說明一下店內(nèi)每月面包銷售和材料消耗情況，以及公司在面包銷售方面的規(guī)章制度，讓員工明白擅自作一些新花樣的面包是不能夠銷售的，而且會(huì)直接造成店內(nèi)的原料浪費(fèi)，這對(duì)門店和公司都是損失。但為了鼓勵(lì)積極性，可同意每月可以做一兩種，之后上報(bào)公司，建議店內(nèi)銷售。
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