- 相關(guān)推薦
酒店禮賓部員工管理規(guī)定
酒店禮賓部規(guī)章制度
宗旨：使所有禮賓部員工有明確的工作規(guī)范要求，從而達(dá)到為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目的。
內(nèi)容：
1,熱情、周到，保持面帶微笑，給客人“賓至如歸”的感覺;隨時(shí)運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，用“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“再見”等;
2.盡量記住客人的姓名，特別是貴賓和常住客;
3.在崗位站立時(shí)，應(yīng)保持姿勢(shì)端正，嚴(yán)禁依靠門柱或其它物體，門僮應(yīng)站立于大門外側(cè)，行李員應(yīng)站于大門內(nèi)，非工作原因，禁止當(dāng)職聊天;
4.為客人叫車時(shí)，應(yīng)動(dòng)作迅速;
5.行李員為客人拉門時(shí)，應(yīng)友好地注視客人，并點(diǎn)頭問(wèn)好，要控制拉門力度，動(dòng)作要規(guī)范，同時(shí)注意不能碰到客人;
6.禮賓部員工在酒店任何場(chǎng)所遇到客人或酒店管理人員時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓步，非急事不可超越客人，上下樓梯時(shí)，應(yīng)止步站于一旁，等客人走過(guò)后再走;
7.任何情況下，嚴(yán)禁與客人頂撞或爭(zhēng)辯;
8.尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)奇裝異服、相貌舉止特殊的客人，不得議論、嘲笑和模仿;
9.接待國(guó)內(nèi)國(guó)外客人時(shí)應(yīng)一視同仁;
10.嚴(yán)格按照飯店規(guī)定的儀容儀表著裝，每次上崗前必須審視自己的儀容儀表;
11.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，堅(jiān)持每日洗澡更-衣，保持頭發(fā)整潔，鬢角不能過(guò)耳，勤理發(fā)，崗前刮胡須，不留長(zhǎng)指甲;
12.在大堂區(qū)域不可脫帽子、手叉在口袋或無(wú)目的地走動(dòng);
13.在工作崗位上，應(yīng)避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動(dòng)作，如無(wú)法控制，應(yīng)避開他人正面，用手遮掩;
14.站立時(shí)，挺胸收腹，雙手自然地放于背后，兩腳平行與肩同寬，保持敏銳的觀察力，時(shí)刻用眼光掃視整個(gè)大堂或大門外的車道;
15.保持良好的精神面貌，嚴(yán)禁當(dāng)職睡覺、打瞌睡或表現(xiàn)出萎靡不振的樣子;
16.嚴(yán)格按照排班表時(shí)間上下班，嚴(yán)禁私自換班及遲到、早退和下班無(wú)故逗留現(xiàn)象，要求換班補(bǔ)休要有充足的理由，并提前三天向部門主管提出書面申請(qǐng);
17.上班時(shí)間不可拔打私人電話，特殊情況應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō);
18保持良好的凝聚力，同事之間嚴(yán)禁相互譏諷、誹謗造謠、挑撥及談?wù)撍说膫�(gè)人生活話題，積極團(tuán)結(jié)，把集體榮譽(yù)和利益放在第一位;
19.永遠(yuǎn)以“為客服務(wù)”為已任，嚴(yán)禁為圖個(gè)人私利而損害酒店和部門同事的利益;
20.在非陪同客人的情況下，嚴(yán)禁使用其他客用設(shè)施;
21.嚴(yán)禁暗示、索取小費(fèi)，或以其他方式騙取客人錢財(cái)和物品;
22.不得無(wú)故離崗、串崗、因工作需要離開崗位時(shí)，就告知當(dāng)值領(lǐng)班或大堂副理;
23.愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定清潔保管告示牌等;
24.服從上級(jí)主管的工作安排，有疑問(wèn)應(yīng)按照先執(zhí)行后投訴的程序理智處理，嚴(yán)禁無(wú)理取鬧、敷衍、抵抗工作安排;
25.潔身自好，所有未經(jīng)他人允許占有他人物品的行為均視為偷盜;
26.上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);
27.嚴(yán)禁在酒店區(qū)域奔跑，造成客人的恐慌和好奇;
28.保持同事之間良好的溝通渠道，保證所有客人的要求得到及時(shí)的答復(fù)，養(yǎng)成良好的交-班記錄,并持之以恒;
29.在酒店區(qū)域禁止大聲喧嘩，影響客人休息和他人工作;
30.避免和客人發(fā)展過(guò)于親密的關(guān)系;
賓部規(guī)章制度
一 工作紀(jì)律：
1上崗之前要認(rèn)真檢查儀容儀表、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號(hào)牌要佩戴在左胸處。
2 站立服務(wù)姿勢(shì)要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動(dòng)作，手不得插入袋中。
3當(dāng)班時(shí)不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報(bào)紙等，更不能到處游逛、閑聊。
4當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)打私人電話，接聽私人電話(特殊情況經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)外)。
5上班時(shí)須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個(gè)人衣物。
6非工作時(shí)間一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李保管房。存取行李進(jìn)入行李房時(shí)須將門關(guān)好，離開時(shí)須將門鎖好。
7行李員未經(jīng)許可不得走過(guò)收銀處的通道�；厥湛腿髓�匙須立即交回接待處職員處理。 8愛護(hù)公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。
9堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，要同樣熱情有禮。
10與客人談話時(shí)，站立姿勢(shì)正確，態(tài)度要溫和，請(qǐng)字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語(yǔ)不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時(shí)，筆記要清晰。
11任何時(shí)候不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或暗示小費(fèi)，或向客人索取物品，或兌換鉛幣，違反此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即處理。
12保證客人行李的安全，不準(zhǔn)翻動(dòng)客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人寄存或丟棄的書、報(bào)、雜志等。
13遵守酒店、部門的報(bào)刊、雜志管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行；不得私自派發(fā)、帶走客人閱讀的報(bào)紙、雜志等。
14服從主管、部門經(jīng)理、大堂副理的工作安排，需加班時(shí)要準(zhǔn)時(shí)回來(lái)加班，服從工作安排。
15做完每一項(xiàng)工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位或休息處的，須當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)同意。
16遇到特殊情況要立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管或大堂經(jīng)理。 17在休息處休息時(shí)不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報(bào)刊。 18遵守本店《員工守則》之任何一條。
二 門衛(wèi)崗位服務(wù)
1門衛(wèi)員熟練掌握門衛(wèi)服務(wù)程序及有關(guān)要求。
2客人步行到達(dá)時(shí)，有需要時(shí)門衛(wèi)員要及時(shí)開拉門，并微笑向客人問(wèn)候。對(duì)�？秃蚔IP客人應(yīng)稱呼其姓氏或職務(wù)。開拉門時(shí)，要輕開、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應(yīng)主動(dòng)幫助提拿。
3客人乘車抵達(dá)時(shí)，門衛(wèi)員要及時(shí)提供車輛引導(dǎo)、開門等服務(wù)�？腿顺俗鲎廛嚨诌_(dá)，門衛(wèi)員要準(zhǔn)確記錄下車牌號(hào)，以備客人物品遺忘到車上時(shí)查找。
4遇到雨雪天氣，門衛(wèi)員應(yīng)視情況向客人提供打傘服務(wù)。如客人自帶雨傘，應(yīng)及時(shí)為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面上。
5遇到老、弱、病、殘、幼客人時(shí)，門衛(wèi)員應(yīng)視客人需要，及時(shí)提供幫助。
三 行李員崗位職責(zé)
1提前十分鐘著工服報(bào)到，上崗前必須自我檢查服裝、工號(hào)牌、鞋襪是否符合酒店的要求。
2檢查行李房、保險(xiǎn)室、停車牌等工作區(qū)域的衛(wèi)生是否干凈整潔，查看加班記錄，了解上一班次移交事項(xiàng)。
3記住常住客、商務(wù)客人的姓名及職務(wù)，對(duì)于VIP應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。
4了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施以及營(yíng)業(yè)時(shí)間。掌握酒店最新的客房狀態(tài)，餐飲情況及其它有關(guān)信息
5遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客提供雨具并做相應(yīng)的記錄。
6為進(jìn)出店零星客人提供行李服務(wù)，密切注意來(lái)往客人的動(dòng)態(tài)及其所攜帶的行李，防止行李丟失。
7負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)交接。
8在大堂各點(diǎn)值崗時(shí)必須思想集中，站立姿勢(shì)端正，工作主動(dòng)。留意大廳內(nèi)外的衛(wèi)生和工程維修。
9禮貌引領(lǐng)客人進(jìn)客房，并根據(jù)實(shí)際情況，正確熟練的用中英文向客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。
10負(fù)責(zé)在店客人行李的寄存登記、保管和領(lǐng)取工作。
11負(fù)責(zé)信件、快遞等的遞送，并請(qǐng)收件人簽名，回大堂后，填寫相應(yīng)表格。 12熟悉應(yīng)急處理程序，一旦有緊急情況，能單獨(dú)處理。 13通宵值班應(yīng)服從大堂副理的指揮和應(yīng)急調(diào)動(dòng)安排，協(xié)助大堂副理、保安維持大堂秩序。 14認(rèn)真填寫交接本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作。寫日期、時(shí)間及姓名。
15對(duì)ＶＩＰ客人的特殊服務(wù)。
16員工之間團(tuán)結(jié)互助，密切配合，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。
五 行李員崗位紀(jì)律：
１搬運(yùn)行李時(shí)須小心，不準(zhǔn)亂拋、不準(zhǔn)腳踢，行李不拖地，不能坐行李。 ２運(yùn)送行李推車要輕，進(jìn)出門口，轉(zhuǎn)彎角時(shí)要慢，不碰墻，不撞門。
３對(duì)旅行團(tuán)的行李，未經(jīng)領(lǐng)班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時(shí)，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時(shí)候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。
４通宿班員工不得睡覺，亂走，要堅(jiān)守崗位。
５行李車運(yùn)行李后立即放回取出車的地方，并按位置順序排放好。
６離開大堂范圍去做散客行李、團(tuán)體行李、團(tuán)體行李分房、轉(zhuǎn)房、去吃飯、去廁所等都要在行李員服務(wù)記錄表上記錄去向，寫去時(shí)間、何事，完成返回后要寫上返回時(shí)間。
７做完每一件工作都要做好適當(dāng)?shù)牡怯洝?nbsp;
８工作人員要熟記消防知識(shí)和就近滅火器材的存放位置，掌握滅火器性能及使用方法。 ９在無(wú)車或無(wú)客人時(shí)，應(yīng)自覺站立好、不能搞小動(dòng)作，不能和保安員或他人閑談。 10有同事休息超時(shí)，未出來(lái)接-班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離本崗位，直到同事出來(lái)接-班為止。
六 行李房的使用和管理：
1、行李房鑰匙的使用和管理：
（1） 行李房鑰匙由當(dāng)班行李員保管，行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。行李房鑰匙不得私自復(fù)制，申請(qǐng)配行李房鑰匙需打報(bào)告。行李房門鎖定期更換。
（2） 供當(dāng)班人員日常使用的行李房鑰匙，不得隨意放置或帶走，使用后放回指定位置；行李員接-班后至下班前必須隨身攜帶門鑰匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉(zhuǎn)到他人之手（包括已下班的行李員），做好鑰匙交接保管工作。
2、行李房管理
非工作需要，一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李房，進(jìn)入行李房后須將門關(guān)閉，離開時(shí)須將門鎖上。行李房?jī)?nèi)禁止吸煙、酗酒、吃零食，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險(xiǎn)物品進(jìn)入，愛護(hù)行李房?jī)?nèi)一切設(shè)施、設(shè)備、定期搞衛(wèi)生，不得利用工作之便在行李房?jī)?nèi)打鬧、睡覺等。行李房只供前臺(tái)禮賓部使用，其它部不得隨便占用或借用。
（1） 放置零散客人離店行李和即將入住客人客人行李的暫時(shí)存放。
（2） 行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好登記。
（3） 定期查看和清理過(guò)期不取的行李和遺留物。
（4） 放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。物品要擺放整齊，行李架無(wú)塵土。
（5） 每班次接-班后核對(duì)行李房?jī)?nèi)寄存的行李是否與記錄相符。
（6） 設(shè)立進(jìn)出行李房運(yùn)送行李、物品進(jìn)出記錄表，進(jìn)出行李房均要做好詳細(xì)記錄，如：時(shí)間、人物、進(jìn)出數(shù)量、物品名稱（和團(tuán)體名稱）,做到入有登記、出有注銷。
（7） 提取團(tuán)體行李離開行李房前，先找到團(tuán)體交接單，核對(duì)清團(tuán)號(hào)、行李件數(shù)，確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤后才可運(yùn)走，在轉(zhuǎn)交客人前再次交接，核對(duì)清楚，要有安全意識(shí)。
（8） 提取散客行李時(shí)，須按記錄查找，查對(duì)寄存行李牌號(hào)碼和行李件數(shù)等，核對(duì)無(wú)誤交給客人。
（9） 嚴(yán)禁私自動(dòng)用、安裝各種電氣設(shè)備和亂拉電線。
3、臨時(shí)存放行李的規(guī)定
（1） 本部的行李保管房，對(duì)貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄漏、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。
（2） 對(duì)易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞，本酒店不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。
（3） 住店客人的行李，原則上不收存。
4、貴重物品的保管
（1） 服務(wù)員熟練掌握貴重物品保管服務(wù)程序及有關(guān)要求。
（2） 貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護(hù)客人隱私。
（3） 貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》�！侗９茼氈窇�(yīng)向客人詳細(xì)說(shuō)明保管有效時(shí)間、過(guò)期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內(nèi)容。
（4） 客人前來(lái)寄存貴重物品，服務(wù)人員要準(zhǔn)確填寫保管單。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當(dāng)面交接清楚。
（5） 客人領(lǐng)取物品時(shí)，服務(wù)員仔細(xì)核對(duì)保管單及客人簽字后，與客人同時(shí)開啟保險(xiǎn)箱，貴重物品由客人自取。
十不準(zhǔn)
不準(zhǔn)擅離職守，成群聊天，嬉皮笑臉
不準(zhǔn)在工作場(chǎng)所吃東西（嚼口香糖）、吸煙、打私人電話
不準(zhǔn)因接待交接等影響接待顧客
不準(zhǔn)攜帶私人物品進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所
不準(zhǔn)私自竄崗
不準(zhǔn)私自會(huì)客
不準(zhǔn)利用工作之便給親友以特殊優(yōu)惠
不準(zhǔn)在工作時(shí)間里嬉戲打鬧、大聲喧嘩、不準(zhǔn)哼唱歌曲
不準(zhǔn)聚集吧臺(tái)內(nèi)扎堆聊天
不準(zhǔn)遲到早退、曠工等
以上規(guī)定如有違反，視情節(jié)嚴(yán)重性，根據(jù)《員工手冊(cè)》《前廳部各項(xiàng)制度》予以批評(píng)處罰和辭退等處理
【酒店禮賓部員工管理規(guī)定】相關(guān)文章：
酒店員工宿舍管理規(guī)定05-09
酒店禮賓部工作總結(jié)04-24
員工紀(jì)律管理規(guī)定05-10
員工浴池管理規(guī)定05-12
員工宿舍管理規(guī)定05-08
員工打卡管理規(guī)定02-02