如何帶領和管理團隊

　　一個優(yōu)秀的團隊必須要有高度統(tǒng)一的價值觀和共同的目標。有了相同的價值觀和目標，團隊成員才能有共同的歸屬感和使命感，并逐漸強化團隊精神，最后產生強大的凝聚力。以下是小編整理的如何帶領和管理團隊，希望對大家有所幫助。

　　如何帶領和管理團隊

　　一、把制度化建設團隊的管理人性化制度化管理團隊可謂老生常談，但具體實施下來絕非簡單機械就可以的了；和團隊骨干成為朋友，創(chuàng)造一個家一樣的和諧才是談制度化的基礎：一個工作團隊在遵從公司制度的前提下，要有本部門的一套嚴密的工作制度，如：晨會、周例會、月末總結會、經驗交流會、交接班制度、培訓制度、研討制度、主管的在職培訓制度等，主管要照章執(zhí)行。只有持之以恒，把各項職責落到實處，才能產生實際效果，使每一項工作制度融入到員工的血液中而固化，并成為習慣。使得每一位員工從中體驗到工作的規(guī)范、統(tǒng)一、有序，從中學到知識、積累經驗、揣摸技巧，并運用到工作中去。同時，在這些制度的貫徹中，要不斷地給予員工展示自我的舞臺，形成大家參與的局面，給員工創(chuàng)造獨當一面的機會，有益于員工的成長。

　　二、創(chuàng)建團隊文化

　　文化是一種象釘子一樣堅硬的“軟”東西，實施起來十分困難，但取得的效果卻毋庸置疑。團隊文化通過團隊中一整套共享的信念、價值和規(guī)則，來促成一種共同的行為模式。而形成這種共同的行為模式對每一個團隊而言都是必須的，是一點都“軟”不得的，因為它關系到一個團隊的發(fā)展壯大。

　　作為勞動密集型的操作部門，客戶與客服代表之間的對話效果，依靠先進的流程和完善的制度，并不能達到十分完美的控制，只有每位客服代表很愿意提供服務，自覺提供服務，才能提高客戶的滿意度。因此部門文化的內涵將在“雙成”基礎誠信、務實、創(chuàng)新、高效具有親和力、人性化的理念融于員工自覺行為當中。充分發(fā)掘每一位客服代表的潛能，激發(fā)他們的士氣。團隊文化作為一種精神力量，是團隊無形的約束與支柱，它是團隊內部團結的紐帶，溝通的渠道，是伙伴間相互默契的“共同語言”。因此一個好的團隊文化氛圍形成后，它帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神、新鮮的活力。

　　三、建立一個積極和諧的職場氛圍

　　工作的特點決定了客服代表每天面對的是客戶大量的、各種各樣的“問題”電話，產生“問題”的原因是多方面的，我們要做的工作就是要解決這些問題。客服代表長期在這種環(huán)境下工作，其情緒也將會著這些問題產生波動，職場的氛圍將影響每一位客服代表的心態(tài)及學習的意愿。如果職場內每一位員工談的都是積極的正面的語言，那么，客服代表自然浸染其中，接受積極的信息，并努力提高自己對知識的吸納，提高工作熱情。反之，職場中如果對客戶的問題不是從正面積極化解，而是畏難情緒多，抱怨多，如：這個客戶怎么這么刁難，公司的條款制定的怎么盡是漏洞等等，那么，極易造成客服代表目標理念的動搖，就會軍心渙散，團隊就會停滯不前。

　　四、主管要率先垂范

　　如何帶領和管理團隊呢？我們大家知道，子女不是聽父母怎么講長大的，子女是看父母如何做而學東西的，在每一個員工的眼里，她們一直在注意和觀察主管的舉止和行為。主管的每一項指令，每一個要求，下達的要準確、明了，不能朝令夕改。主管不是傳統(tǒng)體制下的部門領導，不要以為用傳統(tǒng)的說教，就能創(chuàng)造佳績；主管也不要以為發(fā)號施令，隊員就能沖鋒陷陣。主管是這個團隊的主教練，主管的言行影響著員工的成長，只有優(yōu)秀的教練，才能訓練出一支強有力的團隊。要知道，綿羊是帶不出雄獅的，主管本身要以業(yè)績表率，行為示范。

　　五、持之以恒提供有效的教育培訓

　　激勵員工提供優(yōu)質服務，使員工工作表現(xiàn)更出色的動力，不僅僅在于提供優(yōu)厚的福利、優(yōu)越的工作環(huán)境、職位升遷等，更在于員工本身發(fā)自內心的快樂和對本職工作的認同感。一句話，在于員工個人價值的不斷提升和不斷實現(xiàn)。教育培訓是提升個人價值的最佳途徑，不斷獲得培訓的機會，不斷獲得新的知識，必然會對不斷提升個人價值打下基礎。這個是如何帶領和管理團隊思考的重中之重！

　　我們要求我們的客服代表不僅要有嫻熟的工作技巧，還要有較高的專業(yè)水平以及多方面的綜合知識，因此，我們要推行對客服代表的終身培訓計劃，針對客服代表的不同需求,通過有效的、系統(tǒng)的服務技能、服務理念、專業(yè)理論、專業(yè)知識、工作技巧等方面的培訓，使客服代表具備相應的知識水平和處理問題的能力，才能為客戶提供高品質的服務。只有幫到團隊，提供符合團隊亟待的學習需求，才能幫助自己，充分體現(xiàn)“成人達己，成己為人”的“雙贏”理念。

　　領導如何帶領團隊

　　1.幫助他們消除自卑感

　　人一自卑，即使有能力也很難發(fā)揮出來。其實，除了少數(shù)“尖子”以外，其余一般人的能力相差并不懸殊。如果能使他們增強信心，消除壓抑能力的自卑感，他們甚至可以取得與“尖子”一樣的成果。這同體育比賽差不多，如果見對方占了優(yōu)勢，便心慌氣餒，勢必打不出水平，越比越輸；如果能增強信心，重整旗鼓，發(fā)揮全部力量努力拼搏，則不但可以扭轉敗局，而且可以壓倒對方，轉敗為勝。所以主管要親近這種人，同他們交談，列舉他們的優(yōu)點和成績，證明他們并不比別人能力差多少，也一樣可以干得漂亮些，使他恢復與人等同的思想意識，從而激起他們的上進心和自信心。

　　2.要加強指導

　　對這部分人，需要比領導別人多花一點精力。給別人布置工作，交代清楚就可以了，給這些人布置工作，要更明確、具體一些，不僅交任務，而且要交途徑、交方法。在其完成任務的過程中，主管要加強指導，幫助他們克服困難，排除障礙，使之不斷豐富經驗，滿懷信心地發(fā)揮自己的才干。但需要指出的是，主管不能手把手地教他們一輩子，必須在提高他們自身能力上下功夫。也就是說對能力低的人幫助，最好的辦法不是“喂”他們，而是要想辦法使他們會多動腦筋“自己飛起來”。

　　3.不要傷他們的自尊心

　　社會上各種人歷來都有重體面的傳統(tǒng)，認為“有傷臉面”和“無臉抬頭見人”是最大的恥辱。所以，絕大部分人都“寧愿身受苦，不愿臉受熱”，特別是那些能力低、有自卑感的人，自尊心更強。因此，主管在做工作時，不要損傷他們的自尊心。譬如，在分配工作時，不但要考慮如何使他們完成任務，而且要采取能使他臉上有光的獎勵辦法。需要批評時，也不要傷害人家的感情和人格，把人羞辱得無地自容，那樣容易使他產生敵對心理，或從此自暴自棄，破罐破摔。

　　正如美國成人教育專家戴爾·卡耐基所說：“我們常常無情地剝掉了別人的面子。傷害了別人的自尊心，抹殺了別人的感情，卻又自以為是。我們在他人面前呵斥一個小孩或下屬，找差錯，挑毛病，甚至進行粗暴的威脅，卻很少去考慮人家的自尊心。其實，只要冷靜地思考一兩分鐘，說一兩句體諒的話，對別人的態(tài)度寬大一些，就可以減少對別人的傷害。事情的結果也就大不一樣了�！�

　　4.讓他們先出成績

　　辦法是找一些相對比較容易的工作讓他干，完成得好，出了成績，哪怕是小小的成績，立即表揚鼓勵，讓他們從自己的成功中，看到希望，增強信心。凡是做過父母的人，都有這樣的體會：孩子初學走路時，是那樣的笨拙可笑，搖搖晃晃，剛邁一小步就摔倒，可是父母卻為他邁出的那一小步而欣喜異常，贊不絕口地說： “太好了，走得太好了！”他們還蹲下來，張開雙臂哄著孩子：“快來，寶貝，再試試！”在他們一次次地喝彩和鼓勵下，孩子終于學會了自己走路。對待能力低的下屬，也要采取這樣的辦法，隨著其能力不斷提高，要求也要隨之提高。這樣過不了多久，人才就培養(yǎng)出來了。

　　5.為之創(chuàng)造重整旗鼓的環(huán)境

　　有的人因為前一個時期沒有干好，周圍的人對他難免有看法，而且難以迅速扭轉。有的人是因為工作崗位有礙于發(fā)揮他的專長，久久出不了成績。對于這樣的職工，可以考慮給他調換一下工作，把他放到一個新的環(huán)境和崗位上，便于他重打鼓，另開張。事實證明，這也是一個有效的辦法。

　　6.必要時給點壓力

　　“人沒壓力輕飄飄，井沒壓力不噴油�！痹谟行┣闆r下，對下屬給點壓力是必要的、有益的。田徑運動員在激烈競爭的壓力下很可能比平時發(fā)揮得更好，演員面對觀眾進行演出，往往也比在排練大廳里表演得更出色。對于能力低的人，主管給他“吃點小灶”是必要的，但也不能因此而嬌慣他們，讓他們過于輕松。特別是當他們的能力有了一定提高之后，要時常給點壓力，或是用語言“點”一下，或是用別人的事例“激”一下，或是在工作上適當“加點碼”，使他把壓力轉化為內在動力，這樣比單純“保護”提高得要快。

　　7.進修或培訓

　　如果條件允許，可以對這些人進行某些方面的業(yè)務訓練，缺什么補什么，或是送他們去實習、進修，使之從系統(tǒng)的學習和實踐中得到提高。

　　如何管理好團隊

　　1、開放包容的團隊文化體系

　　團隊成員可能來自不同的地區(qū)、民族，教育文化背景可能也不一樣，風俗習慣等也不盡相同。這就需要營造一個開放包容的團隊文化。讓人們感覺到團隊就是家一般的感覺，非常溫馨。

　　2、形成共同奮斗理念

　　因為有共同的理念，大家才走到一起，當來到團隊之后，成員之間需要增加信任，相互了解，形成共同奮斗理念。

　　3、以身作則

　　優(yōu)秀的管理者一般都是嚴格要求自己，按照標準做事。當你在要求別人做的更優(yōu)秀的時候，首先自己需要做到讓人滿意，帶領團隊一起成長。

　　4、個性化的管理風格

　　如今90后已經漸漸成為職場的主力，相比以往的職場那種教條的管理，90后更加看重的是被人理解、希望得到別人的認同，更加注重相互的尊重，而不是被動的接受。因此，管理者應該更加注重個人魅力的提升，采用個性化的管理風格，針對不同性格特征的人采取更加人性化的管理，而不是教條主義。

　　5、獎勵激勵

　　在團隊管理當中，激勵機制也是需要的。為了促進團隊成員有目標感，需要對他們進行一定的考核，當團隊成員達成目標之后，應該進行激勵，獎勵、

　　6、有效溝通

　　團隊并肩作戰(zhàn)，需要每個人就實際問題進行有效的溝通。對于每個工作流程團隊成員之間都需要理解。作為管理者，應該將自己的意思有效的與團隊成員進行溝通，傳遞給團隊成員。

　　7、超強執(zhí)行力

　　不管是自己去執(zhí)行還是引導團隊成員去執(zhí)行，團隊想要發(fā)展好、管理好，都要求管理者具備超強的執(zhí)行力。有執(zhí)行力的團隊管理者才能帶領團隊走的更遠，才能管理好團隊。

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