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作為管理者需要哪些方面的技能
領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備和提高的三項(xiàng)核心技能：績效管理技能、建立伙伴關(guān)系技能和人際溝通技能。績效管理技能使一線領(lǐng)導(dǎo)者能夠?yàn)閱T工設(shè)定清晰的績效目標(biāo)，明確達(dá)成該目標(biāo)的獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可過程，在適當(dāng)時(shí)機(jī)給予員工批評和反饋。建立伙伴關(guān)系技能幫助一線領(lǐng)導(dǎo)者更加準(zhǔn)確地診斷出員工的工作能力和工作意愿，并根據(jù)具體情境采取恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)型態(tài)。人際溝通技能包括有效溝通的能力、積極傾聽、保持每位員工的自尊且同時(shí)達(dá)成工作目標(biāo)。而有效溝通是成為高效領(lǐng)導(dǎo)者，特別是一線領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)鍵技能。然而，不少企業(yè)的多數(shù)員工都認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)者最大的不足正是缺少這種關(guān)鍵技能——溝通能力。
其一，績效管理技能
所有一線領(lǐng)導(dǎo)者都必須具備的第一項(xiàng)技能就是績效管理——為員工設(shè)定清晰的目標(biāo)，時(shí)刻關(guān)注員工的績效表現(xiàn)并適當(dāng)?shù)亟o予反饋。很多人會(huì)說人人都知道績效管理。那么為什么績效管理仍然是很多領(lǐng)導(dǎo)者所面臨的巨大挑戰(zhàn)呢？原因在于時(shí)間。領(lǐng)導(dǎo)者未能留出足夠的時(shí)間來對直接下屬的績效表現(xiàn)進(jìn)行充分管理。由此帶來的結(jié)果就是，員工并不能在其關(guān)鍵目標(biāo)任務(wù)和實(shí)際表現(xiàn)上獲得領(lǐng)導(dǎo)者及時(shí)恰當(dāng)?shù)姆答仭Ｒ獛椭鷨T工成功，領(lǐng)導(dǎo)者就必須關(guān)注他們表現(xiàn)的細(xì)節(jié)所在，而掌握細(xì)節(jié)的關(guān)鍵在于與員工進(jìn)行頻繁且非正式的溝通，無論是表揚(yáng)還是批評，不要等員工淡忘了以后才提起。
要達(dá)到每日績效管理要求的領(lǐng)導(dǎo)者，就必須想辦法增加與直接下屬在一起溝通的時(shí)間。成功的一線領(lǐng)導(dǎo)者與員工進(jìn)行更加頻繁且非正式的溝通。這樣彼此間的對話才能更生動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)者所提出的建議才能更及時(shí)有效。成功的一線領(lǐng)導(dǎo)者不是等到一年一度正式的績效面談時(shí)，才把所有的表揚(yáng)或批評說出來，而是與其直接下屬每兩個(gè)月、每周甚至每日進(jìn)行溝通，討論他們的績效表現(xiàn)、發(fā)展的需要和未來的目標(biāo)。
其二，建立伙伴關(guān)系技能
當(dāng)目標(biāo)明確且管理雙方已經(jīng)能夠定時(shí)進(jìn)行溝通以后，領(lǐng)導(dǎo)者下一步的任務(wù)就是去準(zhǔn)確地診斷出員工的工作能力和工作意愿水平，然后依據(jù)實(shí)際情境采取恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)型態(tài)。
員工在相關(guān)任務(wù)中是不是熱情的初學(xué)者？是否信心不足且技能水平一般？還是過去就成功完成過該任務(wù)，已經(jīng)對該任務(wù)駕輕就熟？不同的員工需要領(lǐng)導(dǎo)者給予不同的管理型態(tài)。
當(dāng)初次接觸到一項(xiàng)工作任務(wù)時(shí)，員工通常不具備相關(guān)的知識(shí)和技能，這時(shí)大多數(shù)員工需要領(lǐng)導(dǎo)者采取指令式的領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)。他們需要知道工作目標(biāo)是什么，怎樣去完成。
隨著工作能力的略微提高，員工的工作意愿就會(huì)下降。這時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)采取教練式的領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)——繼續(xù)幫助員工提升技能，并同時(shí)給予高度支持以提高他們的工作意愿。
當(dāng)工作能力繼續(xù)提升，大多數(shù)員工將步入一個(gè)自我懷疑的階段，這時(shí)，員工會(huì)對自己能夠達(dá)成任務(wù)目標(biāo)心存懷疑。這些員工需要的是支持式的領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)，他們需要被傾聽，需要獲得更多的鼓勵(lì)，而不是大量的指導(dǎo)，因?yàn)樗麄兤鋵?shí)已經(jīng)具備了完成任務(wù)的能力。
最終員工將達(dá)到最后一個(gè)發(fā)展階段，具備足夠的工作能力和工作意愿。這時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)采取的領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)是授權(quán)——給員工更多的自主，因?yàn)樗麄円呀?jīng)有足夠的能力和意愿去完成工作任務(wù)。有效授權(quán)不等于放權(quán)，并不是說將權(quán)力授給其他人后，授權(quán)者可以撒手不管或者對局面失去控制與把握，如若那樣，則不是有效授權(quán)，而是盲目放權(quán)。盲目放權(quán)可能給企業(yè)帶來混亂。因此需要在授權(quán)的同時(shí)，有嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制，以檢視權(quán)力運(yùn)用情況，從而使授權(quán)更加有效。
有效授權(quán)也不同于委派，委派是以命令和說服為主，只是委派任務(wù)和目標(biāo)，對方的責(zé)任不強(qiáng)，也缺乏主動(dòng)性。有效授權(quán)的核心是授予對方責(zé)任和主動(dòng)權(quán)，讓被授權(quán)者有創(chuàng)造的空間，能采用自己的方法去完成目標(biāo)。
授權(quán)是有效地將一部分工作轉(zhuǎn)交給他人，是一個(gè)雙向過程，需要信賴與溝通，最重要的還是心態(tài)。通過有效授權(quán)，授權(quán)者將龐大的企業(yè)目標(biāo)輕松地分解到不同人身上，同時(shí)將責(zé)任過渡給更多的人共同承擔(dān)，讓團(tuán)隊(duì)每一個(gè)職員更加有目標(biāo)、更加負(fù)責(zé)任、更加投入、更有創(chuàng)造性地工作，產(chǎn)生“四兩撥千斤”的巨大力量和“九牛爬坡，個(gè)個(gè)出力”的協(xié)作精神。
其三，人際溝通技能
人際溝通技能是一線領(lǐng)導(dǎo)者所應(yīng)具備的第三項(xiàng)關(guān)鍵技能。如果說建立伙伴關(guān)系和績效管理技能使一線領(lǐng)導(dǎo)者更加有效的進(jìn)行管理，那么人際溝通技能就使他們知道該如何進(jìn)行有效的管理。領(lǐng)導(dǎo)者必須能進(jìn)行有效的溝通，積極傾聽員工的心聲，保持每一位員工自尊的同時(shí)實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)者所應(yīng)具備的溝通技能，如傾聽、解讀肢體語言、提問、給予反饋、開展有效雙向的溝通等，能建立管理雙方之間的信任，并使績效問題更容易解決。溝通沒有對與錯(cuò)，只有“有效果”與“沒有效果”之分。溝通中，自己說得多“對”沒有意義，對方收到你想表達(dá)的訊息才是溝通的目的。也就是說，自己說什么并不重要，對方聽到什么才是最重要的。因此，溝通的意義決定于對方的回應(yīng)。
溝通成功的先決條件是和-諧的氣氛，并要加入信任的成分。因此可以說此項(xiàng)技能對領(lǐng)導(dǎo)者是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。很多領(lǐng)導(dǎo)者要么經(jīng)常不跟員工溝通，要么溝通過度，或因?yàn)榍榫w 問題、生氣、責(zé)備或溝通不清等，從而造成溝通不當(dāng)?shù)那闆r。
良好有效的溝通始于傾聽！傾聽能力是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)最重要的能力之一。傾聽是溝通的基礎(chǔ)，可以使同事、下屬樂意講述甚至傾訴，令對話持續(xù)不斷，有利消除隔閡、減少誤會(huì)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者提升傾聽能力應(yīng)注意哪些問題？一要注意傾聽時(shí)的身體姿態(tài)。談話時(shí)要面向談話者，不要背對著他們，切忌：抱臂、翹二郎腿或靠在椅背上，顯示出一種高高在上的姿態(tài)。而是要采用開放的姿態(tài)，上身微微前傾，以表示愿意接近，同時(shí)保持目光接觸，以真誠、信任、鼓勵(lì)、期待、嘉許和專注、理解的眼神去注視。二要注意溝通場所，盡量不要隔著老板臺(tái)作溝通，而是選擇比較中立、有人情味的場所進(jìn)行。三要注意傾聽?wèi)B(tài)度，在傾聽時(shí)要傳達(dá)出接納的態(tài)度，讓員工或下屬感受到你能理解他的感受，接受他的看法，從而引發(fā)員工或下屬自我認(rèn)識(shí)，自我啟發(fā)，思考更多達(dá)成目標(biāo)的有效方法，主動(dòng)尋找解決問題的途徑。
因此，一線領(lǐng)導(dǎo)者與員工展開雙向溝通，應(yīng)該從以下三個(gè)步驟開始：
1、收集信息。例如，問員工：“你對這件事的看法如何？你對這件事有何感想？”
2、確認(rèn)理解。領(lǐng)導(dǎo)者可以說：“因此這對你而言是嶄新的。聽上去你對這次的機(jī)會(huì)很有興趣。”
3、獲得允許。需要領(lǐng)導(dǎo)者機(jī)智地說：“既然你對這項(xiàng)工作沒有任何經(jīng)驗(yàn)，那么如果……是否將對你有所幫助？”
反之，差勁的溝通技能——未能為員工設(shè)定清晰的目標(biāo)，未能給予員工恰當(dāng)?shù)姆答�，或未能讓員工參與到與他們切身相關(guān)的決策中來——將對績效水平和員工士氣產(chǎn)生破壞性的影響。領(lǐng)導(dǎo)者如果不能依據(jù)具體情境和員工的發(fā)展階段使用恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)型態(tài)，那么必將造成員工士氣的跌落，引發(fā)員工的抱怨，并降低員工的工作意愿。
此外，如果領(lǐng)導(dǎo)者不能積極傾聽及反饋，或者忽略員工的不同意見，或者未能通過積極傾聽來確認(rèn)員工的真實(shí)想法，那么領(lǐng)導(dǎo)效果將折損，彼此間的信任度將下滑。
綜上所述，一線領(lǐng)導(dǎo)者不能再是過去那種命令-控制型的領(lǐng)導(dǎo)者。員工不再愿意為只懂得發(fā)號(hào)施令和進(jìn)行年終評估的領(lǐng)導(dǎo)者工作。員工需要領(lǐng)導(dǎo)者能輔導(dǎo)他們，積極做聽他們的需求，給予他們指導(dǎo)或支持，幫助他們實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。
管理者需要具備以下三種管理技能
一個(gè)管理者需要具備以下三種管理技能：
①技術(shù)技能
就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業(yè)技術(shù)與技能，在現(xiàn)代企業(yè)中達(dá)成有效的協(xié)作所不能缺少的。不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能，對酒店同樣十分重要。
②觀念技巧
即觀念形成的能力，它是指一個(gè)管理者能進(jìn)行抽象思考，有形成觀念的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實(shí)際問題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。
③人文技巧
即處理人際關(guān)系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對內(nèi)聯(lián)系同級(jí)，了解下屬活動(dòng)，激勵(lì)與誘導(dǎo)下屬的積極性，對外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調(diào)。
不同層次的管理者具備這三種技巧的要求有異同，如第一種技術(shù)技能，低層管理者（如領(lǐng)班）就必須精通熟練本崗位的特殊性、專門性的技術(shù)技巧，否則他就不能指揮員工向客人提供體質(zhì)服務(wù)。至于高層管理者，對技術(shù)技巧的要求，不會(huì)像低層管理者那樣重要，但亦需要有一般的了解和掌握，但純粹外行也是不行的。又如第三種是處理人際關(guān)系的能力，無論高層管理者、中層管理者還是低層管理者都同樣重要。只是工作的對象和接觸的范圍不同而已。再如第二種觀念形成的能力，對高層管理者來說則是非常重要的，因?yàn)橐粋�(gè)高層管理者有沒有現(xiàn)代化管理的觀念，有沒有敏銳的洞察力和創(chuàng)造精神，有沒有正確的判斷和決策的能力，有沒有整體的觀念，是關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的成敗。
什么叫人本管理
人本管理就是以人為本的管理。它是當(dāng)前企業(yè)管理的黃金準(zhǔn)則。人本管理的主導(dǎo)方式已由傳統(tǒng)管理（靠金錢及懲罰的胡蘿卜加大棒的管理方式）轉(zhuǎn)變?yōu)橐约?lì)原則為主導(dǎo)的管理方式。激勵(lì)不僅是物質(zhì)形態(tài)上的表現(xiàn)而且也是精神形態(tài)上的表現(xiàn)，兩者相結(jié)合，形成全方位的激勵(lì)。管理者應(yīng)重視激勵(lì)原則的運(yùn)用：
（1）目標(biāo)激勵(lì)（6）參與激勵(lì)
（2）管理激勵(lì)（7）尊重激勵(lì)
（3）感情激勵(lì)（8）危機(jī)激勵(lì)
（4）榜樣激勵(lì)（9）歸宿激勵(lì)
（5）獎(jiǎng)罰激勵(lì)（10）物質(zhì)激勵(lì)
什么叫效益
效益就是效果和利益。效益既包括經(jīng)濟(jì)效益，又包括社會(huì)效益。“ 效” 是達(dá)到“ 益” 的方法和手段，“益” 是提高“ 效” 的目的和動(dòng)力。兩者相適應(yīng)才能促進(jìn)效益的提高，兩者相違背就會(huì)阻礙效益的增長。由此可見，效益觀念的提出，不僅是管理的新觀念，同時(shí)又是管理的新目標(biāo)。
什么叫角色？
角色一般是指戲劇或電影、電視中演員扮演的劇中人物。比喻生活中某種類型的人物。
3、管理者，對下屬明確分工后要注意什么？
④根據(jù)任務(wù)要求，把人物財(cái)物組織起來實(shí)行優(yōu)化組合，堅(jiān)持以“ 事” 為中心因“ 事” 設(shè)人。
⑤分工協(xié)作，即明確各部門、各崗位工種和各員工的職責(zé)進(jìn)行分工和協(xié)作，即明確每個(gè)有所在的崗位后“ 干什么” 和“ 如何干” 等問題。分工后一定要注意解決好協(xié)作問題和制約問題。為了實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)和任務(wù)都必須解決好。
⑥統(tǒng)一指揮、組織，是統(tǒng)一指揮的基礎(chǔ)。沒有組織，就沒有統(tǒng)一指揮。
2、為什么管理者要知多識(shí)廣呢？
一個(gè)管理者要取得成果，做出貢獻(xiàn)，他就要學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)，要知識(shí)多，養(yǎng)成終身好學(xué)的習(xí)慣。
3、什么是知識(shí)？一般把知識(shí)分為哪8大類
知識(shí)是客觀事物及規(guī)律在人腦的反映是人們在改造世界的實(shí)踐中反獲得的認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的總和。
知識(shí)分8大類
①自然科學(xué)⑤思維科學(xué)
②社會(huì)科學(xué)⑥人體科學(xué)
③數(shù)學(xué)科學(xué)⑦文學(xué)科學(xué)
④系統(tǒng)科學(xué)⑧軍事科學(xué)
2、管理者要具備哪三介層次的知識(shí)體系？
④自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，這是最基本的層次管理者要與自己擔(dān)任的職務(wù)相適應(yīng)的政治理論和科學(xué)文化基礎(chǔ)還要了解我國經(jīng)濟(jì)民族游業(yè)的政策法規(guī)。
⑤本專業(yè)酒店管理所需的基礎(chǔ)知識(shí)，如具有一定管理科學(xué)和有關(guān)的技術(shù)科學(xué)知識(shí)，以及一門外語的應(yīng)用能力。
⑥專業(yè)知識(shí)應(yīng)懂得管理學(xué)的基本理論和同本崗位的有關(guān)專業(yè)職能知識(shí)，如酒店P(guān)A部、客房部、餐廳部、財(cái)務(wù)部等到運(yùn)作與管理知識(shí)。
2、什么叫酒店管理？
所謂酒店管理就是管理者為了使酒店達(dá)到經(jīng)營的既定目標(biāo)，在接待服務(wù)過程中發(fā)揮計(jì)劃、組織、指揮、控制、調(diào)節(jié)等管理活動(dòng)的總稱。酒店管理是包括經(jīng)營與管理酒店管理的重要實(shí)踐是管理者要履行管理的職能，充分發(fā)揮管理的作用，以保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙豐收。
因此，酒店管理很重要一條就是：管理者使下屬把自己所負(fù)責(zé)的那一部份工作做好。
2、什么叫崗位責(zé)任制？
所謂崗位責(zé)任制就是通過一定的規(guī)章制度，具體規(guī)定每個(gè)崗位人員的職責(zé)權(quán)限，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，工作量以及要求的責(zé)任制度。
3、崗位責(zé)任制的基本要求。
崗位責(zé)任制的基本要求，我們可概括為：
（1）五定—— 定崗、定工作、定人員、定權(quán)限、定責(zé)任
（2）五有—— 理事事有人管、人人有專責(zé)、辦事有標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)有程序、工作有檢查
（3）責(zé)權(quán)統(tǒng)一，有責(zé)有權(quán)，是實(shí)行崗位責(zé)任制的條件。
4、崗位責(zé)任制的重要內(nèi)容
主要內(nèi)容如下：
（1）每個(gè)崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)
（2）規(guī)定每項(xiàng)工作的基本標(biāo)準(zhǔn)要求
（3）明確因失誤造成的損失應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任
（4）為執(zhí)行職責(zé)所必須的權(quán)力
（5）明確與有關(guān)工作崗位之間的協(xié)作關(guān)系及應(yīng)盡的責(zé)任
崗位責(zé)任制強(qiáng)調(diào)崗位、個(gè)人、責(zé)任，它涉及到每一位職工，
因此，制定責(zé)任制要?jiǎng)訂T全體職工參與。
崗位責(zé)任制的實(shí)施
貫徹崗位責(zé)任制，必須堅(jiān)持嚴(yán)格的考核和監(jiān)督制度，考核還要與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的結(jié)合起來，重點(diǎn)對個(gè)人的考核。作為管理者對此必須提高認(rèn)識(shí)，如果沒有考核制度就沒有科學(xué)的根據(jù)去監(jiān)督執(zhí)行，沒有嚴(yán)格的監(jiān)督，崗位責(zé)任就會(huì)流于形式。
5、什么叫激勵(lì)？
所謂激勵(lì)就是管理者想方設(shè)法把下屬的積極性調(diào)動(dòng)起來，讓他們把儲(chǔ)存的潛能發(fā)揮出來。它是管理工作的關(guān)鍵。這里管理者須明確管理者執(zhí)行指揮職能的核心，在于鼓勵(lì)下屬，為實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)而主動(dòng)積極工作。
6、什么叫競爭？
競爭就是為了自己各方面的利益而跟人爭勝。
我國正處在經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)換過程中，社會(huì)主義市場體系正在逐步發(fā)育成長，酒店必須適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的要求，在市場競爭中求存在，求發(fā)展，因此管理者就樹立競爭觀念，具體應(yīng)包括以下幾點(diǎn)：
（1）立足市場。
（2）牢固樹立“ 服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命” 的觀念。
（3）重視各種信息，研究市場變化，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，在酒店的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)特色、服務(wù)質(zhì)量等方面都要敢于競爭、善于競爭、在競爭中取勝。
（4）現(xiàn)貨酒店競爭很大程度上是人才的競爭。人才對于酒店提高服務(wù)質(zhì)量、改善經(jīng)營管理、參與市場競爭都具有決定性意義。管理者要適應(yīng)這一趨勢，在努力提高自身素質(zhì)的同時(shí)抓好員工的素質(zhì)提高把員工的精神狀態(tài)，思想道德科學(xué)技術(shù)和專業(yè)知識(shí)水平提高到一個(gè)新的高度。
7、管理者在公司擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?/p>
一、參謀者
當(dāng)好經(jīng)理咨詢參謀管理者要當(dāng)好總經(jīng)理的參謀就必須做到：
（1）全面掌握自己部門的情況，及時(shí)準(zhǔn)確地向總經(jīng)理提供決策信息。
（2）具有一定的分析能力，能找出問題的癥結(jié)所在。
（3）根據(jù)經(jīng)營服務(wù)的發(fā)展需要，及時(shí)向提出建議。
二、策劃者
策劃也就是計(jì)劃，它是預(yù)先考慮做什么。何時(shí)做、在何地、如何做、由誰做。策劃是為了達(dá)到目的所采取的手段。
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