員工溝通技巧培訓方案

都說“客戶就是上帝”，而人們所做的就是要讓上帝滿意，可是不與上帝溝通，怎么知道上帝在想什么�？蛻魷贤ㄊ歉鱾�公司營銷活動的重要環(huán)節(jié)，也是很多人日常工作的重要內(nèi)容。同樣是與客戶溝通，可是效果卻截然不同，這也是很多企業(yè)不斷致力于提升自己員工客戶溝通技巧的重要原因。誰能與客戶更有效的溝通，贏得客戶對產(chǎn)品的認可，對公司的認同，就贏得了市場。

課程背景：

作為客戶服務行業(yè)，每天面對不同的客戶，接聽不同客戶的電話，怎么樣能夠達到良好的溝通效果，怎么樣營造和-諧的接洽氛圍，是現(xiàn)今所有服務行業(yè)需要提升的重中之重，它可能直接影響公司的短期業(yè)績或者遠景發(fā)展，綜觀整個客戶服務過程，不外乎準備，接洽，溝通，達成，結束這幾個部分，每一個部分都關系到整個服務的效果，但是每一個部分又有不同的重施之處。并不是你說的越多，客戶就越喜歡你。在銷售溝通中，如果只有你一個人滔滔不絕，無論你講得多么精彩，客戶的接受都是極有限的。因此如何與客戶進行有效、愉悅的溝通是各行業(yè)與客戶打交道的人員必備的培訓課程之一。

課程說明：

課程主題：怎樣才能與客戶進行有效地溝通

課程時間：2天

課程人員：銷售人員、服務人員

授課方式：講授、案例分析、參與型培訓、多媒體教學、游戲帶動、

互動、情景演練、小組討論，實戰(zhàn)模擬練習

課程預約熱線：0371-53767886，0371-53767887

課程收益（目的）：

1.通過對員工的客戶溝通技巧培訓，使其掌握溝通的基本結構，減少與客戶的溝通障礙。2.通過培訓使其在精通各種形式地高效溝通后，能更有效的與客戶溝通，提高工作效率。

2.通過對員工的培訓，使他們能夠掌握高效溝通的步驟和技巧，進而在工作中運用自如。

4.經(jīng)過培訓課程，使員工能夠通過高效溝通贏得客戶，為企業(yè)贏得市場。

授課老師：

關于晏一丹老師：

實力派資深禮儀培訓師

中國禮儀培訓網(wǎng)"十佳講師"

員工職業(yè)素質(zhì)訓練專家

企業(yè)形象塑造大師

河南禮儀文化協(xié)會常任理事

晏一丹老師從事禮儀教學研究將近二十年，是國內(nèi)最早一批從事中華禮儀文化研究的資深禮儀培訓師之一。

晏老師從教以來積累了豐富的禮儀授課經(jīng)驗，并形成了個人獨特的分析視角與授課風格。多年來一直遵循科學嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，采用企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展與實務操作相結合，系統(tǒng)理論和多元化的培訓方案，對企業(yè)不同層次和不同崗位的人員實施目標性培訓！

課程大綱：

第一講為什么客戶溝通技巧很重要？

1.工作服務的對象是客戶

（1）溝通的重要性

（2）任何一項為客戶服務的工作都需要服務提供者和客戶之間的溝通

（3）與客戶溝通更能了解客戶的需求，對工作更有指導性。

(4)溝通加強人與人之間的聯(lián)系，增進感情。

2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一

3.決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧

第二講與客戶溝通前的準備

1.要做好拜訪前的準備工作。

拜訪客戶前要設定拜訪目標，對客戶進行分析。從而制定拜訪策略。

要充分掌握公司的相關政策和產(chǎn)品知識。

2.要善于營造融洽的會談氣氛。

3.和客戶之間的情緒互動極其重要

4.對客戶情緒的進行正確引導，強化客戶關系

5.拜訪客戶時要自己有明確的拜訪目的

第三講：如何有效的運用肢體語言

1、信任是溝通的基本

2、有效溝通的五種態(tài)度

3、有效利用肢體語言

4、第一印象：決定性的七秒鐘

5、說話語氣音色的運用

6.掌握社交禮儀的常識

(1)包括自己的穿著打扮是否得體。

(2)從微笑、握手、到坐，都有許多細節(jié)要注意。比如微笑，人際關系交往的原則告訴我們，沒有一個人會對愁面苦臉、心事重重的人產(chǎn)生好感。所以我們要微笑，要讓我們的情緒去感染客戶的情緒，讓客戶覺得跟你打交道很愉快，這樣就建立了跟客戶的聯(lián)系，為今后工作打下良好的基礎。

(3)要有時間觀念，不要浪費客戶的時間。

第四講：如何與客戶進行有效的溝通

1、明確完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋

2、如何有效的發(fā)送信息

3、與客戶溝通的關鍵——耐心聆聽

4、有策略地對客戶提問

5.測試客戶的反應

6.談論客戶感興趣的話題，找出共同話題

7.有效溝通的步驟

步驟一事前準備

步驟二確認需求

步驟三闡述觀點——介紹fab原則

步驟四處理異議

步驟五達成協(xié)議

步驟六共同實施

案例:惠普halo讓溝通零距離

分享:看《海底總動員》，學高效溝通

第五講如何才能增進與客戶的溝通？

1.隨時與客戶保持聯(lián)系，

運用溫情攻勢，將客戶關系轉化為朋友關系，在節(jié)假日給客戶發(fā)條溫馨的短信等。為了使雙方間有效溝通，客戶需要一種簡便的方式來聯(lián)系你。給他們你的郵箱，手機號，或者其他你認為合適的聯(lián)系方式。如果你不能被隨時聯(lián)系到，反饋就會遲來，你也只能毫無必要地浪費很多時間。

2.避免用專業(yè)術語

要養(yǎng)成習慣用簡單每個人都易懂的方式交流。你還需要知道一些關于客戶的信息,從而更好的和他們溝通。一些客戶會比其他人有更好的理解能力。

3.給客戶適當?shù)馁澝?/p>

面子給你，里子給我

4.與客戶發(fā)郵件需謹慎

郵件是常用而又快捷的溝通方式，但是其中的語氣又很容易被誤解。發(fā)郵件給客戶時，要確保你的內(nèi)容清楚，以免引起客戶誤解或對信息產(chǎn)生歧義。

5.最好面對面交流

只要有可能，最好每次都與客戶面對面的交流，親自談話更簡單有效，而且有益于加深你對客戶了解以及他們對你的信任。

總而言之，與客戶溝通需要一定的社交禮儀和溝通技巧，因為沒有人能拒絕一個面帶微笑、彬彬有禮的人，更沒有會討厭一個和自己有很多共同話題要聊，說話貼心的人。一個真正成功的人，不是你把客戶當做朋友，而是如何做讓客戶把你當做朋友，不管遇到什么事情能第一個想到你，這樣在他選擇產(chǎn)品時，才會第一時間考慮你的產(chǎn)品。而這就需要很強的與客戶溝通的能力，自己本身亦要具備很強的溝通技巧。

新員工培訓之溝通技巧篇2016-08-02 17:55 | #2樓

一、贏得合作的談話技巧：

1、用建議代替直言

2、提問題代替批評

3、讓對方說出期望

4、訴求共同利益

5、顧及別人的自尊

二、與上司的相處之道：

1、理解上司的立場

2、有事情要先向上司報告

3、工作到一個段落，需向上司報告

4、向上司提出自己的意見

5、向上司提供情報

6、依上司的指示行事

7、不要在背地說上層主管的閑話

三、有效溝通的要決

1、推敲意念-知己

2、認清對象-知彼

3、爭取天時地利

4、為對方處境設想

5、細心聆聽回應

6、取得對方承諾

7、跟進成效

四、語言使用原則：

1、不要使用術語或方言

2、避免使用“但是”

3、積極語言

4、從對方的立場出發(fā)

銷售人員溝通技巧培訓方案2016-08-02 19:21 | #3樓

（一）有效溝通概述

1、有效溝通的定義

2、有效溝通的基礎

3、有效溝通的五種態(tài)度

4、有效溝通的關鍵因素

（二）有效溝通——接近客戶

1、接近的定義

2、接近的方式：

A、電話接近

電話接近五要素

接聽、撥打電話的基本技巧

接打電話的六大注意要點

轉接電話的三個要點

應對特殊事件的技巧

B、面對面接近，成功的業(yè)務拜訪 拜訪前的準備

成功業(yè)務拜訪的五大流程

（三）有效溝通——產(chǎn)品講解技巧

1、產(chǎn)品講解的目的

2、產(chǎn)品講解的形式

A、非正式交流形式

B、正式演講形式

正式演講的意義

正式演講與非正式交流的區(qū)別

不成功的演講與富有成效的演講的對比 成功演講的五步法

不同職務客戶對演講的要求

（四）有效溝通——交易談判技巧

1、談判的定義

2、交易談判的特征

3、交易談判的構成要素

4、交易談判的評價標準

5、交易談判的基本原則

6、談判議程

A、“框架――細節(jié)”式安排

B、細節(jié)議題的順序安排方法

C、談判議程的時間安排

7、交易談判的五大階段

（1）、交易談判的準備階段

（2）、談判開局階段

a、開局營造良好的第一印象

b、開局良好氣氛的營造

c、影響開局氣氛的因素

（3）、談判摸底階段

a、談判摸底的目的

b、談判中探測對方的信息

c、謹防對方窺測的方法

d、辨析談判風格

（4）、談判磋商階段

a、報價的基礎b、報價的先后

c、報價應遵循的原則d、還價的定義 f、還價的形式g、還價的注意事項

（5）對抗與讓步階段

a、對抗的定義b、對抗的策略

c、讓步的原則d、讓步的模式

8、談判僵局的處理

（1）僵局的原因分析

（2、）避免僵局的方法

（3）打破僵局的技巧

（五）、有效溝通——促成交易與締結的技巧

1、成交的定義

2、識別客戶購買信號

3、客戶購買信號的運用

4、有效締結的方法

A、請求成交法B、假定成交法

C、選擇成交法D、局部成交法

E、優(yōu)惠成交法F、保證成交法

G、從眾成交法H、機會成交法

I、異議成交法J、小狗式成交法

5、成交后注意事項

（六）、有效溝通——處理客戶異議

1、客戶異議的定義

2、客戶異議出現(xiàn)的階段

3、客戶異議的九大類型

4、顧客異議產(chǎn)生的原因

A、顧客方面的原因

B、產(chǎn)品反面的原因

C、銷售人員方面的原因

5、處理顧客的異議的原則與方法

（七）、人際風格溝通技巧

1、人際關系溝通的六大障礙

2、人際風格的四大分類

3、四類人際風格的特征與溝通技巧

A、分析型人的特征和與其溝通技巧

B、支配型人的特征和與其溝通技巧

C、表達型人的特征和與其溝通技巧

D、和藹型人的特征和與其溝通技巧

4．消除人際關系溝通障礙的七大方法

（八）有效溝通——與不同客戶溝通的技巧

1.面對接待員的技巧

2.面對秘書的技巧

3.與客戶面談的技巧

4．會見關鍵人士的技巧

5.獲取客戶好感的六大-法則

（九）、做人際溝通高手的五種有效方法

1．真心相待，自我偏見不在

2．圓滿和氣，分享加倍福氣

3．笑口常開，到處都吃的開

4．口齒留芳，你我同感芬芳

5．自信樂觀，打開溝通難關

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