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服務(wù)質(zhì)量獎懲制度
為確保餐廳服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)，特制訂本條例，每人基礎(chǔ)分50分，每月三號清算上月浮動分?jǐn)?shù)，依據(jù)浮動分?jǐn)?shù)發(fā)放浮動績效工資。
一、表彰與獎勵
1.服務(wù)熱情周到，客人滿意并被客人口頭表揚(yáng)者，必須有主管以上人員證實，每次獎勵浮動5分；
2.服務(wù)熱情周到，受客人書面表揚(yáng)者，每次獎勵浮動分10分；
3.拾金不昧者，每次獎勵浮動分5分；
4.服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良，被管理層會議點名表揚(yáng)者，每次獎勵浮動分10分；
5.為餐廳提出合理化建議并被采納者，每次獎勵浮動分5分，建議未被采納者，在部門內(nèi)通報表揚(yáng)；
6.服務(wù)工作表現(xiàn)卓越者除獲上述相應(yīng)的部門獎勵外，再由部門向餐廳有關(guān)部門申請餐廳獎勵或表彰或升職。
二、扣罰細(xì)則
1.未能微笑服務(wù)者,每次扣浮動分2分；
2.沒有執(zhí)行“服務(wù)規(guī)程”者,每次扣浮動分2分；
3.如沒有使用托盤、上菜不規(guī)范、結(jié)帳不簽名,上錯菜,每次扣有關(guān)責(zé)任人浮動5分；
4.服務(wù)操作時沒有做到輕拿輕放,產(chǎn)生響聲或物品掉地者,每次扣浮動分1分；
5.打碎物品者除扣罰外須按價賠償，每次扣浮動分5分；
6.服務(wù)中沒有使用服務(wù)敬語者,每次扣浮動分2分；
7.把破損的用具、餐具上給客人者,每次扣浮動分2分；
8.接聽電話沒有使用敬語者,每次扣浮動分2分；
9.未到規(guī)定營業(yè)結(jié)束時間而擅自結(jié)束營業(yè)者,每次扣浮動分5分；
10.開單弄錯價格以致少收帳款者,除按價賠償外,每次扣浮動分5分
11.因服務(wù)質(zhì)量差而被客人投訴者,僅限客人向本部投訴，視情節(jié)每次扣浮動5-10分
12.因漏開單致無法出品而被客人投訴者，每次扣浮動5分
13.對客人不禮貌或怠慢客人或與客人爭辯者,每次扣浮動分10分以上;情節(jié)嚴(yán)重者停職停工15天以上,當(dāng)月只按實際出勤天數(shù)發(fā)基本工資,直至除名處理。
14.質(zhì)量違例扣罰:出現(xiàn)質(zhì)量違例的當(dāng)事人如被質(zhì)管部簽單或被餐廳會議點名批評者做如下扣罰,按最高限度扣罰。
15.犯“一般違例”者，扣其當(dāng)月浮動工資的10%-20%；
16.犯“較大違例”者，扣其當(dāng)月浮動工資的30%-40%，情節(jié)嚴(yán)重者停職停工15天處理，當(dāng)月只按實際出勤天數(shù)發(fā)基本工資；
17.犯“嚴(yán)懲違例”者，扣其當(dāng)月浮動工資的50%-100%，情節(jié)嚴(yán)重使餐廳蒙受損失者，除名處理。
三、意見箱：
為正確建議餐廳與顧客，餐廳與員工之間的溝通渠道，使我餐廳員工清楚明白意見反饋程序，建立和-諧有序的工作關(guān)系，本餐廳設(shè)立意見箱一個。
意見箱查看權(quán)限：僅限藍(lán)灣經(jīng)理（不定期查看）
1. 顧客對服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量的滿意程度均可寫成書面形式進(jìn)行投訴。
2. 全體員工均有權(quán)向上級領(lǐng)導(dǎo)提出自己的工作意見和好的建議
3. 員工認(rèn)為餐廳處理不合理或不公平的事情均可投訴，但是需采取正確的方式進(jìn)行投訴。
4. 投訴內(nèi)容包括：
● 對公司提出合理化建議；
● 本人在餐廳內(nèi)受不公平待遇；
● 管理人員對員工施行不合理管理；
● 其他
駕駛員服務(wù)質(zhì)量獎懲制度
為了使我公司駕駛員服務(wù)規(guī)范，全面提升從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象，按照國家法律、法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，特制定本制度。
一、保持車容車貌整潔光亮，專用設(shè)施、標(biāo)志、標(biāo)記完好無損，能正常使用，車況良好；
二、保持良好的精神面貌，做到精力充沛，微笑服務(wù)，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方；
三、做到面容清潔，發(fā)式大方，男駕駛員不留長發(fā)、小胡子，女駕駛員不濃裝艷抹，不留長指甲，不使用香味很濃的化妝品；
四、營運(yùn)服務(wù)中按季節(jié)穿著工裝，保持服裝干凈整潔；
五、言談舉止文明得體，不說臟話，嚴(yán)格使用規(guī)范用語，按要求使用普通話服務(wù)；
六、按規(guī)定攜帶、放置營運(yùn)證件，做到亮證服務(wù)，服務(wù)資格證必須面對乘客擺放，以利于乘客監(jiān)督；
七、嚴(yán)格規(guī)定收費(fèi)，按規(guī)定使用票據(jù)，并主動向乘客出具；
八、遵守站點秩序，服從站點管理人員管理，愛護(hù)站點衛(wèi)生；
九、嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，執(zhí)行駕駛員安全操作規(guī)范，嚴(yán)禁酒后駕車和疲勞駕車保證安全行車；
十、出車前必須仔細(xì)檢查車輛，保持車輛性能良好，不開帶病車； 十一、按規(guī)定使用GPS移動傳媒等無線電通訊設(shè)施，保持設(shè)施正常使用，不得對已安裝好的專用設(shè)施設(shè)備擅自改動或毀損；
十二、按照正常班次站點出車；
十三、載客營運(yùn)時遇到單行道路、禁行道路、道路施工等情況需要繞道行駛時，應(yīng)主動向乘客講明情況，協(xié)商最佳行車路線，如果意見不統(tǒng)一，按乘客要求路線行走；
十四、對老、弱、病、殘、孕以及急需搶救的人員，優(yōu)先供車，并根據(jù)乘客要求，做好服務(wù)；
十五、營運(yùn)過程中應(yīng)提醒乘客文明乘車，注意安全；
十六、嚴(yán)禁向車外吐痰、亂扔廢棄物等不文明行為；
十七、嚴(yán)禁在營運(yùn)過程中吸煙、吃東西、打電話等影響營運(yùn)安全的行為；
十八、流動攬客時，應(yīng)減速靠邊停車上客，嚴(yán)禁逆向攬客，在禁停路段應(yīng)在規(guī)定的地點上、下乘客；
十九、滿足乘客詢問地址、了解情況、中途停車辦事以及對車上音響、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施提出的啟用或關(guān)閉等要求；
二十、接攬出城長途業(yè)務(wù)時，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公安局的有關(guān)規(guī)定，必須到公安局指定登記地點進(jìn)行登記。
二十一、乘客上車時應(yīng)主動問候乘客，提醒乘客遺失物品應(yīng)及時設(shè)法歸還失主，如與失主聯(lián)系不上應(yīng)及時上交本公司或出租汽車管理部門；
二十二、工作牌上的姓名，編號必須清晰醒目，禁止涂改、遮蓋； 二十三、嚴(yán)禁在計價器上作弊。
二十四、每位駕駛員向公司繳納服務(wù)質(zhì)量保證金五仟元，到期退還，嚴(yán)格遵守行業(yè)管理規(guī)定和企業(yè)管理各項規(guī)章制度。
二十五、未嚴(yán)格遵守行業(yè)管理規(guī)定和企業(yè)管理各項規(guī)章制度的，經(jīng)查實，將按《駕駛員管理制度》進(jìn)行處罰。
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