與客戶溝通的技巧

第1招妥善安排會(huì)面的約定  當(dāng)你到海外出差，順道拜訪客戶時(shí)，要先以書信通知對方。出國以前再以telex或電話向?qū)Ψ酱_認(rèn)訪問的日期和目的。如果是臨時(shí)拜訪，也要通過對方的秘書告知：我想和李先生約見一次（i’dlike to make an appointment with mr.lee）。讓對方有所準(zhǔn)備。

第2招向溝通對手表示善意與歡迎  如果溝通是由你發(fā)起，你要熱心地告知他：我會(huì)安排一切。這不但表現(xiàn)出你的誠意，也能使他在不必顧慮食宿等瑣事的情況下，專心與你進(jìn)行溝通。

第3招溝通進(jìn)行中應(yīng)避免干擾  如果溝通地點(diǎn)是在你的公司，那么請叮嚀公司其他人員，勿在溝通過程中做不必要的干擾，否則會(huì)影響溝通的意愿和熱忱。

第4招遵守禮儀  溝通時(shí)，要遵守一般奉行的禮儀和保持良好的儀態(tài)，這樣可以增加人們對你的好感，提高溝通效率。

第5招適時(shí)承認(rèn)自己的過失  如果你明顯地犯了錯(cuò)，并且對別人造成一些傷害，充滿歉意的“i’msorry. it’s my fault.”（對不起，是我的錯(cuò)），通常能夠獲得對方的原諒。

第6招抱怨不是無理取鬧  以激憤的語氣向人抱怨某件錯(cuò)事，很可能令人心生反感。不如心平氣和而語氣堅(jiān)定地告訴對方“ihave a complaint to make”（我有怨言），然后告訴他所發(fā)生的事。

第7招資料須充實(shí)完備  具體的物品比口頭描述更有說服力。當(dāng)客戶聽到你說“we have a pamphlet in english”（我們有英文的小冊子）或 “please take this as asample”（請將這個(gè)拿去當(dāng)樣品）時(shí)，一定會(huì)對你感興趣。如果掌握資料全面，有問必答，這在商務(wù)溝通上是非常有利的。

第8招緩和緊張的氣氛  當(dāng)會(huì)議陷于沉悶、緊張的氣氛時(shí)提出“how about abreak？”（休息一下如何？）對方必能欣然接受，緊張的氣氛也立刻得以經(jīng)解，再回到會(huì)議桌時(shí)，也能以清晰的思路繼續(xù)溝通。

第9招做個(gè)周到的主人  如果溝通是在你的公司進(jìn)行，除了向?qū)Ψ教峁┦孢m的場所以外，更應(yīng)盡量向?qū)Ψ教峁┯兄�于溝通的其他服�?wù)�！皔ou can use our office equipment ifnecessary”（如果必要的話，您可以使用我們的辦公室設(shè)備），這對己方也是很有利的。

第10招詢問對方的意見  與人溝通時(shí)，除了說出自己的想法以外，隨時(shí)可加上一句“whatis your opinion？”（你的意見是？）或“ i’d like to hear your ideas about theproblem．”（我想聽聽你對這個(gè)問題的看法。），可使對方感覺受到重視，有助于達(dá)成協(xié)議。

第11招清楚地說出自己的想法與決定  如果在溝通場合中無法詳實(shí)地說出心中的意念，會(huì)使對方失去和你溝通的興致。如：你在向警-察描述車禍的發(fā)生時(shí)，不能提醒他“ihadtheright-of-way.“（我有優(yōu)先行駛權(quán)。）或沒告訴他“ i think i should call alawyer.“（我想我該叫個(gè)律師。），你會(huì)因此吃大虧。平常多注意英美人士對這類場合的應(yīng)對，可使英語水平大有進(jìn)步！

第12招找出問題癥結(jié)  對于發(fā)生老客戶不再向你的公司訂貨等情況時(shí)，要立刻積極地探索原因。向?qū)Ψ教皆儭皐hatseems to be the troubte？”（有什么困難嗎？）或問一句“is there something thatneeds our attention?”（有什么需要我們注意的嗎？）。知道問題的癥結(jié)，才有辦法進(jìn)行溝通。

第13招要有解決問題的誠意  當(dāng)客戶向你提出抱怨時(shí)，一定要對他提出的抱怨表示關(guān)切與解決的誠意。你的一句“pleasetell me about it”（請告訴我這件事的情況。）或“i’m sorry for my error and assureyou i will take great care in performing thework”（我為我的錯(cuò)誤感到抱歉，并向您保證，我會(huì)盡全力處理此事。）會(huì)令對方覺得你有責(zé)任感，恢復(fù)對你的信任。

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第14招適時(shí)提出建議  當(dāng)損失已經(jīng)造成時(shí)，適時(shí)提出補(bǔ)救方法，往往能使溝通走出僵局，甚至圓滿地達(dá)成協(xié)議。例如：你給客戶的貨物，不是訂單上所標(biāo)明的，而你又能立即向他保證“we＇ll send you a replacement right away.“ （我們會(huì)立即寄給您一批替換品。）或者 “wecan adjust the price for you if you keep thematerial．”（如果您留下這批材料，我們可以為您調(diào)整價(jià)格。）那么，客戶可能憂慮減半，而愿意考慮您的提議。

第15招隨時(shí)確認(rèn)重要的細(xì)節(jié)  商務(wù)洽談中涉及到金額、交貨條件和日期時(shí)，除了要用口頭復(fù)述加以確認(rèn)外，更要對擬好的合約詳細(xì)過目一遍。一旦發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，應(yīng)立刻詢問對方“isthis what we decided? ”（這是我們說定的嗎？）如合約內(nèi)容錯(cuò)得離譜，就應(yīng)告訴對方“i＇ll have toreturn this contract to youunsigned.”（我得將這份合約退還給你，不能簽名。）任何合約上的問題，寧可羅嗦一點(diǎn)，也決不能含糊。

第16招聽不懂對方所說的話時(shí)，務(wù)必請他重復(fù)  英語不是我們的母語，聽不懂很自然。不懂裝懂是有害的。只要說”wouldyou mind repeatingit?“（您介意再講一遍嗎？），對方不但會(huì)再說一遍，而且連速度都會(huì)放慢些。如果還是沒聽懂，那么仍然要用這個(gè)老方法：“could youexplain it more precisely?”（您能解釋得更明白一點(diǎn)嗎？）

第17招使談判對手作肯定答復(fù)的問題  通常溝通對手只對自己有利的問題，才會(huì)痛快地回答“yes”。因此，在溝通場合開始前，不妨先細(xì)心地想一下，你所希望對方接受的條件，對他有什么好處，試著以“isit important that …?”（…是不是對您很重要？）或“is it helpful if…?”（如果…是不是對你有幫助？）如獲得他的肯定，要使你的建議通過也就不難了。

第18招做適當(dāng)?shù)淖尣?nbsp; 不論你的對手是如何的咄咄逼人，你總得做一個(gè)最后的讓步：“thebest compromise we can make is … ”（我們所能做的最好的折衷辦法是…）或是“ this is thelowest possibleprice．”（這是最低的可能價(jià)格了。）然后堅(jiān)定不移。如果讓步太過，就要有所損失了。

第19招不要倉促地做決定  允諾人家的事情再反悔，會(huì)令人產(chǎn)生不良印象。因此，在下決定之前，務(wù)必要經(jīng)過深思熟慮。不妨請他給你一點(diǎn)時(shí)間“pleaselet me think it over．”（請讓我考慮一下。）或“ would it be all right to giveyou an answer tomorrow？”（明天再答復(fù)您行嗎？）切記，倉促地下決定往往招致嚴(yán)重的后果！

第20招說“不”的技巧  在商務(wù)溝通上，該拒絕時(shí)，就應(yīng)該斬釘截鐵地說“no．”拐彎抹角地用“that＇sdifficult“（那很困難。）或“yes,but...“（好是好，可是…）來搪塞，會(huì)令對方覺得你答應(yīng)得不夠干脆，而不是在委婉地拒絕。如果你說“no，but…”對方便清楚地知道你是拒絕了，但似乎還可以談?wù)�。這樣，你就站在溝通的有利位置上了。

第21招不要催促對手下決定  當(dāng)溝通的對方需要時(shí)間來考慮一下方案時(shí)，千萬不要一直催促他“hareyoudecided?”（你決定了沒有？)那樣，你不但干擾了他的思考，也可能激怒他。結(jié)果原本可能達(dá)成的協(xié)議或許就此泡湯了。

第22招沉默是金  面對對方所提無法接受的提議，沉默是最有力的回答。為了避免簽約時(shí)的爭執(zhí)或重新商議，交涉中達(dá)成協(xié)議的項(xiàng)目應(yīng)做成記錄，并在會(huì)議結(jié)束時(shí)傳閱。每達(dá)成一項(xiàng)協(xié)議，都要提醒對方“l(fā)et＇shave the agreed items recorded.”（我們達(dá)成協(xié)議的項(xiàng)目記錄下來。）

第23招過分吹牛，足以敗事  為了達(dá)成協(xié)議而向交涉對手過份吹噓，輕者不再與你打交道，嚴(yán)重的還要告你欺詐。所以不要輕易向他人做“we can give you a guarantee 100years.”（我們可以給您一百年的保證。）的承諾。

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第24招不浪費(fèi)溝通對手的時(shí)間  在溝通開始之前，最好事先了解溝通對手的行程表。當(dāng)你和客戶談好了一切細(xì)節(jié)以后，你對他說“i＇llhave my secretary type the contract for you to sign at once,then i＇ll drive you to the airport for your flight at 7:00.(我會(huì)讓我的秘書立刻將合同打好給您簽名，然后，我開車送您去機(jī)場搭七點(diǎn)鐘的飛機(jī)。）他一定會(huì)感激你的周到細(xì)心，因此也會(huì)采取合作的態(tài)度。

第25招達(dá)到目地，立即離開  協(xié)議達(dá)成后不要流連忘返，否則可能有兩種危險(xiǎn)：溝通對手改變主意；或者你因松懈而口不擇言，說錯(cuò)了話。因此，協(xié)議一經(jīng)達(dá)成，立即以“i＇m glad to have met you, mr.lee.“（李先生，很高興認(rèn)識(shí)您。）收場，告別離去。

第26招充滿信心地進(jìn)行溝通  面對溝通對手要充滿信心。讓對手認(rèn)為你是有決策力的人，最直接的方法便是告訴他“you can ask meanyquestion．”（您可以問我任何問題。）如果你在對方面前處處顯得緊張兮兮，不是一直抽煙，就是不斷干咳，對方必定會(huì)懷疑他跟你之間的溝通效果。

第27招對溝通對手的專長與能力表示認(rèn)知  向你的溝通對手表示你認(rèn)知他的能力，并寄希望他有所表現(xiàn)：“iknow you are good at handling difficult situations, and i believe ican count on you.“（我知道你擅于處理棘手問題，并相信我可以依賴您。）相信他一定不愿意讓你失望。

第28招以肯定的語氣，談?wù)搶κ值膯栴}  當(dāng)對手正在為某個(gè)問題煩惱，你的一句“i believe our experts can give you helpful advice for the problemin your company.“（我相信我們的專家能提供對貴公司問題有幫助的建議。）必能使他寬慰不已，而你的溝通力也大大增加了。

第29招委婉地透露壞消息  人對某件事的發(fā)生預(yù)先有心理準(zhǔn)備時(shí)，總是較容易接受的。在向客戶透露漲價(jià)或其它壞消息時(shí)，先告訴他“badnews，i＇m afraid”（恐怕是壞消息喔。）也能收到相同的效果。

第30招強(qiáng)調(diào)溝通雙方相同的處境  說服溝通對手的技巧之一，就是強(qiáng)調(diào)雙方的相同點(diǎn)，使其產(chǎn)生認(rèn)同感，進(jìn)而達(dá)成協(xié)議。一個(gè)賣主告訴老客戶產(chǎn)品漲價(jià)的最常見理由就是“our costs are way up too,”（我們的成本也上漲了。）以使客戶覺得他的對手和他一樣，正面臨著漲價(jià)的處境。這時(shí)候買主再不愿意，也只好接受漲價(jià)的必然結(jié)果了。

第31招向談判對手略施壓力  為了促使談判對手盡快做決定，略施壓力也是值得考慮的手段。一句“unless you ordr in february, we won＇t be able to deliver inapril.”（除非您在二月就下訂單，否則我們無法在四月交貨。）或者“ the special price will beeffective until mag 30．”（特價(jià)的有效期限到五月三十日。）都可能使?jié)撛诘馁I主迅速?zèng)Q定。

第32招不要幸災(zāi)樂禍  當(dāng)你以前曾告訴或警告過對手的事被你不幸言中時(shí)，用不著再來提醒他“itold you so!” （我告訴過你吧�。┻@種話對溝通沒有幫助，卻會(huì)使聽者更加反感。

第33招保留溝通對手的面子  向?qū)Ψ教岢鲑|(zhì)疑時(shí)，要確定將矛頭指向事

與客戶的溝通技巧2017-03-31 08:04 | #2樓

拜訪客戶，與客戶面對面的訪談是我們營銷人員工作中很重要的內(nèi)容，或者說很頭疼的一個(gè)環(huán)節(jié)，搞好客情關(guān)系誰都會(huì)說，但如何搞好客情關(guān)系？所以，對待不同的客戶，要靈活運(yùn)用不同的方法，接觸客戶時(shí)應(yīng)該如何把握一個(gè)度？拜訪客戶時(shí)如何挖掘客戶的需求？有些時(shí)候水到渠成，有些時(shí)候事半功倍。

如何做拜訪前的準(zhǔn)備，如何向客戶發(fā)問，如何與客戶溝通，如何傾聽？這些問題在工作中都要細(xì)化。

1、準(zhǔn)確的稱呼，感恩的心態(tài)與客戶相見，當(dāng)營銷人員打開客戶的大門拜訪客戶時(shí)，要準(zhǔn)確地稱呼對方，進(jìn)行自我介紹并表示感謝，向客戶立即表示感謝，這樣給客戶留下了客氣、禮貌的形象，這樣更能贏得客戶的好感。

2、開場白、寒暄，表明拜訪來意。開場白要盡量創(chuàng)造良好的第一印象�？蛻魰�(huì)帶你進(jìn)入合適的訪談場所，期間相互交換名片，營銷人員拿出筆記本，公司相關(guān)資料等文件做訪談前的準(zhǔn)備。此間，營銷人員要迅速提出寒暄的話題，營造比較融洽、輕松的會(huì)談氛圍。寒暄的內(nèi)容五花八門，此時(shí)寒暄的重點(diǎn)是迎合客戶的興趣和愛好，讓客戶進(jìn)入角色，使對方對你產(chǎn)生好感，寒暄目的是營造氣氛，讓客戶接受你，只要目的達(dá)到了，其他的下一步工作也就好開展了。寒暄的方

法多種多樣：☆奉承法☆幫忙法：比如幫經(jīng)銷商抬貨、幫客戶包裝等等�！罾�益法☆好奇心法：新品、新包裝。利用新的事物、新的方法吸引客戶�！钤儐柗ǖ鹊�。

3、陳述、介紹、詢問和傾聽，通過交談讓客戶了解自己的公司及其產(chǎn)品和服務(wù)，要在交談中了解客戶的現(xiàn)狀和需求，尤其要詢問客戶目前的現(xiàn)狀和潛在需求，此時(shí)要避免客戶的抵觸情緒，想辦法滿足客戶特定的利益。陳述時(shí)要注意：答話及時(shí)，不要太快，保持輕松、自然。多用日常用語，少用專用名詞。陳述時(shí)還要注意內(nèi)容簡單扼要，表達(dá)清晰易懂。陳述時(shí)切記不要夸夸其談，或過分賣弄文采，反而遭客戶反感。

4、總結(jié)、達(dá)到拜訪目的，營銷人員介紹了自己公司，了解了客戶的現(xiàn)狀和問題點(diǎn)，達(dá)到了目的，要主動(dòng)對拜訪結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和與客戶確認(rèn)，總結(jié)主要圍繞潛在需求進(jìn)行。

5、道別，設(shè)定下次會(huì)見。與客戶設(shè)定下次訪談時(shí)間是獲得向客戶進(jìn)一步銷售的承諾，此時(shí)要避免模糊的時(shí)間，要確定到具體時(shí)間，比如下周二還是下周三，只有確定了進(jìn)一步訪談的具體時(shí)間，才是真正獲得客戶的承諾。這樣才能促進(jìn)銷售。

總之，決勝終端的戰(zhàn)略思想的貫徹，要求營銷人員在拜訪前必須做好充分的準(zhǔn)備，對拜訪人士的調(diào)查了解，預(yù)測客戶可能提出的問題，只有進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，你在工作中才能應(yīng)對自如。

對信息的選擇、對拜訪目標(biāo)的確定也很重要，想一次拜訪就與客戶成交是不現(xiàn)實(shí)的�；パa(bǔ)雙贏、空間無限是我們的銷售理念，我們的任務(wù)是贏得消費(fèi)者，從空間無限的市場中獲得回報(bào)。

在銷售過程中的不同階段要有具體的目標(biāo)，如在初步接觸階段主要是與客戶建立聯(lián)系，以便為下一步工作打好基礎(chǔ)。

拜訪過程中要以客戶為中心，俗話說的“圍著客戶轉(zhuǎn)”，讓客戶滿意是我們的宗旨，在拜訪過程中，營銷人員要善于引導(dǎo)和控制客戶的情緒并做到聲色不露，這就是銷售技巧，在交流過程中不要與客戶爭辯，那怕客戶的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，要千萬記住，如果你辯輸，那你就輸了；如果你爭辯贏了，你還是輸了。

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