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物業(yè)管理與客戶溝通的技巧
物業(yè)管理與客戶溝通的《技巧與方法》
一、 與客戶溝通的原則：
1、勿呈一時(shí)的口舌之能：
（1）、如果你逞一時(shí)的口舌之能，會(huì)獲得短暫的勝利之快感，但你絕對(duì)不可能說(shuō)服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度；
（2）、真正的溝通技巧，不是與客戶爭(zhēng)辯，而是讓客戶接受你的觀點(diǎn)；
（3）、你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無(wú)其事的樣子。
2、顧全客人的面子：
（1）、要想說(shuō)服客人，你就應(yīng)該顧全別人的面子，不要一語(yǔ)點(diǎn)破。要給客人有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)；
（2）、顧全客人的面子，客人才能會(huì)給你面子；
（3）、顧全客人的面子，對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭；
3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語(yǔ) ：
（1）、千萬(wàn)要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專業(yè)根本不懂；
（2）、在向客戶說(shuō)明專業(yè)性用語(yǔ)時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子來(lái)比較，讓客戶容易了解接受；
（3）、在與客人溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等。
4、維護(hù)公司的利益：
（1）、維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，在與客戶溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶的歡心；
（2）、更不能以損失公司或他人的利益，來(lái)?yè)Q取客戶對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。
二、與客戶溝通的技巧：
1、抓住客戶的心：
（1）、摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求，才可以在溝通過(guò)程中有的放矢；
（2）、可以適當(dāng)?shù)耐镀渌�，�?duì)方可能會(huì)視你為他們知己，那問(wèn)題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。
2、記住客人的名字：
（1）、記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶；
（2）、記住客人的名字，比任何親切的言語(yǔ)起作用，更能打動(dòng)對(duì)方的心。
3、不要吝嗇你的“高帽子”：
（1）、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動(dòng)物的地方；
（2）、經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的一生；
（3）、用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺(jué)。
4、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：
（1）在溝通中你要充分重視“聽(tīng)”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽(tīng)客人的傾訴。
（2）、會(huì)不會(huì)聽(tīng)是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽(tīng)，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待。
5、付出你的真誠(chéng)與熱情：
（1）、人總是以心換心的，你只有對(duì)別人真誠(chéng)，客人才可能對(duì)你真誠(chéng)；
（2）、在真誠(chéng)對(duì)待客人的同時(shí)，還要擁有熱情；
（3）、只有那出你的真誠(chéng)與熱情，溝通才有可能成功�！罢嬲\(chéng)”是溝通能否取得成功的必要條件。
6、到什么山上唱什么歌
（1）、不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式；
（2）、對(duì)不同人也需要采取不同的溝通方法。
7、培養(yǎng)良好的態(tài)度
（1）、只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你；
（2）、在溝通時(shí)，要投入你的熱情；
（3）、在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你的客戶。
三、入伙期與業(yè)主的溝通
1、所有管-理-員必須熟悉辦理入伙過(guò)程中的業(yè)務(wù)，
2、及時(shí)向業(yè)戶解釋入伙資料中業(yè)主提出的問(wèn)題；
3、在與業(yè)戶溝通過(guò)程中因問(wèn)題解釋不清楚，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，避免與業(yè)主爭(zhēng)論，以免造成負(fù)面影響。
4、對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題，非管理處的原因，要馬上通知相關(guān)部門進(jìn)行整改，及時(shí)跟進(jìn)整改處理結(jié)論，并將整改結(jié)果給業(yè)主通報(bào)。
四、客戶訪問(wèn)時(shí)處理投訴的方法：
客戶訪問(wèn)是指業(yè)戶入住后，管理處定期向業(yè)戶了解對(duì)小區(qū)管理情況的一種形式�？梢酝ㄟ^(guò)上門、電話或戶外進(jìn)行聯(lián)系或?qū)ｉT走訪的方式。
1、業(yè)戶投訴或請(qǐng)求主要有上門、電話、信函或向上級(jí)及相關(guān)部門的反映等形式；
2、不管業(yè)戶投訴或請(qǐng)求的內(nèi)容錯(cuò)對(duì)，管理處客服人員必須給予答復(fù)。如業(yè)主是通過(guò)信函形式反映的事情，管理處客服人員一定要以信函形式回復(fù)；
3、業(yè)戶反映的事，我們一定及時(shí)處理，并將跟蹤處理結(jié)果反饋給業(yè)主，以顯示我們的工作態(tài)度及處理問(wèn)題的能力和速度。
淺談物業(yè)管理服務(wù)中的客戶溝通的方式與技巧2017-03-31 09:08 | #2樓
物業(yè)管理作為新興的服務(wù)行業(yè)，已經(jīng)越來(lái)越受到社會(huì)關(guān)注。根據(jù)客戶的需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的滿意度也已成為眾多物業(yè)管理企業(yè)堅(jiān)持不懈追求的目標(biāo)。在實(shí)現(xiàn)整個(gè)服務(wù)產(chǎn)品的過(guò)程中，如何掌握與客戶溝通的技巧，是達(dá)到客戶滿意的關(guān)鍵。
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一、客戶類型及性格特性
1、普通業(yè)主——這一類大約是你所有業(yè)主的百分之六十或七十，他們是不難應(yīng)付的，雖然他們有點(diǎn)主觀，但卻很誠(chéng)懇。他們愛(ài)作決定，喜歡發(fā)表意見(jiàn)。我們應(yīng)多取悅他們，多為他們服務(wù)，不久，他將成為你第一號(hào)的朋友。
2、沖動(dòng)業(yè)主——這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。所以不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說(shuō)話，他們一定會(huì)歡迎你，同時(shí)，你說(shuō)話要正確，絕不含糊，因?yàn)樗菢O爽快的人，也是很容易交往的業(yè)主。
3、猶豫業(yè)主——他們經(jīng)常愛(ài)說(shuō)“讓我考慮一下”。其實(shí)他很可能需要和其它人商討一下，才能作出決定，因此，你必須要有耐性，給他們一些時(shí)間和方便，或許你可向他提出一些問(wèn)題進(jìn)行正確地引導(dǎo)，例如：“你這樣做（這樣說(shuō)）對(duì)你自己是有好處，可還有沒(méi)有不好的地方你想過(guò)嗎？”把你要說(shuō)的真正目的讓給他去說(shuō)。你的提議會(huì)幫助他下決定，他還是不答允，你可追問(wèn)原因，同時(shí)，更可和他詳細(xì)傾談，最后他一定會(huì)向你投降的，這種朋友他是很很佩服你的，一旦成功了，那可是最知心的朋友。
4、自大業(yè)主——與這類業(yè)主溝通時(shí)，你要非常小心，他自負(fù)，敏感和非常主觀。切勿和他辯論，一切都要順從他，對(duì)他的意見(jiàn)、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易達(dá)成有效溝通這的目的。
5、親和業(yè)主——他很喜歡說(shuō)和聽(tīng)笑話，他善于傾談，非常友善。但你千萬(wàn)不要以為他是容易交往的，相反的，他是最能應(yīng)付的一種。特別是他來(lái)找你溝通時(shí)，都是帶著目的來(lái)的，采取的辦法是來(lái)摸你的底。這時(shí)，你應(yīng)讓他說(shuō)話，不要沖撞他，一有機(jī)會(huì)，就要把話題轉(zhuǎn)到要溝通的話題上去，不要放松，最后，你要提出決定性的問(wèn)題，使他無(wú)法以拒絕。例如：“你是同意還是不同意我的意見(jiàn)！”
【培訓(xùn)教案】
6、呆板業(yè)主——這些人特別地固執(zhí)，他是最難溝通的一種，與他每一次接觸，好像是全無(wú)希望達(dá)到你想要溝通的目的，有時(shí)甚至令人氣怒。他會(huì)目瞪口呆地望著你說(shuō)話，毫無(wú)反應(yīng)，使你感到失望。唯一的方法，就是多上門幾次，充分利用機(jī)會(huì)，給他親身體驗(yàn)，合他口味后，或許他才會(huì)配合你。
7、粗魯業(yè)主——許多物業(yè)管-理-員都非常害怕和他接頭，因?yàn)樗袨榕e止非常粗魯，他的言語(yǔ)會(huì)使你感到不大舒服，但你不要因此而退縮，因?yàn)樗拇拄敃?huì)嚇走了其他人，這便是你的機(jī)會(huì)，你很可能與他有效地溝通，得到意想不到的收獲。然而，和他傾談時(shí)切勿和他辯論，你要設(shè)法從側(cè)面告訴他你今天來(lái)找他的目的，要應(yīng)付他粗魯?shù)男袨楹脱哉Z(yǔ)，你該表現(xiàn)自然些，不要取笑他的無(wú)知，同時(shí)，和他溝通時(shí)，要非常謹(jǐn)慎。粗魯客戶雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點(diǎn)，向他進(jìn)攻，這樣，便能水到渠成了。
二、客戶溝通途徑
在日常物業(yè)管理服務(wù)中的使用較為普通的客戶溝通方式主要有以下五種：
1．上門溝通。采取上門溝通的方式主要有兩種情況，一種是針對(duì)專項(xiàng)問(wèn)題在客戶群中選擇一定比例的客戶，進(jìn)行上門征徇客戶意見(jiàn)及要求；另一種是根據(jù)日常管理服務(wù)需要，在提供上門服務(wù)的過(guò)程中，進(jìn)行服務(wù)回訪及客戶意見(jiàn)建議的征徇。
2．電話溝通。電話溝通是日常物業(yè)管理服務(wù)中運(yùn)用的最廣泛使用最頻繁的溝通方式，許多客戶也樂(lè)意使用電話問(wèn)詢的方式與物業(yè)管理公司保持密切的聯(lián)系，尤其是那些建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心的小區(qū)，使用電話溝通是及時(shí)采集、處理、反饋客戶需求，促進(jìn)客戶與物業(yè)管理公司相互溝通的最好方式。
3．意見(jiàn)調(diào)查表。定期向客戶發(fā)放意見(jiàn)調(diào)查表，收集、處理、反饋客戶意見(jiàn)及需求，有助于物業(yè)管理公司系統(tǒng)性提高、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
4．隨機(jī)問(wèn)訪。隨時(shí)對(duì)不同年齡、不同層次的客戶進(jìn)行問(wèn)訪或意見(jiàn)征徇，是最為機(jī)動(dòng)的一種客戶溝通方式，使用這種方式不僅能讓客戶感受到尊重，同時(shí)客戶也會(huì)非常樂(lè)意向物業(yè)管理公司提供寶貴的建議及信息，而這種信息來(lái)源往往會(huì)成為戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，提高服務(wù)創(chuàng)新能力的有效途徑之一。
5．處理客戶投訴。客戶投訴處理的結(jié)果的好壞及負(fù)面效應(yīng)大小，不僅直接反映出物業(yè)管理公司服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的高低，而且直接影響到管理公司的品牌形象�？蛻敉对V的處理是客戶溝通中要求技巧性最高的方式之一。
要與客戶建立長(zhǎng)期有效的良好合作關(guān)系，需要從客戶溝通入手，除了使用禮貌語(yǔ)言和微笑服務(wù)外，還應(yīng)掌握一些溝通的技巧和方法，使之達(dá)到改善服務(wù)，提高客戶滿意度、信任度、忠誠(chéng)度的預(yù)期目標(biāo)。
三、客戶溝通手段
在我們?nèi)粘Ｎ飿I(yè)管理服務(wù)中，掌握客戶溝通的技巧關(guān)鍵在于做到“五心”。所謂五心，就是要在客戶溝通中一定要做到“關(guān)心、耐心、細(xì)心、虛心、精心”。
1、關(guān)心客戶的需求。通過(guò)建立并實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶需求快速反映系統(tǒng)，讓任何與客戶接觸的員工都能全面關(guān)心、了解、發(fā)現(xiàn)、尋找客戶明示或潛在的需求，并對(duì)客戶需求進(jìn)行快速反映。尤其在提供服務(wù)之后，要積極獲取每個(gè)客戶對(duì)產(chǎn)品的看法和要求，并及時(shí)記錄自己獲得的客戶信息。其它如開(kāi)設(shè)便民服務(wù)項(xiàng)目，多一些溫馨的問(wèn)候與提示，根據(jù)不同的客戶群的特點(diǎn)與要求度身訂制專向服務(wù)，真正做到客戶想到的，我們能做到，客戶想不到的，我們也有能力滿足需求。
2、耐心向客戶解答問(wèn)題、處理客戶投訴和抱怨。處理客戶抱怨和投訴時(shí)，一定要用真誠(chéng)、理解的態(tài)度對(duì)待客戶，認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心解答，誠(chéng)懇道歉，并快速處理客戶的合理要求，及時(shí)處理?yè)p害客戶利益的相關(guān)責(zé)任部門和個(gè)人，使客戶的問(wèn)題或抱怨能更快地更有效地解決。在向客戶作解釋時(shí)還應(yīng)避免使用枯燥、格式化的語(yǔ)言，尤其避免對(duì)客戶進(jìn)行教條式的理論解說(shuō)，要用誠(chéng)意和信用打動(dòng)客戶，取得客戶的理解和認(rèn)可。
3、細(xì)心收集、處理客戶需求信息。建立核心客戶需求信息體系，利用各種渠道，將收集的每個(gè)客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，及時(shí)分析處理反饋客戶需求信息，不斷改進(jìn)信息提交方式，加快信息提交、反映速度，簡(jiǎn)化客戶服務(wù)流程，提高客戶服務(wù)的工作效率和工作質(zhì)量。
4、虛心聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)、接受客戶的建議。謙虛、誠(chéng)懇接受客戶的建議，并借此與客戶構(gòu)建更密切的關(guān)系，增強(qiáng)客戶的信任度和滿意度，對(duì)于客戶提出的合理化建議、要求，涉及整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)體系調(diào)整的應(yīng)及時(shí)向公司管理層進(jìn)行反饋。
5、精心組織、提供服務(wù)。向客戶提供溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，根據(jù)客戶的需求信息，精心組織、策劃，為客戶提供專業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品。
四、溝通禁忌
在與客戶溝通的過(guò)程中，還應(yīng)注意“四忌”：一忌自以為是；二忌敷衍欺騙；三忌隨意承諾；四忌唯利是圖。
五、案例解析
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