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行政助理的職業(yè)素養(yǎng)
行政助理應認識到自己所處的地位和所應發(fā)揮的重要作用，愛崗敬業(yè)，盡職盡責地履行自己的職責，富有成效地做好總辦工作。下面是小編幫大家整理的行政助理的職業(yè)素養(yǎng)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
行政助理的職業(yè)素養(yǎng)
行政管理是公司運營管理中必不可少的重要環(huán)節(jié), 但行政人員的職業(yè)素質(zhì)卻對客戶滿意度起著重要的影響作用。因為他（她）們待人接物或為人處事是否做到職業(yè)化，會間接地對公司的績效目標達成情況產(chǎn)生影響。比如一名銷售帶一位即將簽約的客戶來公司參觀，如果公司的前臺在接待過程中，使客戶產(chǎn)生不良的印象，那么這名客戶就會對公司的管理水平產(chǎn)生質(zhì)疑，進而對公司的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑，有可能會產(chǎn)生取消購買該公司產(chǎn)品的打算。
一名優(yōu)秀的行政人員應該具備哪些職業(yè)素質(zhì), 才能既使內(nèi)外部客戶感到服務滿意, 又使經(jīng)理感到滿意,使他(她)管理起來比較省心呢? 現(xiàn)總結(jié)如下：
一、影響客戶滿意度的三個核心素質(zhì)
1、熱情親和
行政人員在面對客戶時，應以笑臉相迎，露出八顆牙齒的親和微笑，會拉進與客戶間的距離。
要做到接待三聲，即“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”，這從字面上比較好理解，不多做解釋。 同時要做到熱情三到，即“眼到、口到、意到”，眼到就是要用眼主動觀察客戶需要，看客戶有什么需求，需要提供主動的服務；口到就是要針對不同客戶，因人而異地與客戶進行不同風格的溝通，即見什么人說什么話；意到就是要有面目表情，要會用形體語言進行客戶服務。
另外，行政人員的熱情親和也體現(xiàn)在其職業(yè)的著裝與職業(yè)的接待禮儀方面，這些也是影響客戶滿意度的重要因素。具體行政人員應該如何穿著及如何禮儀接待，在此不多贅述。
2、主動服務
主動服務意味著要做到以下四點：
(1)站在客戶角度考慮問題。要學會模擬客戶的身份，假設如果我是客戶，我應該有什么需求？比如說行政人員希望自己辦公桌下的電源線整齊，那么他就應該主動地將公司各辦公桌下的電源線都進行整理，用膠帶或線夾固定好，使線路既美觀整齊又能防止其它意外的發(fā)生。
(2)即時響應客戶需求，及時解決客戶問題。比如說一名員工要求申請擴計算機內(nèi)存，按公司規(guī)定他發(fā)郵件向行政人員申請，這時行政人員應在收到郵件的第一時間給這個員工回復一個郵件，說明員工的需求她已經(jīng)收到，并承諾一個解決問題的時間，比如說在兩個工作日內(nèi)完成（征得領(lǐng)導批準，并請合作的貨源公司送貨過來，給這名員工安裝上）。
(3)提供主動（Proactive)的服務，而不等著客戶提出要求。這就需要主動觀察并找到服務的規(guī)律，比如說行政人員陪客戶吃飯，他（她）應該主動觀察客戶的餐盤是否需要及時更換，是否需要及時續(xù)水，在客戶要求前主動提醒餐廳服務員提供服務。
(4)有效引導客戶需求。作為公司的主人，他（她）對自己的產(chǎn)品或服務是最熟悉的，他（她）應該針對客戶的需求，進行專業(yè)的引導。比如說一個外地客人來北京的某家餐館就餐，他對這里菜的口味并不十分了解，如果這名客人帶著一個小孩，他無意地點了一個辣菜，這時服務員應該主動提示客戶此菜是辣的，不太適合小孩，建議他改點一個其它的菜或者推薦一個特色菜給這名客人。
3、注重細節(jié)
凡事無小事，行政人員應學會花大力氣做好小事情；做事前要做嚴謹、科學的計劃，并與相關(guān)人進行溝通確認；做事中注重執(zhí)行細節(jié)，細節(jié)是魔鬼，細節(jié)決定成敗；按時、按標準完成工作，檢查自己和接口人的工作質(zhì)量；做事后總結(jié)經(jīng)驗，將工作流程標準化，避免犯二次錯誤。
比如說在開員工大會的時候，如果使用自帶的投影儀（通常放在位置較低的桌面上，而不是吊在房頂上），在優(yōu)秀員工上臺領(lǐng)獎的時候，應該有專人負責將投影儀的鏡頭進行遮擋，以便亮光不會刺人眼。就
是這樣一個小細節(jié)，都需要在制定會議組織計劃時進行考慮，如果第一次實施時沒有想到，會中發(fā)現(xiàn)了問題，也需要在會后及時進行總結(jié)，將此項工作納入會議管理流程，避免二次錯誤的發(fā)生。
行政人員如果能具備以上三個核心職業(yè)素質(zhì)，那么他（她）就能給客戶提供比較滿意的服務，因為客戶最關(guān)注和體驗到的，就是這三個方面做得是否出色。
二、影響經(jīng)理滿意度的三個重要素質(zhì)
1、溝通協(xié)調(diào)
行政人員需要很好的溝通協(xié)調(diào)能力。服務雙方有時會出現(xiàn)服務方面的誤會或矛盾沖突，這時需要行政人員用良好的溝通技巧去化解矛盾。
例如：行政人員主動聯(lián)系了銀行業(yè)務員上門為員工辦理信用卡，銀行人員上門服務那天，一名員工沒在公司，行政人員在他回公司后告訴他怎么填寫，員工填完后，將表交給了行政人員。
行政人員收回表格時，并不是直接轉(zhuǎn)給銀行人員，而是主動檢查員工填得是否正確，發(fā)現(xiàn)表中有些內(nèi)容填錯了，如果她說：“你這是怎么填的呀，都填錯了，重填一份吧。”這時員工一定會覺得很沒面子，也會覺得不太高興。
但如果行政人員換種說法，說：“看來我還需要把表格的填法給你重新講一遍，可能上次我說得不夠清楚，這里有一部分應該是這樣填的”。這時員工一定會說：“不好意思麻煩你了，我再重填一份吧，太感謝你了。”
2、成本控制
行政部門屬于公司的后勤采購部門，公司的固定資產(chǎn)及低值易耗品等都需要行政部門負責采購。有效的成本控制能夠降低公司成本，提高公司利潤。
成本控制不是簡單的用最低成本的物品，而是要做到投入產(chǎn)出比的分析，比如采購一個電源插座，如果在批發(fā)市場買，可能買到了低價的產(chǎn)品，但是這個插座好不好用，有否自動保護裝置，會不會容易產(chǎn)生火災隱患，就需要重新考慮采購渠道了。再比如采購鉛筆刀，是每位員工配發(fā)一個幾毛錢的手動鉛筆刀（削筆時經(jīng)常容易將鉛折斷，且書寫中經(jīng)常需要削，影響工作效率），還是買一個價格幾十元的，但使用效率高的自動鉛筆刀更合算（可以每個部門共享一個鉛筆刀即可），也需要行政人員進行分析。
公司的節(jié)能降耗也是節(jié)約運營成本的關(guān)鍵，行政人員需要用心找到一些節(jié)電的方法。比如說主動觀察不同時間公司照明的亮度，如果外面的光線足夠了，就應該將各辦公室的照明關(guān)閉。員工有時工作比較專注，不太注意是否需要關(guān)燈，而這就需要行政人員多盡職盡責地去做了。
3、遵守規(guī)則
行政人員應該嚴格按照行政工作流程及規(guī)章制度執(zhí)行工作，如果不按規(guī)則做事，就容易出問題。行政事務表面看好象都是小事，實質(zhì)上行政事務無小事，不遵守規(guī)則，會出大事（如安全事故、資源浪費、客戶不滿意、客戶忠誠度下降等）。
行政人員應尊重遵守公司行政規(guī)定，主動改進本職工作，優(yōu)化工作流程，為客戶提供更滿意的服務，避免犯二次錯誤。
行政工作多是重復性、服務性工作，容易產(chǎn)生工作厭倦，行政人員源自內(nèi)心的發(fā)展成就欲及遵守規(guī)則的意識，能確保行政工作結(jié)果不走樣，獲得好的客戶滿意和個人價值體現(xiàn)。
行政人員如果能做到以上三點，那么他（她）的直線經(jīng)理在管理時，就會比較省心，對這名員工也會比較滿意。
行政助理應具備的條件
一要認清自己，處事有原則。
找不準位置，也就找不準工作的立足點、切入點、著力點，工作起來也就找不著“感覺”。助理處于“總管家”與“不管部長”的雙重位置，圍繞著中心工作，上協(xié)調(diào)領(lǐng)導，下聯(lián)系群眾，事務、政務都要過問，其他部門管不了、不該管的，都要總經(jīng)理助理去管�？偨�(jīng)理助理要把握所應扮演的角色，把握好工作分寸，管理不巨細，參謀不決斷，助手不攬權(quán)，不越權(quán)，不越位，不缺位，工作要到位。
二要耳聰目明，作好參謀工作。
從大的方面說，當助手重要的在于搞好信息、決策、督查服務。及時地捕捉信息，準確地搞好反饋，積極地當好決策參謀。不僅要善于發(fā)現(xiàn)問題，還要認真分析問題，給領(lǐng)導解決問題提供決策參考。領(lǐng)導一旦采納決策意見，還要制訂決策備選方案。備選方案不能只是一種，要有多種方案，以便優(yōu)中選優(yōu)，“拍板定案”。決策制定后要采取得力措施抓落實，并及時搞好督促檢查，搞好落實情況反饋。
三要善于長袖善舞，作好各部門之間的“潤滑油”。
首先要協(xié)調(diào)好上下的關(guān)系。對上：要尊重而不盲從，服務而不奴婢，更不能違背原則盲從領(lǐng)導。陳云同志說，要“不唯書，不唯上，要唯實。”在實際工作中，不看領(lǐng)導眼色是不可能的，但要有分寸，要堅持原則，按章辦事，不能惟命是從。待下：以禮，以誠，以情。不要盛氣凌人，不搞瞎指揮、亂指揮，不欺下瞞上。再是協(xié)調(diào)好內(nèi)外關(guān)系，外求支持協(xié)作，內(nèi)求團結(jié)向上。
四要高效快捷處理有關(guān)事務。
助理必須要有強烈的時效觀念、意識，求真務實、雷厲風行的工作作風，運籌帷幄的領(lǐng)導藝術(shù)，在有限的時間里辦好應辦之事。要善于“分身”，明確該干什么，不該干什么，先干什么，后干什么。要有所為，有所不為。為好應為之事。該別人“代勞”之事，要分解任務到人，并明責授權(quán)，責權(quán)相等。一旦分工、明責、授權(quán)，要少插手，多支持下級大膽工作。不要事無巨細，事必躬親。不該為之事，“親自”未必就好，還往往會挫傷員工的積極性。工作有成績，也會有不足，要客觀地分析是非功過，更不要跟下邊搶功爭好。尤其是出現(xiàn)過錯不要推諉，對自己的過錯更不要上推下卸。工作要扎實，力求實績、實效。總辦工作不能擺花架子，更不能弄虛作假。要真實地反映情況，扎實地開展工作。
五要不斷提升個人素質(zhì)，增加人文魅力。
自身素質(zhì)強，就會產(chǎn)生人文 “魅力”和影響力。要當好助理，要靠權(quán)力的影響力，但更重要的是靠非權(quán)力的影響力。只有二者有機結(jié)合，才能更好地開展工作。要注重發(fā)揮自身非權(quán)力因素的影響力，靠德、識、才、學，靠高尚的人格、豐富的知識、高超的才干、卓有成效的方法藝術(shù)來開展工作。在提高自身素質(zhì)的同時，還要學會尊重，學會理解，學會“給予”，尊重上級，理解同級，善于“給予”下級。培養(yǎng)人才，幫助人展現(xiàn)才能，實現(xiàn)價值。
六要注意自身形象，起好表率作用。
總辦處在公司的第一線，一舉一動都代表著公司形象。總經(jīng)理助理務必要加強自身修養(yǎng)，注重自我形象塑造。同時，要引導公司全體員工強化形象意識，形成塑造形象的共識。工作中，要重視外在形象的“包裝”，全心全意地、熱情細致地待人接物，為人處事。要經(jīng)常并善于“換位思考”，想一想假如自己是領(lǐng)導或是員工怎么辦，設身處地地搞服務、辦實事、辦好事。
七要制訂并完善游戲規(guī)則。
一方面要根據(jù)工作需求，建立一套切實可行的工作規(guī)章制度，并不折不扣地去執(zhí)行。另一方面要在工作實踐中不斷地加以完善。比如，要建立值班制度、會務制度、文秘制度、以及廉政制度等，用制度管人、管事。根據(jù)游戲規(guī)則，獎優(yōu)罰劣。表揚、獎勵好的，批評、懲罰壞的。不能好壞不分，是非不明，不能讓“會叫喚的孩子多吃糖”，更不能形成或陷入“干的不如不干的，不干的不如搗蛋的”怪圈，建立并逐步完善好人能夠積極辦好事，壞人不敢辦壞事的良好機制，確保公司工作正常、有序、高效運轉(zhuǎn)。
八要努力營造溫馨快樂的工作環(huán)境。
要著力創(chuàng)造總辦工作的良好環(huán)境，用良好的環(huán)境去影響人、改造人、約束人。積極倡導、努力創(chuàng)造勤奮學習、積極向上、努力開拓、團結(jié)協(xié)作、樂于奉獻的良好環(huán)境，增強總辦整體效能�？偨�(jīng)理助理要把創(chuàng)造溫馨快樂的工作環(huán)境視為重要的工作內(nèi)容，思想上重視，工作上要研究、策劃，采取切實有效的舉措，搞好宣傳，形成輿論氛圍。搞些健康有益的文娛活動，活躍員工的文化生活，努力創(chuàng)造一種用事業(yè)留人、用待遇留人、用情感留人的良好工作環(huán)境。
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