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售前顧問的職業(yè)素養(yǎng)
在現(xiàn)在的ERP銷售過程中，由于誠信、價格、溝通斷層、一攬子解決方案的需求增加、方案執(zhí)行愈來愈重要等原因咨詢顧問公司越來越受到客戶冷落。但同時客戶又需要在上ERP系統(tǒng)之前有迫切需要進行業(yè)務診斷，并借ERP系統(tǒng)進行規(guī)劃落實、執(zhí)行。提供規(guī)劃及業(yè)務診斷的任務自然落到軟件公司售前顧問身上。售前顧問也做起了咨詢顧問的工作。所以今天我們把其放在一起討論。
如何看待售前、咨詢顧問的角色。大家都比較了解，作為一名售前、咨詢顧問,所須具備的基本知識層面包括：專家形象、專家的語言、行業(yè)知識、管理知識、軟件功能知識、溝通能力、講解及撰寫方案的能力、和銷售配合能力等。一名普通的售前、咨詢顧問必須掌握以上基礎知識，同時對行業(yè)管理難點要有一定程度的了解，并且要具有項目實施交付的經(jīng)驗。
這些我們已經(jīng)講了很多了，并且所有的顧問也在以上的幾個方面進行不懈的努力。并且在不斷的學習、討論過程中的得到了諸多方面的提升。
這幾方面提升是一個漫長的過程，并且是一個沒有終點的奮斗過程。只有這幾點是不是就夠了呢？不然，要從一名普通售前、咨詢顧問轉變?yōu)楦呒壸稍冾檰�，不僅在以上幾個方面需要有深入的造詣，下面幾方面也是我們要深入探討的。 如何入手呢？：
1、從宏觀的角度分析客戶的需求
能夠從宏觀的角度分析客戶真實需求，挖掘客戶潛在問題，這是高級顧問與普通顧問最大的區(qū)別所在。那么什么叫做從宏觀角度看待問題和分析問題呢？舉例來說，現(xiàn)在有很多這樣的客戶,在財務方面、庫存方面及制造方面等的都存在需求。我們的顧問通過收集需求并進行分析匯總后，套用ERP產(chǎn)品給客戶做了方案，這只能是一個非常簡單的產(chǎn)品需求方案。在競爭過程中很難打敗競爭對手，贏得客戶訂單。普通顧問常常是從產(chǎn)品的角度看問題，用ERP產(chǎn)品來解決客戶的問題，提供解決方案。但這往往不能吸引客戶,更不能得到客戶的認同。作為高級咨詢顧問，就必須從宏觀的角度去分析客戶需求，提出切合客戶實際需求的總體平臺解決方案，在解決客戶現(xiàn)在真正關心的問題外，前瞻性、深入的看到企業(yè)產(chǎn)生這些問題是由于那些核心問題構成的，也既是我們經(jīng)常說的主要矛盾。這樣
才能切實解決客戶的問題,同時也使客戶能夠接受我們的ERP產(chǎn)品。如果什么都是跟著客戶走，沒有自身的分析和不能抽身事外看事內(nèi)，很難提供一個完整、實施性強的方案建議書。
在我們片區(qū)就有這樣一個案例。有一客戶,屬于流通行業(yè)。客戶本身已存在多個信息系統(tǒng)：如財務系統(tǒng)、銷售系統(tǒng)、專有業(yè)務系統(tǒng)等等。每個系統(tǒng)都向他不同的主管部門匯報數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)都無法集成的反映公司的業(yè)務開展情況。客戶對每一個系統(tǒng)及信息孤島現(xiàn)象十分不滿意，但這些系統(tǒng)都是由上級系統(tǒng)指定的，無法調(diào)整�？蛻粜枰覀兲峁┮粋�解決方案，解決ERP產(chǎn)品與其它系統(tǒng)有效整合的問題。顧問按以往經(jīng)驗，在整合時是通過一個平臺去解決問題。但在具體深入了解客戶需求后，我們發(fā)現(xiàn)客戶存在的特殊性，如客戶的上層平臺與下層系統(tǒng)的數(shù)據(jù)如何對接？如何在數(shù)據(jù)傳送上保持數(shù)據(jù)的完整性？下層系統(tǒng)如何優(yōu)化？這是售前、咨詢顧問面對的一個難題。并且這些技術實現(xiàn)問題深深困擾我們的顧問。甚至覺得在這個客戶處根本沒有商機。
我們從宏觀角度上分析這個案例，發(fā)現(xiàn)客戶實際需要的是一個共享共用的標準信息化系統(tǒng)平臺，也即是統(tǒng)一動態(tài)信息化平臺。經(jīng)過宏觀角度分析問題后，我們開始著手解決這一問題。
首先，在信息化平臺方面，我們需要了解的是客戶領導層管理經(jīng)營決策最關心是哪幾個關鍵信息點在統(tǒng)一的平面展示。下一步，根據(jù)所列出的關鍵信息點，逐個分析，提出相應的解決方法。假設客戶共有5條關鍵信息點，其中三點是需要通過數(shù)據(jù)挖掘方法解決上層應用系統(tǒng)與底層系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對接。另外還有兩個信息點是不能應用數(shù)據(jù)挖掘的方法，而需要尋找另外的解決方法，如直接錄入數(shù)據(jù)，或其他的方法來達到信息傳遞的完整性。在列出相應解決方法后，我們要提出一個針對關鍵信息需求的解決方案。這種方案能針對客戶真正關心的問題提出切實的解決方案，而不僅僅是把ERP軟件產(chǎn)品簡單套上去就算。只要這樣能給客戶一個較滿意的解決方案。當客戶要求提供詳細解決方案時，我們可以告訴客戶,通過哪些技術或工具可以解決哪些問題，并根據(jù)客戶在不同的階段關注的問題不同，提供不同階段的解決方案。
我們根據(jù)這樣給客戶一個從宏觀角度考慮問題的解決方案，把主要數(shù)據(jù)收集上來，進行再分析，再挖掘，提供幾個數(shù)據(jù)挖掘工具和數(shù)據(jù)倉庫模型，即戰(zhàn)略模
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型。如果客戶對這方案感興趣，顧問再對上層信息系統(tǒng)和下層各系統(tǒng)平臺進行更為深入的分析，對下層系統(tǒng)進行更為深入的挖掘，這樣，上層系統(tǒng)與企業(yè)原來的下層系統(tǒng)不僅是挖掘關系，還可以是互動的和可監(jiān)控的關系。
并且我們告訴客戶信息化平臺是第一步，第二步在上級主管部門放松要求的同時，對下層的幾個系統(tǒng)分別進行改照，都統(tǒng)一到用友的平臺上面來。真正實現(xiàn)實時、統(tǒng)一的信息化平臺。
通過這樣分析之后，提交給客戶分階段的信息化平臺方案。得到了客戶高度認可，并遠遠的甩開了競爭對手，該項目正在有控制的推進之中，不久將有進一步結果。
普通顧問常常會局限在產(chǎn)品上，從產(chǎn)品角度出發(fā)去分析產(chǎn)品,推銷產(chǎn)品,生搬硬套產(chǎn)品來滿足客戶需求，著重點在ERP產(chǎn)品所具有的功能上。這樣的方式固然有效,但是存在很大的局限。這樣過于局限于產(chǎn)品的方案是不能切合客戶的真正需求，不能提供客戶完善解決的方案。而高級咨詢顧問真正的價值在于提供解決問題的思路。也是平常所說的思路決定出路。這樣的方案中包括了軟體、硬體、人等構成因素。從宏觀上看問題時腦子絕對不能有產(chǎn)品。只有在經(jīng)過宏觀分析客戶需求,挖掘客戶真正問題后,下一步才開始融入產(chǎn)品知識，考慮核心需求如何通過產(chǎn)品來解決。這一階段才從產(chǎn)品上考慮問題。因為我們畢竟是軟件公司，我們最終的目標是用產(chǎn)品去解決客戶問題，完成企業(yè)信息化進程。
2．高級咨詢顧問的發(fā)展方向是將人、解決方案和實施過程完美結合起來 現(xiàn)在咨詢公司普遍存在的一個現(xiàn)象，咨詢公司的日子越來越不好過，企業(yè)也越來越不相信咨詢顧問。為什么呢？關鍵的問題是原先咨詢顧問提供給企業(yè)是一些具有表象層次的解決方案：如產(chǎn)品多元化，戰(zhàn)略市場定位要準確、善待客戶、通過系統(tǒng)收集個性化客戶需求等等。而咨詢顧問提出的方案如何去執(zhí)行和開展才能有效的推廣,并達到良好的效果,這是客戶遇到的又一大難題。也是造成不少優(yōu)秀方案無法達到預期效果,進而導致咨詢顧問的可信度降低的原因之一。
我們先來談談人的因素。通常我們所提供給客戶的解決方案中并沒有把人這個因素包括在內(nèi)，原因有兩點：方案中人的因素是很敏感的，作為ERP專業(yè)咨詢顧問，并不想涉及人事糾紛中。另一個原因是我們并沒有深層次看到人對于整個
項目實施和控制所起的作用和影響，沒有分析其積極面和消極面，忽略人因素在項目中所起的作用。咨詢顧問將人這個因素交由企業(yè)自己去解決。
隨著以后商業(yè)模式的轉變，要求高級咨詢顧問開始著眼這方面的能力，如何深層次地看待問題，從企業(yè)的表層問題深入分析，找出真正存在的問題，而不只是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳。關鍵在于找出問題的根源，從根本上去解決問題。
在以后的發(fā)展中，咨詢顧問也要參與企業(yè)的執(zhí)行活動中，與企業(yè)一起共同實施執(zhí)行解決方案。在這個過程中，咨詢顧問會發(fā)現(xiàn)很多情況，除了外部因素，還有內(nèi)部因素。所以在解決方案中，咨詢顧問也應該考慮企業(yè)的內(nèi)部影響因素，如人的因素，在綜合考慮內(nèi)外部影響因素后，才能提供完善的解決方案，并能得到有效的執(zhí)行。
我們在與企業(yè)作方案時，不僅是提供解決方案，也要參與執(zhí)行過程，并可以考慮和獵頭合作對人事方面提供有效見解�？梢哉f，我們不僅賣方案，而且賣執(zhí)行，如果有可能我們還參與賣人，即是考慮人因素在項目中的深層作用與影響，提出人事方案，使項目更好的執(zhí)行和取得良好效果。我們具有多種資源，其中，我們的產(chǎn)品幫助顧問取得解決方案和執(zhí)行方案。我們還具有另一種資源，是廣大的企業(yè)界客戶朋友。通過與客戶的合作，我們了解執(zhí)行方案中的關鍵人員的優(yōu)點與不足之處。之后，在咨詢方案中，我們可以加上人這個因素，給客戶提出人事建議方案（在上了ERP客戶和目標ERP客戶之間進行人員交流調(diào)動建議，在我以往的客戶經(jīng)理職業(yè)生涯里，早就做了這方面的嘗試，結果是不僅加快項目推進，而且這樣流動以后，我發(fā)現(xiàn)我建立的不僅是用友和客戶之間的關系網(wǎng)，同時我建立了我個人的ERP專業(yè)人士的關系網(wǎng)。我身邊到處都是行業(yè)老師、ERP客戶方項目經(jīng)理、我把他們有效的流動，生意滾滾而來，重來是生意找我，而不是我找生意。此點可共各位客戶經(jīng)理及高級顧問借鑒）。
保證項目的有效進行和取得良好效果。我認為以后咨詢顧問發(fā)展的方向，是將解決方案、執(zhí)行方案過程和人事方案結合起來，提高企業(yè)信息化項目管理水平和保證項目的成功。
在現(xiàn)階段，我們規(guī)劃讓售前、咨詢顧問團隊和實施顧問團隊進行交流，甚至是兩個團隊之間的人員流動，讓售前、咨詢顧問去做實施工作，讓實施顧問參與售前的工作中，這種做法的好處是讓售前、咨詢顧問在參與實施工作中，了解到
解決方案是否可執(zhí)行；而實施顧問參與售前工作是為了加強溝通能力，將實施經(jīng)驗和售前工作結合在一起。
對客戶經(jīng)理的要求
銷售人員在項目中所起的作用，以及售前、咨詢顧問如何與銷售人員進行合作。
銷售在我們行業(yè)中不容置疑是充當著一個很重要的角色，他承擔著很多重要工作，如與客戶的關系，共識、資源如何調(diào)配、幫助售前和實施顧問規(guī)避項目風險，使項目順利執(zhí)行和交付。由于銷售工作的重要性，所以現(xiàn)在對銷售人員的能力要求也越來越高。
作為ERP高級客戶經(jīng)理，與普通的軟件銷售人員及其他行業(yè)的高級客戶經(jīng)理相比較，他們具有很多共同點：關系、溝通、分析問題、能看到深層次的問題等等能力。但區(qū)別在于，相對于其他銷售人員，ERP高級客戶經(jīng)理具有對整個項目的風險控制和資源的調(diào)配能力。這個能力是很關鍵的，我們一直也很強調(diào)這個能力，即是什么時候投入整個項目推動中的某一個節(jié)點，如何發(fā)揮該關鍵節(jié)點的作用�？蛻艚�(jīng)理在與售前人員進行合作時，規(guī)劃出項目的進度與安排，與售前、咨詢顧問共同推動項目的進展。這對ERP高級客戶經(jīng)理提出了很高的能力要求：客戶經(jīng)理不僅有豐富的銷售知識和管理能力，同時要求非常了解客戶的需求，并且非常熟悉產(chǎn)品。
在早期，ERP廠商不多，并且大部分公司都是以項目形式作為業(yè)務推動的主要形式�？蛻艚�(jīng)理可以不需要非常了解自己的ERP產(chǎn)品，客戶只要相信該ERP實力即可，因為一切都是以開發(fā)來交付的，就能推動項目完成項目的簽訂。但目前，ERP市場競爭激烈，各個廠商都有自己的成熟ERP產(chǎn)品，產(chǎn)品之間也各有優(yōu)勢，客戶可選擇的范圍增大。此時，客戶經(jīng)常關注產(chǎn)品的具體功能和數(shù)據(jù)的流動，這就要求ERP高級客戶經(jīng)理非常熟悉和了解ERP產(chǎn)品，特別是自己的ERP產(chǎn)品的優(yōu)勢和亮點，只有這樣，才能滿足客戶的要求，吸引客戶，讓客戶接受自己的產(chǎn)品。
售前、咨詢顧問愿意和優(yōu)秀的客戶經(jīng)理合作項目。因為這些優(yōu)秀的客戶經(jīng)理能告訴售前、咨詢顧問在項目推進過程中，什么階段該做什么工作，從哪個地方
切入等等。如果客戶經(jīng)理不能做到這一點，那么，售前、咨詢顧問在工作過程中要兼顧一部分銷售工作，加大了其工作強度和工作量。并且不同的崗位對客戶的著眼點不一樣，達到的效果也不相同。
因此，客戶經(jīng)理應該承擔整個項目的開展和進度安排工作，與售前、咨詢顧問合作時需根據(jù)項目目標一步步分解工作，計劃好工作日程表，清楚知道現(xiàn)在處于哪個階段，該做什么工作，應該取得怎么樣的效果，下一步該做什么工作，該如何開展工作，在關鍵節(jié)點上調(diào)配人力和物力資源去支持項目的開展，從整體上把握和控制項目。這是ERP高級客戶經(jīng)理應該做的工作。
總而言之，我們應根據(jù)售前、咨詢顧問和客戶經(jīng)理工作側重點不同，對其進行幫助和提高他們的職業(yè)素質，讓他們更發(fā)地開展工作，一起合作完成項目。
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