醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因和防范措施

隨著改革開放的不斷深入，社會對醫(yī)療行業(yè)的要求逐漸增高，醫(yī)院這個救死扶傷的場所中醫(yī)患關(guān)系成為了社會關(guān)注的焦點。近年來，由于醫(yī)療糾紛明顯增多，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，加上人們法律意識的不斷提高，以及我國醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)療糾紛日益突出，醫(yī)患關(guān)系緊張演變成為醫(yī)患矛盾，逐漸成為一個亟待解決的社會問題。面對這種局面，醫(yī)院以及醫(yī)務(wù)人員應(yīng)從自身做起，及時轉(zhuǎn)變觀念，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，加強醫(yī)患溝通，架起醫(yī)者、患者及其家屬之間情感溝通的橋梁，增進相互理解，化解醫(yī)患矛盾，共同營造文明的醫(yī)療環(huán)境，切實維護雙方的利益，促進社會和-諧發(fā)展。

1、醫(yī)患矛盾及糾紛產(chǎn)生的原因

1.1、患者方面的原因

1.1.1、 患者法律意識逐步增強 患者及其家屬等正確和不正確地行使法律賦予的權(quán)利。法律規(guī)定了患者的知情權(quán)，于是，不少患者經(jīng)常行使這種權(quán)利，有的行使的正確，由于我們醫(yī)務(wù)人員的原因?qū)е旅�盾的產(chǎn)生，也有的患者不正確的行使知情權(quán)，對于醫(yī)務(wù)人員的合理拒絕非常不滿，并且往往導(dǎo)致矛盾的產(chǎn)生。還有一些患者或其家屬等人，對醫(yī)療的期望值過高，認為我在醫(yī)院花了錢，醫(yī)院就得給我治好病，于是，當出現(xiàn)的醫(yī)療結(jié)果不是他們所期望的結(jié)果時，就將抱怨、憤怒發(fā)泄到醫(yī)務(wù)人員身上，認為是醫(yī)務(wù)人員侵害了他們的利益，出于感情因素或者經(jīng)濟考慮，將矛盾激化，形成糾紛，有的還要法律訴訟。

1.1.2、 患者經(jīng)濟意識逐步增強 隨著醫(yī)療制度的改革及失常經(jīng)濟的影響，醫(yī)療費用快速增長超出群眾心里承受能力，導(dǎo)致患者不滿。多數(shù)老百姓不太清楚現(xiàn)行醫(yī)療改革的服務(wù)體制，或受大眾媒體的誤導(dǎo)總把看病難、；看病貴矛盾的對準醫(yī)療機構(gòu)，殊不知藥價高是多部門，多機構(gòu)的原因。首先，藥價的高低與生產(chǎn)廠家有關(guān)。目前大多數(shù)藥廠經(jīng)營艱難，為了生存，治好選擇生產(chǎn)價值高、經(jīng)濟效益好的藥品，其次，藥品的流通要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)層層批發(fā)，層層加價，必然導(dǎo)致藥價高。更重要的是目前醫(yī)院仍屬于福利性質(zhì)，藥價仍是國家物價部門制定的，醫(yī)院無權(quán)定價，另者因近年科技的發(fā)展，診療技術(shù)隨之發(fā)展，檢查及治療手段增多，費用也隨之增高。

1.2、醫(yī)護人員方面的原因

1.2.1、 醫(yī)德醫(yī)風不正 “治病救人”本是醫(yī)生應(yīng)盡的職責，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員違反規(guī)章制度和操作常規(guī)，醫(yī)療文書書寫不規(guī)范，對患者檢查部全面，工作責任心不強，技術(shù)水平不高，有部分醫(yī)務(wù)人員受經(jīng)濟利益驅(qū)動，為患者治療時，開大處方，甚至讓患者做不必要的檢查，這些不正常的行為敗壞了醫(yī)生在患者心目中的形象，使患者對醫(yī)生產(chǎn)生不信任感。

1.2.2、 醫(yī)患溝通欠缺，醫(yī)護人員服務(wù)意識不強 因為醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療活動中體現(xiàn)在多方面的角色不對稱性，特別是對醫(yī)學(xué)的理解和相關(guān)知識的擁有上優(yōu)劣勢明顯存在差異，正是這些差異的存在影響了醫(yī)患之間的溝通。因此，個別醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不端正，服務(wù)意識淡漠，缺乏對患者的同情心，在工作中解答患者問題不耐煩，簡單生硬，缺乏與患者溝通的技巧，嚴重制約著醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展，進而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1.3、 醫(yī)院管理落后，制度不健全 由于醫(yī)院制度不健全，職責不明確，科室各自為政，不顧患者利益和整體利益；管理手段落后，對來訪者接待處理不利，使本可以平息的矛盾升級為醫(yī)療糾紛。如：檢查不認真，不能履行好告知義務(wù)，病案管理、醫(yī)療質(zhì)量管理等措施不到位，對醫(yī)學(xué)資料不能很好保管，不注意保護患者隱私、醫(yī)用材料質(zhì)量由瑕疵、收費記賬登記錯誤等存在諸多薄弱環(huán)節(jié)，留下易引起醫(yī)療缺陷的易發(fā)科室、易發(fā)因素、易發(fā)時間，這些都是糾紛增加的主要原因。

1.4、 輿-論導(dǎo)向失之偏頗，推波助瀾 醫(yī)療界與其他行業(yè)一樣，均存在技術(shù)和服務(wù)等方面的不足，少數(shù)人員有收受紅包、回扣等違紀現(xiàn)象，但那絕不是主流。新聞記者未必熟悉醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，使得部分媒體對醫(yī)療糾紛的報道帶有一定片面性，誤導(dǎo)了群眾，在一定程度上加深了醫(yī)患矛盾。中國人民共和國醫(yī)協(xié)收回1950份調(diào)查表結(jié)果表明：媒體對醫(yī)療糾紛的報道客觀全面僅為1.64%，比較客觀17.7%，不客觀為80.66%，這些嚴重影響醫(yī)院的形象和聲譽。新聞媒體不適宜的報道及一些社會因素的干擾、參與也對醫(yī)療糾紛的發(fā)生起了推波助瀾的作用。

2、減少醫(yī)患糾紛的防范措施

2.1、 樹立預(yù)約為主的觀念，制定有效的預(yù)防性措施 醫(yī)院管理者應(yīng)順應(yīng)新形勢的需要，加強安全管理。目前，滯后的醫(yī)療管理現(xiàn)狀與高速發(fā)展的醫(yī)學(xué)技術(shù)不

相適應(yīng)，潛在著諸多隱患和管理盲點，加之患者自我保護意識和對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求的提高，使安全管理面臨著嚴峻的考驗。對此，醫(yī)院管理者應(yīng)提高安全管理意識，評估、查找安全管理的誤區(qū)和盲點，依照法律法規(guī)重新制定切實可行的安全管理制度和質(zhì)量標準。提高醫(yī)療工作規(guī)范化、常規(guī)化的操作程序和防范醫(yī)療糾紛的能力。同時，嚴格醫(yī)護執(zhí)業(yè)注冊資格，杜絕無證上崗，加強技術(shù)分級管理，嚴禁超范圍行醫(yī)，合理配備醫(yī)護人員編制，避免超負荷工作。

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2.2、 提高自身素質(zhì)，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 技術(shù)和質(zhì)量是醫(yī)院生存與發(fā)展的條件。在提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)方面，首先重視醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)培訓(xùn)工作（通過各種形式培訓(xùn)），其次是抓好醫(yī)療質(zhì)量管理，完善各種醫(yī)療管理制度。制定符合適宜的工作標準和制度，并且保證將這些制度落實到實處。其宗旨是全面提高醫(yī)護人員整體素質(zhì)，建立起良好的心理素質(zhì)，良好的職業(yè)道德和慎獨精神，過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，認真執(zhí)行首問負責制、首診負責制和首辦負責制，最終樹立起以患者為中心的服務(wù)理念。

2.3、 履行告知義務(wù)的重要性 醫(yī)療工作是一種高風險的職業(yè)，在法律上醫(yī)務(wù)人員無法承擔這種高風險的責任，應(yīng)加強早告知，讓患者明白既要接受醫(yī)療服務(wù)，就要接受可能受到損害的風險�；颊咄�意是醫(yī)療工作侵權(quán)行為的必要免責條件，是醫(yī)療工作行為合法性的前提下醫(yī)護人員應(yīng)將每項操作的目的、風險因素告知患者和家屬，特殊治療、護理、檢查應(yīng)征得患者的同意，必要時履行簽字手續(xù)，這既是尊重患者的權(quán)利也是醫(yī)療人員自我保護的需要。

2.4、 加強醫(yī)患溝通，強化醫(yī)德醫(yī)風教育 建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提倡愛崗敬業(yè)精神，必須強化新醫(yī)學(xué)模式的推行和人文精神的樹立，要對醫(yī)務(wù)人員進行堅持不懈的醫(yī)德醫(yī)風教育，教育他們牢固樹立“以患者為中心、患者至上”的思想，和尊重患者權(quán)利的觀念，切實改善服務(wù)，主動與患者建立平等關(guān)系，加強醫(yī)患溝通，是減少醫(yī)療糾紛，緩解醫(yī)患關(guān)系的重要手段。

2.5、 改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化就診環(huán)境 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)把病人當親人，熱情接待，耐心解釋，認真診治，落實好各項便民措施，做到入院有人接，出院有人送，檢查有人陪，全心全意為病人服務(wù)。

2.6、 加強法律知識學(xué)習，強化法制觀念 針對工作中存在的或潛在的容易發(fā)生護理糾紛的問題和隱患，從法律的角度有的方式的進行教育，加強對《執(zhí)業(yè)醫(yī)

師法》、《醫(yī)療事故處理條例》等的學(xué)習，使醫(yī)護人員能夠認識到新形勢下公民的法律意識和自我保護意識的逐步增強，同時要懂得如何避免發(fā)生失職行為。

2.7、 接待得當，妥善處理醫(yī)患糾紛 在糾紛處理過程中，患者處于整個事件的中心，患者對投訴事件的處理要求，往往在很大程度上受醫(yī)院態(tài)度的影響。所以不管投訴的真正原因如何，作為醫(yī)務(wù)人員，必須注意接待的方式，站在患者的一方理解他們，如在糾紛的早期就以高姿態(tài)對待，往往會激化矛盾，迫使患者提起訴訟。所以應(yīng)多考慮如何去緩解、疏導(dǎo)投訴者的過激-情緒，要善于協(xié)調(diào)和穩(wěn)定，多傾聽而不急于為自己辯解。因為客觀上患方處于信息弱勢地位，存在信息不對稱現(xiàn)象，所以，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)與患者建立溝通渠道，以尊重、理解、同情的心態(tài)與投訴者對話，細細解釋，以促進相互理解和信任，控制事件的擴大，化干戈為玉帛以上是我們對防范和處理醫(yī)患糾紛的一些建議。醫(yī)患糾紛作為醫(yī)患之間的一種矛盾，有其存在的客觀性。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)采取積極的態(tài)度防范醫(yī)患糾紛，運用法律武器處理醫(yī)患糾紛，通過抓醫(yī)療質(zhì)量，加大培訓(xùn)力度，強化醫(yī)德醫(yī)風教育，規(guī)范各項操作規(guī)程，嚴格杜絕各環(huán)節(jié)醫(yī)療缺陷發(fā)生，使醫(yī)患糾紛得到有效控制，進而維護醫(yī)患雙方合法權(quán)益，促進醫(yī)患關(guān)系和-諧統(tǒng)一，最終形成融洽和-諧健康的醫(yī)患關(guān)系。

醫(yī)患糾紛原因及防范措施2017-04-21 06:55 | #2樓

隨著社會的進步，社會上對保護消費者權(quán)益活動的普遍開展，患者（包括家屬）維權(quán)意識日益提高，使患者利用法律維護個人消費的合法權(quán)益的思想也日趨成熟。對住院患者常見的醫(yī)療糾紛原因進行分析并制定防范措施，減少糾紛發(fā)生。

醫(yī)療糾紛隱患

醫(yī)療糾紛的隱患主要涉及以下幾個方面：①知情同意權(quán)；②責任心與技術(shù)水平；③收費問題；④醫(yī)患護患關(guān)系；⑤醫(yī)院感染；⑥差錯事故。

防范措施

大多數(shù)入院患者一般希望得到：一是安全有效的治療、護理；二是要求人格受到尊重，隱私得到保密；三是盡可能少花錢、治好病等等。針對上述患者心理，我們制定如下防范措施。

1.禮貌用語，微笑服務(wù)

護理人員具備良好的服務(wù)態(tài)度是減少醫(yī)患糾紛發(fā)生的重要因素之一。對每一位入院患者，接診護士都熱情接待，言語親切，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)，做好入院介紹，詳細介紹入院須知、病區(qū)環(huán)境，指導(dǎo)患者自主選擇醫(yī)生，認真填好醫(yī)患聯(lián)心卡，介紹主治醫(yī)生、主管護士，并誠摯地表示愿意在共同與疾病作斗爭的前提下，提供滿意的服務(wù)。

2.尊重病人的知情同意權(quán)

公民在患病時應(yīng)該享有知情權(quán)和隱私權(quán)，醫(yī)療機構(gòu)實行手術(shù)、特殊檢查或特殊治療時，必須征得患者同意并應(yīng)當取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字；他們對自己的病情、檢查、用藥、治療等都希望了解得一清二楚。患者入院三日內(nèi)，主治醫(yī)師及主管護士必須向患者、患者家屬或者關(guān)系人講清病情、發(fā)展、預(yù)后及用藥價格等相關(guān)事宜。根據(jù)病情制訂治療方案，使病人或家屬經(jīng)深思熟慮后自主做出選擇，得到承諾并簽字為效，放入病歷保存。各種手術(shù)及有創(chuàng)傷性的大型檢查，必須向患者或/和家屬行術(shù)前告知，講明可能發(fā)生的情況、預(yù)后及容易出現(xiàn)的合并癥等，患者同意后簽字為效。

3.建立良好的醫(yī)患、護患關(guān)系

信任和-諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)患雙方良好行為的基礎(chǔ)，是減少醫(yī)療糾紛與訴訟的最有效的預(yù)防機制。首先加強責任心，提高專業(yè)技術(shù)水平，各項技術(shù)操作認真、細致、準確，杜絕差錯發(fā)生，嚴格三查七對。每個護理人員必須把以病人為中心的整體護理觀念根植于心中，根據(jù)病人的需要，真正解決病人的問題。針對不同類型的患者，采取符合其身、心、病特點的護理措施，與患者談心，講解本病的有關(guān)知識，滿足其對知識的需求，運用多種形式，做好健康教育，使患者處于接受治療的最佳生理、心理狀態(tài)。

4.做好消毒隔離，有效預(yù)防醫(yī)院感染

醫(yī)院感染不僅增加患者的痛苦和不必要的經(jīng)濟負擔，也是引發(fā)醫(yī)療糾紛的潛在原因。治療操作中要做到一人一針一管一帶一處理。定時進行空氣、物體表面消毒，同類病人集中安置，特殊患者單獨安置。同時做好醫(yī)務(wù)人員的消毒隔離及雙向防護工作，預(yù)防院內(nèi)感染，防止糾紛發(fā)生。

5.做好出院指導(dǎo)，做好宣教

患者出院前一兩日內(nèi)，護士針對不同層次的病人及家屬，用通俗易懂的語言及書面語言再次給他們講解所患疾病的相關(guān)知識及飲食起居注意事項，同時征求他們對護理及醫(yī)療是否滿意，如有意見，耐心聽取，虛心接受，為護理工作進一步改進提供參考�；颊叱鲈汉�，我們還進行電話隨訪，詢問患者的情況，對患者進行有效的健康指導(dǎo)。

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