護(hù)患糾紛原因分析及防范措施

醫(yī)院的急診科作為醫(yī)院的窗口，是醫(yī)療搶救的第一場所，面對(duì)是遭受各種意外的病人：病人病情不一，復(fù)雜多變；年齡不一，有老人有兒童，病情來不及預(yù)防。同時(shí)患者在急診科逗留時(shí)間短，護(hù)患接觸交流時(shí)間少，稍有疏忽就會(huì)發(fā)生護(hù)理糾紛，既影響患者的治療，又損害了職業(yè)形象和醫(yī)院工作秩序，造成不良的社會(huì)影響。在急診科的護(hù)理工作中如何提高護(hù)理質(zhì)量，預(yù)防護(hù)理差錯(cuò)，減少護(hù)患糾紛，保證醫(yī)院正常工作秩序一直是護(hù)理工作需要重點(diǎn)解決的問題。

1常見護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因

1.1服務(wù)態(tài)度冷淡，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

主要表現(xiàn)在對(duì)病患及家屬提出的問題回答不夠耐心，偶有不耐煩或訓(xùn)斥現(xiàn)象或者主動(dòng)關(guān)心病人不夠。部分護(hù)士的崗位責(zé)任意識(shí)淡薄，思想上忽視了患者的權(quán)利和心理需求，跟不上時(shí)代的要求，可能會(huì)對(duì)患者造成有意或無意的傷害，與患者接觸時(shí)間短，工作任務(wù)重，溝通時(shí)間少，治療過程中對(duì)病人提出的疑問，有時(shí)護(hù)士解釋不耐心，工作不到位時(shí)，沒有及時(shí)向病人做出合理的解釋和誠懇道歉，不能滿足患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的需求，從而導(dǎo)致護(hù)患糾紛的產(chǎn)生。

1.2法律意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)不規(guī)范

隨著法律的健全，患者的自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，護(hù)理人員相關(guān)法律知識(shí)的缺乏，主要表現(xiàn)在搶救護(hù)理記錄書寫不完整，為病人所做的部分關(guān)鍵性治療不能及時(shí)記錄，甚至留觀護(hù)理記錄與醫(yī)生的記錄不一致，造成病人家屬對(duì)病案的真實(shí)性產(chǎn)生懷疑。對(duì)患者自就醫(yī)開始的知情同意權(quán)、隱私權(quán)和保密權(quán)等權(quán)利可能會(huì)有意無意地觸及一些被患者看作侵權(quán)行為而導(dǎo)致糾紛，或形成糾紛而不能按正規(guī)渠道進(jìn)行有效解決，使矛盾激化，引起更大的糾紛。同時(shí)，護(hù)理人員的某些語言、行為的不規(guī)范，容易增強(qiáng)患者的心理負(fù)擔(dān)或引起患者的反感，從而導(dǎo)致患者失去安全感。比如在搶救時(shí)講話隨便，不注意方式方法，有的護(hù)士對(duì)醫(yī)生開的醫(yī)囑有異議時(shí)，當(dāng)著病人或陪伴人員議論等；或者在用藥、治療或者使用約束帶前沒有很好地給予患者做好解釋工作、引起不必要的誤會(huì)，而造成不必要的糾紛。

1.3工作責(zé)任心不強(qiáng)，護(hù)理操作不熟練

有的護(hù)士在工作中缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，沒有嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，有章不循、責(zé)任心不強(qiáng)，擅離職守，不仔細(xì)觀察病情，消毒隔離不嚴(yán)格，一次性用品處理不當(dāng)、儀器設(shè)備使用保管不良等。造成打錯(cuò)針，加錯(cuò)藥，液體有問題未及時(shí)查出。或者不按要求調(diào)節(jié)輸液滴速，不按時(shí)巡視導(dǎo)致液體滴空。甚至有搶救器材、藥品檢查點(diǎn)交不認(rèn)真，造成搶救工作忙亂等，或者在操作中靜脈穿刺一次成功率較低，尤其是對(duì)年齡小的兒童補(bǔ)液是;有時(shí)肌肉注射部位選擇不當(dāng)導(dǎo)致病人注射部位出現(xiàn)腫塊或疼痛不適;過敏試驗(yàn)時(shí)藥液漏出，造成再次皮內(nèi)注射等。造成的不良影響均有可能導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

1.4護(hù)士工作超負(fù)荷，心理壓力大

急診護(hù)士護(hù)理工作任務(wù)繁重，輪班作業(yè)，生活不規(guī)律，睡眠相對(duì)不足，社會(huì)地位低，患者或家人對(duì)護(hù)理工作缺乏正確的理解；在臨床工作中，面臨著各種壓力，患者病情變化快、急、重，無形中加重了護(hù)士的心理和體力負(fù)擔(dān)：有關(guān)資料顯示我國醫(yī)院護(hù)理人員少，工作量大和頻繁的夜班使護(hù)士身心疲憊，大腦始終處于高度緊張狀態(tài)，對(duì)患者的責(zé)任心和同情心均有不同程度的下降，工作中注重單純追求完成工作任務(wù)，淡薄了人性化、親情化服務(wù)理念。護(hù)士的心理壓力越大，越容易引發(fā)護(hù)理糾紛。

2護(hù)理糾紛的減少方法和預(yù)防措施

2.1增強(qiáng)服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度

每位護(hù)士都必須牢固樹立以病人為中心的護(hù)理理念，使護(hù)理行為用道德規(guī)范和法制規(guī)范共同約束。牢記“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，把“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)觀念深入貫徹到每位醫(yī)護(hù)人員的思想中，讓所有人員在行動(dòng)、觀念上本著處處為病人著想，自覺為病人提供周到護(hù)理服務(wù)。做到對(duì)患者尊重體貼，服務(wù)熱情周到，盡量滿足患者的要求。讓患者和家屬對(duì)我們的護(hù)理工作和醫(yī)療工作做到理解和信任。從而有效的減少護(hù)理糾紛的產(chǎn)生。同時(shí)我們設(shè)立了護(hù)理信箱，由所有來院治療的患者對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量提出要求和建議，定期開啟及時(shí)掌握信息，并將病人反映情況及時(shí)與科室溝通反饋，與科室經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲掛鉤。

2.2增強(qiáng)法律意識(shí)教育，加強(qiáng)規(guī)范行為管理

護(hù)士不僅要有過硬的專業(yè)本領(lǐng)，還要有牢固的法律知識(shí)作為執(zhí)業(yè)的堅(jiān)強(qiáng)后盾。護(hù)士要認(rèn)真學(xué)習(xí)法律、遵守法律和應(yīng)用法律，依照法律履行自己的職責(zé)，嚴(yán)格履行法律程序，積極主動(dòng)地運(yùn)用法律手段維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)利，減少患者及家屬的不滿和投訴，減少護(hù)患矛盾糾紛的發(fā)生，同時(shí)也能夠做到護(hù)士的自我保護(hù)。我院經(jīng)常性對(duì)護(hù)士進(jìn)行法律法規(guī)的院內(nèi)培訓(xùn)，全面組織科室護(hù)理人員利用光碟、反面實(shí)例講座等進(jìn)行強(qiáng)化教育，收集相關(guān)資料學(xué)習(xí)、考試、考核。

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努力加強(qiáng)提高護(hù)士素質(zhì)的培養(yǎng)，護(hù)士的儀表、著裝、語言、舉止直接影響醫(yī)院形象。我們對(duì)護(hù)士進(jìn)行各種活動(dòng)和競賽，制定了多種規(guī)范服務(wù)要求護(hù)士職業(yè)語言規(guī)范和禁用服務(wù)忌語。按照制訂的標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)理部每月組織考核小組成員進(jìn)行隨機(jī)抽查，量化考核結(jié)果并通報(bào)。要求護(hù)理人員做好全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，護(hù)理投訴明顯下降。同時(shí)對(duì)每一起護(hù)理糾紛進(jìn)行及時(shí)、客觀、深入的討論，分析查找客觀、主觀原因，制定相應(yīng)防范措施并執(zhí)行。加強(qiáng)醫(yī)療護(hù)理文件規(guī)范化管理，規(guī)范病歷及護(hù)理文書的書寫，客觀、真實(shí)、及時(shí)全面地記錄病情，書寫時(shí)保持字跡工整、清晰、明了，避免隨意涂改，加強(qiáng)病歷保管，避免丟失。

2.3護(hù)患糾紛的發(fā)生，給醫(yī)院和當(dāng)事人都造成消極影響

一方面要實(shí)事求是，緩解矛盾，妥善解決，另一方面也要從管理流程和管理制度上找出不足，使管理工作日趨完善。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程嚴(yán)格護(hù)理管理制度，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，是自我保護(hù)的前提。責(zé)任明確、任務(wù)到人。護(hù)理質(zhì)量大檢查，采取隨機(jī)抽查、自查、互查的方式進(jìn)行考核，獎(jiǎng)罰分明，按照醫(yī)院分配方案，體現(xiàn)多勞多得，調(diào)動(dòng)了積極性和創(chuàng)新力，有效提高了護(hù)理質(zhì)量。嚴(yán)格消毒隔離制度，不泄露患者隱私，嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)，嚴(yán)格醫(yī)患溝通制度，執(zhí)行簽字制度等，護(hù)理記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、完整。認(rèn)真履行職責(zé)，減少糾紛的發(fā)生。

自身護(hù)理技術(shù)欠缺會(huì)導(dǎo)致患者及家屬對(duì)你不信任，不僅耽誤患者治療，也會(huì)引起家屬不滿，繼而產(chǎn)生糾紛。為此，我們加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，提高整體業(yè)務(wù)技術(shù)水平：對(duì)每年上崗護(hù)士進(jìn)行急救知識(shí)、技能的強(qiáng)化訓(xùn)練，考試合格后才能上崗。對(duì)不同年資的護(hù)士進(jìn)行多種配合演練，同時(shí)分期分批派送護(hù)士去相關(guān)科室進(jìn)行進(jìn)修，提高急診科護(hù)士的整體業(yè)務(wù)技術(shù)水平，最大可能地減少因工作責(zé)任心或技術(shù)的原因造成的護(hù)患糾紛。

2.4針對(duì)護(hù)士工作超負(fù)荷，心理壓力大

醫(yī)院管理者應(yīng)重視護(hù)理工作中支持系統(tǒng)的完善，減少一些非護(hù)理性的超負(fù)荷勞動(dòng)，組織護(hù)士學(xué)習(xí)緩解壓力的方法，為護(hù)士創(chuàng)造一個(gè)輕松良好的工作氛圍，針對(duì)急診病人高峰時(shí)段適當(dāng)增加工作人員，通過彈性排班來彌補(bǔ)護(hù)理人員不足的狀況。此外，護(hù)士自身應(yīng)保持良好的職業(yè)心理，在工作中以最佳心態(tài)去對(duì)待每一位患者，護(hù)士還應(yīng)該應(yīng)積極鍛煉身體，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，從而緩解精神與體力上的壓力，以飽滿的熱情和精力投入到工作中去。

總之，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求的不斷提高，我們要以科學(xué)的態(tài)度對(duì)待糾紛，正確地處理糾紛。努力提高護(hù)士業(yè)務(wù)水平和操作能力，對(duì)易出現(xiàn)差錯(cuò)事故的問題經(jīng)常提醒，警鐘常鳴，防患于未然，從根本上改變觀念。護(hù)理人員既要尊重患者的人格和權(quán)力，又要以精湛的業(yè)務(wù)水平取得患者的尊重和信任，形成良好的護(hù)患合作關(guān)系，從根本上來減少或避免護(hù)理糾紛的產(chǎn)生。同時(shí)，一旦發(fā)生糾紛后，要積極正確面對(duì)，查清分析原因，改進(jìn)工作方法或流程做到有效防范，切實(shí)保障患者和醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)益不受侵害，維護(hù)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)聲譽(yù)。

護(hù)患糾紛原因分析及防范對(duì)策2017-04-21 08:02 | #2樓

護(hù)患糾紛是指護(hù)理服務(wù)過程中發(fā)生的護(hù)士與患者及家屬之間的矛盾沖突與爭執(zhí)，隨著人民健康觀念的轉(zhuǎn)變，患者的自我保護(hù)意識(shí)也不斷增加，對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)療護(hù)理安全方面的要求越來越高，致使醫(yī)療護(hù)患糾紛也呈上升趨勢。護(hù)患糾紛不僅影響醫(yī)院的聲譽(yù)和醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，同時(shí)也威脅到護(hù)理人員的人身安全。因此我們更應(yīng)有防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)和能力，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，防范護(hù)理糾紛的發(fā)生，下面就將產(chǎn)生護(hù)患糾紛的原因及防范措施進(jìn)行探討。

1 護(hù)患糾紛原因分析

1.1 服務(wù)意識(shí)淡漠，缺乏溝通技巧 護(hù)理人員與患者接觸密切，言行直接影響患者，少數(shù)護(hù)理人員不注意服務(wù)態(tài)度，與患者或家屬的交流中不注意說話的語氣和方式，雖然不與患者發(fā)生爭吵，但面無表情，回答問題簡單，態(tài)度冷漠，說話語氣生硬，面對(duì)病人及家屬提問，解釋不耐心，進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)告知不到位，以致病人不配合或誤解，讓患者與家屬感到?jīng)]有同情心和安全感，均可引起患者及家屬強(qiáng)烈不滿。

1.2 工作責(zé)任心不強(qiáng) 部分護(hù)理人員不熱愛本職工作，工作不細(xì)心，缺乏工作主動(dòng)性，不能主動(dòng)為病人服務(wù)，不能主動(dòng)巡視病人，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人的病情變化，不認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理交接-班制度及查對(duì)制度，以及發(fā)錯(cuò)藥，打錯(cuò)針，抽錯(cuò)血等，是造成護(hù)理糾紛主要原因之一。

1.3 護(hù)理文書書寫不規(guī)范 常因護(hù)理記錄不全或不及時(shí)，護(hù)理記錄存在涂改、代簽名，醫(yī)護(hù)記錄不吻合，護(hù)理記錄與護(hù)理措施不相符，采取護(hù)理措施后不記錄效果，記錄不連貫，不用醫(yī)學(xué)術(shù)語，當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，作為重要舉證材料的護(hù)理記錄在法律面前舉證失利。

1.4 業(yè)務(wù)素質(zhì)差 臨床護(hù)理工作中，因護(hù)士流動(dòng)性大，護(hù)理隊(duì)伍不穩(wěn)定，加上低年資護(hù)士較多，導(dǎo)致部分護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，護(hù)理知識(shí)缺乏和經(jīng)驗(yàn)不足，操作技能不精湛，搶救儀器、設(shè)備和性能不熟悉，對(duì)病人出現(xiàn)的病情變化缺乏應(yīng)有的觀察能力和處理能力，容易引起護(hù)患糾紛。

1.5 護(hù)理人員配備不足 臨床護(hù)理工作較為繁鎖，若人員短缺，導(dǎo)致護(hù)士工作壓力加大，造成護(hù)士高度緊張，身心疲憊。大部分護(hù)士根據(jù)患者病情輕重緩急進(jìn)行治療和護(hù)理，若同級(jí)別護(hù)理的患者沒有享受到同等級(jí)護(hù)理的待遇，即會(huì)對(duì)護(hù)理工作產(chǎn)生不滿而導(dǎo)致糾紛。

1.6 醫(yī)療費(fèi)用問題 由于醫(yī)療費(fèi)用增長，對(duì)部分經(jīng)濟(jì)條件并不寬裕的家庭是一個(gè)沉重的負(fù)擔(dān)，因此病人對(duì)醫(yī)療費(fèi)用很敏感。如果醫(yī)療護(hù)理收費(fèi)不規(guī)范，每日清單不能及時(shí)體現(xiàn)當(dāng)日費(fèi)用，甚至多收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)，極易造成病人的誤解，當(dāng)病人對(duì)醫(yī)療費(fèi)用產(chǎn)生疑問而護(hù)士解釋工作不到位，或催款語言不當(dāng)，都將引起護(hù)患糾紛。

2 防范對(duì)策

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改善服務(wù)態(tài)度 護(hù)士在為患者服務(wù)中，應(yīng)做到文明禮貌，舉止文雅，語言親切，同時(shí)積極與患者溝通交流，耐心聽取患者及家屬的傾聽，盡量幫助病人解決問題，鼓勵(lì)患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，以實(shí)際行動(dòng)來感召他們，處處為患者著想，圍繞滿足患者的需要，自覺地為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，以提高患者及家屬對(duì)我們工作的理解和信任。

2.2 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及技術(shù)操作培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)水平 經(jīng)常組織護(hù)理人員業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)�？评碚摵图寄�，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)等培訓(xùn)，鼓勵(lì)護(hù)士參加各種學(xué)習(xí)班，以充實(shí)更新知識(shí)，特別加強(qiáng)新護(hù)士護(hù)理技術(shù)操作的熟練程度培訓(xùn)，掌握各種護(hù)理技術(shù)操作方法，提高整體護(hù)理水平。

2.3 加強(qiáng)工作責(zé)任心 護(hù)理人員應(yīng)具有高度的工作責(zé)任心，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理核心制度及各項(xiàng)操作規(guī)程，按等級(jí)護(hù)理要求巡視病房，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人的病情變化，各項(xiàng)護(hù)理治療工作要實(shí)行雙人核對(duì)，無誤后方可執(zhí)行，杜絕因護(hù)理差錯(cuò)而發(fā)生的糾紛。

2.4 加強(qiáng)法律意識(shí)，規(guī)范護(hù)理文書書寫 加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員法律知識(shí)的培訓(xùn)，組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，《護(hù)士條例》及護(hù)理安全教育培訓(xùn)，使護(hù)理人員增強(qiáng)法律意識(shí)。由于護(hù)理文書是法律性文件，必須真實(shí)記錄、準(zhǔn)確、及時(shí)、客觀。遵醫(yī)囑書寫護(hù)理記錄，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)溝通，記錄一致，寫你所做的，做你所寫的，嚴(yán)格簽名，記錄字跡應(yīng)清楚，工整，詳細(xì)無遺漏，無涂改。護(hù)士長要認(rèn)真檢查各項(xiàng)護(hù)理記錄的書寫情況，及時(shí)反饋存在問題，規(guī)范并指導(dǎo)正確書寫。

2.5 合理配置護(hù)士人力 醫(yī)院合理調(diào)配護(hù)理人力資源，科室根據(jù)護(hù)理工作量的大小實(shí)行彈性排班，做到高年資與低年資護(hù)士搭配，能力強(qiáng)與能力弱的護(hù)士搭配，學(xué)歷高與學(xué)歷低的護(hù)士搭配，充分調(diào)動(dòng)各層次護(hù)理人員的積極性，以便更好地為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使病人對(duì)護(hù)理工作滿意。

2.6 規(guī)范收費(fèi) 做到合理收費(fèi)，及時(shí)收費(fèi)，實(shí)行一日清單制，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓患者安安心心看病，明明白白消費(fèi)，如遇患者對(duì)費(fèi)用提出疑問，應(yīng)耐心做好解釋工作，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)糾正，并向患者道歉，對(duì)欠費(fèi)患者要提前告知，催款時(shí)要講究語言的藝術(shù)性，不可用簡單命令式的語氣催款。加強(qiáng)收費(fèi)管理，避免錯(cuò)收費(fèi)，杜絕亂收費(fèi)。

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